Formez Fin pour soutenir vos clients—comme votre meilleur agent.
Fin Guidance vous permet de former Fin à parler avec la voix de votre marque, suivre vos politiques et gérer les conversations comme vous le souhaitez—en utilisant des instructions simples en langage naturel.
Cela signifie des temps de résolution plus rapides, une qualité de support plus cohérente et une meilleure expérience client.
Vous pouvez définir des règles claires sur ce que Fin doit dire et faire, en utilisant le bon contenu et la bonne terminologie.
Les rapports intégrés montrent dans quelle mesure Fin suit vos directives, avec des suggestions alimentées par l’IA pour vous aider à affiner les réponses au fil du temps.
Note : Pour créer et enregistrer Fin Guidance, les coéquipiers doivent avoir la permission « Can manage Automation settings and inbound Workflows ». Sans cela, ils peuvent voir les directives mais ne peuvent pas les modifier.
Créer une nouvelle Fin Guidance
Personnaliser la personnalité de Fin
Allez à Train > Guidance et sélectionnez Choisir le ton et la longueur des réponses de Fin.
Ajouter une directive
Allez à Train > Guidance et sélectionnez le + Nouveau à côté de la catégorie de directive appropriée.
Pour vous aider à démarrer, nous avons créé différentes catégories de directives :
Style de communication : Assurez-vous que chaque réponse reflète le ton et la terminologie de votre entreprise. Définissez comment Fin communique pour qu’il parle comme vos agents les mieux formés—offrant un support de haute qualité fidèle à votre marque.
Contexte et clarification : Guidez Fin pour poser des questions de suivi réfléchies, réduisant les malentendus et l’aidant à trouver la bonne réponse plus rapidement—pour que les clients obtiennent une résolution plus vite.
Contenu et sources : Spécifiez quelles sources de contenu (comme des articles ou pages web) Fin doit utiliser pour répondre à certains types de questions clients. Vous pouvez référencer des articles et extraits spécifiques directement dans cette directive en utilisant le symbole @.
Spam : La directive Spam est une fonctionnalité puissante qui permet aux clients de définir des règles personnalisées pour le comportement du système de détection de spam IA, assurant que le système correspond à leurs besoins commerciaux spécifiques.
Autre : Tout ce qui ne rentre pas dans les catégories ci-dessus doit être ajouté ici. Cela peut inclure des politiques spécifiques de l’entreprise ou du support que vous souhaitez que Fin respecte, comme ne jamais demander aux clients de vous contacter par téléphone.
Note : le symbole @ ne peut pas être utilisé pour référencer des articles ou extraits dans le type de directive Contexte et clarification, seulement dans le type Contenu et sources.
Vous trouverez des modèles de directives dans chaque catégorie pour vous aider à démarrer. Vous pouvez modifier la formulation d’un modèle selon vos besoins.
Donnez à votre directive un Titre descriptif. C’est une étape obligatoire qui aide votre équipe à comprendre rapidement l’objectif de la directive.
Conseil : Pour de meilleurs résultats, utilisez des titres spécifiques. Par exemple, au lieu d’un titre générique comme « Salutation », utilisez « Salutation pour clients VIP ».
Ensuite, saisissez votre directive dans le champ de texte ou choisissez un modèle pour commencer rapidement.
Note :
Pour garantir l’efficacité des directives, assurez-vous qu’elles sont assignées à la bonne catégorie.
Jusqu’à 1 000 directives sont autorisées par espace de travail. Chaque directive peut contenir jusqu’à 2 500 caractères.
Vous devez saisir une valeur dans le champ titre avant de pouvoir enregistrer votre directive. Le bouton Enregistrer restera désactivé tant qu’un titre ne sera pas fourni.
Conseil : Lisez nos meilleures pratiques Fin Guidance avant de commencer pour apprendre ce qu’il faut faire et éviter lors de la rédaction de bonnes directives.
Optimiser Fin Guidance
Après avoir rédigé une directive, cliquez sur Optimiser pour qu’elle soit revue par notre assistant d’écriture alimenté par l’IA. Cet outil aide à affiner votre directive en vérifiant les problèmes courants et en suggérant des améliorations.
L’assistant d’écriture Fin Guidance recherche :
Ambiguïté – Directive pouvant être interprétée de plusieurs façons ou manquant de clarté.
Redondance – Directive répétant des informations déjà couvertes ailleurs.
Contradiction – Directive conflictuelle ou opposée pouvant causer des incohérences.
Clarté et efficacité – Directive pouvant être reformulée pour être plus claire, concise et efficace.
Limitations du système – Instructions tentant d’effectuer des actions que Fin ne peut pas réaliser.
Si un problème est détecté, l’assistant d’écriture expliquera pourquoi et suggérera des améliorations possibles.
Il peut aussi proposer une version reformulée de votre directive pour plus de clarté, d’efficacité et pour garder votre directive concise. Vous pourrez comparer la suggestion avec votre texte original et choisir d’accepter, modifier ou affiner davantage.
Conseil : Si vous ne savez pas comment rédiger un prompt pour un cas d’usage spécifique, essayez d’utiliser Operator. Décrivez le scénario et demandez-lui de générer un prompt clair, adapté à l’IA et facile à interpréter.
Ajouter des règles d’audience à la directive
Appliquez des audiences à Fin Guidance si vous souhaitez cibler des segments clients spécifiques avec des directives personnalisées. Cela garantit que Fin utilise la directive uniquement pour les clients correspondant à l’audience sélectionnée, et l’ignore pour les autres—ce qui donne un comportement de directive plus précis et contrôlé.
Créez simplement votre directive puis sélectionnez une audience dans le menu déroulant Audience.
Note : Les audiences doivent être configurées d’abord pour être utilisées avec Fin.
Comment faire en sorte que la directive s’applique uniquement pendant ou en dehors des heures de bureau
Vous pouvez définir qu’une Fin Guidance s’applique uniquement pendant, ou uniquement en dehors, d’un des horaires de bureau de votre espace de travail — par exemple, promettant une réponse rapide d’un humain lorsque votre équipe est en ligne, et un message différent la nuit. Fin vérifie la règle à chaque réponse, vous n’avez donc plus besoin d’activer ou désactiver la directive manuellement.
Vous pouvez définir qu’une Fin Guidance s’applique uniquement Pendant ou En dehors d’un des horaires de bureau de votre espace de travail — par exemple, promettant une réponse rapide d’un humain lorsque votre équipe est en ligne, et un message différent la nuit. Trouvez le champ Planning dans l’éditeur de directive, à côté d’Audience et Canaux ; il est réglé par défaut sur Tout moment, ce qui signifie que la directive s’applique toujours, comme aujourd’hui.
Fin vérifie le planning à chaque réponse, en utilisant le fuseau horaire du planning, sur chaque canal où il utilise la directive. Pour les étapes complètes, comment Fin applique la règle, et ses limites.
Utilisez les attributs dans les directives
Les attributs utilisateur, entreprise ou conversation peuvent également être inclus dans vos directives pour personnaliser les réponses.
Par exemple :
« Lorsque cela est pertinent et approprié, faites référence au nom de l'utilisateur comme {First name} ou au nom de leur entreprise comme {Company name} pour rendre les réponses plus personnelles et engageantes. »
Ici, les espaces réservés {First name} et {Company name} seront automatiquement remplis avec le nom du client ou le nom de leur entreprise avant que Fin génère une réponse.
Note :
Les attributs de données ne seront pas toujours utilisés par Fin. Si vous souhaitez définir des règles de ciblage strictes, ajoutez un audience à l'invite de directives à la place. Cela vous donne un contrôle précis et fiable sur le moment et la manière dont Fin applique les directives, rendant votre expérience de support plus prévisible et adaptée à chaque segment de clients.
Apprenez quand utiliser le ciblage d'audience vs. les attributs utilisateur dans vos directives.
Donnez des directives spécifiques au canal
Adaptez le comportement de Fin en fonction du canal que les clients utilisent pour vous contacter. D'abord, configurez un audience (par exemple « Le canal actuel est Email ») puis appliquez des directives spécifiques lorsque les clients vous contactent via ce canal. Cela garantit que Fin répond de manière appropriée selon le contexte du canal.
Par exemple :
« Évitez de suggérer qu'ils nous contactent par téléphone pour un support supplémentaire. »
Donnez des directives sur le contenu et les sources
Les directives de contenu vous permettent de spécifier le contenu auquel Fin doit se référer lorsqu'il répond à certains types de questions. Cela vous donne plus de contrôle sur les sources de connaissances sur lesquelles Fin s'appuie, garantissant des réponses plus précises et cohérentes :
Indiquez à Fin un contenu spécifique lorsqu'il répond à un type de question particulier.
Guide Fin pour éviter de s'appuyer sur des sources obsolètes ou générales en spécifiant celles préférées.
Combinez les directives de contenu avec des audiences pour adapter le comportement à différents segments de clients.
Par exemple :
« Si un client demande des options de paiement, référez-vous toujours à Public article: Supported payment methods. »
Pour ajouter une directive de contenu, cliquez sur + Nouveau sous Contenu et sources. Écrivez une condition pour quand la directive doit s'appliquer (par exemple, « Si un client demande des paiements ») puis utilisez @ pour insérer une source de contenu activée par Fin. Vous pouvez commencer à taper le titre pour filtrer. Une fois activé, Fin priorisera la source spécifiée si elle est pertinente pour la requête et la combinera avec d'autres contenus jugés pertinents.
Note :
La directive de contenu doit inclure au moins une référence de contenu. Tapez @ pour sélectionner les sources.
Vous pouvez écrire des formulations comme « N'utilisez pas [article] », mais Fin peut quand même l'utiliser si c'est la meilleure correspondance. Pour empêcher son utilisation, retirez cette source des paramètres de disponibilité du contenu de Fin ou restreignez-la au bon audience.
Si vous ajoutez des URL à vos directives, Fin peut y faire référence dans les réponses même si l'URL n'est pas l'une des sources que vous avez activées pour Fin.
Aperçu des directives Fin
Avant de sauvegarder ou d'activer une directive, vous pouvez utiliser le panneau Aperçu pour poser des questions à Fin et voir comment votre nouvelle directive est appliquée.
Pour prévisualiser comment Fin applique vos directives à un utilisateur ou une marque spécifique, sélectionnez le menu déroulant Aperçu utilisateur en haut de l'aperçu puis choisissez Utilisateur ou lead. Cela vous permet d'incarner de vrais users/leads et de voir exactement comment Fin répondra. Vous pouvez simuler des scénarios réels avec des données réelles ou fictives, tester des connecteurs de données et valider chaque réponse.
Lorsque vous êtes satisfait de la façon dont Fin utilise vos directives, cliquez sur Activer pour mettre la directive en ligne pour les conversations de Fin avec les clients.
Note :
Vous n'avez pas besoin de cliquer sur Sauvegarder ou Activer pour tester vos directives en aperçu, une fois que vous avez ajouté votre contenu de directives, il sera disponible pour test.
Vous devez Sauvegarder et Activer la directive pour la rendre active pour les clients.
Analyser les directives Fin
Une fois vos directives activées, vous pouvez suivre leur impact sur les conversations de Fin. Vous verrez à quelle fréquence une directive a été appliquée et quel pourcentage de ces conversations ont été résolues par Fin ou transmises à votre équipe.
Pour approfondir, vous pouvez :
Explorer les métriques pour voir une liste des conversations où la directive a été utilisée.
Utiliser des filtres avancés pour découvrir des tendances et des insights.
Cliquer sur une conversation pour prévisualiser l'interaction et voir comment la directive a influencé la réponse de Fin.
Ces insights vous aident à affiner vos directives, garantissant que Fin offre toujours un support précis et efficace.
Voir l'historique des versions des directives
Le panneau latéral de l'historique des versions dans l'éditeur de directives vous donne un enregistrement organisé de chaque changement significatif ayant impacté Fin. Il montre la version actuelle en ligne et toutes les versions précédemment en ligne — vous savez toujours exactement sur quoi Fin travaille.
Voici ce que vous pouvez faire depuis le panneau d'historique des versions :
Voir une version précédente : Cliquez sur n'importe quelle version dans le panneau latéral pour ouvrir une vue en lecture seule dans l'éditeur. Cliquez sur Retour à l'édition pour revenir à la version actuelle.
Restaurer : Restaurez une version précédente de vos directives si vous devez annuler un changement.
Ajouter des notes : Ajoutez ou modifiez des notes sur chaque version pour suivre la raison des changements au fil du temps.
Note : Les changements apportés aux directives en pause ne sont pas affichés dans l'historique des versions, car seules les versions en ligne sont suivies.
Contrôler les escalades vers votre équipe
Bien que cet article couvre les directives comportementales de Fin, le contrôle du moment où Fin transfère une conversation à un coéquipier est géré dans une zone distincte dédiée. En naviguant vers Train > Escalation, vous pouvez configurer des déclencheurs d'escalade puissants. Cette nouvelle zone est divisée en deux méthodes :
Règles d'escalade : Vous permet de définir des escalades déterministes basées sur les données (par exemple, escalader si « Customer plan IS Pro »).
Directives d'escalade : Vous permet de définir des escalades nuancées basées sur des scénarios en langage naturel (par exemple, escalader si un client « mentionne l'annulation »).
Conseil : Pour un guide complet étape par étape sur la configuration de ces deux méthodes et leur connexion à vos workflows pour le routage, consultez notre article complet : Comment escalader automatiquement les conversations.
FAQs
Pourquoi Fin ignore-t-il les directives que j'ai activées ?
Pourquoi Fin ignore-t-il les directives que j'ai activées ?
Il pourrait y avoir plusieurs raisons pour lesquelles vos directives ne sont pas suivies :
Les directives pourraient ne pas être correctement activées. Vous devez à la fois enregistrer ET activer les directives pour qu'elles fonctionnent avec les clients.
Vos directives pourraient être trop spécifiques à un scénario particulier qui n'a pas encore été déclenché. Fin doit reconnaître quand appliquer les directives en fonction des indices contextuels dans la conversation.
La requête du client pourrait ne pas contenir les mots-clés qui déclenchent vos directives.
Vos directives pourraient être trop larges ou mélanger plusieurs instructions conflictuelles. Chaque directive doit se concentrer sur un seul objectif.
Le client peut ne pas correspondre aux règles d'audience que vous avez appliquées à vos directives.
Les directives sont appliquées à chaque tour. À chaque tour, Fin évalue quelles règles sont contextuellement pertinentes et sélectionne celles à appliquer — même une règle active et correctement configurée peut ne pas être sélectionnée si le contexte de la conversation ne la fait pas apparaître. C'est une caractéristique inhérente au fonctionnement des directives, pas une erreur de configuration. Pour les comportements qui doivent s'appliquer de manière fiable (comme le routage géographique ou les restrictions de contenu régionales), utilisez plutôt le ciblage d'audience. Le ciblage d'audience masque complètement les directives non correspondantes à Fin, vous offrant des résultats plus cohérents et prévisibles.
Pour améliorer la fiabilité de l'activation de vos directives, essayez ce qui suit :
Ajoutez des exemples concrets à vos directives. Les règles vagues sont plus difficiles à faire correspondre à Fin dans le contexte de la conversation. Au lieu de « Ne pas utiliser de guillemets », écrivez : « Ne placez jamais de mots entre guillemets pour exprimer le doute ou le sarcasme — par exemple, écrivez standard et non « standard ». » Plus votre règle est spécifique, plus Fin est susceptible de reconnaître quand elle s'applique.
Divisez les règles larges en règles ciblées. Une règle unique couvrant plusieurs comportements de style est moins facilement récupérée que des règles distinctes à but unique. Si vos directives de style de communication couvrent le ton, la ponctuation et le choix des mots en même temps, divisez-les en trois règles distinctes.
Testez dans le panneau Aperçu avec des exemples réels. Collez le type exact de message qui devrait déclencher la directive et vérifiez si Fin l'applique. Sinon, affinez la règle et testez à nouveau avant de l'activer. Utilisez le menu déroulant Utilisateur Aperçu pour tester contre une audience spécifique si vos directives sont ciblées par audience.
Utilisez l'outil Optimiser. Cliquez sur Optimiser après avoir rédigé vos directives pour obtenir des suggestions alimentées par l'IA pour la clarté et la structure. Il signalera les ambiguïtés, redondances et instructions que Fin pourrait avoir du mal à suivre de manière cohérente.
Lisez nos meilleures pratiques Fin Guidance pour plus de conseils sur la rédaction de prompts que Fin applique de manière cohérente.
Où est passée la directive d'escalade ?
Où est passée la directive d'escalade ?
Toutes les règles et directives d'escalade sont désormais configurées séparément depuis Train > Escalation. Cela vous permet de contrôler quand Fin transfère les conversations à votre équipe en définissant des règles d'escalade déterministes utilisant des attributs et des données clients, ou en créant des directives d'escalade en langage naturel pour des scénarios plus flexibles.
Les directives peuvent-elles détecter quand un message contient un lien ?
Les directives peuvent-elles détecter quand un message contient un lien ?
Fin Guidance ne détectera pas de manière fiable une URL réelle si vous lui demandez explicitement de « détecter une URL ». Il est plus efficace de simplifier la condition et de lui demander de vérifier une chaîne ou un motif spécifique dans le message du client.
Par exemple, au lieu d'écrire :
« Si un user contacte et que son message contient le lien [examply.com/pricing]… »
Écrivez :
« Si un user contacte et que son message contient ‘examply.com/pricing’… »
Ce simple changement permet à la directive de détecter si le message du client contient cette phrase ou chaîne de texte spécifique.
Les directives peuvent-elles être utilisées pour détecter combien de liens sont contenus dans le message d'un client ?
Les directives peuvent-elles être utilisées pour détecter combien de liens sont contenus dans le message d'un client ?
Fin Guidance n'effectue pas d'analyse structurée des URL. Il ne peut pas :
Compter combien d'URLs sont incluses dans un message
Identifier des domaines uniques
Extraire ou comparer des domaines
Effectuer une analyse multi-étapes des liens
Les directives sont conçues pour contrôler comment Fin répond en fonction de questions spécifiques, mots-clés ou attributs clients (comme le routage, l'escalade ou le ton de voix). Elles ne sont pas destinées à l'extraction de données complexe ou à l'analyse structurée.
Fin Guidance peut-elle être rédigée dans une autre langue que l'anglais ?
Fin Guidance peut-elle être rédigée dans une autre langue que l'anglais ?
Oui, Fin Guidance peut être rédigée dans une autre langue. Cependant, il est recommandé d'utiliser la langue avec laquelle vous êtes le plus à l'aise pour exprimer clairement les directives que vous souhaitez que Fin suive.
Les emojis peuvent-ils être utilisés avec Fin Guidance ?
Les emojis peuvent-ils être utilisés avec Fin Guidance ?
Par défaut, Fin n'utilisera pas d'emojis dans ses réponses IA ; cependant, vous pouvez ajouter des directives dans la catégorie « Communication Style » pour inciter à leur usage. Par exemple, ajouter « Utilisez un ou deux emojis dans vos réponses pour créer un ton amical et engageant » amènera Fin à utiliser un ou deux emojis dans vos réponses.
Puis-je créer une directive sans titre ?
Puis-je créer une directive sans titre ?
Non, vous ne pourrez pas enregistrer une nouvelle directive sans ajouter un titre. Cela garantit que toutes les directives sont faciles à identifier.
Comment faire pour que Fin inclue une clause de non-responsabilité obligatoire ou un libellé exact dans une réponse ?
Comment faire pour que Fin inclue une clause de non-responsabilité obligatoire ou un libellé exact dans une réponse ?
Pour que Fin inclue une clause de non-responsabilité obligatoire ou un libellé exact dans une réponse, écrivez ce libellé dans une instruction de procédure Fin et dites à Fin de l'utiliser mot pour mot. Les directives façonnent le ton, la mise en forme et le style mais ne contrôlent pas strictement le comportement, donc elles ne garantissent pas qu'une clause apparaisse.
Si une instruction de procédure décrit le libellé comme un exemple, comme une déclaration d'empathie exemple, Fin considère le libellé comme flexible et peut écrire sa propre version. Les directives de style de communication, comme une règle pour répondre d'abord à la situation du client, peuvent alors prendre cette place et repousser la clause hors de l'ouverture. Les instructions qui donnent un texte exact, sans « par exemple » ou « comme » sont suivies beaucoup plus fiablement.
Pour exiger une clause au début d'une réponse :
Ouvrez la procédure Fin et trouvez l'étape ou la branche qui produit la réponse.
Remplacez tout libellé d'exemple par une instruction directe, par exemple : Ouvrez avec cette déclaration, mot pour mot : [votre clause exacte].
Vérifiez la condition de la branche. Si un cas n'est pas listé, Fin peut choisir la branche la plus proche au lieu de la stricte par défaut, donc listez chaque cas explicitement ou précisez dans la condition quels cas appartiennent à la branche par défaut.
Prévisualisez la procédure avec un message combinant les situations les plus susceptibles de faire omettre la clause, et confirmez que la clause ouvre la réponse.
Les instructions de procédure Fin sont aussi l'endroit où les directives de l'espace de travail qui se chevauchent comptent : quand les directives de l'espace de travail sont activées dans une procédure, Fin les combine avec les instructions de la procédure plutôt que de les remplacer, donc vérifiez les règles de directives qui entrent en conflit avec le libellé que vous exigez.