⚠️ Mise à jour : Ceci est une ancienne version de notre fonctionnalité de classification alimentée par AI.
Nous recommandons de passer à notre nouveau système amélioré, Fin Attributes. Ils représentent la nouvelle génération de détection de catégorie AI.
Les Fin Attributes fonctionnent automatiquement, nécessitent moins de maintenance des workflows et s’intègrent parfaitement aux règles d’escalade, vous donnant un contrôle total sur les conversations que Fin transmet à votre équipe.
Votre configuration actuelle ne changera pas, mais nous vous recommandons d’en apprendre davantage et de passer aux Fin Attributes pour une meilleure expérience produit.
Transition de la détection de catégorie AI vers les Fin Attributes
Si vous utilisez actuellement le bloc AI Category Detection dans les Workflows, vous pouvez facilement passer aux plus puissants Fin Attributes.
Voici comment migrer :
1. D’abord, convertissez les attributs que vous utilisez pour les AI Categories en Fin Attributes. Pour cela, allez dans Fin AI Agent > Train > Attributes et cliquez sur « Utiliser un attribut de liste ».
Pour convertir un attribut, il suffit de cliquer sur son nom dans cette liste (par exemple, « Approval status », « Topic »).
Vous pouvez aussi convertir des attributs en allant dans Paramètres > Données > Conversations. Cliquez sur l’attribut que vous souhaitez convertir (par exemple « Sentiment »), puis cliquez sur Laisser Fin détecter pour le convertir.
2. Une fois convertis, assurez-vous qu’ils sont activés dans vos paramètres Fin Attributes.
3. Ensuite, allez dans Workflows et retirez le bloc AI Category Detection de tous les workflows où il est utilisé. Les Fin Attributes fonctionnent automatiquement sur les conversations, donc un bloc workflow n’est plus nécessaire pour la détection.
Vous n’avez pas besoin de retirer immédiatement l’ancien bloc workflow. Cependant, tant qu’il n’est pas retiré, les deux systèmes (AI Category Detection et Fin Attributes) fonctionneront, ce qui peut entraîner une détection multiple des attributs sur une même conversation.
Comment ça fonctionne
Le fonctionnement de la détection de catégorie AI consiste à définir un attribut de conversation et à décrire chacune des valeurs en langage naturel. Vous pouvez ensuite déclencher une action dans votre workflow Fin pour classer automatiquement cet attribut à tout moment de la conversation.
Une fois classé, vous pouvez utiliser cet attribut pour créer différentes branches de routage, transmettre le contexte pertinent à votre équipe et améliorer vos rapports.
Exemple d’utilisation
Supposons que vous souhaitiez que Fin reconnaisse quand le sentiment d’un client est négatif. Vous pouvez configurer un attribut « Sentiment » avec des valeurs comme « Positif », « Neutre » et « Négatif ». Si une conversation est classée « Négative », Fin peut alors déclencher une escalade ou diriger la conversation directement vers un agent.
En configurant une classification automatique et en définissant des conditions, vous assurez que Fin offre une expérience client plus contextuelle et réactive. Vous pouvez aussi suivre la performance de vos catégories en générant des rapports et en analysant la répartition des messages entre différentes catégories en temps réel.
Configuration
Configurer la détection de catégorie AI avec Fin pour Zendesk
Configurer la détection de catégorie AI avec Fin pour Zendesk
Étape 1. Définir le champ ticket dans Zendesk
Assurez-vous d’abord d’avoir un champ ticket de type liste dans Zendesk qui décrit les catégories que vous souhaitez que Fin reconnaisse (par exemple, « Product Inquiry », « Complaint », « Feedback »).
Dans les paramètres d’administration Zendesk, allez dans Objets et règles > Tickets > Champs, et créez ou modifiez un champ déroulant.
Étape 2 : Synchroniser le champ ticket avec Fin
Allez dans Paramètres > Intégrations > Intégration Zendesk et dans la section Synchroniser les données depuis Zendesk, cliquez sur l’icône + et sélectionnez l’attribut que vous souhaitez ajouter. Cela synchronisera l’attribut pour le rendre disponible à la détection de catégorie AI.
Note : Si l’attribut de type liste existe déjà dans Fin mais a été mis à jour dans Zendesk, vous pouvez le resynchroniser en sélectionnant l’attribut et en cliquant sur Resynchroniser. Cela mettra à jour le champ dans Fin avec les dernières options de Zendesk.
Étape 3 : Décrire les options de la liste d’attributs
Une fois votre champ ticket synchronisé, vous devrez ajouter une description pour chaque option de la liste. Il est important d’être très clair dans vos détails, car la description aide Fin à comprendre et détecter le bon attribut.
Si vous devez mettre à jour les descriptions, allez dans Paramètres > Intégrations > Intégration Zendesk dans votre espace Fin et descendez à la section « Synchroniser les données depuis Zendesk ». Cliquez sur l’attribut pour modifier les descriptions sous chaque option de la liste afin de correspondre à vos exigences de workflow.
Note : Les descriptions d’attribut doivent comporter au minimum 10 caractères.
Configurer la détection de catégorie AI avec Fin pour Salesforce
Configurer la détection de catégorie AI avec Fin pour Salesforce
Étape 1. Définir le champ case dans Salesforce
Assurez-vous d’abord d’avoir un champ case de type picklist dans Salesforce qui décrit les catégories que vous souhaitez que Fin reconnaisse (par exemple, « Product Inquiry », « Complaint », « Feedback »).
Depuis le menu de configuration Salesforce :
Allez dans Object Manager, puis sélectionnez l’objet Case.
Dans la page de gestion de l’objet Case, cliquez sur Champs & Relations.
Cliquez sur le bouton Nouveau pour commencer à créer un nouveau champ et choisissez le type de champ « Picklist ».
Saisissez le libellé du champ et les autres propriétés pertinentes.
N’oubliez pas d’ajouter le nouveau champ aux profils et mises en page appropriés, puis enregistrez le type de case.
Étape 2 : Synchroniser le champ case avec Fin
Allez dans Paramètres > Intégrations > Intégration Salesforce et dans la section « Récupérer les données depuis Salesforce », cliquez sur l’icône + sous Champs case et sélectionnez l’attribut de type liste que vous souhaitez ajouter. Cela synchronisera le champ case pour le rendre disponible à la détection de catégorie AI.
Conseils :
Fin prend en charge les picklists dépendantes dans les Cases. Il synchronise automatiquement les restrictions de valeurs picklist dans votre espace Fin en tant qu’attributs conditionnels. Cela garantit que la détection de catégorie AI ne sélectionne que parmi les valeurs valides et restreintes.
Fin prend également en charge la synchronisation des restrictions de valeurs picklist basées sur les types d’enregistrements Case. Comme pour les picklists dépendantes, ces restrictions sont importées dans votre espace Fin en tant qu’attributs conditionnels.
Étape 3 : Décrire les options de la liste d’attributs
Une fois votre champ case synchronisé, vous devrez ajouter une description pour chaque option de la liste. Il est important d’être très clair dans vos détails, car la description aide Fin à comprendre et détecter le bon attribut.
Si vous devez mettre à jour les descriptions, allez dans Paramètres > Intégrations > Intégration Salesforce dans votre espace Fin et descendez à la section « Récupérer les données depuis Salesforce ». Cliquez sur l’attribut pour modifier les descriptions sous chaque option de la liste afin de correspondre à vos exigences de workflow.
Note : Les descriptions des listes d’attributs doivent comporter au minimum 10 caractères.
Activer la détection de catégorie AI dans votre workflow Fin
Une fois vos données d’attribut synchronisées, vous pouvez ajouter la détection de catégorie AI à vos workflows Fin, en sélectionnant Ajouter une étape et en choisissant l’action Détection de catégorie AI. Cela permet une catégorisation automatique basée sur l’analyse en temps réel des conversations.
Utilisez maintenant cet attribut dans votre workflow en ajoutant des branches avec des conditions basées sur la catégorie AI détectée ou incluez-le dans les notes de transfert aux agents.
Surveillance et rapports sur la détection de catégorie AI
Pour examiner combien de conversations ont été générées pour chaque catégorie par la fonctionnalité de détection de catégorie AI, suivez ces étapes :
Allez dans Analyser > Rapport personnalisé dans votre espace Fin.
Ajoutez les attributs de catégorie AI à vos filtres de rapport ou de graphique.
Consultez le rapport généré pour analyser la répartition des messages par catégorie et évaluer l’efficacité et la pertinence de la catégorisation AI dans vos workflows.
FAQ
Pourquoi ai-je une erreur lors de la sauvegarde des descriptions d’attributs, et quel impact cela a-t-il sur la détection de catégorie AI ?
Pourquoi ai-je une erreur lors de la sauvegarde des descriptions d’attributs, et quel impact cela a-t-il sur la détection de catégorie AI ?
Vous pouvez voir une bannière d’erreur rouge lors de la sauvegarde des attributs incluant des descriptions. Bien qu’il semble que les attributs soient sauvegardés, cette erreur peut entraîner des problèmes en aval, comme des échecs dans la détection de catégorie AI dans vos workflows.
Cause :
L’erreur survient généralement lorsque la description d’un ou plusieurs attributs ne respecte pas le minimum de 10 caractères requis.
Résolution :
Assurez-vous que toutes les descriptions d’attributs font au moins 10 caractères. Après avoir mis à jour chaque description pour respecter ce minimum, vous devriez pouvoir sauvegarder sans erreur, et la détection de catégorie AI devrait fonctionner comme prévu dans vos workflows.
Si vous rencontrez toujours des problèmes après avoir mis à jour vos descriptions, essayez de rafraîchir votre workflow et de sauvegarder à nouveau. Si les problèmes persistent, n’hésitez pas à contacter notre équipe de support.
Puis-je exclure certains types de case Salesforce de la détection de catégorie AI ?
Puis-je exclure certains types de case Salesforce de la détection de catégorie AI ?
Voici quelques approches pour exclure certains types de picklist Salesforce de la détection de catégorie AI :
Exclure des types de case de l’utilisation - Si tous les types de case sont dans une seule picklist et ne peuvent pas être retirés, ajoutez des étiquettes descriptives aux descriptions d’attribut dans votre espace Fin telles que « Ne pas utiliser ce type d’enregistrement case » pour tout type que vous souhaitez exclure - Fin peut utiliser ces descriptions pour identifier et ignorer ces éléments lors de la détection de catégorie AI.
Séparer les picklists par équipe - Pour délimiter strictement les types de case pour différents départements, créez des picklists séparées dans Salesforce pour chaque équipe. Bien que cette approche nécessite une configuration plus longue, elle assure un meilleur contrôle des options disponibles utilisées dans la détection de catégorie AI.