Formez Fin pour soutenir vos clients—comme votre meilleur agent.
Fin Guidance vous permet de former Fin à parler avec la voix de votre marque, suivre vos politiques et gérer les conversations comme vous le souhaitez—en utilisant des instructions simples en langage naturel.
Cela signifie des temps de résolution plus rapides, une qualité de support plus cohérente et une meilleure expérience client.
Vous pouvez définir des règles claires sur ce que Fin doit dire et faire, en utilisant le bon contenu et la bonne terminologie.
Les rapports intégrés montrent dans quelle mesure Fin suit vos directives, avec des suggestions alimentées par l’IA pour vous aider à affiner les réponses au fil du temps.
Note : Pour créer et enregistrer Fin Guidance, les coéquipiers doivent avoir la permission « Can manage Automation settings and inbound Workflows ». Sans cela, ils peuvent voir les directives mais ne peuvent pas les modifier.
Créer un nouveau Fin Guidance
Personnaliser la personnalité de Fin
Allez à Train > Guidance et sélectionnez Choisir le ton et la longueur des réponses de Fin.
Ajouter des directives
Allez à Train > Guidance et sélectionnez le + Nouveau à côté de la catégorie de directives appropriée.
Pour vous aider à démarrer, nous avons créé différentes catégories de directives :
Style de communication : Assurez-vous que chaque réponse reflète le ton et la terminologie de votre entreprise. Définissez comment Fin communique pour qu’il parle comme vos agents les mieux formés—offrant un support de haute qualité fidèle à votre marque.
Contexte et clarification : Guidez Fin pour poser des questions de suivi réfléchies, réduisant les malentendus et l’aidant à trouver la bonne réponse plus rapidement—pour que les clients obtiennent une résolution plus tôt.
Contenu et sources : Spécifiez quelles sources de contenu (comme des articles ou pages web) Fin doit utiliser pour répondre à certains types de questions clients. Vous pouvez référencer des articles et extraits spécifiques directement dans ces directives en utilisant le symbole @.
Spam : La directive Spam est une fonctionnalité puissante qui permet aux clients de définir des règles personnalisées pour le comportement du système de détection de spam IA, garantissant que le système correspond à leurs besoins commerciaux spécifiques.
Autre : Tout ce qui ne rentre pas dans les catégories ci-dessus doit être ajouté ici. Cela peut inclure des politiques spécifiques de l’entreprise ou du support que vous souhaitez que Fin respecte, comme ne jamais demander aux clients de vous contacter par téléphone.
Note : le symbole @ ne peut pas être utilisé pour référencer des articles ou extraits dans le type de directive Contexte et Clarification, seulement dans le type Contenu et Sources.
Vous trouverez des modèles de directives dans chaque catégorie pour vous aider à démarrer. Vous pouvez modifier la formulation d’un modèle pour l’adapter à vos besoins.
Donnez à votre directive un Titre descriptif. C’est une étape obligatoire qui aide votre équipe à comprendre rapidement l’objectif de la directive.
Conseil : Pour de meilleurs résultats, utilisez des titres spécifiques. Par exemple, au lieu d’un titre générique comme « Salutation », utilisez « Salutation pour clients VIP ».
Ensuite, saisissez votre directive dans le champ de texte ou choisissez un des modèles pour commencer rapidement.
Note :
Pour garantir l’efficacité des directives, assurez-vous qu’elles sont assignées à la bonne catégorie.
Jusqu’à 1 000 directives sont autorisées par espace de travail. Chaque directive peut contenir jusqu’à 2 500 caractères.
Vous devez saisir une valeur dans le champ titre avant de pouvoir enregistrer votre directive. Le bouton Enregistrer restera désactivé tant qu’un titre n’est pas fourni.
Conseil : Lisez nos meilleures pratiques Fin Guidance avant de commencer pour apprendre ce qu’il faut faire et éviter lors de la rédaction de bonnes directives.
Optimiser Fin Guidance
Après avoir rédigé une directive, cliquez sur Optimiser pour qu’elle soit revue par notre assistant d’écriture alimenté par l’IA. Cet outil aide à affiner vos directives en vérifiant les problèmes courants et en suggérant des améliorations.
L’assistant d’écriture Fin Guidance recherche :
Ambiguïté – Directive pouvant être interprétée de plusieurs façons ou manquant de clarté.
Redondance – Directive répétant des informations déjà couvertes ailleurs.
Contradiction – Directives conflictuelles ou opposées pouvant causer des incohérences.
Clarté et efficacité – Directive pouvant être reformulée pour être plus claire, concise et efficace.
Limitations du système – Instructions tentant d’exécuter des actions que Fin ne peut pas réaliser.
Si un problème est détecté, l’assistant d’écriture expliquera pourquoi et suggérera des améliorations possibles.
Il peut aussi proposer une version reformulée de votre directive pour plus de clarté, d’efficacité et pour garder votre directive concise. Vous pourrez comparer la suggestion avec votre texte original et choisir d’accepter, modifier ou affiner davantage.
Conseil : Si vous ne savez pas comment rédiger un prompt pour un cas d’usage spécifique, essayez d’utiliser Operator. Décrivez le scénario et demandez-lui de générer un prompt clair, adapté à l’IA et facile à interpréter.
Ajouter des règles d’audience aux directives
Appliquez des audiences à Fin Guidance si vous souhaitez cibler des segments clients spécifiques avec des directives personnalisées. Cela garantit que Fin utilise les directives uniquement pour les clients correspondant à l’audience sélectionnée, et les ignore pour les autres—ce qui donne un comportement de directives plus précis et contrôlé.
Créez simplement votre directive puis sélectionnez une audience dans le menu déroulant Audience.
Note : Les audiences doivent être configurées d’abord pour être utilisées avec Fin.
Utiliser des attributs dans les directives
Les attributs utilisateur, entreprise ou conversation peuvent aussi être inclus dans vos directives pour personnaliser les réponses.
Par exemple :
« Lorsque c’est pertinent et approprié, référez-vous au nom de l’utilisateur comme {First name} ou au nom de son entreprise comme {Company name} pour rendre les réponses plus personnelles et engageantes. »
Ici, les espaces réservés {First name} et {Company name} se rempliront automatiquement avec le nom du client ou celui de son entreprise avant que Fin ne génère une réponse.
Note :
Les attributs de données ne seront pas toujours utilisés par Fin. Si vous souhaitez définir des règles de ciblage strictes, ajoutez plutôt un audience à l'invite de guidance. Cela vous donne un contrôle précis et fiable sur le moment et la manière dont Fin applique la guidance, rendant votre expérience de support plus prévisible et adaptée à chaque segment de clients.
Apprenez quand utiliser le ciblage d'audience vs. les attributs utilisateur dans votre guidance.
Donnez une guidance spécifique au canal
Adaptez le comportement de Fin en fonction du canal que les clients utilisent pour vous contacter. D'abord, créez un audience (par exemple "Le canal actuel est Email") puis appliquez des directives spécifiques lorsque les clients vous contactent via ce canal. Cela garantit que Fin répond de manière appropriée selon le contexte du canal.
Par exemple :
« Évitez de suggérer qu'ils nous contactent par téléphone pour un support supplémentaire. »
Donnez une guidance sur le contenu et les sources
La guidance sur le contenu vous permet de spécifier le contenu auquel Fin doit se référer pour répondre à certains types de questions. Cela vous donne plus de contrôle sur les sources de connaissances utilisées par Fin, assurant des réponses plus précises et cohérentes :
Indiquez à Fin un contenu spécifique lorsqu'il répond à un type de question particulier.
Guide Fin pour éviter de s'appuyer sur des sources obsolètes ou générales en spécifiant celles préférées.
Combinez la guidance sur le contenu avec des audiences pour adapter le comportement à différents segments de clients.
Par exemple :
« Si un client demande des options de paiement, référez-vous toujours à Public article: Supported payment methods. »
Pour ajouter une guidance sur le contenu, cliquez sur + Nouveau sous Contenu et sources. Écrivez une condition pour quand la guidance doit s'appliquer (par exemple, « Si un client demande des paiements »). Ensuite, utilisez @ pour insérer une source de contenu activée par Fin. Vous pouvez commencer à taper le titre pour filtrer. Une fois activée, Fin priorisera la source spécifiée si elle est pertinente pour la requête et la combinera avec d'autres contenus jugés pertinents.
Note :
La guidance sur le contenu doit inclure au moins une référence de contenu. Tapez @ pour sélectionner les sources.
Vous pouvez écrire des formulations comme « N’utilisez pas [article] », mais Fin peut quand même l’utiliser si c’est la meilleure correspondance. Pour empêcher son usage, retirez cette source des paramètres de disponibilité du contenu de Fin ou restreignez-la au bon audience.
Si vous ajoutez des URL à votre guidance, Fin peut y faire référence dans les réponses même si l’URL n’est pas une des sources activées pour Fin.
Aperçu de la guidance Fin
Avant de sauvegarder ou d’activer une guidance, vous pouvez utiliser le panneau Aperçu pour poser des questions à Fin et voir comment votre nouvelle guidance est appliquée.
Pour prévisualiser comment Fin applique votre guidance à un utilisateur ou une marque spécifique, sélectionnez le menu déroulant Aperçu utilisateur en haut de l’aperçu, puis choisissez Utilisateur ou lead. Cela vous permet d’incarner de vrais users/leads et de voir exactement comment Fin répondra. Vous pouvez simuler des scénarios réels avec des données réelles ou fictives, tester des connecteurs de données et valider chaque réponse.
Lorsque vous êtes satisfait de la manière dont Fin utilise votre guidance, cliquez sur Activer pour mettre la guidance en ligne dans les conversations de Fin avec les clients.
Note :
Vous n’avez pas besoin de cliquer sur Sauvegarder ou Activer pour tester votre guidance en aperçu, une fois que vous avez ajouté votre contenu de guidance, il sera disponible pour test.
Vous devez Sauvegarder et Activer la guidance pour la rendre effective auprès des clients.
Analyser la guidance Fin
Une fois votre guidance activée, vous pouvez suivre son impact sur les conversations de Fin. Vous verrez la fréquence d’application d’une guidance et le pourcentage de ces conversations résolues par Fin ou transmises à votre équipe.
Pour aller plus loin, vous pouvez :
Explorer les métriques pour voir la liste des conversations où la guidance a été utilisée.
Utiliser des filtres avancés pour découvrir des tendances et des insights.
Cliquer sur une conversation pour prévisualiser l’interaction et voir comment la guidance a influencé la réponse de Fin.
Ces insights vous aident à affiner votre guidance, garantissant que Fin offre toujours un support précis et efficace.
Voir l’historique des versions de la guidance
Le panneau latéral d’historique des versions dans l’éditeur de guidance vous donne un enregistrement organisé de chaque changement significatif ayant impacté Fin. Il montre la version actuelle en ligne et toutes les versions précédentes en ligne — vous savez toujours exactement sur quoi Fin travaille.
Voici ce que vous pouvez faire depuis le panneau d’historique des versions :
Voir une version précédente : Cliquez sur n’importe quelle version dans le panneau latéral pour ouvrir une vue en lecture seule dans l’éditeur. Cliquez sur Retour à l’édition pour revenir à la version actuelle.
Restaurer : Restaurez une version précédente de votre guidance si vous devez annuler un changement.
Ajouter des notes : Ajoutez ou modifiez des notes sur chaque version pour suivre la raison des changements au fil du temps.
Note : Les modifications apportées à une Guidance en pause ne sont pas affichées dans l’historique des versions, car seules les versions en ligne sont suivies.
Contrôler les escalades vers votre équipe
Bien que cet article couvre la guidance comportementale de Fin, le contrôle du moment où Fin transfère une conversation à un coéquipier est géré dans une zone distincte dédiée. En naviguant vers Train > Escalation, vous pouvez configurer des déclencheurs d’escalade puissants. Cette nouvelle zone est divisée en deux méthodes :
Règles d’escalade : Vous permet de définir des escalades déterministes basées sur les données (par exemple, escalader si « Customer plan IS Pro »).
Guidance d’escalade : Vous permet de définir des escalades nuancées basées sur des scénarios en langage naturel (par exemple, escalader si un client « mentionne l’annulation »).
Astuce : Pour un guide complet étape par étape sur la configuration de ces deux méthodes et leur connexion à vos workflows pour le routage, consultez notre article complet : Comment escalader automatiquement les conversations.
FAQs
Pourquoi Fin ignore-t-il la guidance que j’ai activée ?
Pourquoi Fin ignore-t-il la guidance que j’ai activée ?
Il peut y avoir plusieurs raisons pour lesquelles votre guidance n’est pas suivie :
La guidance pourrait ne pas être correctement activée. Vous devez à la fois sauvegarder ET activer la guidance pour qu’elle fonctionne avec les clients.
Votre guidance pourrait être trop spécifique à un scénario particulier qui n’a pas encore été déclenché. Fin doit reconnaître quand appliquer la guidance en fonction des indices contextuels dans la conversation.
La requête du client peut ne pas contenir de mots-clés déclenchant votre guidance.
Votre guidance peut être trop large ou mélanger plusieurs instructions conflictuelles. Chaque élément doit se concentrer sur un seul objectif.
Le client peut ne pas correspondre aux règles d’audience que vous avez appliquées à votre guidance.
La guidance est appliquée à chaque tour. À chaque tour, Fin évalue quelles règles sont contextuellement pertinentes et sélectionne celles à appliquer — même une règle en direct correctement configurée peut ne pas être sélectionnée si le contexte de la conversation ne la fait pas apparaître. C’est une caractéristique inhérente au fonctionnement de la guidance, pas une erreur de configuration. Pour des comportements devant s’appliquer de manière fiable (comme le routage géographique ou les restrictions de contenu régionales), utilisez plutôt le ciblage d’audience. Le ciblage d’audience masque complètement la guidance non correspondante à Fin, vous offrant des résultats plus cohérents et prévisibles.
Pour améliorer la fiabilité de l’activation de votre guidance, essayez ce qui suit :
Ajoutez des exemples concrets à votre guidance. Les règles vagues sont plus difficiles à faire correspondre par Fin au contexte de la conversation. Au lieu de « Ne pas utiliser de guillemets », écrivez : « Ne placez jamais de mots entre guillemets pour exprimer le doute ou le sarcasme — par exemple, écrivez standard et non « standard ». » Plus votre règle est spécifique, plus Fin est susceptible de reconnaître quand elle s’applique.
Divisez les règles larges en règles ciblées. Une règle unique couvrant plusieurs comportements de style est moins facilement récupérée que des règles distinctes à but unique. Si votre guidance de style de communication couvre le ton, la ponctuation et le choix des mots en même temps, divisez-la en trois règles distinctes.
Testez dans le panneau Aperçu avec de vrais exemples. Collez le type exact de message qui devrait déclencher la guidance et vérifiez si Fin l’applique. Sinon, affinez la règle et testez à nouveau avant de l’activer. Utilisez le menu déroulant Aperçu utilisateur pour tester contre une audience spécifique si votre guidance est ciblée par audience.
Utilisez l’outil Optimiser. Cliquez sur Optimiser après avoir rédigé votre guidance pour obtenir des suggestions IA pour la clarté et la structure. Il signalera les ambiguïtés, redondances et instructions que Fin pourrait avoir du mal à suivre de manière cohérente.
Lisez nos meilleures pratiques Fin Guidance pour plus de conseils sur la rédaction de prompts que Fin applique de manière cohérente.
Où est passée la guidance d’escalade ?
Où est passée la guidance d’escalade ?
Toutes les règles et guidance d’escalade sont désormais configurées séparément depuis Train > Escalation. Cela vous permet de contrôler quand Fin transfère les conversations à votre équipe en définissant des règles d’escalade déterministes à l’aide d’attributs et de données clients, ou en créant une guidance d’escalade en langage naturel pour des scénarios plus flexibles.
La guidance peut-elle détecter quand un message contient un lien ?
La guidance peut-elle détecter quand un message contient un lien ?
La guidance Fin ne détectera pas de manière fiable une URL réelle si vous lui demandez explicitement de « détecter une URL ». Elle fonctionne mieux si vous simplifiez la condition et lui demandez de vérifier une chaîne ou un motif spécifique dans le message du client.
Par exemple, au lieu d’écrire :
« Si un user contacte et que son message contient le lien [examply.com/pricing]… »
Écrivez :
« Si un user contacte et que son message contient ‘examply.com/pricing’… »
Ce simple changement permet à la guidance de détecter si le message du client contient cette phrase ou chaîne de texte spécifique.
La guidance peut-elle être utilisée pour détecter combien de liens sont contenus dans le message d’un client ?
La guidance peut-elle être utilisée pour détecter combien de liens sont contenus dans le message d’un client ?
La guidance Fin n’effectue pas d’analyse structurée des URL. Elle ne peut pas :
Compter combien d’URLs sont incluses dans un message
Identifier des domaines uniques
Extraire ou comparer des domaines
Effectuer une analyse multi-étapes des liens
La guidance est conçue pour contrôler comment Fin répond en fonction de questions spécifiques, mots-clés ou attributs clients (comme le routage, l’escalade ou le ton de la voix). Elle n’est pas destinée à l’extraction de données complexes ou à l’analyse structurée.
La guidance Fin peut-elle être rédigée dans une autre langue que l’anglais ?
La guidance Fin peut-elle être rédigée dans une autre langue que l’anglais ?
Oui, la guidance Fin peut être rédigée dans une autre langue. Cependant, il est recommandé d’utiliser la langue dans laquelle vous êtes le plus à l’aise pour exprimer clairement la guidance que vous souhaitez que Fin suive.
Les emojis peuvent-ils être utilisés avec la guidance Fin ?
Les emojis peuvent-ils être utilisés avec la guidance Fin ?
Par défaut, Fin n’utilise pas d’emojis dans ses réponses IA ; cependant, vous pouvez ajouter une guidance dans la catégorie « Communication Style » pour inciter à leur usage. Par exemple, ajouter « Utilisez un ou deux emojis dans vos réponses pour créer un ton amical et engageant » amènera Fin à utiliser un ou deux emojis dans vos réponses.
Puis-je créer une guidance sans titre ?
Puis-je créer une guidance sans titre ?
Non, vous ne pourrez pas enregistrer une nouvelle guidance sans ajouter de titre. Cela garantit que toute guidance est facile à identifier.