Que sont les Monitors ?
Utilisez cet article pour comprendre comment fonctionnent les Monitors et quand les utiliser — que vous soyez responsable du support, chef QA ou toute personne responsable de la qualité des conversations. Les Monitors vous aident à évaluer et améliorer continuellement la qualité des conversations de Fin à grande échelle. Ils vous offrent un moyen structuré de définir quelles conversations doivent être examinées, que ce soit un échantillon aléatoire pour la qualité de base, ou un ensemble ciblé basé sur des signaux à risque ou impact plus élevés. Cela remplace l’échantillonnage ad hoc et l’assurance qualité (QA) basée sur des feuilles de calcul par un système répétable qui évolue avec le volume.
Comment les équipes utilisent les Monitors
Les équipes utilisent les Monitors pour maintenir une visibilité continue sur la qualité et concentrer l’attention là où elle compte le plus.
Cas d’utilisation courants incluent :
Examen d’un échantillon aléatoire pour comprendre les tendances globales de qualité.
Concentration sur les conversations à risque ou impact plus élevés, telles que :
Scores CX faibles (une mesure de la qualité des conversations)
Violations de politique
Menaces juridiques
Autres indicateurs spécifiques à l’entreprise
Suivi des conversations liées à une initiative spécifique, comme un lancement de fonctionnalité, un changement de tarification ou une mise à jour produit.
Les Monitors facilitent la détection des tendances, la mise en lumière précoce des problèmes et la génération d’insights à partager avec les équipes produit, support ou direction.
Comment les Monitors fonctionnent avec les Custom Scorecards
Les Monitors et les Scorecards fonctionnent ensemble comme un système en deux parties :
Les Monitors définissent ce qui est examiné
Les Scorecards définissent comment chaque conversation est évaluée
Les Scorecards peuvent inclure des critères qui sont examinés :
Examinés manuellement
Évalués à l’aide de l’IA
Vous pouvez associer une scorecard à un Monitor pour évaluer automatiquement chaque conversation correspondante selon les critères définis. Une fois sélectionnée, la scorecard s’exécute dès que la conversation est ajoutée au Monitor, et les résultats apparaissent dans le Monitor pour le reporting et l’examen.
Cela garantit une évaluation cohérente de la qualité, tout en permettant une certaine flexibilité dans la manière dont les examens sont réalisés.
Astuce : L’auto-examen est un paramètre du Monitor qui marque automatiquement une conversation comme réussie lorsque tous les critères de scorecard évalués par IA sont remplis. Activez-le pour éviter complètement les vérifications manuelles lorsque le score IA répond à vos standards de qualité — votre équipe n’intervient que pour les échecs ou cas limites.
Gérer les examens à grande échelle
Lorsque vous avez plusieurs Monitors en cours, la liste des examens peut rapidement s’allonger. Utilisez les filtres en haut de la page des Monitors pour vous concentrer sur ce qui est le plus pertinent pour vous — que ce soit un type spécifique de monitor ou des conversations en attente de votre attention.
Filtrer par type de monitor
Ces filtres réduisent la liste des Monitors à une catégorie spécifique :
Fin reviews — moniteurs qui évaluent les conversations gérées par Fin. Utilisez ceci pour vous concentrer sur la qualité pilotée par l’IA.
Teammate reviews — moniteurs qui évaluent les conversations gérées par des coéquipiers humains. Utile pour le coaching et le suivi des performances.
Other monitors — tous les moniteurs qui ne rentrent pas dans les deux catégories ci-dessus.
Important : Pour qu’un coéquipier puisse examiner les conversations des Monitors, il doit disposer d’un siège complet (le siège lite ne fonctionne pas) et des autorisations de reporting.
Filtrer par statut d’examen
Une fois que vous visualisez un monitor, utilisez ces filtres pour naviguer dans la file d’examen selon l’assignation ou à qui appartiennent les examens :
All reviews — affiche toutes les conversations dans le monitor, quel que soit le statut ou l’assignation. Un bon point de départ pour avoir une vue d’ensemble.
Assigned to me — affiche uniquement les conversations qui vous sont assignées pour examen. Utilisez ceci pour traiter votre file d’examen personnelle sans distraction.
Reviews received — affiche les conversations où votre propre travail a été examiné par quelqu’un d’autre. Utile pour vérifier les retours sur vos conversations.
Améliorations prévues pour les Monitors
Les fonctionnalités suivantes ne sont pas encore disponibles dans les Monitors, mais sont prévues pour une future version :
Alertes en temps réel : Recevez une notification lorsque les conversations dans un Monitor dépassent des seuils définis ou échouent à une scorecard.
Évaluation contre votre knowledge base : Évaluez les conversations par rapport à votre contenu de support et vos politiques, aidant à garantir que les réponses sont conformes aux sources approuvées.
Commencer
Prêt à commencer ? Rendez-vous sur comment créer un Monitor pour un guide étape par étape afin de créer votre premier Monitor et scorecard.
Note : Les Monitors nécessitent le module complémentaire Pro. Assurez-vous que votre espace de travail dispose de celui-ci avant de configurer votre premier Monitor.