Utilisez cet article pour créer des métriques personnalisées dans le Rapport personnalisé, comprendre les trois types de métriques, les ajouter aux graphiques et gérer la bibliothèque de métriques de votre espace de travail.
Les métriques personnalisées vous permettent de créer une métrique une fois et de la réutiliser dans tous les rapports personnalisés. Appliquez vos propres filtres à une métrique intégrée, ou divisez une métrique par une autre avec des filtres différents de chaque côté — par exemple, un taux de résolution pour un canal spécifique, un taux de réouverture, ou un nombre de conversations sur un sujet précis. Votre métrique apparaît dans chaque graphique de votre espace de travail et couvre tout votre historique depuis le premier jour.
Note : Les métriques personnalisées sont disponibles sur les forfaits Advanced et Expert. Vous devez avoir la permission Can edit reports dans votre espace de travail pour créer, modifier ou supprimer des métriques. Les coéquipiers avec un accès en lecture seule peuvent utiliser les métriques personnalisées existantes dans les graphiques mais ne peuvent pas ouvrir la page de gestion des métriques personnalisées.
Comment créer une métrique personnalisée
Pour commencer, allez dans Analyze > Custom Report et cliquez sur Custom metrics en haut à droite de la page.
Cela ouvre la page de gestion des métriques personnalisées. Cliquez ensuite sur + New metric pour ouvrir le générateur de métriques.
Saisissez un nom pour votre métrique. Les noms doivent être uniques par espace de travail et peuvent contenir jusqu’à 250 caractères. Choisissez un nom qui ressemble à une métrique — par exemple, « Taux de résolution par canal » plutôt que « Taux de clôture filtré sur un seul canal ».
Choisissez un Type — Pourcentage, Ratio ou Absolu. Vous ne savez pas lequel choisir ? Consultez Quel type de métrique dois-je utiliser ? plus bas dans cet article.
Sélectionnez une Mesure — la métrique intégrée en haut de votre formule. Lorsqu’une métrique peut être comptée selon plusieurs dates, chaque version apparaît comme un choix distinct.
Cliquez sur + Add filter sous Mesure pour restreindre les conversations comptées. Vous pouvez filtrer par canal, tag de conversation, sujet, coéquipier, évaluation Fin AI Agent, et plus encore.
Pour les types Pourcentage et Ratio, sélectionnez une métrique dans le champ Over (le diviseur). Le menu déroulant Over affiche uniquement les métriques du même ensemble de données que votre Mesure choisie. Cliquez sur + Add filter sous Over pour appliquer des filtres séparés au diviseur.
Définissez Un bon résultat est sur En hausse ou En baisse. Cela contrôle si une augmentation est affichée comme une amélioration lorsqu’un graphique compare deux périodes.
Cliquez sur Create metric. Le bouton reste désactivé tant que la formule n’est pas complète.
La métrique est enregistrée immédiatement — aucune boîte de confirmation n’apparaît. Elle est maintenant disponible dans le sélecteur de métriques de chaque graphique de votre espace de travail sous Custom — your workspace. Pour l’utiliser immédiatement, ouvrez le Rapport personnalisé, survolez un graphique, cliquez sur Edit, puis sélectionnez votre nouvelle métrique dans le sélecteur.
Quel type de métrique dois-je utiliser ?
Chaque métrique personnalisée a un type qui contrôle comment la formule est calculée et comment le résultat est affiché. Choisissez le type qui correspond à la relation entre les deux métriques de votre formule.
Pourcentage — une métrique en part d’une autre
Utilisez Pourcentage lorsque chaque conversation comptée dans votre métrique supérieure (Mesure) est toujours un sous-ensemble de celles comptées dans votre métrique inférieure (Over). Le résultat est exprimé en pourcentage et reste entre 0 et 100 % lorsque la formule est correctement configurée.
Le tableau ci-dessous résume comment une métrique Pourcentage est calculée et quand l’utiliser plutôt qu’un Ratio.
Ce que cela vous apporte | Formule | Quand l’utiliser |
Une métrique en part d’une autre, exprimée en pourcentage | Mesure ÷ Over × 100 | Utilisez-la lorsque chaque conversation dans votre Mesure est aussi dans votre métrique Over. Exemple : taux de résolution AI — chaque conversation résolue a d’abord été assignée, donc résolue est toujours un sous-ensemble d’assignée. |
Important : Si votre graphique affiche plus de 100 %, votre Mesure n’est pas un vrai sous-ensemble de votre métrique Over, ou votre Mesure compte une conversation plus d’une fois. Dans ce cas, passez au Ratio.
Ratio — une métrique divisée par une autre
Utilisez Ratio lorsque votre métrique supérieure (Mesure) n’est pas nécessairement un sous-ensemble de votre métrique inférieure (Over) — par exemple, lorsqu’une conversation peut être comptée plusieurs fois dans la Mesure. Le résultat est un nombre simple sans limite supérieure.
Le tableau ci-dessous résume comment une métrique Ratio est calculée et quand l’utiliser plutôt qu’un Pourcentage.
Ce que cela vous apporte | Formule | Quand l’utiliser |
Une métrique divisée par une autre, exprimée en nombre décimal simple sans limite supérieure | Mesure ÷ Over | Utilisez-la lorsque votre Mesure n’est pas un sous-ensemble de votre métrique Over. Exemple : questions Copilot par coéquipier — plusieurs coéquipiers peuvent poser plusieurs questions, donc le nombre de questions peut dépasser le nombre de coéquipiers utilisant Copilot. Ratio affiche le nombre correct. |
Astuce : Vous ne savez pas si vous devez utiliser Pourcentage ou Ratio ? Demandez-vous : une conversation peut-elle apparaître plusieurs fois dans ma Mesure, ou mon total Mesure peut-il être supérieur à mon total Over ? Si oui, utilisez Ratio.
Absolu — une métrique filtrée unique
Utilisez Absolu lorsque vous n’avez pas besoin d’un taux — juste un compte filtré de conversations ou d’actions répondant à des critères spécifiques. Il n’y a pas de diviseur ni de seconde métrique. Le résultat est un nombre simple que vous pouvez suivre dans le temps et décomposer par sujet ou canal.
Le tableau ci-dessous résume comment une métrique Absolu est calculée et quand l’utiliser plutôt qu’un taux.
Ce que cela vous apporte | Formule | Quand l’utiliser |
Un compte filtré de conversations ou d’actions — pas de diviseur, pas de taux | Mesure uniquement | Utilisez-le lorsque vous souhaitez suivre un volume spécifique plutôt qu’un taux. Exemple : conversations escaladées — nombre de conversations où l’assigné est passé de AI Agent à Humain. Cela vous donne un nombre absolu à suivre dans le temps. |
Astuce : Les métriques Absolu sont idéales pour surveiller des volumes d’événements spécifiques — escalades, réouvertures ou conversations sur un sujet — qui n’ont pas besoin d’être exprimés en part de quelque chose d’autre.
Comment ajouter votre métrique personnalisée à un graphique
Une fois enregistrée, votre métrique personnalisée est immédiatement disponible dans le sélecteur de métriques de chaque graphique du Rapport personnalisé. Pour l’utiliser, survolez un graphique et cliquez sur Edit, puis ouvrez le sélecteur de métriques et regardez sous Custom — your workspace, regroupé par ensemble de données.
Les filtres appartenant à la définition de la métrique la suivent. Ils apparaissent sur le graphique sous forme de puces Numérateur et Dénominateur (votre Measure et Over metric respectivement), afin que toute personne lisant le graphique puisse voir exactement quelles conversations ont été comptées de chaque côté. Vous pouvez empiler des filtres supplémentaires au niveau du graphique de la manière habituelle.
Les métriques personnalisées ne sont pas limitées à un axe temporel. Utilisez View by pour changer l'axe des x (par exemple, par jour, semaine ou mois) et Segment by pour diviser la métrique en groupes (par exemple, par sujet ou canal).
Modification et gestion des métriques personnalisées
Allez dans Analyze > Custom Report et cliquez sur Custom metrics en haut à droite pour voir toutes les métriques personnalisées de votre espace de travail, avec leur formule, le jeu de données utilisé et le nombre de graphiques qui en dépendent.
Vous pouvez modifier le nom d'une métrique et sa définition complète à tout moment. Comme une modification de définition met à jour tous les graphiques utilisant déjà cette métrique, le constructeur vous montre quels rapports l'utilisent avant de sauvegarder.
Important : Il n'est pas possible de changer une métrique de type Pourcentage ou Ratio en Absolue. Créez plutôt une nouvelle métrique Absolue.
Pour supprimer une métrique, allez sur la page des Custom metrics, survolez la métrique que vous souhaitez retirer, puis sélectionnez Delete dans le menu des actions (⋯). Une confirmation indique combien de graphiques utilisent cette métrique — vérifiez avant de confirmer, car la suppression est irréversible. Les graphiques utilisant une métrique supprimée afficheront une erreur jusqu'à ce que vous remplaciez la métrique ou reconstruisiez le graphique.
Note : Chaque espace de travail peut contenir jusqu'à 50 métriques personnalisées.
Exemples de métriques personnalisées
Les exemples suivants montrent des métriques personnalisées courantes et comment les construire. Chaque ligne présente une métrique terminée : son nom, son type, les paramètres Measure et Over à configurer dans le constructeur, et la direction dans laquelle un bon résultat évolue.
Nom de la métrique | Type | Measure (avec filtre) | Over (avec filtre) | Un bon résultat est |
Taux de conversations rouvertes | Pourcentage | Conversations rouvertes | Premières conversations fermées | En baisse |
Conversations escaladées | Absolue | Conversations assignées, Current assignee type is Human, Previous assignee type is AI Agent | — | En baisse |
Copilot questions per teammate | Ratio | Copilot questions | Teammates using Copilot | — |
L'exemple Copilot questions per teammate utilise le jeu de données Copilot — propre aux espaces de travail Fin Standalone. Les exemples de taux de conversations rouvertes et de conversations escaladées utilisent le jeu de données Conversation et montrent deux façons dont une métrique « en baisse » fonctionne : l'une en Pourcentage, l'autre en comptage Absolu filtré.
FAQs
Ma métrique couvre-t-elle uniquement les données postérieures à sa création ?
Ma métrique couvre-t-elle uniquement les données postérieures à sa création ?
Non. La métrique est calculée lors du chargement d'un graphique plutôt que stockée sous forme de valeur pré-calculée, donc une métrique créée aujourd'hui couvre tout votre historique — y compris les données antérieures à sa création.
Où ma métrique apparaît-elle ?
Où ma métrique apparaît-elle ?
Dans le sélecteur de métriques de chaque graphique du Custom Report, sous Custom — votre espace de travail.
Combien de métriques personnalisées puis-je créer ?
Combien de métriques personnalisées puis-je créer ?
Jusqu'à 50 par espace de travail.
Pourquoi mon graphique affiche-t-il plus de 100 % ?
Pourquoi mon graphique affiche-t-il plus de 100 % ?
Un type Pourcentage suppose que tout ce qui est compté dans le numérateur est aussi compté dans le dénominateur. Si vos deux côtés comptent des populations différentes, ou si le numérateur peut compter une conversation plusieurs fois, le résultat dépasse 100 %. Changez le type en Ratio.
Quand dois-je utiliser Ratio au lieu de Pourcentage ?
Quand dois-je utiliser Ratio au lieu de Pourcentage ?
Utilisez Ratio lorsque le numérateur n'est pas un sous-ensemble du dénominateur. Copilot questions over Teammates using Copilot est un bon exemple — un coéquipier peut poser plusieurs questions, donc les questions peuvent dépasser le nombre de coéquipiers.
Puis-je construire une métrique à partir d'une autre métrique personnalisée ?
Puis-je construire une métrique à partir d'une autre métrique personnalisée ?
Non. Les deux côtés de la formule doivent être des métriques intégrées.
Pourquoi ne puis-je pas choisir une moyenne ou une médiane comme mesure ?
Pourquoi ne puis-je pas choisir une moyenne ou une médiane comme mesure ?
Diviser une moyenne pré-calculée par une autre donne un nombre qui ne signifie pas ce qu'il semble, donc les moyennes, médianes et percentiles ne sont pas proposées. Construisez sur des métriques qui comptent des éléments.
Puis-je combiner des métriques de différents jeux de données ?
Puis-je combiner des métriques de différents jeux de données ?
Non. Les deux côtés d'une formule doivent provenir du même jeu de données — soit Conversation, soit Copilot. Les métriques inter-jeux de données ne sont pas prises en charge.
Puis-je ajouter, soustraire ou utiliser des parenthèses dans une formule ?
Puis-je ajouter, soustraire ou utiliser des parenthèses dans une formule ?
Pas encore. Une formule aujourd'hui est une métrique divisée par une autre (ou une métrique seule pour une Absolue). Des formules arithmétiques plus complexes sont prévues.
Que fait « A good result is » ?
Que fait « A good result is » ?
Il contrôle si une augmentation est affichée comme une amélioration, afin qu'une comparaison période sur période colore correctement le changement dans les graphiques.
Pourquoi ne puis-je pas voir les métriques personnalisées dans mon rapport personnalisé ?
Pourquoi ne puis-je pas voir les métriques personnalisées dans mon rapport personnalisé ?
Soit la fonctionnalité n'est pas encore activée pour votre espace de travail, soit vous n'avez pas la permission Can edit reports. Contactez l'administrateur de votre espace de travail pour vérifier.
Que se passe-t-il si je supprime une métrique utilisée par un graphique ?
Que se passe-t-il si je supprime une métrique utilisée par un graphique ?
La suppression d'une métrique personnalisée ne la retire pas des graphiques qui l'utilisent — ces graphiques afficheront une erreur jusqu'à ce que vous reconstruisiez la métrique et redirigiez le graphique. Vérifiez le nombre d'utilisations sur la page des métriques personnalisées avant de supprimer, et notez que la suppression est irréversible.
Pourquoi vois-je des puces Numérateur et Dénominateur sur mon graphique ?
Pourquoi vois-je des puces Numérateur et Dénominateur sur mon graphique ?
Ces puces montrent les filtres appartenant à la définition de la métrique — votre Mesure (en haut de la formule) et la métrique Over (en bas de la formule) respectivement. Elles accompagnent la métrique pour que le graphique indique exactement de quoi est composé le nombre. Vous pouvez ajouter des filtres au niveau du graphique en plus.