Qu'est-ce que les Monitors ?
Les Monitors vous aident à évaluer et améliorer en continu la qualité des conversations de Fin à grande échelle. Ils vous offrent un moyen structuré de définir quelles conversations doivent être examinées, que ce soit un échantillon aléatoire pour la qualité de référence, ou un ensemble ciblé basé sur des signaux à risque élevé ou à fort impact. Cela remplace l'échantillonnage ad hoc et le contrôle qualité basé sur des feuilles de calcul par un système répétable qui évolue avec le volume.
Comment les équipes utilisent les Monitors
Les équipes utilisent les Monitors pour maintenir une visibilité continue sur la qualité et concentrer l'attention là où elle compte le plus.
Cas d'utilisation courants incluent :
Examiner un échantillon aléatoire pour comprendre les tendances globales de qualité.
Se concentrer sur les conversations à risque élevé ou à fort impact, telles que :
Scores CX faibles
Violations de politique
Menaces juridiques
Autres indicateurs spécifiques à l'entreprise
Suivre les conversations liées à une initiative spécifique, comme un lancement de fonctionnalité, un changement de tarification ou une mise à jour produit.
Les Monitors facilitent la détection des tendances, la mise en lumière précoce des problèmes et la génération d'insights à partager avec les équipes produit, support ou direction.
Comment les Monitors fonctionnent avec les Custom Scorecards
Les Monitors définissent ce qui est examiné
Les Scorecards définissent comment chaque conversation est évaluée
Les Scorecards peuvent inclure des critères qui sont examinés :
Examinés manuellement
Évalués à l'aide de l'IA
Vous pouvez associer une Scorecard à un Monitor pour évaluer automatiquement chaque conversation correspondante selon des critères définis. Une fois sélectionnée, la Scorecard s'exécute dès que la conversation est ajoutée au Monitor, et les résultats apparaissent dans le Monitor pour le reporting et la revue.
Cela garantit une évaluation cohérente de la qualité, tout en permettant une certaine flexibilité dans la manière dont les revues sont effectuées.
Astuce : Les Monitors peuvent utiliser l'Auto-review pour éviter complètement les vérifications manuelles lorsque le score IA atteint vos standards de qualité, ce qui signifie que votre équipe n'intervient que pour les échecs ou cas limites.
Gérer les revues à grande échelle
Lorsque vous avez plusieurs Monitors en fonctionnement, la liste des revues peut rapidement s'allonger. Utilisez les filtres en haut de la page des Monitors pour vous concentrer sur ce qui est le plus pertinent pour vous — que ce soit un type spécifique de Monitor ou des conversations en attente de votre attention.
Filtrer par type de monitor
Ces filtres restreignent la liste des Monitors à une catégorie spécifique :
Fin reviews — Monitors qui évaluent les conversations gérées par Fin. Utilisez ceci pour vous concentrer sur la qualité pilotée par l'IA.
Teammate reviews — Monitors qui évaluent les conversations gérées par des coéquipiers humains. Utile pour le coaching et le suivi des performances.
Other monitors — tous les Monitors qui ne rentrent pas dans les deux catégories ci-dessus.
Filtrer par statut de revue
Une fois que vous visualisez un Monitor, utilisez ces filtres pour naviguer dans la file d'attente des revues selon l'assignation ou à qui appartiennent les revues :
Toutes les revues — affiche toutes les conversations dans le Monitor, quel que soit l'assignation ou le statut. Un bon point de départ quand vous voulez une vue complète.
Assignées à moi — affiche uniquement les conversations qui vous sont assignées pour revue. Utilisez ceci pour traiter votre file d'attente personnelle sans distraction.
Revues reçues — affiche les conversations où votre propre travail a été revu par quelqu'un d'autre. Utile pour vérifier les retours sur vos conversations.
Bientôt disponible
Nous étendons les Monitors avec des moyens plus puissants pour détecter les problèmes, mesurer la qualité et agir. Les améliorations à venir incluent :
Alertes en temps réel : Recevez une notification lorsque les conversations dans un Monitor dépassent des seuils définis ou échouent à une Scorecard.
Évaluation contre votre knowledge base : Évaluez les conversations par rapport à votre contenu de support et vos politiques, aidant à garantir que les réponses sont conformes aux sources approuvées.
Commencer
Prêt à commencer ? Rendez-vous sur comment créer un Monitor pour un guide étape par étape afin de créer votre premier Monitor et Scorecard.
Note : Les Monitors nécessitent le module complémentaire Pro. Assurez-vous que votre espace de travail dispose de celui-ci avant de configurer votre premier Monitor.