Vous pouvez améliorer votre expérience de support Freshdesk en utilisant l'agent Fin AI pour résoudre automatiquement les tickets. Lorsqu'un ticket est attribué à Fin dans Freshdesk, tous les détails, informations du demandeur et commentaires sont synchronisés avec votre espace de travail Fin. Fin fournit ensuite une réponse basée sur vos workflows et sources de connaissance configurés, synchronisant cette réponse avec le ticket Freshdesk.

Prérequis

Avant de commencer, assurez-vous d'avoir les éléments suivants :

Accès administratif Freshdesk : Nécessaire pour gérer les automatisations et les paramètres.
Agent Freshdesk dédié : Créez un agent unique (par exemple, « Fin AI Agent ») spécifiquement pour cette intégration.
Rôle de support uniquement : L'agent Fin dédié doit se voir attribuer un rôle de support uniquement.

Important : Attribuer un rôle d'administrateur à l'agent Fin provoquera une erreur de connexion.

Partie 1 : Connecter les comptes

Dans Fin, naviguez vers Connect > Freshdesk et cliquez sur Connect.
Entrez votre URL Helpdesk : Dans Freshdesk, allez dans Admin Settings > Helpdesk Settings pour trouver votre sous-domaine (par exemple, companyname.freshdesk.com).
Entrez votre clé API : Dans Freshdesk, cliquez sur votre icône de profil en haut à droite, sélectionnez Paramètres du profil, puis cliquez sur Afficher la clé API.
Cliquez sur Connect to Freshdesk.

Note : Nous recommandons fortement d'utiliser la clé API d'un profil d'agent « Fin AI » dédié plutôt que d'un compte personnel d'un collègue. Cela garantit que la connexion reste active même si un collègue est retiré de votre compte Freshdesk.

Une fois validé, Fin :

Crée des règles d'automatisation Webhook dans Freshdesk pour gérer la connexion.
Synchronise vos Marques et Heures d'ouverture afin que Fin sache quand être actif.

Partie 2 : Configurer les automatisations Freshdesk

Pour garantir que les tickets sont correctement dirigés vers Fin, vous devez mettre à jour les règles d'automatisation dans Freshdesk :

Dans Freshdesk, naviguez vers Admin > Automations.
Localisez la règle Assign Fin créée par l'intégration.
Modifiez la règle pour définir le Destinataire sur votre agent Fin dédié.
Placez cette règle en haut de votre liste d'automatisation pour éviter que d'autres règles de routage n'interfèrent.
Réglez l'exécution de l'automatisation sur Exécuter toutes les règles correspondantes.

Partie 3 : Sélectionner l'agent Fin Freshdesk

Après avoir configuré Freshdesk, revenez à Fin pour finaliser l'identité :

Retournez dans votre espace de travail Fin dans Settings › Freshdesk tickets et sélectionnez votre agent Fin sous Fin Freshdesk agent.
Cliquez sur Save.

Note : Les règles d'automatisation dans Freshdesk ne sont activées qu'une fois que vous cliquez sur Activate dans l'interface Fin.

Partie 4 : Tests sécurisés avant mise en production

Avant de permettre à Fin de gérer tous les tickets entrants, il est recommandé de vérifier que la connexion et les réponses AI fonctionnent correctement en utilisant un ticket de test isolé.

Créer un « Test Trigger » dans Freshdesk

Pour empêcher Fin de répondre aux vrais clients pendant votre test, ajoutez une condition temporaire à votre règle de routage :

Dans Freshdesk, modifiez la règle d'automatisation Assign Fin.
Ajoutez une condition : Ticket Subject contains "FIN TEST".
Enregistrez la règle.

Vérifiez la boucle d'intégration

Envoyez un email de test à votre adresse de support avec "FIN TEST" dans l'objet.
Vérifiez la connexion : Allez dans l'onglet Conversations dans Fin. Vous devriez voir apparaître le ticket Freshdesk.
Évaluez l'IA : Observez comment Fin traite le ticket. Dans Fin, vous pouvez voir quels articles d'aide spécifiques Fin a utilisés pour générer la réponse.
Vérifiez la synchronisation retour : Revenez au ticket dans Freshdesk. Vous devriez voir la réponse de Fin apparaître comme une réponse au client.

Important : Une fois satisfait des performances, pensez à retirer la condition "FIN TEST" de votre règle d'automatisation Freshdesk pour permettre à Fin de gérer tous les tickets entrants.

Configurations optionnelles

Mapping des champs : Vous pouvez mapper des champs personnalisés de ticket, utilisateur ou entreprise Freshdesk aux attributs Fin pour un meilleur contexte.
Import de la knowledge base : Importez vos articles d'aide Freshdesk. Si vous modifiez un titre d'article dans Freshdesk plus tard, une resynchronisation peut créer un doublon ; vous devez supprimer manuellement l'ancienne version du pool de connaissances de Fin.
Données historiques : Vous pouvez importer jusqu'à 30 000 tickets fermés (source email et portail uniquement) pour que Fin puisse s'y référer.
Vérification utilisateur : Lorsque vous ajoutez l'étape Handoff to ticket in Freshdesk à votre workflow, un paramètre Vérification utilisateur est disponible. Lorsqu'il est activé, les clients doivent vérifier leur adresse email avec un mot de passe à usage unique (OTP) avant la création d'un ticket. Cela s'applique lorsque le Messenger ne fonctionne pas en mode sécurisé. Vous pouvez désactiver cette option directement dans l'étape du workflow.

FAQ

Quels tags Fin applique-t-il aux tickets Freshdesk ?

Fin utilise fin-involved, fin-soft-resolution et fin-resolved pour suivre les états des tickets. Ces tags sont automatisés, bien que vous ayez un contrôle limité sur le marquage personnalisé via les paramètres de guidance de Fin.

Puis-je importer mes tickets historiques ?

Oui, vous pouvez importer jusqu'à 30 000 tickets fermés. Notez que seuls les tickets provenant de email ou du portal sont pris en charge pour cet import.

Que se passe-t-il si Fin ne répond pas à un ticket ?

Si Fin ne répond pas, vérifiez que la règle d'automatisation Assign Fin dans Freshdesk est activée et placée en haut de votre liste d'automatisation. Vérifiez également que le destinataire dans la règle correspond à l'agent Fin sélectionné dans les paramètres de votre espace de travail Fin.

Puis-je connecter plusieurs comptes Freshdesk ?

Chaque espace de travail Fin supporte une connexion Freshdesk. Si vous devez connecter plusieurs comptes, contactez le support Intercom.

Comment mapper des champs personnalisés Freshdesk à Fin ?

Vous pouvez mapper des champs personnalisés de ticket, utilisateur ou entreprise Freshdesk aux attributs Fin dans la section Configurations optionnelles après la connexion. Cela donne à Fin un contexte supplémentaire lors de la génération des réponses.

Fin pour les tickets Freshdesk : Configuration