Les imports de conversation vous permettent de synchroniser directement l'historique de vos ticket/case dans votre espace de travail Fin. Cela peut être utilisé pour fournir des Fin Insights, générer du contenu qui augmente le taux de résolution de Fin, et donner accès à Fin Copilot aux conversations précédentes.
Avantages clés
Fin utilise l'historique des conversations pour fournir des insights plus approfondis sur les demandes de vos clients.
Fin peut générer des suggestions pour améliorer son contenu en examinant votre historique de conversation.
L'historique des conversations peut être utilisé par Copilot pour aider vos agents à retrouver des réponses qu'ils ont déjà données.
Configurez la synchronisation de l'historique des ticket/case
Allez dans Former > Contenu.
Sélectionnez Historique des ticket Zendesk / Historique des case Salesforce.
Activez le bouton pour synchroniser l'historique.
Choisissez de Synchroniser tout ou Synchroniser une sélection puis filtrez l'historique des conversations selon les attributs.
Vous pouvez aussi laisser Fin Copilot chercher des réponses en utilisant votre historique de conversation lorsque vous activez Copilot peut utiliser l'historique des conversations. Lorsqu'il aide vos agents à répondre aux questions, Copilot parcourra l'historique des conversations de vos équipes pour trouver des réponses précédentes. Cela peut être limité aux conversations de certains coéquipiers (par exemple vos agents de support les plus expérimentés).
Attendez la fin de la synchronisation initiale (jusqu'à 10 000 conversations seront importées en premier, cela peut prendre jusqu'à 5 heures).
Gestion des imports de conversation
Une fois connecté, le système synchronisera automatiquement vos conversations une fois par jour. Voici ce qui est importé :
Conversations fermées impliquant un coéquipier.
Maximum de 10 000 conversations par synchronisation.
Les conversations impliquant un coéquipier et Fin seront mises à jour avec tous les détails manquants.
Note :
Vous pouvez désactiver la synchronisation à tout moment. Cela arrête les imports futurs mais ne supprimera pas les conversations déjà importées dans votre espace de travail Fin.
La synchronisation de l'historique des ticket ne comprend pas les conversations secondaires de Zendesk.
FAQ
Les conversations Fin seront-elles comptées deux fois ?
Non, l'importateur est assez intelligent pour ignorer les conversations auxquelles Fin a déjà participé, vous ne verrez donc pas de doublons.
Puis-je répondre aux tickets/cases synchronisés ?
Les tickets/cases synchronisés sont en lecture seule. Vous pouvez les consulter pour analyse, mais vous ne pouvez pas répondre directement depuis votre espace de travail Fin.
Puis-je entraîner Fin avec des tickets ou cases historiques ?
L'agent IA Fin est actuellement conçu pour utiliser votre knowledge base comme source de vérité pour répondre aux questions. Cependant, il peut apprendre des conversations historiques via des suggestions alimentées par l'IA. Ces suggestions aident à améliorer les performances de Fin en identifiant les conversations non résolues, en les comparant aux réponses humaines, et en soulignant ce qui doit être corrigé.
De plus, Fin Copilot peut utiliser les données des conversations historiques pour générer des suggestions de réponses pour les coéquipiers.
Que se passe-t-il pour les conversations Fin dirigées vers les coéquipiers ?
Lorsque ces conversations sont clôturées dans votre plateforme de support (par exemple Zendesk ou Salesforce), elles seront synchronisées avec Fin lors de la prochaine mise à jour quotidienne avec tous les détails manquants inclus.
Puis-je contrôler quel historique de ticket/case est synchronisé ?
Oui, vous pouvez filtrer par attributs Zendesk ou Salesforce pour vous assurer que seuls les tickets/cases pertinents sont importés.
À quelle fréquence les tickets/cases sont-ils synchronisés ?
Les tickets ou cases seront synchronisés automatiquement une fois par jour. Le système recherche les conversations fermées impliquant un coéquipier, jusqu'à un maximum de 10 000 par synchronisation.
Que se passe-t-il si je désactive la synchronisation de l'historique des ticket/case ?
Désactiver la synchronisation de l'historique des ticket/case arrêtera les imports de nouvelles conversations mais ne supprimera pas les conversations précédemment importées dans votre espace de travail Fin. Ces conversations passées restent indexées pour maintenir la précision des rapports.
Actuellement, Fin ne supporte pas la suppression automatique des données précédemment synchronisées. Si cela pose un problème de confidentialité, veuillez nous contacter directement afin que nous puissions examiner les données conservées et discuter des options.