Utilisez cet article pour configurer quand et comment l'agent Fin AI escalade les conversations vers votre équipe. Vous apprendrez à configurer les Escalation Rules (déclencheurs basés sur les données), rédiger les Escalation Guidance (instructions en langage naturel), utiliser workflows pour contrôler le routage post-escalade, et surveiller les métriques d'escalade pour optimiser la performance de Fin.
Le comportement d'escalade de Fin est alimenté par :
Comportement d'escalade par défaut
Escalation Rules (basées sur les données)
Escalation Guidance (langage naturel)
Workflows (routage et actions post-escalade)
Chaque section ci-dessous est autonome — passez à la méthode que vous souhaitez configurer, ou lisez depuis le début pour une vue d'ensemble complète.
Note : La configuration des Escalation Rules et Escalation Guidance nécessite un accès aux paramètres de l'agent Fin AI. Rendez-vous sur Train > Escalations. Si vous ne voyez pas cette option, vérifiez votre niveau d'accès avec l'administrateur de votre espace de travail.
Comment Fin escalade par défaut
Fin est déjà conçu pour escalader dans plusieurs scénarios clés dès la sortie de la boîte :
Lorsqu'un client demande clairement à parler à un humain.
Lorsque Fin détecte une forte frustration ou colère.
Lorsque le client est bloqué dans une boucle répétitive.
Vous pouvez ajouter des Escalation Rules et des Escalation Guidance en plus de ce comportement par défaut pour un contrôle plus précis.
Note : Les Escalation Guidance et Escalation Rules remplaceront le comportement par défaut de Fin.
Quand Fin propose une escalade
Dans certains cas, Fin envoie un message proposant une escalade au lieu d'escalader immédiatement.
Exemple de message d'offre :
« Je comprends que cela cause de la frustration. Souhaitez-vous parler à un coéquipier humain, ou préférez-vous continuer à travailler avec moi ? »
Fin propose une escalade lorsque :
Comment : Le client demande comment contacter le support.
Colère : Le client est contrarié ou montre de la frustration.
Mot-clé : Le client dit « agent » ou « support » sans précision.
Boucle : Le client se répète sur trois tours.
Escalade au premier tour : Le client tente d'escalader immédiatement après la présentation de Fin.
Note : Fin ne proposera une escalade qu'une seule fois par conversation.
Quand Fin escalade immédiatement
Fin escalade directement lorsque :
Demande directe : Le client demande clairement un humain.
Escalation Guidance ou Escalation Rule : Donne explicitement l'instruction à Fin d'escalader.
La guidance peut aussi explicitement empêcher l'escalade ou exiger plus d'informations d'abord.
Quand les offres d'escalade n'apparaissent pas
Les offres d'escalade sont ignorées lorsque :
Pas de support humain disponible : Votre workflow se termine sans assigner à un coéquipier/inbox.
Demandes téléphoniques : Le téléphone est un canal séparé.
Offre précédente : Fin a déjà proposé une escalade.
Comment configurer l'escalade
Fin prend en charge deux méthodes de configuration d'escalade, chacune conçue pour des cas d'utilisation différents.
Escalation Rules
Les Escalation Rules déclenchent un transfert à votre équipe lorsque des attributs de données définis sont détectés dans une conversation. C'est parfait pour les situations où vous disposez de données structurées sur vos clients ou la conversation elle-même.
Par exemple, vous pourriez configurer une règle pour escalader automatiquement une conversation si :
La valeur détectée pour l'attribut Fin « Sentiment » est « Négatif ».
La valeur détectée pour l'attribut Fin « Issue Type » est « Bug ».
Les données de la conversation contiennent un total de commande supérieur à une certaine valeur.
Un attribut de données personnalisé comme « VIP_customer » est vrai.
Astuce : Vous pouvez consulter et gérer les attributs Fin, comme « Sentiment » et « Topic », en naviguant vers Train > Attributes.
Pour créer une Escalation Rule :
Rendez-vous sur Train > Escalations.
Cliquez sur + Nouveau sous Escalation Rules, ajoutez une condition pour définir les déclencheurs de l'escalade. Ces conditions peuvent être basées sur Users, Company ou d'autres données de conversation.
Cliquez sur le menu déroulant Audience et sélectionnez à qui cette règle s'applique (par exemple, « clients VIP » ou « audience UE »). Par défaut, « Tout le monde » est sélectionné.
Une fois vos conditions configurées, cliquez sur Enregistrer et Activer. La règle s'active immédiatement et s'applique à toutes les nouvelles conversations correspondant aux conditions définies. Les conversations ouvertes existantes ne sont pas affectées. La règle est indiquée comme Active sur la page Escalations une fois activée.
Astuce pro : Pour tester en toute sécurité une nouvelle règle avant qu'elle n'affecte tous les clients :
Ajoutez une condition à la règle qui cible uniquement votre équipe (par exemple,
Email contient « @yourcompany.com »).Cliquez sur Enregistrer et activer.
Allez dans la fenêtre Aperçu à droite et définissez l'utilisateur « Tester en tant que » sur un email correspondant à votre condition (par exemple,
your-email@yourcompany.com).Tapez un message qui devrait déclencher la règle et vérifiez l'onglet Journal des événements. Vous verrez une confirmation que votre règle a été correctement suivie.
Une fois que vous avez confirmé que cela fonctionne, vous pouvez supprimer la condition email pour activer la règle pour tous les clients.
Guide d'escalade
Cette méthode déclenche une escalade en utilisant des scénarios en langage naturel ou des comportements clients. C'est idéal pour répondre à l'intention ou aux actions d'un client lorsque des attributs de données spécifiques ne sont pas disponibles.
Par exemple, vous pouvez configurer une règle basée sur un scénario pour escalader automatiquement une conversation si un client :
Utilise des mots indiquant de la frustration, comme « en colère » ou « ne fonctionne pas ».
Demande à parler directement à un coéquipier humain.
Visite à plusieurs reprises votre page de tarification ou d'annulation.
Pour créer un Guide d'escalade :
Accédez à Train > Escalations.
Cliquez sur + Nouveau sous Escalation Guidance, affinez le comportement d'escalade de Fin dans des scénarios spécifiques en utilisant le langage naturel.
Cliquez sur le menu déroulant Audience et sélectionnez à qui cette règle s'applique (par exemple, « clients VIP » ou « audience UE »). Par défaut, « Tout le monde » est sélectionné.
Une fois que vous avez rédigé votre guide, cliquez sur Enregistrer et Activer. Le guide s'active immédiatement et s'applique aux nouvelles conversations. Vérifiez qu'il est indiqué comme Actif sur la page Escalations.
Lorsqu'un Guide d'escalade est appliqué :
Lorsqu'une règle de guide est correspondue, Fin la reçoit comme une instruction pour ce tour de conversation.
La réponse de Fin peut expliquer pourquoi il escalade ou pourquoi il ne le fait pas.
Une seule règle de guide est appliquée par conversation. Si plusieurs règles correspondent, Fin applique la première règle correspondante selon l'ordre de priorité. Passez en revue et réorganisez les règles à Train > Escalations pour contrôler quelle règle a la priorité.
Conseil : Pour des conseils sur la rédaction d'un guide clair et efficace, consultez notre article Fin Guidance best practices.
Exemples de Guide d'escalade
Moments où Fin doit escalader directement les clients vers votre équipe.
Soyez particulièrement sensible à la frustration du client - si le client exprime de l'irritation, de la déception ou utilise des mots comme « ridicule » ou « perte de temps », escaladez immédiatement.
Si un client demande à parler à un humain, proposez de le connecter à un agent du support plutôt que d'escalader immédiatement.
Proposez d'escalader le client vers un agent humain s'il pose la même question deux fois.
Si le client mentionne le nom d'un concurrent, escaladez vers un agent humain et informez-le que vous le connectez à un membre de l'équipe qui pourra mieux l'aider.
Si un client demande un conseil personnalisé sur un sujet sensible — comme le dosage, médical, juridique ou financier — escaladez immédiatement vers un coéquipier humain plutôt que de laisser Fin tenter de répondre.
Note : Vous pouvez avoir jusqu'à 100 règles de guide actives en même temps. Si vous essayez d'en activer plus, vous verrez une erreur « paramètres invalides ». Pour résoudre cela, combinez des règles similaires ou mettez en pause celles dont vous n'avez pas besoin avant d'en activer de nouvelles.
Comment utiliser l'escalade dans les workflows
Les Escalation Rules et Guidance décident quand l'escalade se produit. Les Workflows décident ce qui se passe ensuite.
Pour vous faciliter la configuration du routage et du comportement de transfert lorsque Fin escalade une conversation à l'équipe, vous pouvez créer des branches dans les workflows en fonction de l'Escalation appliquée. Cela vous donne un contrôle total sur la façon dont Fin escalade à l'équipe pour des scénarios spécifiques.
Créez simplement une branche dans votre workflow pour chaque type d'escalade, et combinez-la avec d'autres filtres comme le type de client ou la langue pour encore plus de contrôle.
Pour configurer cela :
Créez votre guide d'escalade dans Train > Escalation.
Puis allez dans Deploy, ouvrez votre workflow Fin, et ajoutez une étape Branches après l'étape Laisser Fin répondre (l'étape qui laisse Fin gérer la conversation avant tout transfert).
Choisissez Escalation comme condition.
Sélectionnez le guide d'escalade sur lequel vous voulez créer une branche (par exemple, « Demandes de remboursement »).
Attribuez chaque branche à la bonne action dans votre workflow.
Alors que les Escalation Rules et Guidance gèrent la détection et le déclenchement des escalades, votre workflow Fin est utilisé pour gérer les étapes qui suivent l'escalade.
Par exemple :
Escalation Rule/Guidance : Spécifiez quand et pourquoi l'escalade doit se produire.
Workflow : Gérez les actions post-escalade telles que la collecte d'informations supplémentaires auprès du client, la création d'un ticket ou le routage du problème vers l'équipe appropriée.
Cette séparation garantit que le processus d'escalade est à la fois efficace et personnalisable selon vos besoins.
Astuce : Si vous souhaitez mesurer la fréquence à laquelle les escalades sont déclenchées par la configuration, utilisez la Fin AI Agent configuration based escalation metric et filtrez par configuration based escalation reason (par exemple, « Guidance applied » ou « Escalation rule applied »).
Comment réduire les escalades inutiles
Pour améliorer l'efficacité de Fin et libérer votre équipe, vous pouvez prendre des mesures pour réduire le nombre de conversations escaladées inutilement.
Utilisez Escalation Guidance uniquement lorsque c'est nécessaire
Escalation Guidance est puissant, mais des directives larges ou génériques peuvent provoquer une forte augmentation des escalades et une baisse correspondante du taux de résolution de Fin.
Plus vous ajoutez de directives d'escalade, plus Fin escalade fréquemment.
Des directives plus larges entraînent plus d'escalades, moins de résolutions et un volume plus élevé de support humain.
La plupart des clients acceptent les offres d'escalade lorsqu'elles sont présentées, même si Fin aurait pu résoudre le problème.
Pour de meilleurs résultats :
Rédigez des directives d'escalade pour les situations les plus restreintes possibles où le support humain est vraiment nécessaire.
Évitez les instructions génériques comme « escaladez si le client est contrarié » sauf si l'escalade est toujours la bonne solution.
Privilégiez d'abord la demande de clarification ou la déviation lorsque la frustration peut encore être résolue par Fin.
Utilisez les offres d'escalade avec parcimonie, car elles entraînent souvent un transfert même lorsqu'il n'est pas nécessaire.
Améliorez votre knowledge base
Améliorez et développez votre knowledge base.
Utilisez Analyze pour identifier les lacunes de connaissances et les opportunités d'automatisation améliorée.
Comment surveiller les métriques d'escalade
Pour comprendre la performance de Fin et diagnostiquer où des ajustements sont nécessaires, vous devez surveiller régulièrement les métriques clés.
Conversations escaladées
Fin AI Agent escalated conversations : Cette métrique montre le nombre total de conversations que Fin a transmises à un humain.
Taux d'escalade
Fin AI Agent escalation rate : Le pourcentage du total des conversations Fin qui ont abouti à une escalade.
Raison d'escalade basée sur la configuration
Fin AI Agent : Configuration based escalation reason : Un attribut granulaire qui identifie exactement pourquoi Fin a escaladé, comme Guidance applied, Escalation rule applied, Custom answer ending type (lorsqu'une Custom Answer — une réponse spécifique entraînée que Fin utilise pour certaines questions — a mis fin à la conversation), ou Fin in one time mode (lorsque Fin est configuré pour gérer une seule réponse avant de transférer).
Raison d'escalade et escaladé par
Fin AI Agent escalated reason : Montre la raison spécifique de chaque escalade parmi 14 valeurs possibles dans les rapports Fin AI Agent — y compris User requested, User is frustrated, Escalation rule applied, Workspace guidance applied, Custom tool error, Voice escalation, et plus encore. Utilisez ceci pour décomposer les escalades par raison et suivre les tendances dans le temps.
Fin AI Agent escalated by : Montre quelle entité a déclenché l'escalade — comme une Procédure spécifique, une règle de Guidance, une Escalation Rule, une Custom Answer, ou un Data Connector. Utilisez ceci pour identifier la source exacte de chaque escalade.
Vous pouvez trouver ces métriques dans Intercom en naviguant vers Reports > Custom Reports et en créant ou ouvrant un rapport utilisant le jeu de données Fin AI Agent. Analyser ces métriques vous aide à identifier les tendances et à ajuster vos directives d'escalade ou votre knowledge base en conséquence.
FAQs
Les directives d'escalade peuvent-elles empêcher Fin d'escalader ?
Les directives d'escalade peuvent-elles empêcher Fin d'escalader ?
Oui. Les directives peuvent explicitement empêcher l'escalade ou exiger des étapes supplémentaires d'abord.
Les directives d'escalade influencent-elles ce que Fin dit ?
Les directives d'escalade influencent-elles ce que Fin dit ?
Oui. Les directives appliquées influencent désormais les réponses de Fin et les messages de transfert.
Que dois-je faire si Fin refuse de répondre aux questions sur mes produits ou services ?
Que dois-je faire si Fin refuse de répondre aux questions sur mes produits ou services ?
Fin dispose de garde-fous intégrés qui l'empêchent de fournir certains types de conseils personnalisés — par exemple, des recommandations de dosage médical, des conseils financiers ou juridiques. Ce comportement est intentionnel et ne peut pas être désactivé.
Si votre entreprise opère dans un secteur sensible (par exemple, les compléments alimentaires ou les services financiers) et que les clients posent régulièrement des questions relevant de ces catégories restreintes, la démarche recommandée est de configurer Escalation Guidance pour diriger ces questions directement vers un coéquipier humain — plutôt que de laisser Fin essayer puis refuser.
Exemple de directive : « Si un client demande un dosage personnalisé ou un conseil médical, escaladez immédiatement vers un coéquipier humain. »
Note : Assurez-vous que les coéquipiers humains sont disponibles (ou que les horaires de bureau sont configurés) afin que les conversations escaladées soient prises en charge. Si aucun coéquipier n'est en ligne, les clients recevront un refus de Fin sans solution de secours.
Puis-je utiliser Escalation Guidance ou Escalation Rules pour spécifier où Fin doit escalader une conversation ?
Puis-je utiliser Escalation Guidance ou Escalation Rules pour spécifier où Fin doit escalader une conversation ?
Non. Escalation Guidance et Escalation Rules ne peuvent pas être utilisés pour indiquer à Fin où escalader une conversation (par exemple, quel coéquipier ou inbox). Par exemple, vous ne pouvez pas créer de directives d'escalade qui indiquent à Fin d'escalader vers l'équipe Sales.
Au lieu de cela, l'affectation des conversations se fait après que Fin a escaladé la conversation et suit les règles que vous avez configurées dans votre helpdesk (par exemple, Zendesk).