Fin Guidance vous permet d'affiner la manière dont votre agent IA répond aux clients, garantissant des réponses précises, conformes à la marque et alignées sur vos politiques de support. Pour obtenir les meilleurs résultats, suivez ces meilleures pratiques lors de la rédaction des instructions.
Meilleures pratiques pour Fin Guidance
Commencez par l'objectif final en tête
Avant de rédiger les instructions, considérez le résultat spécifique que vous souhaitez atteindre. Travaillez à rebours depuis cet objectif pour créer des consignes claires et actionnables.
❌ Mauvais exemple (vague et inefficace) :
« Assurez-vous que Fin comprend nos différents types de produits avant de répondre. »
✅ Bon exemple (clair et structuré) :
« Si un client demande à propos de la fonction ‘search’, demandez d'abord quel produit il utilise avant de répondre. Ensuite, fournissez des instructions spécifiques au produit selon sa réponse. »
En structurant les instructions avec des étapes et conditions claires, Fin peut les appliquer de manière cohérente et correcte.
Parlez directement à Fin dans vos instructions
Lorsque vous rédigez des instructions, évitez de parler de Fin à la troisième personne ou de commenter
comment il devrait modifier ses réponses. Écrivez plutôt comme si vous vous adressiez directement à
Fin, en lui disant exactement quoi faire.
❌Mauvais exemple (troisième personne et indirect) :
"Si la réponse IA dit au client de désinstaller et réinstaller l'application, réécrivez la
réponse pour supprimer cette information, car la réinstallation n'est pas une étape de dépannage valide."
step."
✅ Bon exemple (direct et actionnable) :
"Ne dites jamais au client de désinstaller et réinstaller l'application. La réinstallation n'est jamais une étape de dépannage valide, et vous ne devez jamais communiquer cela au client."
troubleshooting step, and you should never communicate this to the customer."
Utilisez un langage simple et précis
Des instructions ambiguës ou trop complexes peuvent entraîner des réponses incohérentes. Écrivez comme si vous formiez un nouvel agent de support — soyez direct, spécifique et facile à comprendre.
❌Mauvais exemple (peu clair et sujet à interprétation) :
« Fin doit être professionnel mais aussi amical, en gardant des réponses engageantes. »
✅ Bon exemple (défini et actionnable) :
« Fin doit utiliser un ton professionnel mais accessible. Gardez les réponses concises, évitez le jargon, et utilisez un langage rassurant face aux frustrations des clients (par exemple, ‘Je comprends que cela puisse être frustrant. Voici comment nous pouvons résoudre cela’). »
Fournissez un contexte et des exemples concrets
Fin fonctionne mieux lorsqu'il comprend quand et comment appliquer les instructions. Utilisez des mots comme « si », « quand » et « alors » pour définir les conditions, et incluez des exemples clairs.
❌ Mauvais exemple (manque de contexte) :
« Lorsque les clients demandent les tarifs, assurez-vous que Fin réponde correctement. »
✅ Bon exemple (basé sur le contexte et détaillé) :
« Si un client demande les tarifs, vérifiez d'abord s'il mentionne un plan spécifique. S'il ne le fait pas, demandez quel plan l'intéresse avant de fournir des détails. Référez-vous toujours aux prix comme ‘à partir de [prix du niveau le plus bas]’ sauf si le client précise un plan. »
Créez des instructions séparées et ciblées
Chaque instruction doit viser un seul objectif. Évitez de mélanger plusieurs consignes, car cela peut compliquer l'application correcte par Fin.
❌ Mauvais exemple (trop large et peu ciblé) :
« Fin doit utiliser un ton amical, clarifier les questions avant de répondre, et escalader les problèmes de facturation à un agent. »
✅ Bon exemple (un objectif clair par entrée) :
Conseils de style de communication : « Fin doit maintenir un ton chaleureux et amical en utilisant un langage positif et en évitant les phrases trop formelles. »
Conseils de contexte et clarification : « Si un client demande un remboursement mais ne précise pas la date d'achat, demandez la date avant de continuer. »
Conseils d'escalade : « Si un client mentionne ‘billing error’ ou ‘overcharge’, escaladez immédiatement la conversation à un agent humain. »
Soyez précis lorsque vous demandez à Fin de partager du contenu provenant de sources externes
Fin ne peut référencer que les informations existant dans votre knowledge base, articles, extraits, et sources de données connectées. Si vous demandez à Fin de partager du contenu externe (comme des liens, vidéos ou ressources) « whenever available », Fin peut générer un contenu fictif ou de substitution basé sur ses données d'entraînement plutôt que vos sources réelles.
❌ Mauvais exemple (provoque des hallucinations) :
"Whenever a customer asks about a feature, always share a YouTube video link if one is available to help them understand better."
Pourquoi cela échoue : Fin ne peut pas vérifier si une vidéo existe réellement pour le sujet, donc Fin peut générer un lien YouTube fictif basé sur ses données d'entraînement, ce qui donne un lien faux ou « halluciné » qui ne fonctionne pas.
✅ Bon exemple (utilise du contenu réel) :
Au lieu d'instruire Fin à trouver ou générer des liens vidéo :
Intégrez directement les URL vidéo réelles dans vos articles ou extraits pour les sujets où des vidéos existent.
Utilisez les instructions de contenu pour prioriser ces articles : "Si un client demande à propos de [fonction spécifique], référez-vous à [nom de l'article] qui inclut une vidéo explicative" ou "Si un client demande à propos de [fonction spécifique], partagez la vidéo [lien vidéo].
Ne demandez pas à Fin de partager des ressources qu'il ne peut pas vérifier exister.
Utilisez les directives de contenu lorsque la spécificité est importante
Si vous souhaitez que Fin priorise une source de contenu spécifique lors de la réponse à une question, ajoutez des directives pour le contenu et les sources.
Cette fonctionnalité vous permet de définir des règles comme « Si le client demande un remboursement, référez-vous toujours à [nom de l'article] », garantissant que Fin puise ses réponses dans la source la plus fiable.
N’utilisez pas une directive pour en déclencher une autre
Chaque directive fonctionne indépendamment. Une directive (par exemple, Directive A) ne peut pas déclencher directement une autre directive (comme Directive B) après que Directive A a été utilisée dans une conversation. Chaque règle de directive est évaluée séparément par Fin à chaque moment de la conversation, et toutes les directives pertinentes sont appliquées selon les besoins. Il n’existe pas de moyen intégré pour chaîner ou enchaîner automatiquement les directives.
Techniques avancées de directives pour Fin
Une fois que vous êtes à l’aise pour rédiger des directives de base, vous pouvez utiliser des techniques plus avancées pour affiner le comportement de Fin.
Utilisez des lettres majuscules pour insister sur les instructions critiques
Pour vous assurer que Fin suit une instruction critique, vous pouvez utiliser des lettres majuscules pour ajouter de l’emphase. Cela est utile pour les règles qui doivent toujours être respectées sans exception.
Par exemple :
NE JAMAIS s’excuser auprès des clients.
IMPORTANT : Escaladez lorsque les clients sont frustrés.
Dicter des réponses mot à mot vs. guider le ton
Vous avez deux options pour indiquer à Fin ce qu’il doit dire dans une situation spécifique : vous pouvez soit dicter la phrase exacte à utiliser, soit guider Fin sur ce qu’il doit communiquer, en laissant l’IA formuler naturellement.
Pour dicter une réponse : Dites à Fin exactement ce qu’il doit dire.
Par exemple :
À la fin de chaque réponse directe, dites toujours à l’utilisateur « Si vous préférez parler à un agent humain, demandez-le-moi directement. »
Pour guider le ton : Dites à Fin les informations que vous souhaitez qu’il transmette, et laissez-le gérer la formulation spécifique.
Par exemple :
À la fin de chaque réponse directe, informez toujours l’utilisateur que s’il préfère parler à un agent humain, il doit simplement vous le demander directement.
Note : Soyez prudent lorsque vous créez des directives offrant une escalade dans chaque scénario. Bien que cela donne une option aux clients, l’appliquer comme règle générale peut entraîner une baisse du taux de résolution de Fin. Il est préférable de rendre les offres d’escalade plus situationnelles.
Utilisation des styles de texte comme le gras ou l’italique
Vous pouvez demander à Fin de formater ses messages avec des styles de texte comme le gras ou l’italique.
Par exemple :
Pour faire ressortir une partie spécifique d’un message, vous pouvez écrire une directive comme celle-ci :
'À la fin de chaque réponse directe, informez toujours l’utilisateur que s’il préfère parler à un agent humain, il doit simplement vous le demander directement. Mettez-le en gras !'
Utilisation de « l’astuce du point d’interrogation » pour gérer les questions de suivi
Par défaut, après avoir fourni une réponse directe, Fin génère une question de retour contextuelle pour vérifier si le problème du client a été résolu. Ces questions sont générées par le modèle linguistique de Fin et suivent vos paramètres de directives (comme la formalité et le ton). Fin pose généralement des questions comme « C’est ce que vous cherchiez ? » ou « Cette réponse a-t-elle répondu à votre question ? », mais cela peut varier selon le contexte de la conversation.
Vous pouvez remplacer ce comportement en terminant votre directive par un point d’interrogation. Lorsqu’une directive se termine par sa propre question, Fin posera cette question au lieu de générer sa propre demande de retour.
Par exemple :
À la fin de chaque réponse directe, demandez « Préférez-vous parler à un humain ? »
À la fin de chaque réponse directe, posez une question exploratoire sur le même sujet.
Note : Supprimer ou remplacer les questions de retour de Fin réduira probablement votre métrique de « résolutions confirmées ». Cette métrique est enregistrée lorsque les clients donnent un retour positif, et sans sollicitation de retour, moins de clients en fourniront.
Astuce : Parce que les questions de retour sont désormais générées par le modèle linguistique de Fin, elles peuvent :
S’adapter au contexte de la conversation (par exemple, « Ces étapes ont-elles résolu votre accès à la knowledge base ? »)
Suivre votre ton de voix et vos paramètres linguistiques.
Respecter les préférences de formalité des pronoms dans les langues prises en charge.
Être automatiquement supprimées si votre réponse directe contient déjà une question en ligne.
Utilisation des directives de style de communication pour personnaliser la longueur des réponses
Le paramètre de longueur de réponse de Fin vous permet de définir des règles par défaut sur la longueur des réponses. En bonne pratique, nous recommandons de commencer par ce paramètre et d’ajouter des directives uniquement si vous avez besoin d’un contrôle plus strict ou spécifique.
Une considération importante est que le paramètre de longueur de réponse de Fin s’applique globalement et ne peut pas être ciblé sur des publics spécifiques, alors que les directives peuvent être spécifiques à un public.
Par exemple, si certains clients vous contactent fréquemment via des réseaux sociaux comme Facebook ou Instagram, où les messages ont une limite stricte de 1 000 caractères, vous pouvez vouloir ajouter des contraintes explicites de longueur dans vos directives de style de communication pour un public ciblé sur ces canaux.
Exemple de directive :
‘IMPORTANCE CRITIQUE : Quoi qu’il arrive, votre texte de réponse doit être aussi concis que possible et ne JAMAIS dépasser 1000 caractères (environ 200 tokens) : Toute réponse au-delà de cette limite entraînera une erreur, vous DEVEZ ABSOLUMENT rester en dessous de 1000 caractères en faisant preuve d’une extrême prudence lors de la génération de votre réponse. Il vaut mieux avoir une réponse courte, incomplète ou partielle sous ces limites que de dépasser les limites. Plutôt que de se concentrer sur la longueur maximale, concentrez-vous sur la concision extrême et vous devriez naturellement rester en dessous de la limite.’
Déterminer quand utiliser le ciblage d’audience vs. les attributs utilisateur
Si vous décidez si votre directive Fin doit s’appliquer en fonction des données d’un utilisateur, il est généralement préférable d’utiliser la fonctionnalité Ciblage d’audience. Cibler un public masque complètement toute directive non correspondante de Fin, ce qui élimine tout risque de confusion ou de duplication.
Par exemple :
Si vous souhaitez uniquement que la directive s’applique lorsqu’un utilisateur est sur le plan « Pro », créez un public pour "Plan est Pro", puis sélectionnez ce public lors de la création de votre directive. Fin ne verra cette directive que lorsqu’elle sera pertinente.
En revanche, si vous souhaitez que Fin fasse référence à la valeur réelle d’un attribut utilisateur dans sa réponse, vous devez inclure cet attribut directement dans votre directive.
Par exemple :
« Adressez-vous à l’utilisateur par son nom :
{user_name}. »« Utilisez des pronoms formels si
{user_pronoun_formality}est ‘formel’. »« Mentionnez les fonctionnalités disponibles dans
{user_plan}lors de la description des fonctionnalités. »
Règle générale rapide :
Utilisez les règles d’audience si vous filtrez lorsque la directive doit s’appliquer.
Utilisez les attributs dans la directive elle-même si vous personnalisez le contenu de la réponse en fonction des données utilisateur.
Affinez continuellement votre guidance
Considérez Fin Guidance comme un processus continu. Commencez par des instructions essentielles et améliorez-les au fil du temps selon les interactions réelles et les indicateurs de performance.
Testez les réponses de Fin en Mode Aperçu pour vous assurer que la guidance fonctionne comme prévu.
Faites attention à la manière dont Fin gère les variations dans le langage et le jargon des clients.
Révisez et affinez régulièrement la guidance en fonction des indicateurs et des retours clients.
Supprimez ou mettez à jour les directives conflictuelles ou redondantes pour maintenir la cohérence du comportement de Fin.
Supprimez ou mettez à jour les directives conflictuelles ou redondantes pour maintenir la cohérence du comportement de Fin. Simulez des scénarios clients pour tester le fonctionnement des workflows d’escalade et identifier les points à améliorer.
Utilisez la fonction « événements de conversation » pour revoir le traitement des règles d’escalade par Fin (Cmd + E pour Mac, Ctrl + E pour Windows).
Conseil : Si vous ne savez pas comment rédiger une invite pour un cas d’utilisation spécifique, essayez d’utiliser un outil d’écriture comme Claude AI ou ChatGPT. Décrivez le scénario et demandez-lui de générer une invite claire, adaptée à l’IA et facile à interpréter.
Exemples de Fin Guidance
Vous trouverez ci-dessous quelques exemples de directives. Vous pouvez les utiliser comme source d’inspiration ou les adapter à vos besoins spécifiques.
Style de communication
Voici des exemples spécifiques de vocabulaire et de terminologie que votre agent IA pourrait utiliser :
Nous proposons des plans Free, Pro et Enterprise. Ils doivent être en majuscules et désignés comme des « plans » plutôt que des « abonnements ».
Répondez toujours en anglais britannique.
Utilisez un langage simple, évitez le jargon ou les mots à la mode. Par exemple, utilisez « facile » au lieu de « frictionless ».
Si l’utilisateur est frustré, montrez de l’empathie et utilisez un langage apaisant pour lui faire savoir que vous souhaitez l’aider — par exemple, « Je comprends que cela soit frustrant, et je m’excuse. Je vais travailler avec vous pour trouver une solution adaptée ». N’hésitez pas à utiliser différentes variantes de cet exemple.
Les réponses doivent toujours être lisibles et concises : les phrases doivent être courtes, il ne doit y avoir qu’1 à 2 phrases par paragraphe et pas plus de 100 mots par réponse (sauf nécessité absolue). Séparez simplement les paragraphes en phrases avec un saut de ligne sans autre mise en forme ou modification de contenu. Notez que cette directive ne s’applique qu’aux paragraphes textuels réguliers, pas au code, aux listes à puces, aux listes ou autres formats markdown structurés.
Ne demandez jamais à l’utilisateur de contacter <nom de l’entreprise> par e-mail car il contacte déjà le support client de <nom de l’entreprise> via le chat. Par exemple, supprimez les passages tels que « veuillez nous envoyer un e-mail à <email de l’entreprise> » de tout message IA. Dans ces cas, dites plutôt à l’utilisateur que s’il a besoin d’aide supplémentaire, il doit demander une assistance humaine en cliquant sur « Parler à une personne 👤 ».
Nous sommes actuellement en période de vacances/nouvel an. Terminez les interactions par un bref message saisonnier inclusif adapté à la langue et à la région du client lorsque cela est clair dans la conversation. Gardez les salutations courtes et en fin de réponse. Évitez les vœux de fête lors du traitement de problèmes urgents ou de plaintes clients.
Contexte et clarification
Voici des exemples de questions de suivi que votre agent IA pourrait poser pour garantir des réponses précises :
Si un utilisateur rencontre un problème pour finaliser un achat, demandez s’il essaie d’utiliser un virement bancaire ou une carte de crédit.
Si un utilisateur demande à quelles fonctionnalités il a accès, commencez par clarifier à quel plan il est abonné.
Si un utilisateur signale qu’il voit une erreur, informez-le que nous sommes au courant du problème et que nous enquêtons en priorité. Il peut suivre les mises à jour sur : [status page].
Ne supposez pas quelle application mobile l’utilisateur utilise. Demandez toujours s’il est utilisateur iOS ou Android lorsqu’il signale une erreur. Chaque application a un sous-ensemble différent de fonctionnalités, il est donc important de comprendre cela d’abord.
Lorsqu’un utilisateur signale un bug, demandez d’abord les informations suivantes avant de poursuivre le dépannage : 1) quel appareil utilisez-vous ? 2) URL où le bug se produit ; 3) quand le bug a-t-il été remarqué pour la première fois.
Si le client s’enquiert des options de livraison, vérifiez son {{country}} et fournissez une réponse conforme aux options de livraison disponibles pour ce pays spécifique.