Lorsqu'un client discute via Fin Messenger sur votre site web ou application, Fin gère entièrement la conversation dans votre espace de travail Fin. Si Fin ne peut pas résoudre le problème, il escalade vers votre groupe d'agents Freshchat configuré avec tout l'historique de la conversation intact.
Astuce : Vous pouvez également configurer Fin pour créer un ticket Freshdesk lors de l'escalade au lieu d'un message Freshchat.
Prérequis
Avant de commencer, assurez-vous d'avoir les éléments suivants :
Un compte Freshchat (faisant partie de la suite Freshworks).
Votre clé API Freshchat et clé publique RSA.
Un agent Freshchat dédié pour représenter Fin (cela doit être distinct de votre agent Fin Freshdesk).
(Optionnel) Clé API Freshworks CRM et alias de bundle si vous souhaitez synchroniser les champs contact et entreprise.
Note sur Omni : Si Freshworks a déplacé votre compte vers leur produit Omni, l'intégration est gérable, mais une partie de la documentation API Freshworks est encore en attente. Contactez le support en cas de problème.
Partie 1 : Connecter les comptes
Allez dans Connect > Freshchat dans votre espace de travail Fin.
Sous Freshchat API, saisissez votre sous-domaine Freshchat, clé API et clé publique RSA. Ajoutez votre clé API CRM et alias de bundle si vous souhaitez synchroniser les champs contact et entreprise.
Pour activer la poignée de main webhook :
Dans Freshchat, allez dans Paramètres Admin.
Utilisez la barre de recherche pour trouver Conversation Webhooks.
Assurez-vous que le bouton est réglé sur Activé.
Collez l'URL fournie dans votre configuration Fin dans le champ Webhook.
Cliquez sur Enregistrer.
Seulement après avoir enregistré, cliquez sur Copier sur la Clé Publique RSA.
Collez-la ensuite dans la section Clé Publique Webhook dans Fin.
Cliquez sur Connecter à Freshchat pour enregistrer vos paramètres et établir la connexion.
Partie 2 : Configurer les paramètres Fin
Une fois connecté, allez dans Paramètres > Messenger > Configurer pour Freshchat pour définir le comportement de Fin.
Dans l'onglet Configurer pour Freshchat, complétez les éléments suivants :
Agent Fin Freshchat : Sélectionnez l'agent dédié que vous avez créé pour représenter Fin.
Groupe d'escalade : Sélectionnez le groupe qui doit recevoir les transferts.
Sujets Freshchat : Choisissez le sujet spécifique (canal) auquel Fin doit répondre.
Résolution automatique des conversations inactives : Lorsque Fin résout une conversation, Freshchat laisse la conversation « ouverte » si personne ne répond à nouveau. Pour garantir leur fermeture correcte, vous devez créer une automatisation spécifique dans Freshchat.
Important : L'étape de résolution automatique nécessite le module complémentaire Automatisations Avancées dans votre espace de travail Freshchat. Si vous ne voyez pas cette option, allez dans Paramètres Admin > Applications pour l'installer.
Configurer la résolution automatique des conversations inactives
Lorsque Fin résout une conversation, Freshchat la laisse ouverte si le client ne répond pas à nouveau. Pour les fermer automatiquement, créez l'automatisation suivante dans Freshchat :
Dans Freshchat, allez dans Paramètres Admin > Automatisations Avancées.
Créez une nouvelle automatisation et nommez-la : Résoudre les conversations Fin inactives.
Ajoutez deux déclencheurs : L'agent envoie une réponse et Le système envoie une réponse.
Ajoutez la condition : Agent assigné égal à Fin (ou le nom que vous avez donné à votre agent IA).
Ajoutez l'action : Mettre à jour le statut en Attente du client.
Définissez la durée pendant laquelle la conversation doit rester inactive avant que l'automatisation ne s'exécute.
Sous Annuler l'exécution des actions si l'un de ces événements se produit (réglez le planning à 86400 secondes / 24 heures), ajoutez : L'utilisateur envoie une réponse et L'agent envoie une réponse.
Cliquez sur Enregistrer pour terminer la configuration de l'automatisation.
Collecte des informations utilisateur
Il existe trois façons de transmettre le nom, l'email ou d'autres détails d'un client dans une conversation Freshchat, selon que l'utilisateur est nouveau, anonyme ou déjà connecté à votre application.
Option 1 : Synchronisation CRM (users Freshchat existants)
Si le client existe déjà en tant que contact dans Freshchat et que vous avez configuré les identifiants API CRM lors de la configuration, son nom et son email sont automatiquement synchronisés dans Fin. Aucune étape supplémentaire dans le workflow n'est nécessaire.
Option 2 : Étape Collect Data du workflow (visiteurs nouveaux ou anonymes)
Pour les clients qui ne sont pas déjà dans votre système, ajoutez une étape Collect Data à votre workflow Fin avant le bloc Let Fin Answer. Cela invite le client à fournir son nom, son email ou d'autres détails au début de la conversation.
Pour permettre aux clients de passer cette étape, utilisez une logique de branchement dans votre workflow. Par exemple :
Si l'email est inconnu : demandez l'email au client
Si l'email est déjà connu : passez l'étape de collecte et continuez avec Fin
Note : Freshchat ne supporte pas nativement un bouton « Passer » sur les invites de collecte de données. La logique de passage doit être intégrée dans le workflow Fin via des branches conditionnelles.
Option 3 : JWT / Vérification d'identité (users connectés)
Si les clients sont déjà connectés à votre application, utilisez la Vérification d'identité pour transmettre automatiquement leur nom et email à Fin via un jeton JWT. Cela évite aux clients de ressaisir leurs informations et garantit une synchronisation précise avec Freshworks.
Astuce : Des attributs personnalisés tels que le type de plan ou l'ID de compte peuvent également être transmis via JWT et mappés aux champs Freshdesk ou Freshchat grâce à la configuration de mappage des champs.
Partie 3 : Tester et déployer
Étape 1 : Ajoutez à votre workflow
Allez dans Workflows et ajoutez l'étape Handoff to agent in Freshchat. Enregistrez le workflow pour activer le chemin d'escalade.
Optionnel : Configurez une escalade hybride (chat et ticket)
Si vous avez à la fois Freshchat et Freshdesk connectés, vous pouvez offrir aux clients le choix d'escalader via chat en direct ou via un ticket de support. Cela se fait en ajoutant une étape Branch à votre workflow après le bloc Let Fin handle.
La structure de workflow recommandée pour un chemin hybride :
Ajoutez un bloc Message de bienvenue pour présenter Fin et laisser le client décrire son problème
Ajoutez un bloc Let Fin handle, Fin tente de résoudre la demande en utilisant votre contenu knowledge base
Si Fin ne peut pas résoudre, ajoutez une étape Branch avec deux boutons :
Créer un ticket
Agent humain
Connectez le chemin Créer un ticket à une étape Handoff to ticket in Freshdesk, un ticket est automatiquement créé dans Freshdesk contenant la transcription complète de la conversation.
Connectez le chemin Agent humain à une étape Handoff to agent in Freshchat, la conversation est dirigée vers un agent en direct en utilisant vos paramètres de groupe d'escalade.
Note : L'étape Handoff to ticket in Freshdesk inclut un paramètre Vérification utilisateur. Lorsqu'il est activé, les clients doivent vérifier leur adresse email avec un mot de passe à usage unique (OTP) avant que leur ticket soit créé. Cela s'applique lorsque le Messenger n'est pas en mode sécurisé. Vous pouvez désactiver cette option directement dans l'étape du workflow.
Étape 2 : Testez l'intégration
Utilisez le tableau de bord Fin Test
Vous pouvez prévisualiser la qualité des réponses et vérifier les chemins d'escalade sans affecter votre site en direct :
Allez dans l'onglet Test dans la barre latérale Fin.
Posez une question pour voir comment Fin récupère les informations de votre knowledge base.
Simulez une escalade (par exemple, tapez « parler à un humain ») pour confirmer que l'étape Handoff to agent in Freshchat se déclenche correctement.
Limitez Fin à un public test
Pour effectuer un déploiement contrôlé ou tester Fin sur votre site réel avant un lancement complet :
Utilisez un environnement de préproduction : Installez le snippet de code Messenger uniquement sur votre site de préproduction.
Appliquez des règles d'URL : Dans la section Deploy, définissez des règles pour afficher le Messenger uniquement sur certaines sous-pages, comme
yoursite.com/test.
Étape 3 : Mise en production
Allez dans Deploy > Fin Messenger.
Installez le snippet de code sur votre site.
Cliquez sur Go live.
FAQ
Dois-je configurer à la fois Freshdesk et Freshchat ?
Dois-je configurer à la fois Freshdesk et Freshchat ?
Non, les intégrations sont indépendantes. Vous pouvez connecter uniquement Freshchat pour la messagerie en direct ou uniquement Freshdesk pour les tickets email.
Qu'est-ce qu'un sujet Freshchat ?
Qu'est-ce qu'un sujet Freshchat ?
Les sujets (canaux) sont des catégories que les clients sélectionnent dans le widget Freshchat (par exemple, « Support » ou « Facturation »). Vous sélectionnez un sujet lors de la configuration pour toutes les conversations Fin.
Puis-je synchroniser les données contact et entreprise ?
Puis-je synchroniser les données contact et entreprise ?
Oui, mais seulement si vous fournissez votre clé API Freshworks CRM et alias de bundle lors de la configuration initiale.
Que se passe-t-il lorsqu'un client escalade en dehors des heures d'ouverture ?
Que se passe-t-il lorsqu'un client escalade en dehors des heures d'ouverture ?
Fin ne détecte pas automatiquement les heures d'ouverture Freshchat. Vous devez gérer le comportement hors heures dans votre workflow Fin. Le modèle recommandé est : Une action de fermeture dans Fin déclenche l'automatisation avancée dans Freshchat, fermant de manière fiable la conversation dans les deux systèmes.
Fin répond à une conversation que le client a déjà fermée, comment arrêter cela ?
Fin répond à une conversation que le client a déjà fermée, comment arrêter cela ?
Cela se produit lorsqu'un client rouvre une conversation fermée dans le widget Messenger et que Fin réagit. Pour l'éviter, activez le paramètre Empêcher les visiteurs/users de répondre aux conversations fermées. Lorsqu'il est activé, le composeur de texte dans le Messenger est remplacé par un bouton Commencer une nouvelle conversation, empêchant Fin d'être déclenché sur d'anciens fils.
Comment supprimer une conversation contenant des données personnelles (RGPD) ?
Comment supprimer une conversation contenant des données personnelles (RGPD) ?
Supprimez toujours d'abord dans votre espace de travail Fin, puis dans Freshchat. Ne supprimez pas d'abord le contact dans Freshchat. Sinon, Fin pourrait tenter de synchroniser des mises à jour vers un contact qui n'existe plus, provoquant des erreurs API dans vos journaux Fin.