L'agent Fin AI est conçu pour résoudre les questions des clients de manière autonome tout en escaladant vers un coéquipier humain au bon moment. Vous pouvez contrôler quand l'escalade se produit, si Fin propose l'escalade ou escalade immédiatement, et ce que Fin dit pendant le transfert.

Le comportement d'escalade de Fin est alimenté par :

Comportement d'escalade par défaut
Escalation Rules (basées sur les données)
Directives d'escalade (langage naturel)
Workflows (routage et actions post-escalade)

Cet article explique comment chaque méthode fonctionne et comment les configurer.

Comportement d'escalade par défaut de Fin

Prêt à l'emploi, Fin est déjà conçu pour escalader dans plusieurs scénarios clés :

Lorsqu'un client demande clairement à parler à un humain.
Lorsque Fin détecte une forte frustration ou colère.
Lorsque le client est bloqué dans une boucle répétitive.

Vous pouvez ajouter des Escalation Rules et des Directives d'escalade en plus de ce comportement par défaut pour un contrôle plus précis.

Note : Les Directives d'escalade et les Escalation Rules remplaceront le comportement par défaut de Fin.

Quand Fin propose d'escalader

Dans certains cas, Fin envoie un message proposant l'escalade au lieu d'escalader immédiatement.

Exemple de message d'offre :

« Je comprends que cela cause de la frustration. Souhaitez-vous parler à un coéquipier humain, ou préférez-vous continuer à travailler avec moi ? »

Fin propose l'escalade lorsque :

Comment : Le client demande comment contacter le support.
Colère : Le client est contrarié ou montre de la frustration.
Mot-clé : Le client dit « agent » ou « support » sans précision.
Boucle : Le client se répète sur trois tours.
Escalade au premier tour : Le client essaie d'escalader immédiatement après que Fin se soit présenté.

Note : Fin ne proposera l'escalade qu'une seule fois par conversation.

Quand Fin escalade immédiatement

Fin escalade directement lorsque :

Demande directe : Le client demande clairement un humain.
Directives d'escalade ou Escalation Rule : Donnent explicitement l'instruction à Fin d'escalader.

Les directives peuvent aussi explicitement empêcher l'escalade ou exiger plus d'informations d'abord.

Quand les offres d'escalade n'apparaissent pas

Les offres d'escalade sont ignorées lorsque :

Pas de support humain disponible : Votre workflow se termine sans assignation à un coéquipier/inbox.
Demandes téléphoniques : Le téléphone est un canal séparé.
Offre précédente : Fin a déjà proposé l'escalade.

Méthodes d'escalade

Fin prend en charge deux méthodes de configuration d'escalade, chacune conçue pour des cas d'utilisation différents.

Escalation Rules

Les Escalation Rules déclenchent un transfert à votre équipe lorsque des attributs de données définis sont détectés dans une conversation. C'est parfait pour les situations où vous disposez de données structurées sur vos clients ou la conversation elle-même.

Par exemple, vous pouvez configurer une règle pour escalader automatiquement une conversation si :

La valeur détectée pour l'attribut Fin « Sentiment » est « Négatif ».
La valeur détectée pour l'attribut Fin « Issue Type » est « Bug ».
Les données de la conversation contiennent un total de commande supérieur à une certaine valeur.
Un attribut de données personnalisé comme « VIP_customer » est vrai.

Astuce : Vous pouvez consulter et gérer les attributs Fin, comme « Sentiment » et « Topic », en naviguant vers Train > Attributes.

Pour créer une Escalation Rule :

Naviguez vers Train > Escalations.
Cliquez sur + Nouveau sous Escalation Rules, ajoutez une condition pour définir les déclencheurs de l'escalade. Ces conditions peuvent être basées sur Users, Company, ou d'autres données de conversation.
Cliquez sur le menu déroulant Audience et sélectionnez à qui cette règle s'applique (par exemple, « clients VIP » ou « audience UE »). Par défaut, « Tout le monde » est sélectionné.
Une fois que vous avez configuré vos conditions, cliquez sur Enregistrer et Activer.

Astuce de pro : Pour tester en toute sécurité une nouvelle règle avant qu'elle n'affecte tous les clients :

Ajoutez une condition à la règle qui cible uniquement votre équipe (par exemple, Email contient « @yourcompany.com »).
Cliquez sur Enregistrer et activer.
Allez dans la fenêtre Aperçu à droite et définissez l'utilisateur « Tester en tant que » sur un email correspondant à votre condition (par exemple, your-email@yourcompany.com).
Tapez un message qui devrait déclencher la règle et vérifiez l'onglet Journal des événements. Vous verrez une confirmation que votre règle a été correctement suivie.

Une fois que vous avez confirmé que cela fonctionne, vous pouvez supprimer la condition d'email pour activer la règle pour tous les clients.

Guide d'escalade

Cette méthode déclenche une escalade en utilisant des scénarios en langage naturel ou des comportements clients. C'est idéal pour répondre à l'intention ou aux actions d'un client lorsque des attributs de données spécifiques ne sont pas disponibles.

Par exemple, vous pouvez configurer une règle basée sur un scénario pour escalader automatiquement une conversation si un client :

Utilise des mots indiquant de la frustration, comme « en colère » ou « ne fonctionne pas ».
Demande à parler directement à un coéquipier humain.
Visite à plusieurs reprises votre page de tarification ou d'annulation.

Pour créer un guide d'escalade :

Naviguez vers Train > Escalations.
Cliquez sur + Nouveau sous Escalation Guidance, affinez le comportement d'escalade de Fin dans des scénarios spécifiques en utilisant le langage naturel.
Cliquez sur le menu déroulant Audience et sélectionnez à qui cette règle s'applique (par exemple, « clients VIP » ou « audience UE »). Par défaut, « Tout le monde » est sélectionné.
Une fois que vous avez rédigé votre guide, cliquez sur Enregistrer et Activer.

Lorsqu'un guide d'escalade est appliqué :

Le guide appliqué est envoyé aux invites de réponse de Fin.
La réponse de Fin peut expliquer pourquoi elle escalade ou pourquoi elle ne le fait pas.
Seul le guide appliqué unique est utilisé.

Conseil : Pour des conseils sur la rédaction d'un guide clair et efficace, consultez notre article Fin Guidance best practices.

Exemples de guide d'escalade

Moments où Fin doit escalader les clients directement à votre équipe.

Soyez particulièrement sensible à la frustration du client - si le client exprime irritation, déception ou utilise des mots comme « ridicule » ou « perte de temps », escaladez immédiatement.
Si un client demande à parler à un humain, proposez de le connecter à un agent de support plutôt que d'escalader immédiatement.
Proposez d'escalader le client à un agent humain s'il pose la même question deux fois.
Si le client mentionne le nom d'un concurrent, escaladez à un agent humain et informez-le que vous le connectez à un membre de l'équipe qui peut mieux aider.

Note : Vous pouvez avoir jusqu'à 100 règles de guide actives en même temps. Si vous essayez d'en activer plus, vous verrez une erreur « paramètres invalides ». Pour corriger cela, combinez des règles similaires ou mettez en pause celles dont vous n'avez pas besoin avant d'en activer de nouvelles.

Utilisation de l'escalade dans les workflows

Les règles et guides d'escalade décident quand l'escalade se produit. Les Workflows décident ce qui se passe ensuite.

Pour vous faciliter la configuration du routage et du comportement de transfert lorsque Fin escalade une conversation à l'équipe, vous pouvez créer des branches dans les workflows basées sur l'Escalation appliquée. Cela vous donne un contrôle total sur la façon dont Fin escalade à l'équipe pour des scénarios spécifiques.

Créez simplement une branche dans votre workflow pour chaque type d'escalade, et combinez-la avec d'autres filtres comme le type de client ou la langue pour encore plus de contrôle.

Pour configurer cela :

Créez votre guide d'escalade dans Train > Escalation.
Puis allez dans Deploy, ouvrez votre workflow Fin et ajoutez des Branches après l'étape Laisser Fin répondre.
Choisissez Escalation comme condition.
Sélectionnez le guide d'escalade sur lequel vous souhaitez créer une branche (par exemple, « Demandes de remboursement »).
Attribuez chaque branche à la bonne action dans votre workflow.

Alors que les règles et guides d'escalade gèrent la détection et le déclenchement des escalades, votre workflow Fin est utilisé pour gérer les étapes qui suivent l'escalade.

Par exemple :

Règle/Guide d'escalade : Spécifiez quand et pourquoi l'escalade doit avoir lieu.
Workflow : Gérez les actions post-escalade telles que la collecte d'informations supplémentaires auprès du client, la création d'un ticket ou le routage du problème vers l'équipe appropriée.

Cette séparation garantit que le processus d'escalade est à la fois efficace et personnalisable selon vos besoins.

Conseil : Si vous souhaitez mesurer la fréquence des escalades déclenchées par la configuration, utilisez la configuration based escalation metric de Fin AI Agent et filtrez par configuration based escalation reason (par exemple, « Guide appliqué » ou « Règle d'escalade appliquée »).

Réduire les escalades inutiles

Pour améliorer l'efficacité de Fin et libérer votre équipe, vous pouvez prendre des mesures pour réduire le nombre de conversations escaladées inutilement.

Utilisez le guide d'escalade uniquement lorsque c'est nécessaire

Les directives d'escalade sont puissantes, mais des directives larges ou génériques peuvent entraîner une forte augmentation des escalades et une baisse correspondante du taux de résolution par Fin.

Plus vous ajoutez de directives d'escalade, plus Fin escalade fréquemment.
Des directives plus larges entraînent plus d'escalades, moins de résolutions et un volume de support humain plus élevé.
La plupart des clients acceptent les offres d'escalade lorsqu'elles sont présentées, même si Fin aurait pu résoudre le problème.

Pour de meilleurs résultats :

Rédigez des directives d'escalade pour les situations les plus restreintes possibles où le support humain est réellement nécessaire.
Évitez les instructions génériques comme « escaladez si le client est mécontent » sauf si l'escalade est toujours la bonne solution.
Privilégiez d'abord la demande de clarification ou la déviation lorsque la frustration peut encore être résolue par Fin.
Utilisez les offres d'escalade avec parcimonie, car elles entraînent souvent un transfert même lorsque ce n'est pas nécessaire.

Améliorez votre knowledge base

Améliorez et développez votre knowledge base.
Utilisez Analyze pour identifier les lacunes de connaissances et les opportunités d'automatisation améliorée.

Surveillance des métriques d'escalade

Pour comprendre la performance de Fin et diagnostiquer où des ajustements peuvent être nécessaires, vous devez surveiller régulièrement les métriques clés.

Conversations escaladées par l'agent IA Fin : Cette métrique montre le nombre total de conversations que Fin a transmises à un humain.
Taux d'escalade de l'agent IA Fin : Le pourcentage du total des conversations Fin qui ont abouti à une escalade.
Agent IA Fin : raison d'escalade basée sur la configuration : Un attribut granulaire qui identifie exactement pourquoi Fin a escaladé, comme Guidance applied, Escalation rule applied ou Fin in one-time mode.

Vous pouvez trouver ces métriques dans la section Custom Report. L'analyse de ces métriques peut vous aider à identifier des tendances et à ajuster vos directives d'escalade ou votre knowledge base en conséquence.

FAQs

Les directives d'escalade peuvent-elles empêcher Fin d'escalader ?

Oui. Les directives peuvent explicitement empêcher l'escalade ou exiger des étapes supplémentaires d'abord.

Les directives d'escalade influencent-elles ce que Fin dit ?

Oui. Les directives appliquées influencent désormais les réponses de Fin et les messages de clôture.

Puis-je utiliser des directives d'escalade ou des règles d'escalade pour spécifier où Fin doit escalader une conversation ?

Non. Les directives d'escalade et les règles d'escalade ne peuvent pas être utilisées pour indiquer à Fin où escalader une conversation (par exemple, quel coéquipier ou inbox). Par exemple, vous ne pouvez pas créer de directives d'escalade qui disent à Fin d'escalader vers l'équipe Sales.

Au lieu de cela, l'affectation des conversations se fait après que Fin a escaladé la conversation et suivra les règles que vous avez configurées dans votre helpdesk (par exemple Zendesk).

Gérez les directives et règles d'escalade de l'agent Fin AI