Ce guide vous explique comment configurer Fin sur les tickets email HubSpot. Pour Fin Messenger avec transfert HubSpot, voir Fin Messenger HubSpot setup.
Prérequis
Avant de commencer, assurez-vous d'avoir :
HubSpot Service Hub Professional : Les tickets doivent être activés dans votre compte.
Utilisateur HubSpot dédié : Un siège support pour représenter Fin AI (par exemple, « Fin AI Agent »). Nous recommandons un compte dédié plutôt qu’un compte personnel — c’est plus facile à déboguer quand il est clair quel administrateur agit, et cela protège contre les problèmes si le compte de cet agent est supprimé ou si ses permissions changent.
Accès administrateur : Permissions administratives complètes dans votre espace de travail Fin.
Étape 1 : Connecter HubSpot
HubSpot utilise OAuth2 pour la connexion. Les jetons se rafraîchissent automatiquement pour que la connexion reste active.
Allez dans Connect dans la navigation principale et cliquez sur Connect to HubSpot.
Complétez le flux d’autorisation OAuth HubSpot pour accorder l’accès à Fin.
Une fois terminé, votre statut affichera Connected.
Synchroniser les données depuis HubSpot (optionnel)
Une fois connecté, vous pouvez synchroniser les attributs de HubSpot vers Fin. Fin pousse et tire ces attributs tout au long du cycle de vie de la conversation, gardant les données synchronisées sur les deux plateformes. Utilisez cela pour cibler votre contenu à différents publics, classifier automatiquement les tickets, et créer des branches dans les workflows.
Configuration automatique
Après une connexion réussie, Fin :
Crée trois propriétés personnalisées de ticket dans HubSpot (Fin Status, Fin Tags et Fin Assignment) sous un groupe de propriétés « Fin AI Agent ». Vous les verrez dans vos paramètres HubSpot comme ci-dessous.
Déploie quatre workflows HubSpot (initialement désactivés) : Assign New Tickets, Resolution, Pending et Route to Team. Ces workflows sont construits en utilisant le pipeline et les étapes que vous configurez à l’étape 2. Ne les supprimez pas — ils sont nécessaires pour que Fin fonctionne correctement.
Configure le workflow Fin par défaut pour le triage et les transferts.
Étape 2 : Configurez votre connexion à HubSpot
Dans Deploy › HubSpot Tickets, cliquez sur Configure your connection to HubSpot. Cela ouvre une page de paramètres avec deux éléments à compléter : sélectionnez l’utilisateur HubSpot que Fin représente (utilisez un compte dédié — par ex. « Fin AI Agent » — plutôt qu’un compte personnel), puis choisissez votre pipeline et mappez ses étapes aux états des tickets Fin.
État Fin | Ce que cela signifie | Étape par défaut du pipeline Support |
Nouveau ticket | L’étape que Fin surveille pour prendre en charge les nouveaux tickets | Nouveau |
En attente du client | Fin déplace le ticket ici en attendant une réponse du client | En attente du contact |
En attente de votre équipe | Fin déplace le ticket ici lors du transfert à un coéquipier humain | En attente de nous |
Résolu | Fin déplace le ticket ici lorsqu’il résout une conversation | Fermé |
Note : Pour trouver les noms de votre pipeline et de vos étapes dans HubSpot, allez dans Paramètres > Gestion des données > Objets > Tickets > Pipelines et cliquez sur le nom de votre pipeline. Si votre équipe utilise un pipeline personnalisé, sélectionnez-le et mappez ses étapes en conséquence. Cette configuration est partagée sur tous vos canaux HubSpot, si vous l’avez déjà configurée pour Fin Messenger, vous pouvez sauter cette étape. Pour mettre à jour cette configuration ultérieurement, allez dans Paramètres > Canaux > HubSpot Tickets.
Étape 3 : Construisez votre workflow
Avant de lancer, assurez-vous que votre knowledge base, vos guides et votre ton sont configurés dans vos paramètres Fin AI. Lorsque vous lancez, le workflow Assign New Tickets commence immédiatement à router tous les nouveaux tickets HubSpot vers Fin — Fin répondra et transférera selon le workflow que vous avez construit. Sur Deploy › HubSpot Tickets > Create a workflow, cliquez sur + add workflow.
Concevez le parcours lorsqu’une conversation démarre dans un canal email HubSpot.
Note : Les options de réponse et les étapes de création de ticket ne sont pas disponibles sur le canal de conversations email HubSpot. Le seul mode de transfert pour les tickets HubSpot est Hand-off to agent in HubSpot.
Étape 4 : Tester Fin
Avant de passer en production, validez que Fin répond correctement sans affecter votre file d'attente de tickets en direct. Il y a deux approches :
Option 1 : Utilisez la fonction Test de Fin
Assurez-vous d'avoir ajouté suffisamment de contenu à votre knowledge base pour que Fin puisse s'en servir.
Utilisez la fonction Test de Fin pour poser de vraies questions clients et examiner les réponses de Fin.
Affinez votre contenu et vos instructions jusqu'à ce que vous soyez satisfait des réponses de Fin.
Vous pouvez restreindre les critères du workflow Assign New Tickets avant de passer en production complète afin que Fin ne prenne en charge que les tickets que vous souhaitez. Cela vous permet de tester le flux complet avec de vrais tickets sans que Fin ne prenne toute votre file d'attente.
Note : L'intégration doit être réglée sur Live avant que Fin ne réponde à des tickets — y compris les tickets de test. Complétez d'abord l'étape 5 : Passez en production, puis utilisez les critères ci-dessous pour restreindre les tickets que Fin prend en charge pendant les tests.
Dans HubSpot, allez à Automation > Workflows > Fin AI Agent – Assign New Tickets workflow.
Ajoutez un critère : ticket Description égal à « FIN test ».
Envoyez un email test à votre adresse support avec « FIN test » dans la description. Seul ce ticket sera dirigé vers Fin — les autres ne sont pas affectés.
Validez le flux complet incluant la résolution, le transfert et la mise à jour des propriétés.
Lorsque vous êtes prêt à passer en production complète, supprimez ou élargissez les critères dans le workflow.
Astuce : Cette approche par critères fonctionne aussi pour un déploiement progressif, par exemple en ne dirigeant qu’un type de ticket spécifique vers Fin avant d’étendre à toute votre file d’attente.
Étape 5 : Passer en production
Lorsque vous êtes prêt, cliquez sur Go live dans le flux de déploiement. Cela active les quatre workflows HubSpot et Fin commencera immédiatement à gérer les tickets entrants selon le workflow et la knowledge base que vous avez configurés.
Comment ça fonctionne
Flux des tickets HubSpot
Un ticket est créé dans HubSpot et le workflow Assign New Tickets se déclenche, l’assignant à l’agent Fin AI.
Un webhook se déclenche vers Fin. Fin récupère le ticket, la conversation et le contact, puis crée une conversation Fin.
Fin traite le ticket et synchronise les réponses en temps réel dans le fil de discussion du ticket HubSpot.
Les propriétés personnalisées HubSpot sont mises à jour en continu : Fin Status (ouvert/en attente/résolu), Fin Tags (type de résolution), Fin Assignment (agent).
Les quatre workflows HubSpot réagissent à ces changements de propriétés pour mettre à jour les étapes du pipeline de tickets et les assignations en conséquence.
Synchronisation bidirectionnelle des messages
Les messages du fil de discussion du ticket HubSpot sont synchronisés avec les conversations Fin
Les réponses dans Fin sont synchronisées en retour comme réponses dans le fil de discussion du ticket HubSpot
Les pièces jointes d’images sont synchronisées de HubSpot vers Fin
Rapports basés sur les propriétés
Fin met automatiquement à jour trois propriétés personnalisées HubSpot tout au long du cycle de vie de chaque ticket, vous donnant une visibilité complète sur ce que fait Fin :
Propriété | Valeurs | Ce que cela suit |
Fin Status | ouvert, en attente, résolu | État actuel du ticket dans la gestion par Fin |
Fin Tags | fin-involved, fin-soft-resolution, fin-hard-resolution, fin-resolved, fin-routed-to-team, fin-failed | Comment le ticket a été traité (ex. résolu, dirigé vers une équipe) |
Fin Assignment | fin, human-teammate | Si Fin ou un coéquipier humain possède actuellement le ticket |
Utilisez ces propriétés dans les outils natifs de reporting et de filtrage de HubSpot pour suivre l’implication de Fin, les taux de résolution et les schémas de transfert dans votre pipeline de tickets.
Référence des Fin Tags
Fin applique les valeurs de tags suivantes à la propriété Fin Tags tout au long du cycle de vie du ticket :
Tag | Ce que cela signifie |
fin-involved | Fin a participé à la conversation. |
fin-soft-resolution | Fin a fourni une réponse mais le ticket n'a pas été confirmé comme résolu. |
fin-hard-resolution | Le client a explicitement confirmé que la réponse de Fin a résolu son problème. |
fin-resolved | Fin a entièrement résolu le ticket. |
fin-routed-to-team | Le ticket a été transmis à un coéquipier humain. |
fin-failed | Ajouté aux tickets ouverts assignés à Fin qui n'ont aucun progrès dans l'heure. Empêche les tickets de rester bloqués si Fin ne prend aucune action (par ex., ne résout pas, ne route pas, ne répond pas). |
Conseil : Pour comprendre comment ces tags fonctionnent en pratique, notamment pourquoi fin-resolved peut se déclencher avant la fin d'une conversation et comment éviter que vos automatisations ne se déclenchent prématurément, consultez Les tags HubSpot de Fin et comment arrêter les automatisations prématurées.
Désactivation ou révocation
Désactiver
Met l'intégration en pause sans perdre la configuration. Utilisez ceci pour arrêter temporairement Fin de gérer les tickets.
Les quatre workflows HubSpot sont désactivés.
La configuration et les mappages de champs sont conservés.
Révoquer
Une suppression complète de l'intégration.
Tous les workflows HubSpot sont supprimés.
La connexion OAuth est détruite.
Important : La révocation nécessite une reconfiguration complète pour se reconnecter. Utilisez Désactiver si vous avez seulement besoin d'une pause temporaire.
Dépannage
Fin ne répond pas aux tickets HubSpot.
Si Fin ne prend pas en charge les tickets, vérifiez les points suivants :
HubSpot Workflows : Dans HubSpot, allez dans Automation > Workflows et confirmez que les quatre workflows Fin sont activés.
Assignation : Assurez-vous que le workflow Assign New Tickets assigne correctement les tickets à l'utilisateur agent Fin AI désigné.
Statut de connexion : Vérifiez que la connexion OAuth est toujours active en allant dans Connect dans la navigation principale. Si elle a expiré, réautorisez la connexion.
Workflow Fin : Confirmez que le workflow Fin dans votre espace de travail est réglé sur Live.
Pour un guide détaillé étape par étape de ces vérifications, incluant le nombre de workflows par canal, les exigences de siège de service, la propriété des tickets et les cas limites ressemblant à un silence, consultez Pourquoi Fin ne répond pas à vos tickets HubSpot.
L'utilisateur HubSpot n'apparaît pas dans le sélecteur
Si vous ne trouvez pas l'utilisateur dédié « Fin AI » dans la liste des agents, vérifiez que l'utilisateur dispose d'un support seat valide dans HubSpot avec les permissions correctes.
Prendre le relais d'une conversation de Fin
Si vous devez intervenir pendant que Fin gère activement un ticket, ne désaffectez pas manuellement Fin avant de répondre. Le désaffecter d'abord signifie qu'il ne traitera aucun message entrant — car il n'est plus assigné au ticket.
Répondez simplement directement dans HubSpot sans changer l'assignation. Fin détecte qu'un coéquipier a répondu et se retire automatiquement — il n'enverra plus de réponses et mettra à jour les tags Fin pour refléter le transfert.
Comment configurer une signature email pour les tickets
Vous pouvez ajouter une signature email aux réponses de Fin sur les tickets HubSpot. La signature est ajoutée uniquement aux réponses de ticket — elle n'apparaît pas dans les conversations de chat.
Pour configurer votre signature email, allez dans Paramètres > Réglages de réponse > Réponses email de Fin et cliquez sur Personnaliser la signature.
De là, vous pouvez :
Ajouter du texte, des liens et du formatage à votre signature
Télécharger un logo (PNG, JPG ou GIF, moins de 1 Mo) et contrôler sa position et sa taille
Prévisualiser la signature avant de l'enregistrer
Limitations
Une knowledge base par synchronisation — pour synchroniser plusieurs knowledge bases, configurez une synchronisation distincte pour chacune.
Nécessite Content Hub (CMS Hub) Professional ou Enterprise uniquement pour la synchronisation des articles et knowledge base. L'API GraphQL Collector de HubSpot est la seule méthode prise en charge pour interroger les données de la knowledge base, et elle nécessite la portée
collector.graphql_query.execute, disponible uniquement sur ces plans. Le reste de l'intégration continue de fonctionner normalement sur les plans inférieurs. Voir la référence des scopes HubSpot et interroger les données de la knowledge base via GraphQL pour plus de détails.
FAQs
Le titre du ticket HubSpot peut-il être dynamique ?
Le titre du ticket HubSpot peut-il être dynamique ?
Les titres des tickets HubSpot sont actuellement statiques. Les titres dynamiques (par ex. incluant le nom de l'audience, l'email du visiteur ou le sujet de la conversation) ne sont pas encore pris en charge en option native.
Quelles valeurs de tags Fin applique-t-il aux tickets HubSpot ?
Quelles valeurs de tags Fin applique-t-il aux tickets HubSpot ?
Fin utilise les tags suivants pour suivre les états des tickets tout au long du cycle de vie de la conversation :
fin-involved — Fin a participé à la conversation.
fin-soft-resolution — Fin a fourni une réponse mais le ticket n'a pas été confirmé comme résolu.
fin-hard-resolution — Le client a explicitement confirmé que la réponse de Fin a résolu son problème.
fin-resolved — Fin a entièrement résolu le ticket.
fin-routed-to-team — Le ticket a été transmis à un coéquipier humain.
fin-failed — Ajouté aux tickets ouverts assignés à Fin sans progrès pendant 1 heure. Empêche les tickets de rester bloqués si Fin ne prend aucune action (par ex., ne résout pas, ne route pas, ne répond pas).
Ce sont les mêmes valeurs de tag utilisées dans toutes les intégrations Fin.