Fin Guidance vous permet d'affiner la façon dont votre AI Agent répond aux clients, garantissant que ses réponses sont précises, conformes à la marque et alignées avec vos politiques de support. Pour obtenir les meilleurs résultats, suivez ces meilleures pratiques lors de la rédaction des instructions.
Fin Guidance meilleures pratiques
Commencez par l'objectif final en tête
Avant de rédiger les instructions, considérez le résultat spécifique que vous souhaitez atteindre. Travaillez à rebours depuis cet objectif pour créer des consignes claires et actionnables.
❌ Mauvais exemple (vague et inefficace) :
« Assurez-vous que Fin comprend nos différents types de produits avant de répondre. »
✅ Bon exemple (clair et structuré) :
« Si un client demande à propos de la fonctionnalité ‘search’, demandez d'abord quel produit il utilise avant de répondre. Ensuite, fournissez des instructions spécifiques au produit selon sa réponse. »
En structurant les instructions avec des étapes et conditions claires, Fin peut les appliquer de manière cohérente et correcte.
Parlez directement à Fin dans vos instructions
Lors de la rédaction des instructions, évitez de parler de Fin à la troisième personne ou de commenter
comment il devrait modifier ses réponses. Écrivez plutôt comme si vous parliez directement à
Fin, en lui disant exactement quoi faire.
❌Mauvais exemple (troisième personne et indirect) :
"Si la réponse de l'AI dit au client de désinstaller et réinstaller l'application, alors réécrivez la
réponse pour retirer cette information, car la réinstallation n'est pas une étape de dépannage valide."
step."
✅ Bon exemple (direct et actionnable) :
"Ne dites jamais au client de désinstaller et réinstaller l'application. La réinstallation n'est jamais une étape de dépannage valide, et vous ne devez jamais communiquer cela au client."
troubleshooting step, and you should never communicate this to the customer."
Utilisez un langage simple et précis
Des instructions ambiguës ou trop complexes peuvent entraîner des réponses incohérentes. Écrivez comme si vous formiez un nouvel agent de support — soyez direct, spécifique et facile à comprendre.
❌Mauvais exemple (peu clair et sujet à interprétation) :
« Fin doit être professionnel mais aussi amical, en gardant des réponses engageantes. »
✅ Bon exemple (défini et actionnable) :
« Fin doit utiliser un ton professionnel mais accessible. Gardez les réponses concises, évitez le jargon, et utilisez un langage rassurant face aux frustrations des clients (par exemple, ‘Je comprends que cela puisse être frustrant. Voici comment nous pouvons résoudre cela’). »
Fournissez du contexte et des exemples concrets
Fin fonctionne mieux lorsqu'il comprend quand et comment appliquer les instructions. Utilisez des mots comme “si,” “quand,” et “alors” pour définir des conditions, et incluez des exemples clairs.
❌ Mauvais exemple (manque de contexte) :
« Quand les clients demandent les tarifs, assurez-vous que Fin réponde correctement. »
✅ Bon exemple (basé sur le contexte et détaillé) :
« Si un client demande les tarifs, vérifiez d'abord s'il mentionne un plan spécifique. S'il ne le fait pas, demandez quel plan l'intéresse avant de fournir des détails. Référez-vous toujours aux prix comme ‘à partir de [prix du niveau le plus bas]’ sauf si le client précise un plan. »
Créez des instructions séparées et ciblées
Chaque instruction doit viser un seul objectif. Évitez de mélanger plusieurs consignes, car cela peut compliquer l'application correcte par Fin.
❌ Mauvais exemple (trop large et flou) :
« Fin doit utiliser un ton amical, clarifier les questions avant de répondre, et escalader les problèmes de facturation à un agent. »
✅ Bon exemple (un objectif clair par consigne) :
Conseil de style de communication : « Fin doit maintenir un ton chaleureux et amical en utilisant un langage positif et en évitant les phrases trop formelles. »
Conseil de contexte et clarification : « Si un client demande un remboursement mais ne précise pas la date d'achat, demandez la date avant de continuer. »
Conseil d'escalade : « Si un client mentionne ‘erreur de facturation’ ou ‘surtaxe’, escaladez immédiatement la conversation à un agent humain. »
Soyez précis lorsque vous demandez à Fin de partager du contenu provenant de sources externes
Fin ne peut référencer que les informations qui existent dans votre knowledge base, articles, extraits, et sources de données connectées. Si vous demandez à Fin de partager du contenu externe (comme des liens, vidéos ou ressources) « chaque fois que disponible », Fin peut générer un contenu fictif ou de substitution basé sur ses données d'entraînement plutôt que vos sources réelles.
❌ Mauvais exemple (provoque des hallucinations) :
"Chaque fois qu'un client demande une fonctionnalité, partagez toujours un lien vidéo YouTube si disponible pour mieux l'aider à comprendre."
Pourquoi cela échoue : Fin ne peut pas vérifier si une vidéo existe réellement pour le sujet, donc Fin peut générer un lien YouTube fictif basé sur ses données d'entraînement, ce qui donne un lien faux ou « halluciné » qui ne fonctionne pas.
✅ Bon exemple (utilise du contenu réel) :
Au lieu d'instruire Fin à trouver ou générer des liens vidéo :
Intégrez directement les URL vidéo réelles dans vos articles ou extraits pour les sujets où des vidéos existent.
Utilisez les instructions de contenu pour prioriser ces articles : « Si un client demande à propos de [fonctionnalité spécifique], référez-vous à [nom de l'article] qui inclut une vidéo explicative » ou « Si un client demande à propos de [fonctionnalité spécifique], partagez la vidéo [lien vidéo].
Ne demandez pas à Fin de partager des ressources qu'il ne peut pas vérifier.
Ne forcez pas Fin à toujours écrire les URL complètes
Le modèle de réponse sous-jacent de Fin peut corrompre ou inventer une URL lorsque les instructions l'obligent à toujours l'épeler entièrement, au lieu de laisser les citations automatiques de Fin porter le lien.
❌ Mauvais exemple (cause des liens cassés ou inventés) :
"Lorsqu'on dirige les clients vers un lien externe, incluez toujours une URL complète et cliquable dans votre réponse."
Pourquoi cela échoue : Forcer Fin à générer une URL complète augmente la probabilité que son modèle corrompe ce qu'il génère — par exemple, en transformant le "/" qui sépare un domaine Help Center du nom d'un espace de travail en "." (ainsi intercom.help/acme devient le intercom.help.acme inaccessible). Fin peut aussi inventer un lien plausible vers un domaine qui n'existe nulle part dans votre knowledge base, articles, snippets ou connecteurs de données. C'est une limitation connue du modèle sous-jacent, donc les instructions et paramètres de contenu peuvent réduire la fréquence mais ne peuvent pas l'empêcher totalement.
✅ Bon exemple (s'appuie sur les citations automatiques) :
"Lorsqu'on fait référence à un article d'aide, mentionnez-le par son nom et laissez la citation automatique porter le lien. N'écrivez pas vous-même l'URL complète."
Important : Si vous avez déjà une instruction demandant à Fin de référencer les articles uniquement par leur nom, n'ajoutez pas une règle séparée exigeant qu'il inclue toujours une URL complète. Ces deux consignes sont contradictoires — la règle « toujours inclure une URL complète » pousse Fin à générer plus de liens à partir de zéro, ce qui augmente la fréquence des liens corrompus ou inventés.
Utilisez des instructions de contenu lorsque la spécificité est importante
Si vous voulez que Fin privilégie une source de contenu spécifique pour répondre à une question, ajoutez des instructions pour le contenu et les sources.
Cette fonctionnalité vous permet de définir des règles comme « Si le client demande un remboursement, référez-vous toujours à [nom de l'article] », garantissant que Fin puise ses réponses dans la source la plus fiable.
N'utilisez pas une instruction pour en déclencher une autre
Chaque instruction fonctionne indépendamment. Une instruction (par exemple, Instruction A) ne peut pas déclencher directement une autre (comme Instruction B) après avoir été utilisée dans une conversation. Chaque règle d'instruction est évaluée séparément par Fin à chaque étape de la conversation, et toutes les instructions pertinentes sont appliquées selon les besoins. Il n'existe pas de moyen intégré pour chaîner ou enchaîner automatiquement les instructions.
Techniques avancées d'instruction pour Fin
Une fois que vous êtes à l'aise avec l'écriture d'instructions basiques, vous pouvez utiliser des techniques plus avancées pour affiner le comportement de Fin.
Utilisez des lettres majuscules pour insister sur des instructions critiques
Pour vous assurer que Fin suit une instruction critique, vous pouvez utiliser des lettres majuscules pour ajouter de l'emphase. Cela est utile pour les règles qui doivent toujours être respectées sans exception.
Par exemple :
NE JAMAIS s'excuser auprès des clients.
IMPORTANT : Escaladez lorsque les clients sont frustrés.
Dicter des réponses mot à mot vs. guider le ton
Vous avez deux options pour dire à Fin quoi dire dans une situation spécifique : soit dicter la phrase exacte à utiliser, soit guider Fin sur ce qu'il doit communiquer, en laissant l'IA formuler naturellement.
Pour dicter une réponse : Dites à Fin exactement quoi dire.
Par exemple :
À la fin de chaque réponse directe, dites toujours à l'utilisateur « Si vous préférez parler à un agent humain, demandez-le-moi directement. »
Note : Lorsque vous dictez des réponses mot à mot, Fin reproduira la phrase exacte telle qu'écrite. Si vos clients vous contactent en plusieurs langues, le texte cité apparaîtra dans la langue de votre instruction — il ne sera pas automatiquement traduit. Pour les déploiements multilingues, l'approche « guider le ton » ci-dessous est recommandée, car Fin formulera le message naturellement dans la langue du client.
Pour guider le ton : Dites à Fin les informations que vous voulez qu'il transmette, et laissez-le gérer la formulation spécifique.
Par exemple :
À la fin de chaque réponse directe, informez toujours l'utilisateur que s'il préfère parler à un agent humain, il doit simplement vous le demander directement.
Note : Soyez prudent lorsque vous créez des instructions offrant une escalade dans chaque scénario. Bien que cela donne une option aux clients, l'appliquer comme règle générale peut entraîner une baisse du taux de résolution de Fin. Il est préférable de rendre les offres d'escalade plus situationnelles.
Utilisation de styles de texte comme le gras ou l'italique
Vous pouvez demander à Fin de formater ses messages avec des styles de texte comme le gras ou l'italique.
Par exemple :
Pour faire ressortir une partie spécifique d'un message, vous pouvez écrire une instruction comme celle-ci :
' À la fin de chaque réponse directe, informez toujours l'utilisateur que s'il préfère parler à un agent humain, il doit simplement vous le demander directement. Mettez-le en gras ! '
Utilisation de la « technique du point d'interrogation » pour gérer les questions de suivi
Par défaut, après avoir donné une réponse directe, Fin ajoute une courte question pour vérifier si le problème du client est résolu, comme « Est-ce ce que vous cherchiez ? » ou « Cette réponse a-t-elle répondu à votre question ? »
Les deux premières questions de retour dans une conversation utilisent une formulation fixe. Elles sont ajoutées après que la réponse de Fin a été écrite, donc elles ne sont pas influencées par vos instructions, le ton ou les paramètres de langue. À partir de la troisième question de retour, Fin génère lui-même la question, et celles-ci suivent vos instructions et paramètres de ton.
Remplacer la question de retour par la vôtre
Fin saute sa propre question de retour chaque fois que sa réponse contient déjà une question. Vous pouvez utiliser cela pour contrôler la formulation : écrivez une instruction qui fait poser votre question par Fin dans sa réponse.
Par exemple :
À la fin de chaque réponse directe, demandez « Préférez-vous parler à un humain ? »
À la fin de chaque réponse directe, posez une question exploratoire sur le même sujet.
Il n'existe aucune formulation d'instruction qui fasse que Fin ne pose aucune question de clôture. Si vous voulez que Fin cesse complètement de poser des questions de retour, contactez le support Fin si nécessaire.
Par exemple :
À la fin de chaque réponse directe, demandez « Préférez-vous parler à un humain ? »
À la fin de chaque réponse directe, posez une question exploratoire sur le même sujet.
Note : Supprimer ou remplacer les questions de retour de Fin réduira probablement votre indicateur de « résolutions confirmées ». Cet indicateur est enregistré lorsque les clients donnent un retour positif, et sans sollicitation de retour, moins de clients en fourniront.
Astuce : Parce que les questions de retour sont maintenant générées par le modèle linguistique de Fin, elles peuvent :
S'adapter au contexte de la conversation (par exemple, « Ces étapes ont-elles résolu votre accès à la knowledge base ? »)
Suivez votre ton de voix et vos paramètres linguistiques.
Respectez les préférences de formalité des pronoms dans les langues prises en charge.
Être automatiquement supprimé si votre réponse directe contient déjà une question en ligne.
Utilisation des directives de style de communication pour personnaliser la longueur des réponses
Le paramètre de longueur de réponse de Fin vous permet de définir des règles par défaut sur la durée des réponses. En pratique, nous recommandons de commencer par ce paramètre et d’ajouter des directives uniquement si vous avez besoin d’un contrôle plus strict ou spécifique.
Une considération importante est que le paramètre de longueur de réponse de Fin s’applique globalement et ne peut pas être ciblé à des audiences spécifiques, alors que les directives peuvent être spécifiques à une audience.
Par exemple, si certains clients vous contactent fréquemment via des réseaux sociaux comme Facebook ou Instagram, où les messages ont une limite stricte de 1 000 caractères, vous pouvez vouloir ajouter des contraintes explicites de longueur dans vos directives de style de communication pour une audience ciblée sur ces canaux.
Exemple de directives :
‘IMPORTANCE CRITIQUE : Quoi qu’il arrive, votre texte de réponse doit être aussi concis que possible et ne JAMAIS dépasser 1000 caractères (environ 200 tokens) : toute réponse au-delà de cette limite entraînera une erreur, vous DEVEZ donc ABSOLUMENT rester en dessous de 1000 caractères en faisant preuve d’une extrême prudence lors de la génération de votre réponse. Il vaut mieux avoir une réponse courte, incomplète ou partielle sous ces limites que de les dépasser. Plutôt que de se concentrer sur la longueur maximale, concentrez-vous sur la concision et la précision, et vous resterez naturellement sous la limite.’
Déterminez quand utiliser le ciblage d’audience vs. les attributs utilisateur
Si vous décidez si vos directives Fin doivent s’appliquer en fonction des données d’un utilisateur, il est généralement préférable d’utiliser la fonctionnalité Audience targeting. Cibler une audience masque complètement toute directive non correspondante de Fin, ce qui évite toute confusion ou duplication.
Par exemple :
Si vous souhaitez uniquement que la directive s’applique lorsqu’un utilisateur est sur le plan “Pro”, créez une audience pour "Plan is Pro", puis sélectionnez cette audience lors de la création de votre directive. Fin ne verra cette directive que lorsqu’elle sera pertinente.
En revanche, si vous souhaitez que Fin référence la valeur réelle d’un attribut utilisateur dans sa réponse, vous devez inclure cet attribut directement dans votre directive.
Par exemple :
“Adressez-vous à l’utilisateur par son nom :
{user_name}.”“Utilisez des pronoms formels si
{user_pronoun_formality}est ‘formal’.”“Mentionnez les fonctionnalités disponibles dans
{user_plan}lors de la description des fonctionnalités.”
Règle rapide :
Utilisez les règles d’audience si vous filtrez quand la directive doit s’appliquer.
Utilisez les attributs dans la directive elle-même si vous personnalisez le contenu de la réponse en fonction des données utilisateur.
Affinez continuellement vos directives
Considérez les directives Fin comme un processus continu. Commencez par des instructions essentielles et améliorez-les au fil du temps en fonction des interactions réelles et des indicateurs de performance.
Testez les réponses de Fin en mode aperçu pour vous assurer que les directives fonctionnent comme prévu.
Faites attention à la façon dont Fin gère les variations dans le phrasé client et le jargon.
Révisez et affinez régulièrement les directives en fonction des indicateurs et des retours clients.
Supprimez ou mettez à jour les directives conflictuelles ou redondantes pour maintenir la cohérence du comportement de Fin.
Supprimez ou mettez à jour les directives conflictuelles ou redondantes pour maintenir la cohérence du comportement de Fin. Simulez des scénarios clients pour tester le fonctionnement des workflows d’escalade et identifier les points à améliorer.
Utilisez la fonctionnalité « événements de conversation » pour revoir le traitement des règles d’escalade par Fin (Cmd + E pour Mac, Ctrl + E pour Windows).
Conseil : Si vous ne savez pas comment rédiger un prompt pour un cas d’usage spécifique, essayez d’utiliser Operator. Décrivez le scénario et demandez-lui de générer un prompt clair, adapté à l’IA et facile à interpréter.
Exemples de directives Fin
Vous trouverez ci-dessous quelques exemples de directives. Vous pouvez vous en inspirer ou les adapter à vos besoins spécifiques.
Style de communication
Voici des exemples spécifiques de vocabulaire et de terminologie que votre agent IA pourrait utiliser :
Nous proposons des plans Free, Pro et Enterprise. Ils doivent être en majuscules et désignés comme des « plans » plutôt que des « abonnements ».
Répondez toujours en anglais britannique.
Utilisez un langage simple, évitez le jargon ou les mots à la mode. Par exemple, utilisez « facile » au lieu de « frictionless ».
Si l’utilisateur est frustré, montrez de l’empathie et utilisez un langage apaisant pour lui faire savoir que vous souhaitez l’aider — par exemple, « Je comprends que cela soit frustrant, et je m’excuse. Je vais travailler avec vous pour trouver une solution adaptée. » N’hésitez pas à utiliser différentes variantes de cet exemple.
Les réponses doivent toujours être lisibles et concises : les phrases doivent être courtes, il ne doit y avoir au maximum que 1 à 2 phrases par paragraphe et pas plus de 100 mots par réponse (sauf nécessité absolue). Séparez simplement les paragraphes en phrases avec un saut de ligne sans autre mise en forme ou modification de contenu. Notez que cette directive ne s’applique qu’aux paragraphes textuels réguliers, pas au code, aux listes à puces, aux listes ou autres formats markdown structurés.
Ne demandez jamais à l’utilisateur de contacter <company name> par email car il contacte déjà le support client de <company name> via le chat. Par exemple, supprimez les passages tels que « veuillez nous envoyer un email à <company email> » de tout message IA. Dans ces cas, dites plutôt à l’utilisateur que s’il a besoin d’aide supplémentaire, il doit demander une assistance humaine en cliquant sur « Parler à une personne 👤 ».
Nous sommes actuellement en période de vacances/nouvel an. Terminez les interactions par un bref message saisonnier inclusif adapté à la langue et à la région du client lorsque cela est clair dans la conversation. Gardez les salutations courtes et en fin de réponse. Évitez les vœux de fête lors de la gestion de problèmes urgents ou de plaintes clients.
Contexte et clarification
Voici des exemples de questions de suivi que votre agent IA pourrait poser pour garantir des réponses précises :
Si un utilisateur rencontre un problème pour finaliser un achat, demandez-lui s’il essaie d’utiliser un virement bancaire ou une carte de crédit.
Si un utilisateur demande à quelles fonctionnalités il a accès, commencez par clarifier le plan auquel il est abonné.
Si un utilisateur signale qu’il voit une erreur, informez-le que nous sommes au courant du problème et que nous enquêtons en priorité. Il peut suivre les mises à jour sur : [status page].
Ne supposez pas quelle application mobile l’utilisateur utilise. Demandez toujours s’il est utilisateur iOS ou Android lorsqu’il signale une erreur. Chaque application a un sous-ensemble différent de fonctionnalités, il est donc important de comprendre cela d’abord.
Lorsqu’un utilisateur signale un bug, demandez d’abord les informations suivantes avant de poursuivre le dépannage : 1) quel appareil utilisez-vous ? 2) URL où le bug se produit ; 3) quand le bug a-t-il été remarqué pour la première fois.
Si le client s’enquiert des options de livraison, vérifiez son {{country}} et fournissez une réponse conforme aux options de livraison disponibles pour ce pays spécifique.
Restreindre Fin aux demandes pertinentes
Si les clients demandent à Fin d'effectuer des tâches générales — comme réécrire des documents, rédiger des e-mails ou résumer du contenu sans rapport — vous pouvez utiliser une règle de catégorie Other pour définir le périmètre de Fin et lui indiquer de décliner poliment.
Utilisez ce qui suit comme modèle. Remplacez les espaces entre crochets par des détails pertinents pour votre produit et votre périmètre de support :
Vous êtes un assistant support pour [Your Company] et ne devez aider les users qu'avec des questions et tâches directement liées à [Your Product] — y compris les fonctionnalités du produit, les problèmes de compte, les intégrations et le dépannage. Ne réalisez pas de tâches générales telles que réécrire des documents sans rapport, rédiger des e-mails personnels, résumer du contenu sans rapport ou agir comme un assistant d'écriture général.
Si un user vous demande d'effectuer une tâche sans rapport avec [Your Product], déclinez poliment et précisez votre périmètre : « Je suis ici pour aider avec les questions et le support spécifiques à [Your Product]. Pour d'autres tâches, je recommande d'utiliser un outil généraliste. »
Conseil : Si les users continuent à faire des demandes hors sujet après un refus poli, ajoutez une règle complémentaire d'orientation d'escalade dans Fin AI Agent > Train > Escalation. Par exemple : « Si un user continue à demander des tâches hors de votre périmètre de support après avoir été informé de vos limites, proposez de le mettre en relation avec un collègue humain ou informez-le que la conversation sera clôturée. » Cela évite que Fin reste bloqué dans une boucle improductive.