Après avoir déployé Fin sur un canal, vous pouvez consulter et personnaliser votre propre rapport Fin pour mettre en avant les métriques qui intéressent votre équipe depuis Analyser > Rapport personnalisé.

Aperçu du rapport personnalisé

Implication

La section supérieure du rapport personnalisé se concentre sur l'implication de Fin. Ces graphiques montrent le taux d'implication et le nombre absolu de conversations auxquelles Fin participe au fil du temps.

Métrique	Signification
Taux d'implication	Nombre de nouvelles conversations
Conversations impliquées au fil du temps	Nombre de conversations transmises à l'agent Fin AI.
Canaux où Fin n'était pas impliqué	Conversations où Fin n'était pas impliqué, segmentées par canal

Résolutions

La section suivante se concentre sur les résolutions de Fin. Ces graphiques décomposent la manière dont l'agent Fin AI gère les conversations.

Métrique	Signification
Conversations résolues	Nombre de conversations où Fin a répondu et où le client a donné un retour positif ou n'a pas demandé à parler à un coéquipier.
Conversations résolues au fil du temps	Conversations résolues (voir définition ci-dessus) vues par jour.
Taux de résolution	Pourcentage de conversations où Fin a fourni une réponse, et où le client a donné un retour positif ou n'a pas demandé à parler à un coéquipier.
Résolutions supposées	Nombre de conversations dans lesquelles Fin a fourni une réponse et le client est parti sans demander à parler à un coéquipier.
Résolutions confirmées	Nombre de conversations dans lesquelles Fin a fourni une réponse, et le client a répondu avec un retour positif.
Taux de réponse	Pourcentage de conversations dans lesquelles Fin a fourni au moins une réponse.
Taux de déviation	Pourcentage de conversations auxquelles Fin a participé et qui n'ont pas encore atteint un coéquipier.
Taux d'escalade	Pourcentage de conversations auxquelles Fin a participé et qui ont été escaladées à un coéquipier (y compris les escalades demandées par le client et celles causées par des règles/directives) sur l'ensemble des conversations impliquant Fin.

Satisfaction client

La section suivante se concentre sur la satisfaction client avec Fin via le CSAT sondé. Ici, vous pouvez voir à la fois le score CSAT de Fin et le nombre total de réponses au sondage CSAT reçues.

La répartition des évaluations fournit non seulement le pourcentage d'évaluations positives mais aussi la variance sur l'échelle de 1 (Terrible) à 5 (Incroyable).

Métrique	Signification
Score CSAT	Pourcentage d'évaluations positives (😀 ou 🤩) des conversations pour l'agent Fin AI sur l'ensemble des évaluations de conversations
Évaluations des conversations	Évaluations des conversations pour Fin vues par évaluation
Évaluations des conversations par semaine	Évaluations des conversations pour Fin vues par semaine
Remarques sur les évaluations des conversations	Remarques laissées par les clients ayant évalué Fin

Performance du contenu

Le tableau de performance du contenu vous montre comment chaque élément de contenu fonctionne avec Fin. Vous pouvez trier le tableau par :

Conversations impliquées avec l'agent Fin AI pour voir le contenu que Fin utilise le plus/moins.
Fin AI Agent conversations résolues pour voir le contenu qui fournit le plus/le moins de résolutions.

Conseils :

Assurez-vous que le contenu que Fin utilise le plus est précis et à jour en priorité.
Si le nombre dans la colonne Fin AI Agent resolved conversations est significativement inférieur à celui des conversations impliquées pour un contenu, cela signifie que les informations utilisées par Fin ne fournissent pas de réponses satisfaisantes aux clients.
Examinez le contenu sous-performant pour détecter les informations manquantes, inexactes ou ambiguës et révisez-les si nécessaire, permettant à Fin de résoudre les problèmes clients plus efficacement.

Copilot

La section Copilot comprend plusieurs graphiques vous permettant de suivre comment Copilot est utilisé pour assister les conversations clients, combien de users utilisent Copilot et à quelle fréquence, ainsi que comment chaque user utilise Copilot.

Métrique	Signification
Questions Copilot	Nombre de questions posées à Copilot.
Conversations utilisant Copilot	Nombre de conversations où Copilot a été utilisé au moins une fois. Seules les conversations avec au moins une réponse d’un user et une réponse d’un client sont incluses.
Pourcentage de conversations avec une réponse Copilot copiée	Pourcentage de conversations dans lesquelles Copilot a fourni une réponse qui a été copiée ou ajoutée au composeur. Seules les conversations avec au moins une réponse d’un user et une réponse d’un client sont incluses.
Users utilisant Copilot	Nombre de users ayant utilisé Copilot au moins une fois.
Conversations utilisant Copilot	Nombre de conversations où Copilot a été utilisé au moins une fois. Seules les conversations avec au moins une réponse d’un user et une réponse d’un client sont incluses.

Avec le graphique Vue d’ensemble des users, vous pouvez voir l’utilisation de chaque user, le nombre de conversations pour lesquelles ils ont utilisé AI Copilot, combien de questions ils ont posées, et quel pourcentage de ces réponses ont été copiées et utilisées pour répondre aux clients.

Trier le tableau par « Questions AI Copilot » vous montrera les users fréquents d’AI Copilot dans votre équipe selon le nombre de questions posées à AI Copilot.

Survolez le graphique et cliquez sur Approfondir pour voir quelles questions ont été posées à Copilot, quelles réponses Copilot a fournies, et le nombre de sources utilisées.

Ici, vous pouvez filtrer par date et attributs de Copilot.

Pour voir plus d’informations sur la conversation Copilot, comme les sources en ligne et les sources pertinentes disponibles, cliquez sur le ID Copilot, la Question de l’agent ou la Réponse Copilot. Cela ouvrira un panneau latéral montrant la question posée, la réponse fournie, et les sources pertinentes.

Vous pouvez aussi sélectionner les colonnes à afficher puis exporter le graphique en fichier CSV pour une analyse plus approfondie.

Comprendre les données du graphique

Définitions des métriques

Survolez l’icône d’information en haut d’un graphique pour voir la période de rapport, les filtres de niveau de rapport, les métriques, et les filtres de niveau métrique appliqués à chaque graphique.

Visualisation des données du graphique

Survoler un graphique affichera un bouton appelé « Approfondir ».

Cela révélera toutes les données qui composent le graphique que vous visualisez. Ici, vous pouvez voir les conversations individuelles que Fin a eues avec vos clients.

Personnaliser le modèle de rapport

Le modèle de rapport personnalisé est entièrement personnalisable, vous permettant d’ajouter plus de graphiques depuis la bibliothèque de graphiques, ou de supprimer ceux dont vous n’avez pas besoin dans ce rapport. Tous les graphiques peuvent être redimensionnés et déplacés où vous le souhaitez.

Il vous suffit de sélectionner le bouton Modifier en haut à droite de l’écran pour commencer la personnalisation.

Formatez votre rapport

Sélectionnez le coin inférieur droit d’un graphique pour le redimensionner, ou faites-le glisser et déposez-le à un nouvel emplacement.

Conseil : Tous les changements de mise en page, y compris les positions des graphiques, ne sont enregistrés que lorsque vous cliquez sur Enregistrer. Si vous ouvrez un éditeur de graphique et cliquez sur Annuler, tout repositionnement non enregistré des graphiques dans le rapport sera également annulé. Enregistrez votre rapport après avoir modifié la disposition de la grille avant d’ouvrir les éditeurs de graphiques individuels pour garantir la conservation de votre mise en page.

Ajouter des graphiques préconstruits

Sélectionnez Ajouter un graphique pour glisser-déposer plus de graphiques préconstruits depuis la bibliothèque de graphiques à droite si vous souhaitez mesurer et suivre d’autres métriques dans ce rapport.

Créer des graphiques personnalisés

Vous pouvez aussi modifier les graphiques existants en les survolant et en sélectionnant le bouton Modifier . Ou, sélectionnez Ajouter un graphique puis cliquez sur Créer le vôtre pour créer un nouveau graphique personnalisé.

Il existe neuf types de graphiques pour vous offrir des moyens flexibles de visualiser vos données, notamment : KPI, colonne, barre, donut, ligne, combo, zone, carte thermique et tableau.

Graphique KPI

Les KPI sont parfaits pour obtenir un résumé rapide sans besoin d’une analyse détaillée de vos données. Ce graphique affichera un calcul moyen des données pour la période sélectionnée.

Graphique en colonnes

Avec un simple graphique en colonnes, vous pouvez décomposer les données par attributs de conversation, données utilisateur ou autres métriques et propriétés dans les rapports Fin.

Vous pouvez aussi définir exactement combien des groupes principaux afficher.

Avec un graphique en colonnes, segmenter les données vous permet de les visualiser en deux dimensions. Dans cet exemple, vous pouvez voir que les colonnes sont regroupées par « Semaine », et segmentées par « Équipe actuellement assignée » :

Graphique en barres

Les graphiques en barres simplifient la comparaison des données entre différentes catégories, facilitant l’évaluation des performances relatives et des tendances.

Graphique en anneau

Un graphique en anneau est une représentation visuelle qui montre des parties d'un tout en divisant un en segments. Ce graphique est excellent pour comparer la relation entre plusieurs attributs pour une seule métrique, offrant une représentation visuelle claire et concise.

Un graphique en anneau ne peut pas être segmenté davantage et ne peut afficher qu'une seule vue par couche. Les graphiques en anneau ne prennent pas non plus en charge les options de graphique suivantes :

Objectifs
Comparaisons temporelles
Graphique empilé

Graphique en ligne

Les graphiques en ligne offrent les mêmes options pour visualiser et segmenter vos données, mais sont mieux adaptés pour montrer les tendances dans le temps.

Lors de l'utilisation du type de graphique ligne, si vous sélectionnez « afficher par : temps » avec un seul point, la série de lignes sur les graphiques apparaîtra comme un seul point. Vous devrez sélectionner une granularité temporelle plus petite pour voir le changement sur plus d'une répartition.

Graphique combiné

Un graphique combiné est idéal pour comparer deux métriques avec des axes Y différents.

La première métrique sélectionnée utilisera un graphique en colonnes et l'axe Y gauche, et la deuxième métrique sélectionnée utilisera un graphique en ligne et l'axe Y droit.

Graphique en aires

Un graphique en aires vous permet d'observer l'effet cumulatif des points de données au fil du temps. En remplissant la zone entre les lignes avec des couleurs et des ombres, il offre une perspective améliorée sur le volume ou le total des points de données, facilitant la compréhension de l'impact global.

Carte thermique

Les cartes thermiques visualisent la distribution des données sur un spectre, vous permettant d'identifier rapidement les tendances et anomalies dans de grands ensembles de données.

Les cartes thermiques sont limitées à la visualisation des données par heure pour chaque jour de la semaine. Ce type de rapport ne peut pas être segmenté davantage.

Graphique en tableau

Un tableau vous donne une liste triable de valeurs décomposées par les dimensions que vous choisissez.

Options de graphique

L'onglet Options contient plus de paramètres qui vous permettent de personnaliser certains éléments d'un graphique.

Les options disponibles sont :

Empilé : Cela vous aide à comparer les segments de votre métrique en les empilant ensemble.
Afficher les valeurs relatives : Cela vous permet d'afficher la valeur de chaque série en proportion ou en pourcentage de l'ensemble des valeurs empilées.
Afficher les étiquettes de données : Cela vous permet de voir les valeurs de chaque métrique sur le graphique.
Afficher l'objectif : Vous pouvez définir et comparer vos métriques avec des objectifs insérés manuellement dans certains types de graphiques. Cette fonctionnalité ajoute une couche d'analyse supplémentaire, permettant une évaluation et un suivi orientés vers les objectifs.
Afficher la ligne de résumé : Il existe une option pour ajouter une ligne « résumé » aux graphiques en tableau, qui affiche la valeur agrégée pour chaque colonne, offrant un aperçu concis des données clés en un coup d'œil.

Toutes les options n'apparaissent pas sur chaque type de graphique. Utilisez le tableau ci-dessous pour voir quelles options sont disponibles pour chaque type de graphique :

Type de graphique	Empilé	Afficher les valeurs relatives	Afficher les étiquettes de données	Afficher l'objectif
KPI	⛔	⛔	⛔	✅
Colonne	✅	✅	✅	✅
Ligne	⛔	✅	✅	✅
Donut	⛔	⛔	✅	⛔
Combo	⛔	⛔	✅	⛔
Zone	✅	✅	✅	✅
Tableau	⛔	⛔	⛔	✅
Carte thermique	⛔	⛔	✅	⛔
Barre	✅	✅	✅	⛔

Comparaisons de périodes

« Comparer à la période précédente » compare la ou les métriques actuelles du graphique à la

période précédente.

Note : La comparaison des périodes ne fonctionne que lorsque vous affichez par temps et segmentez par « none ». Elle ne fonctionnera pas si vous affichez ou segmentez par d’autres attributs.

FAQ

Puis-je réinitialiser ou effacer toutes mes statistiques dans Fin pour repartir à zéro ?

Actuellement, il n’est pas possible d’effacer complètement vos données Fin, y compris les résolutions et les statistiques de performance. Cependant, vous pouvez sélectionner une plage de dates personnalisée lors du filtrage des rapports pour afficher les données à partir de n’importe quel point choisi — idéal pour suivre les progrès depuis une date de départ fraîche.

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