Cet article explique comment les données circulent entre Fin et Salesforce Cases. Il couvre les champs que Fin extrait de Salesforce, comment ces champs sont mappés aux objets de données de Fin, quelles données Fin écrit automatiquement dans les cases Salesforce, et comment configurer votre workflow Fin pour remplir des champs Salesforce supplémentaires. Utilisez cet article après avoir configuré Fin pour Salesforce Cases pour comprendre et configurer la synchronisation des données.
Note : Vous aurez besoin d'un accès administrateur à la fois dans Fin et Salesforce pour gérer les paramètres de synchronisation des champs.
Quels champs Fin extrait-il de Salesforce ?
Lorsque vous déployez Fin pour Salesforce cases, Fin extraira tous vos champs Contact, Case et Account de Salesforce.
Ces champs Contact, Case et Account synchronisés sont disponibles lors de la création de votre workflow Fin pour Salesforce Cases. Vous pouvez les utiliser pour créer des branches (afin que certains clients soient traités différemment) ou pour définir des données sur vos champs Salesforce.
Fin maintient ces champs synchronisés en vérifiant les mises à jour lorsqu'il est d'abord assigné à une case. Note : si les données Salesforce changent après que Fin a été assigné à la case, ces changements ne seront pas pris en compte en cours de session — Fin extraira les dernières valeurs la prochaine fois qu'il sera assigné à une case.
| Champs système Les champs système tels que ID et Name seront toujours synchronisés et ne peuvent pas être supprimés de la plateforme Fin car ils sont requis. |
| Champs personnalisés Les champs personnalisés que vous avez créés dans Salesforce peuvent être supprimés de la plateforme Fin si vous n'en avez pas besoin. |
| Synchronisation de nouveaux champs Vous pouvez synchroniser de nouveaux champs depuis Salesforce en utilisant le bouton « + ». |
Images et pièces jointes
Fin synchronise à la fois les images intégrées et les pièces jointes des cases Salesforce, lui donnant un contexte complet lors de la lecture et de la réponse aux cases. Ceci est pris en charge sur :
FeedItems
EmailMessages
FeedComments
Les FeedItems sont des publications sur le fil Chatter d'une case Salesforce, telles que des mises à jour de statut et des commentaires. Les EmailMessages sont des e-mails entrants et sortants liés à la case. Les FeedComments sont des réponses aux publications du fil Chatter.
Resynchroniser manuellement les données Salesforce
En plus de la synchronisation automatique qui se produit lorsque Fin est d'abord assigné à une case, vous pouvez déclencher manuellement une resynchronisation pour les champs de liste avec plusieurs options :
Allez dans Paramètres > Données Salesforce.
Faites défiler jusqu'à la section Extraire les données de Salesforce.
Sélectionnez un champ de liste puis cliquez sur Resynchroniser.
Note : Le bouton Resynchroniser n'apparaît que pour les champs de liste avec plusieurs options (comme les listes de sélection et les sélections multiples). Si vous ne le voyez pas, le type de champ ne supporte pas la resynchronisation manuelle — Fin extraira automatiquement les dernières valeurs la prochaine fois qu'il sera assigné à une case.
Comment les champs Salesforce correspondent aux attributs de Fin
Fin dispose de son propre système de données avec des objets similaires à ceux de Salesforce.
Champs Contact Salesforce = Données People Fin
Les champs Contact Salesforce sont synchronisés dans Fin en tant que données People
| Vous pouvez les gérer en allant dans : Paramètres > Données People.
Les champs synchronisés depuis Salesforce sont indiqués par l'icône cloud Salesforce.
Dans la page des paramètres Données People, vous remarquerez qu'il y a d'autres attributs en plus de ceux que vous avez synchronisés depuis Salesforce. Ce sont des attributs par défaut que Fin collecte auprès de vos users et qui peuvent être renvoyés dans Salesforce, si vous le souhaitez (voir la section « Push » ci-dessous). Vous pouvez également créer de nouveaux attributs people dans la plateforme Fin.
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Champs Case Salesforce = Données Conversation Fin
Les champs Case Salesforce sont synchronisés dans Fin en tant que données Conversation
| Vous pouvez les gérer en allant dans Paramètres > Données Conversation.
Les champs synchronisés depuis Salesforce sont indiqués par l'icône cloud Salesforce.
Dans la page des paramètres Données Conversation, vous pouvez également créer de nouveaux attributs dans la plateforme Fin. Ceux-ci peuvent être renvoyés dans Salesforce, si vous le souhaitez (voir la section « Push » ci-dessous). |
Quelles données Fin renvoie-t-il vers Salesforce ?
Fin met à jour les cases avec des données à chaque fois qu'il répond ou lorsqu'il doit escalader vers votre équipe car il ne peut pas fournir de réponse.
Quelles données Fin envoie-t-il à l'objet Case Salesforce ?
Champs | Poussé quand ? | Valeur |
FinInvolved | Synchronisation à chaque cas | Vrai (par défaut : faux) |
FinResolutionState | Synchronisation à chaque cas | Résolution douce / Résolution dure / Abandonné / Transféré à l'équipe |
OwnerId | Dans le cadre du transfert | Configuré par étape. Utilisateur Salesforce ou ID de file d'attente. |
Valeurs de FinResolutionState :
Résolution douce — Fin a fourni une réponse et la conversation s'est terminée sans escalade supplémentaire
Résolution dure — le client a explicitement confirmé que son problème était résolu
Abandonné — le client a quitté la conversation ou n'a pas répondu
Transféré à l'équipe — Fin a escaladé le cas à un coéquipier humain car il n'a pas pu résoudre la requête
Remplir des données supplémentaires
Vous pouvez également remplir les champs du cas en utilisant les étapes Set data, Collect data et Fin Attributes dans les Workflows.
Pousser des données vers Salesforce : Contrôles supplémentaires
Lorsque Fin crée ou réaffecte un cas, il remplit automatiquement des données telles que Sujet, Description, Email, Transcription et Résumé sur le cas. Vous pouvez remplir des champs supplémentaires via votre workflow. Fin utilise également vos paramètres de correspondance d'enregistrements pour associer les cas qu'il crée aux Contacts ou Comptes Salesforce. La section Pousser des données vers Salesforce comprend deux paramètres qui vous donnent plus de contrôle sur la manière dont Fin écrit les données dans Salesforce :
Déclencher les règles d'affectation Salesforce — lorsqu'activé, les règles d'affectation Salesforce s'exécutent sur chaque enregistrement que Fin crée ou met à jour, y compris les cas. Désactivez cette option et Fin indique à Salesforce de les ignorer.
Mettre à jour les données Contact et Compte — lorsqu'activé, Fin met à jour le Contact et le Compte Salesforce correspondants avec de nouvelles valeurs de champ lorsqu'il crée ou réaffecte un cas ou transfère un chat en direct. Définissez ces valeurs dans votre JWT, ou définissez les champs de contact dans le workflow. Désactivez cette option et Fin lie toujours les nouveaux cas au Contact et Compte correspondants, mais ne modifie pas ces enregistrements.
Transfert à votre équipe lorsque Fin ne peut pas répondre
Lorsque Fin ne peut pas répondre, vous pouvez utiliser « Hand-off to team in Salesforce » dans votre workflow. Cela permet à Fin de réaffecter le cas à votre propriétaire sélectionné dans Salesforce.
| Cliquez sur « Ajouter une étape », puis sélectionnez « Hand-off to team in Salesforce ».
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| Pour sélectionner un propriétaire pour le cas, cliquez d'abord pour développer le tiroir. Ensuite, choisissez une file d'attente ou un utilisateur dans Salesforce qui doit être propriétaire du cas. |
Comment remplir les champs Salesforce en utilisant les workflows
En plus des données que Fin pousse automatiquement vers Salesforce (FinInvolved, FinResolutionState, OwnerId), vous pouvez remplir tous les champs supplémentaires du cas Salesforce en utilisant les étapes Set data, Collect data et Fin Attributes dans votre workflow Fin.
Définir les données manuellement
L'étape Set data vous permet de définir manuellement une valeur de champ Salesforce dans votre workflow Fin pour les cas Salesforce. Elle est particulièrement utile sur les branches de workflow où vous savez quelle valeur doit être définie en fonction du chemin emprunté par le client.
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Collecte de données auprès du client
Utiliser « Collect data » vous permet de demander au client de saisir les informations via un formulaire dans le Fin Messenger.
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Utilisation de la détection des Fin Attributes pour remplir les données
L'étape Fin Attributes permet à Fin de détecter automatiquement et de remplir les champs de liste (comme les listes déroulantes et les sélections multiples) dans les cas Salesforce. Cette option est uniquement disponible pour les champs de liste — pour les champs texte, nombre ou date, utilisez plutôt Set data ou Collect data.
| Pour cela, vous devrez saisir une description pour chaque élément de la liste, afin que Fin sache lequel sélectionner. Vous pouvez le faire en allant à :
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| Maintenant, pour déclencher la détection Fin Attribute :
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  | Sélectionnez maintenant le champ de liste que vous souhaitez que Fin remplisse. Vous devez avoir déjà ajouté des descriptions à chaque valeur de liste dans Paramètres > Données > Données Salesforce avant que Fin puisse détecter automatiquement la valeur correcte. |
Bascule de détection Fin Attributes vs. synchronisation des données Salesforce
Il existe deux contrôles distincts qui affectent la manière dont Fin remplit les champs Salesforce — et il est important de comprendre qu'ils sont indépendants :
Train → Attributes : Cette bascule contrôle si Fin utilise l'IA pour détecter et classifier l'attribut pendant une conversation. La désactiver ici arrête la classification IA de Fin — mais n'empêche pas une intégration API externe d'écrire une valeur dans ce même champ.
Paramètres → Données Salesforce → Récupérer les données de Salesforce : Cela contrôle si les valeurs des champs Salesforce sont synchronisées dans Fin au début d'une session. Il s'agit d'une synchronisation de lecture distincte — elle n'est pas contrôlée par la bascule Train → Attributes.
Note : Si vous voyez un champ Salesforce rempli même après avoir désactivé la bascule Fin Attributes dans Train → Attributes, vérifiez si une intégration API externe ou une étape Workflow Set data écrit directement dans ce champ. La bascule Train → Attributes contrôle uniquement la détection IA propre à Fin, elle ne bloque pas les écritures provenant d'autres sources comme l'API Intercom ou les étapes de workflow.
Vos champs de cas seront remplis dans Salesforce
Quelle que soit la méthode choisie pour remplir vos champs de cas (set data, collect data ou Fin Attributes), une fois configuré, vous verrez que Fin saisit des valeurs dans vos cas Salesforce.
Note : Vous devrez peut-être cliquer sur Modifier en haut à droite pour voir ces champs, sauf si vous avez ajusté la mise en page par défaut de vos cas pour les afficher.