Qu'est-ce que les Fin Tasks ?

Les Fin tasks vous permettent d'automatiser des processus plus complexes avec Fin. Souvent, ces processus impliquent des actions dans vos systèmes externes qui doivent suivre de manière fiable vos règles métier spécifiques (par exemple annuler une commande, rembourser un abonnement). Fin déclenchera la task et sera activement impliqué à chaque étape pour résoudre les requêtes des clients.

Note : Les Fin Tasks sont actuellement en disponibilité gérée offrant un support personnalisé et pratique. Veuillez discuter de l'accès avec votre Account Manager.

Ce qu'il faut considérer lors de la configuration des Fin Tasks

Configurer les Fin Tasks et utiliser les Data connectors demande un mélange de connaissances techniques, de réflexion sur les processus et de collaboration. Bien que l'expérience devienne plus facile avec le temps, voici les domaines clés sur lesquels se concentrer :

Choisissez des processus à fort impact à automatiser : Commencez par identifier 1 à 2 workflows où l'automatisation pourrait réduire significativement le volume de support. Cherchez des processus répétitifs qui dépendent actuellement d'une intervention humaine.
Comprenez vos exigences API : De nombreuses Tasks dépendent de la connexion aux APIs pour récupérer ou mettre à jour des données (par ex. Data connectors). Assurez-vous de savoir quelles APIs sont nécessaires, ce qu'elles renvoient et comment elles seront utilisées dans la Task.
Travaillez de manière transversale : La configuration des Tasks nécessite souvent l'intervention des équipes produit, ingénierie ou opérations — surtout lorsque des APIs doivent être créées ou mises à jour. Une communication claire autour du workflow souhaité garantit que les bons systèmes sont en place.
Testez et itérez : Construire de bonnes Tasks est rarement un effort unique. Attendez-vous à tester différentes approches avec les instructions de la Task, déboguer les cas limites et affiner au fur et à mesure pour améliorer la fiabilité et l'expérience utilisateur finale.

Bien maîtriser ces fondamentaux vous aidera à lancer plus rapidement et à construire des Tasks Fin plus efficaces.

Créer une Fin task

Visitez Train > Tasks et cliquez sur New task.

1. Donnez un titre et une description à votre déclencheur de task

Chaque Fin task doit recevoir un titre indiquant à Fin quand déclencher la task. C'est très important pour que Fin la déclenche au bon moment.

De même que le titre, la description indique aussi à Fin quand elle doit déclencher la task, avec plus de détails. Cela décrit clairement la situation dans laquelle Fin doit utiliser la task, et peut aussi préciser les situations où Fin ne doit pas utiliser cette task.

2. Entraînez Fin avec des questions exemples

Pour améliorer la précision de l'association des tasks, vous pouvez fournir des questions exemples spécifiques qui doivent ou ne doivent pas déclencher votre task. Cela aide Fin à mieux comprendre quand utiliser votre task, surtout si vous avez plusieurs tasks similaires.

Ajouter des exemples positifs (« Déclencher quand... ») :

Cliquez sur le bouton Trigger when... dans le déclencheur de task.
Utilisez la fonction de recherche pour trouver des questions que vos clients ont réellement posées.
Sélectionnez des exemples qui représentent clairement quand cette task doit s'activer, ou ajoutez des questions manuellement.
Plus vous fournissez d'exemples pertinents, mieux Fin comprendra l'objectif de votre task.

Ajouter des exemples négatifs (« Ne pas déclencher quand... ») :

Cliquez sur le bouton Don’t trigger when....
Choisissez des questions qui pourraient sembler liées mais ne doivent PAS déclencher cette task.
Ceci est particulièrement utile pour affiner le déclencheur et éviter les déclenchements erronés.

Lisez nos meilleures pratiques pour rédiger un titre, une description et des exemples de task.

3. Définissez les règles des canaux et de l'audience

Le déclencheur de task est aussi l'endroit où vous définissez les règles des canaux et de l'audience qui doivent correspondre avant que Fin n'exécute la task.

Astuce : Vous pouvez configurer une audience personnalisée pour votre task ou choisir parmi les Fin audiences réutilisables que vous avez déjà configurées.

4. Ajoutez des instructions

Utilisez l'action Give Fin instructions pour décrire les étapes que vous souhaitez que Fin suive lors de l'exécution de cette task. Vous pouvez modéliser les instructions avec des données, faire utiliser à Fin les Data connectors, stocker les données de réponse et répondre aux users.

Fournissez autant d'informations que possible dans les instructions, toute information non fournie pourrait être mal interprétée par Fin.

Commencez chaque instruction par un verbe. Soyez clair, concis et aussi complet que possible. Les instructions longues sont moins fiables, utilisez donc plusieurs étapes pour chaque instruction si nécessaire.

Astuce : L'éditeur Instructions peut être agrandi grâce au bouton en haut à droite.

Vous pouvez ajouter des étapes de plusieurs façons :

Cliquez sur l'icône plus qui apparaît à gauche de chaque étape.
Avec votre curseur à la fin d'une étape, appuyez sur Entrée sur votre clavier pour créer une nouvelle étape en dessous.

Pour supprimer une étape :

Cliquez sur les trois points à droite de l'étape et sélectionnez Supprimer.

Astuce de pro : En mode édition, vous pouvez maintenant utiliser le raccourci clavier Command-Z (sur Mac) ou Ctrl+Z (sur Windows) pour annuler les modifications sur toutes les étapes du bloc d'instructions, pas seulement dans l'étape que vous éditez.

Lisez nos meilleures pratiques pour rédiger des instructions efficaces.

Instructions de task générées par l'IA

Avec les instructions de task générées par l'IA, vous pouvez simplement décrire ce que vous voulez que Fin fasse et il générera automatiquement une invite de task structurée.

Cela permet de :

Configuration plus rapide : Passez la page blanche et laissez l'IA faire le travail lourd !
Meilleure structure : Les invites générées suivent les meilleures pratiques pour les Fin Tasks — complètes avec étapes, conditions de fin et conseils optionnels.
Facile à modifier : Une fois générées, les invites sont entièrement modifiables, vous pouvez donc les ajuster et personnaliser selon vos besoins.

Ajouter plusieurs blocs d'instructions

Vous pouvez ajouter un ou plusieurs blocs d'instructions à la même tâche. Cliquez simplement sur Ajouter une étape puis sélectionnez Donner des instructions à Fin pour ajouter un ensemble supplémentaire d'instructions que Fin doit suivre. Cette étape peut être ajoutée directement après un autre bloc d'instructions, ou vous pouvez utiliser des branches pour que Fin suive différentes instructions selon certains critères, tels que la région, le pays, les attributs des users, etc.

Ajouter des tags de conversation

Pour améliorer le filtrage et les rapports, catégorisez les conversations en demandant à Fin d'ajouter des tags. Tapez simplement "@", sélectionnez Ajouter un tag à une conversation et choisissez le tag que vous souhaitez ajouter. Vous pouvez ajouter plusieurs tags à une seule conversation.

Exemple d'instruction :

"Taguer la conversation 'Demande de facturation' et 'Haute priorité'."

Escalader vers une équipe ou un coéquipier spécifique

Pour transférer une conversation, tapez "@" en ligne avec vos instructions textuelles et cliquez sur Escalader vers l'équipe. Cela vous permet de transférer des conversations nécessitant une intervention humaine directement depuis votre plateforme de support (Zendesk/Salesforce/etc.).

Exemple d'instruction :

"Escalader vers : Facturation"

Ajouter des connecteurs de données `[optionnel]`

Les connecteurs de données peuvent être utilisés dans le bloc d'instructions pour récupérer ou mettre à jour des données dans un système externe. Ajoutez un connecteur de données en tapant "@" en ligne avec vos instructions textuelles, puis cliquez sur Connecter avec un système externe et sélectionnez l'un de vos connecteurs de données préconfigurés.

Note : Vous devrez configurer les connecteurs de données avant de pouvoir les utiliser dans les tâches Fin.

Les données de réponse du connecteur de données deviendront disponibles en tant que « attributs temporaires » dans le bloc d'instructions (voir ci-dessous).

Utiliser des attributs `[optionnel]`

Ajoutez des attributs au bloc d'instructions en tapant "@" en ligne avec vos instructions textuelles. Cela permet à Fin de lire et mettre à jour les attributs selon vos règles métier spécifiques, à des moments précis, avec des valeurs exactes. Vous pouvez utiliser n'importe quel attribut personne, entreprise, conversation ou temporaire.

Utiliser des attributs temporaires `[optionnel]`

Les attributs temporaires sont utiles lorsque vous avez besoin de données uniquement pour la tâche en cours et que vous ne souhaitez pas les enregistrer de façon permanente dans Intercom pour des rapports ou autres usages. Vous pouvez créer ces attributs pour contenir des informations pertinentes à la tâche spécifique en cours d'exécution.

Par exemple, vous pouvez créer un attribut temporaire pour :

Capturer l'ID de réservation sélectionné par un client
Date de livraison préférée du client
Demander à Fin de classifier la requête d'un user ou de collecter des données

Guider le comportement de Fin pendant une tâche `[optionnel]`

Guidez la manière dont Fin interagit, répond et se comporte pendant une tâche en fournissant des directives claires. Décrivez simplement les comportements spécifiques que vous souhaitez que Fin suive lors de l'exécution des étapes.

Note : Fin combinera toutes les directives Fin globales que vous avez définies avec toutes les directives personnalisées que vous ajoutez ici.

Utiliser « Attendre le webhook » `[optionnel]`

Utilisez Attendre le webhook pour mettre la tâche en pause jusqu'à ce qu'elle reçoive une requête webhook. C'est idéal pour les processus nécessitant une entrée externe avant de continuer.

Imaginez que votre tâche doive s'intégrer à un système externe — comme une application tierce pour la vérification d'identité. Avec Attendre le webhook, la tâche s'arrête à cette étape jusqu'à ce que le système externe envoie une réponse webhook. Une fois reçue, la tâche reprend et agit en fonction des données fournies.

Exemples

Vérification d'identité : Mettez la tâche en pause jusqu'à ce qu'un service tiers confirme l'identité d'un user.
Confirmation de paiement : Attendez un webhook de votre fournisseur de paiement pour confirmer une transaction avant de continuer.
Exécution de commande : Mettez en pause jusqu'à ce que votre système d'inventaire envoie une mise à jour sur la disponibilité du stock.
Processus d'approbation : Maintenez la tâche en attente jusqu'à ce qu'un outil tiers envoie un statut d'approbation ou de rejet.

Cette fonctionnalité garantit que vos tâches sont fluides et synchronisées avec les systèmes externes, réduisant l'intervention manuelle et maintenant l'efficacité ! Pour ajouter Attendre le webhook à votre tâche, cliquez simplement sur Ajouter une étape et recherchez « Attendre le webhook ».

Bonnes pratiques lors de l'utilisation de « Attendre le webhook »

Ajoutez un nom clair à l'étape pour faciliter l'identification des variables temporaires créées pour l'étape
Configurez correctement la requête d'exemple en incluant tous les champs que vous attendez dans le rappel webhook au sein de l'objet data.
Assurez-vous que le webhook renvoie un corps JSON correspondant à la structure de l'étape. Si la structure JSON est mise à jour, aucune donnée ne sera reçue. Les champs manquants dans la configuration rendront également ces champs inaccessibles dans la tâche.
Cliquez sur le bouton « Copier » pour copier l'URL du webhook dans votre presse-papiers. Sur le site tiers où le webhook est déclenché, assurez-vous que le conversationId est transmis comme prévu.

Note : Le point de terminaison webhook prend en charge l'idempotence pour réessayer les requêtes en toute sécurité et éviter que la même opération ne soit effectuée plusieurs fois. Lors de l'envoi d'une requête, incluez un en-tête « Idempotency-Key » avec une valeur unique. Nous recommandons d'utiliser des UUID. Les clés d'idempotence expirent après 24 heures.

5. Modifier et tester en toute sécurité les brouillons de tâches

Avec la possibilité d'enregistrer les tâches en brouillon, vous pouvez modifier et tester les changements de vos tâches Fin sans impacter vos clients. Cela vous offre un environnement sécurisé pour perfectionner vos automatisations avant publication.

Lorsque vous modifiez une tâche en direct, vous aurez deux versions :

Version en direct : C'est la tâche active avec laquelle vos clients interagissent actuellement. Sur la page de présentation de la tâche, vous pouvez lancer des simulations pour tester la version en direct actuellement publiée de votre tâche.
Version brouillon : C'est votre ensemble de modifications non publiées. Cliquez sur Modifier sur une tâche pour entrer en mode brouillon. Depuis l'éditeur de tâches, vous pouvez lancer des simulations pour tester les instructions que vous avez enregistrées en brouillon.

Comment gérer les brouillons de tâches

Lorsque vous modifiez une tâche en direct, vous verrez le bouton Enregistrer en brouillon. Cliquer dessus enregistre votre travail dans une version brouillon. Votre tâche en direct n'est pas affectée, vos clients continueront donc à vivre le flux original.
Vous pouvez tester votre brouillon avant de le publier. Les fonctionnalités « Aperçu » et « Simulations » testeront votre version brouillon.
1. Tester avec Aperçu : Ouvrez Aperçu depuis l'éditeur pour avoir une conversation test avec votre version brouillon. C'est le moyen le plus rapide de voir comment vos nouvelles modifications se ressentent.
2. Tester avec Simulations : Lancer des Simulations depuis l'éditeur de tâches testera les instructions de votre brouillon. Les simulations vous aident à valider qu'un bloc d'instructions se comporte comme prévu, surtout pour une logique de branchement complexe. Pour tester les simulations, cliquez sur le bloc Instructions.

Note : Si vous lancez des Simulations depuis la page principale de vue d'ensemble des tâches (et non depuis l'éditeur), cela testera toujours votre version live.

6. Tester les instructions de tâche avec Simulations

Les Simulations vous aident à valider qu'un bloc d'instructions se comporte comme prévu. Lors de sa conception, concentrez-vous sur le fonctionnement de la logique de branchement.

Par exemple, si une étape indique « Vérifiez la raison du blocage de la carte », plusieurs résultats sont possibles. Chaque résultat (comme carte perdue, détection de fraude ou demande d'utilisateur) peut déclencher un chemin différent dans le bloc d'instructions.

Votre objectif est de vous assurer que chacun de ces chemins se comporte correctement :

Identifiez chaque branche : Listez tous les chemins possibles que le bloc pourrait emprunter.
Créez des cas de test séparés : Testez chaque branche indépendamment.
Validez les résultats : Confirmez que Fin se comporte comme prévu pour chaque chemin.

Les Simulations offrent également un filet de sécurité contre les régressions — vous pourrez les relancer plus tard pour vous assurer que les mises à jour futures ne cassent pas la logique existante.

Créer une simulation

Allez dans Train > Tasks, puis modifiez votre tâche existante.
Ouvrez le bloc Instructions et sélectionnez Test.
Cliquez sur Nouvelle simulation.
Ajoutez un Titre du test pour pouvoir le retrouver et le réutiliser plus tard.
Choisissez qui Tester en tant que dans la liste déroulante des contacts de votre espace de travail.
Saisissez le message d'ouverture de l'utilisateur, par exemple « Ma carte est bloquée, je ne peux pas l'utiliser. »
Fournissez le Contexte utilisateur — des détails supplémentaires sur la situation du client, par exemple :
- Le client a manqué des paiements précédents et est sous un plan de remboursement
- Le client doit utiliser sa carte aujourd'hui
- Le client est pressé
Sélectionnez les Données disponibles pour Fin pendant le test. Ces valeurs sont pré-remplies à partir des connecteurs de données ou des attributs que vous avez référencés dans le bloc d'instructions. Vous pouvez les modifier pour tester différents résultats, par exemple :
- People.Is.On.Repayment.Plan = True
- People.Is.On.Repayment.Plan = False
Définissez les Critères de réussite qui doivent être remplis pour que le test soit validé, par exemple :
- Fin explique la raison du blocage de la carte
- Fin propose la bonne étape suivante
- Un connecteur de données spécifique est déclenché

Enregistrez et lancez la simulation

Vous pouvez soit Enregistrer la simulation pour plus tard, soit Lancer immédiatement. Lorsqu'une simulation est lancée, elle apparaît dans le panneau Tests à droite de l'écran avec un indicateur de statut clair. Pendant l'exécution, vous verrez une pastille En cours indiquant que la simulation est en cours.

Le panneau Tests sert également de tableau de bord pour tous vos tests enregistrés et exécutés :

Réussi ou Échoué : Indique si les critères de réussite ont été atteints.
Pas encore lancé : La simulation a été enregistrée mais n'a pas encore été lancée.

Pour toute simulation que vous avez lancée, vous pouvez cliquer sur Voir les conversations pour consulter les échanges entre le client simulé (basé sur le contexte fourni) et Fin. Cette transcription vous aide à comprendre le déroulement de la logique et pourquoi un test a réussi ou échoué.

Note : Vous devez utiliser la dernière version de Fin Tasks pour exécuter des simulations sur les instructions de tâche. Contactez votre Account Manager si vous devez mettre à jour.

Une fois que vous êtes satisfait de la performance de Fin dans la tâche, allez-y et sélectionnez Mettre en live pour laisser Fin travailler ! 💪

Exemples de processus que les Fin tasks peuvent gérer

Industrie	Cas d'utilisation	Description (exemple)
Fintech	Litiges de transactions	Gérez les transactions suspectes ou inattendues en automatisant le processus depuis la collecte des détails de la transaction et des raisons des litiges jusqu'à l'émission de remboursements ou de résolutions. Si le cas nécessite un examen plus approfondi, il est escaladé à l'équipe appropriée.
Fintech	Modifications des informations personnelles	Facilitez les mises à jour des utilisateurs concernant leurs informations personnelles, telles que les changements de nom, en vérifiant l'identité, en collectant les documents requis et en mettant à jour les dossiers. Escalade automatiquement si la vérification échoue à une étape.
Fintech	Transactions échouées	Résolvez les problèmes liés aux transactions échouées en collectant les détails, en vérifiant le statut, en identifiant les causes d'échec et en initiant les remboursements ou rétrofacturations nécessaires. Assurez-vous que les cas complexes sont escaladés pour une enquête plus approfondie.
Fintech	Virement bancaire non reçu	Enquêter sur les virements bancaires manquants en collectant les détails des transactions, en vérifiant le statut du transfert, en identifiant les problèmes et en fournissant des mises à jour ou des résolutions. Escalade les cas non résolus pour garantir un support rapide.
eCommerce	Annulations de commandes & remboursements	Annuler les commandes en vérifiant les détails, en traitant les annulations partielles ou totales, et en émettant des remboursements. Tout problème, comme des IDs de commande invalides, est escaladé pour assurer la résolution.
eCommerce	Mises à jour des adresses de livraison	Permettre les mises à jour des adresses de livraison en vérifiant les informations client, en contrôlant le statut de la commande, et en traitant les modifications lorsque possible. Pour les commandes en transit ou nécessitant une attention particulière, le processus est escaladé de manière appropriée.
Traveltech	Annulations de réservations	Gérer les annulations de réservations en collectant les détails, en vérifiant les politiques des fournisseurs, et en traitant les remboursements éligibles. Escalade les cas qui ne peuvent pas être complétés automatiquement pour garantir une résolution précise.
Healthtech	Replanification des rendez-vous	Reprogrammer les rendez-vous en identifiant les détails actuels, en proposant des créneaux alternatifs, en confirmant les changements, et en mettant à jour l’agenda. Escalade les demandes non résolues pour assurer une assistance rapide.
Insurtech	Mises à jour des polices d’assurance	Mettre à jour les polices d’assurance, comme les détails du véhicule, en recueillant les données nécessaires, en vérifiant l’éligibilité, en générant des devis, et en appliquant les modifications. Escalade toute erreur pour assurer un traitement fluide.
SaaS	Problèmes de connexion	Aider les utilisateurs avec des problèmes de connexion en vérifiant l’identité, en envoyant des liens de connexion, ou en guidant les réinitialisations de mot de passe. Escalade les problèmes non résolus à une équipe pour des solutions alternatives.
SaaS	Dépannage technique	Soutenir le dépannage technique en recueillant des données critiques telles que les IDs de session et les codes d’erreur, en créant ou mettant à jour des tickets, et en escaladant les problèmes persistants à une équipe technique pour enquête.
SaaS	Remboursement d’abonnement	Gérer les demandes de remboursement d’abonnement en détectant l’intention du client, en vérifiant l’éligibilité au remboursement, et en traitant les remboursements partiels ou totaux. Les cas non éligibles sont escaladés pour un examen approfondi.
SaaS	Vérification des frais après les essais	Fournir une clarté de facturation en récupérant les détails du compte, en vérifiant les dates d’expiration des essais, et en confirmant la date de facturation prévue. Escalade les demandes complexes pour garantir des informations précises.
On-demand economy	Statut de paiement	Traiter les préoccupations liées aux paiements manquants en capturant les détails des users, en récupérant les enregistrements récents, et en confirmant le statut du paiement. Escalade les problèmes non résolus pour assurer la satisfaction client.
On-demand economy	Problèmes de livraison de colis	Résoudre les problèmes de livraison de colis en vérifiant les détails du coursier, en confirmant le statut de livraison, et en traitant les annulations si éligibles. Les scénarios complexes sont escaladés pour un traitement manuel.

FAQ

Puis-je utiliser des images dans les Tasks ?

Non, vous ne pouvez pas utiliser directement des images dans les Fin Tasks.

Je n’ai pas accès aux Fin Tasks, puis-je y accéder maintenant ?

Les Fin Tasks sont en disponibilité limitée, avec un support personnalisé et pratique. Veuillez contacter notre équipe pour discuter de l’accès.

Pourquoi mon message de fermeture automatique n’a-t-il pas été envoyé lorsque Fin a fermé une conversation abandonnée ?

Lorsque vous activez Fermeture automatique des conversations Fin abandonnées dans une étape de workflow Let Fin Handle, vous pouvez choisir un message que Fin enverra avant de fermer la conversation. Cependant, dans certains cas, Fin peut fermer la conversation sans envoyer ce message.

Fin sautera l’envoi du message de fermeture automatique si le client devient inactif pendant qu’un Task est en cours, ou pendant que Fin attend que le client réponde à un élément interactif (comme des boutons de réponse). Dans ces cas, Fin fermera quand même la conversation comme prévu, mais silencieusement.

Fin est conçu ainsi pour éviter de perturber le workflow. Si Fin envoyait un message de fermeture automatique pendant un Task actif ou une étape interactive :

Le message de fermeture automatique apparaîtrait dans la conversation et supprimerait tous les boutons de réponse.
Mais Fin attendrait toujours que le client choisisse une de ces options de réponse.
Cela bloquerait le workflow.

Pour éviter cela, Fin effectue la fermeture en arrière-plan et n’envoie pas le message de fermeture automatique pendant qu’un workflow est en cours de Task ou en attente d’une sélection de bouton de réponse.

Note : Même si le message est sauté, Fin continuera quand même à :

Détecter que le client est devenu inactif.
Fermer automatiquement la conversation.
Enregistrez la fermeture dans les événements de conversation.

Comment configurer les Fin Tasks