Pour obtenir les meilleures performances de Fin lors de la catégorisation des conversations, il est important de créer des noms et descriptions d'attributs clairs et distincts. Suivre ces meilleures pratiques aidera Fin à interpréter les invites plus fiablement et augmentera votre taux de réussite de classification.
Meilleures pratiques
Créez des noms de valeurs courts et descriptifs
Gardez vos noms d'attributs concis et faciles à comprendre. Un bon nom signale immédiatement l'objectif de l'attribut.
Gardez les noms en dessous d'environ 25 caractères.
Utilisez un langage court et descriptif (par exemple, « Problèmes de connexion », « Questions de facturation »).
Évitez le jargon interne, les IDs ticket, ou les termes ambigus.
Rédigez des descriptions détaillées pour les valeurs
Une description détaillée est cruciale pour aider Fin à comprendre les nuances de chaque valeur d'attribut.
Décrivez ce que la valeur représente et quand Fin doit la choisir.
Incluez des mots-clés ou phrases que le client pourrait utiliser.
Fournissez des exemples de questions ou d'intentions (par exemple, « Comment réinitialiser mon mot de passe ? »).
Ajoutez des clarifications sur ce qui n’appartient pas à l'attribut, si nécessaire.
Rendez les valeurs d'attribut distinctes
Assurez-vous qu'il y a un minimum de chevauchement entre vos valeurs d'attribut. Si les attributs sont trop similaires, Fin pourrait avoir du mal à choisir le bon.
Avant de finaliser, demandez-vous : « Un humain aurait-il du mal à choisir entre ces attributs ? »
Évitez de créer des attributs redondants ou trop étroits qui pourraient être combinés.
Créez une valeur d'attribut « Autre » pour éviter une classification incorrecte
Nous recommandons d'inclure un attribut « Other » à usage général. Cela donne à Fin une option sûre à utiliser lorsqu'une conversation ne correspond clairement à aucun de vos attributs définis, ce qui aide à éviter une correspondance incorrecte forcée. Pour le rendre encore plus efficace, nommez cet attribut de façon explicite comme « Other/Uncategorized » et fournissez une description détaillée expliquant son usage prévu. Par exemple, incluez des consignes telles que « Utilisez uniquement lorsque aucune des autres valeurs ne s'applique ; pour les messages hors sujet, peu clairs ou hors périmètre. » Spécifiez une section « Ne s'applique pas si... » pour lister les catégories étroitement liées et éviter les chevauchements.
Ceci est particulièrement utile lorsque vos autres attributs ne doivent s'appliquer qu'à un sous-ensemble spécifique de conversations (par exemple, des conversations sur un produit ou une fonctionnalité particulière). Pour des configurations plus étendues, envisagez d'implémenter des relations parent-enfant dans votre taxonomie. Cette approche hiérarchique permet à Fin de classer d'abord les conversations dans des catégories parentes plus larges, puis de les affiner en catégories enfants spécifiques, rendant l'utilisation de l'attribut « Other » plus significative dans chaque branche.
En suivant ces directives, vous aiderez Fin à interpréter les invites plus fiablement, à réduire la confusion entre les attributs et à augmenter votre taux de réussite de classification.
Exemples de bonnes descriptions de valeurs d'attribut
Exemple 1
Account Access
This value covers conversations where customers cannot log into their account, have forgotten their password, or are locked out for security reasons. Customers often express urgency since they cannot use the product until access is restored.
Applies if the customer:
- Says they cannot log in to their account.
- Reports a forgotten or incorrect password.
- Mentions being locked out or account suspended.
Does not apply if the customer:
- Is asking about subscription or billing without mentioning login.
- Is requesting account deletion or GDPR/Privacy help.
- Is reporting a technical bug inside the app after logging in.
Likely Keywords: login, password, locked out, sign in, access denied
Exemple 2
Refund Requests
Covers conversations where customers explicitly request a refund, mention overcharges, or ask about cancelling payments. This includes disputes over being incorrectly charged or needing money returned.
Applies if the customer:
- Requests a refund directly (“I want my money back”).
- Mentions being charged incorrectly (“I was charged twice”).
- Asks about refund status or refund timelines.
Does not apply if the customer:
- Is reporting a failed payment or declined card.
- Is asking about subscription cancellation but not refunds.
- Is asking about financial hardship or restructuring options.
Likely Keywords: refund, charged, cancel payment, overcharged, money back, refund status
Astuce pro : Essayez de passer vos noms et descriptions d'attributs dans un outil d'écriture comme ChatGPT ou Claude pour vous aider à les définir plus clairement.
Exemple d'invite : Rédigez des descriptions complètes pour toutes les valeurs d'attribut listées - Incluez tous les détails pertinents sur ce qui appartient à l'attribut. Pensez à chaque type de conversation qui devrait relever de cet attribut et décrivez-les dans la description. Fournir une description détaillée aidera notre agent IA à classer correctement les conversations de support. Incluez des mots-clés et des exemples de ce qu'il ne faut pas inclure si pertinent.