Note : Zendesk déprécie l'authentification par token API. Tous les nouveaux clients doivent connecter Fin à Zendesk en utilisant OAuth.
Nouveaux clients non contractuels : OAuth est obligatoire.
Nouveaux clients contractuels : OAuth devient obligatoire lorsque votre espace de travail est activé pour OAuth.
Clients existants : Les connexions par token API continuent de fonctionner, mais en cas de déconnexion, la reconnexion doit se faire avec OAuth. Une bannière persistante apparaîtra dans votre espace de travail Fin jusqu'à ce qu'OAuth soit activé.
Se connecter à Zendesk
La connexion se gère depuis la section unifiée Connect, pas depuis Paramètres. Pour se connecter :
Allez dans Connect dans la navigation de gauche.
Développez Connect to Zendesk et sélectionnez Connect. Une fenêtre popup s'ouvre — connectez-vous à Zendesk avec OAuth et approuvez l'accès.
La fenêtre popup se ferme et vous êtes automatiquement redirigé vers Fin.
Confirmez que la connexion apparaît comme Connected, avec le domaine de votre compte Zendesk.
Astuce : OAuth offre une authentification sécurisée sans token et supprime la nécessité de gérer les clés API.
Les marques, plannings et synchronisations de champs sont tous gérés depuis une seule page unifiée. Allez dans Paramètres › Données Zendesk pour gérer la configuration de la synchronisation de vos données.
Gérer les paramètres de synchronisation des données
Vos données seront automatiquement synchronisées depuis Zendesk
Une fois connecté via OAuth, Fin synchronise automatiquement les données depuis Zendesk toutes les heures.
Cela inclut :
Attributs des users (Données des personnes)
Attributs des ticket (Données de conversation)
Attributs des organisations (Données des entreprises)
Plannings Zendesk
La synchronisation s'applique à :
Attributs existants
Attributs nouvellement créés
Attributs supprimés
Resynchroniser les données de liste avec Zendesk
Fin permet la resynchronisation manuelle pour les attributs de type liste (par exemple, menus déroulants, champs à sélection unique).
Pour resynchroniser :
Allez dans Paramètres › Intégration Zendesk.
Dans Sync data from Zendesk, sélectionnez l'attribut.
Cliquez sur Re-sync.
Cela met à jour les valeurs sélectionnables dans Fin pour correspondre à Zendesk.
Synchronisation automatique via JWT
Si vous utilisez Fin Messenger avec authentification JWT, Fin synchronise automatiquement les champs des users et des organisations depuis Zendesk à chaque fois :
Le Messenger se charge
Un nouveau message est envoyé via Zendesk Messenger
Cela garantit que les données les plus précises sont disponibles dans votre espace de travail Fin, facilitant des workflows plus personnalisés et efficaces.
Gérer les données que Fin collecte
Fin nomme les données légèrement différemment de Zendesk. Ci-dessous, nous expliquons chaque type de données disponible dans Fin, comment elles correspondent à Zendesk et comment elles fonctionnent. Notez que tous les attributs synchronisés depuis Zendesk sont en lecture seule dans l'espace de travail Fin pour préserver l'intégrité des données.
Attributs des users = Données des personnes
Trouvés dans Paramètres > Données des personnes
Vous verrez les attributs des users synchronisés depuis Zendesk (indiqués par l'icône Zendesk), ainsi que toutes les données par défaut des personnes capturées par Fin, comme le système d'exploitation, le pays, etc.
Toutes les données des personnes capturées par Fin peuvent être renvoyées à Zendesk.
Il est également possible de créer de nouveaux attributs personnalisés de données des personnes dans la plateforme Fin – il suffit de cliquer sur "Créer un attribut" en haut à droite.
Attributs des ticket = Données de conversation
Trouvés dans Paramètres > Données de conversation
Vous verrez les attributs des tickets synchronisés depuis Zendesk (indiqués par l'icône Zendesk).
Toutes les données de conversation capturées par Fin peuvent être renvoyées à Zendesk.
Il est possible de créer de nouveaux attributs de données de conversation dans la plateforme Fin – il suffit de cliquer sur "Créer un attribut" en haut à droite.
Attributs de l'organisation = Données de l'entreprise
Trouvé dans Paramètres > Données de l'entreprise
Vous verrez les attributs de l'organisation qui ont été synchronisés depuis Zendesk (indiqués par l'icône Zendesk).
Toutes les données de l'entreprise capturées par Fin peuvent être renvoyées à Zendesk.
Il est possible de créer de nouveaux attributs de données d'entreprise au sein de la plateforme Fin – il suffit de cliquer sur « Créer un attribut » en haut à droite.
Note :
Les attributs synchronisés depuis Zendesk (marqués avec l'icône Zendesk) sont en lecture seule dans l'espace de travail Fin.
Les modifications de ces attributs doivent être effectuées directement dans Zendesk et seront propagées à Fin lors de la prochaine synchronisation horaire.
La synchronisation des champs « Multi-select » et « Lookup » de l'organisation Zendesk n'est actuellement pas prise en charge.
Les champs « tag » de Zendesk ont un comportement spécifique : seules les valeurs « Oui » ou « Non » associées à ces tags sont synchronisées, pas les tags eux-mêmes.
Les tags sont conçus pour fonctionner dans Zendesk et ne peuvent pas être modifiés directement dans l'espace de travail Fin.
Les tags ajoutés dans l'espace de travail Fin ne sont pas synchronisés vers les tickets Zendesk lors de l'escalade. Seuls les tags provenant de Zendesk et ensuite synchronisés vers Fin peuvent être appliqués et apparaîtront sur le ticket Zendesk.
Comment les tags et les attributs de données se synchronisent lors de l'escalade d'un ticket
Lorsque Fin escalade une conversation vers Zendesk :
Les attributs de workflow (définis via Définir les données de la conversation ou Détection de catégorie AI) se synchronisent vers Zendesk en tant que champs de ticket.
Des tags d'intégration tels que
fin-involvedsont ajoutés automatiquement.Les attributs doivent être définis avant l'étape de transfert pour une synchronisation correcte.
Utilisez vos données pour construire des workflows
Chaque canal sur lequel vous déployez Fin a un workflow, qui définit l'expérience que vos utilisateurs finaux vivent. Avec les workflows, vous pouvez utiliser vos données de plusieurs façons...
Créez des expériences conditionnelles basées sur certains points de données
Vous pouvez créer des branches dans votre workflow qui utilisent les données pour définir ce qui doit se passer ensuite. Par exemple, vous pourriez vouloir définir un comportement différent pour les clients VIP.
Remplissez les données et renvoyez-les à Zendesk
Pour renvoyer des données à Zendesk, vous pouvez soit remplir ces données manuellement, soit utiliser l'AI pour les catégoriser pour vous – cela doit être fait via votre workflow.
Pour remplir les données manuellement, vous pouvez ajouter l'étape « Définir les données de la conversation ».
Pour remplir via AI, vous pouvez ajouter l'étape « Détection de catégorie AI ».
Quelle que soit l'option choisie, vous devez le faire lorsque vous utilisez « Transférer à un agent Zendesk » ou « Créer un ticket Zendesk » afin de renvoyer les données à Zendesk sur votre ticket Zendesk ou chat en direct.
Pour garantir que tous les attributs se transfèrent correctement lors de l'escalade d'un ticket, incluez les étapes de définition des données (par exemple, « Définir les données de la conversation » ou « Détection de catégorie AI ») avant l'étape de transfert dans votre workflow.
1. Modifiez le workflow pour le canal Zendesk que vous utilisez
Vous le trouverez en allant dans Déployer et en sélectionnant le canal pertinent — chaque canal (Zendesk Tickets, Zendesk Messaging, Fin Messenger) a ses propres paramètres et page de workflow dédiés.
Si vous n'avez pas encore configuré votre canal, sélectionnez le canal que vous souhaitez utiliser, puis allez à l'étape Workflow.
Pour les canaux configurés, cliquez simplement sur le nom du workflow à côté du canal où vous souhaitez effectuer cette action.
2. Ajoutez une étape « Transférer à un agent Zendesk » ou « Créer un ticket Zendesk » à la fin de votre workflow
Une fois que vous modifiez votre workflow, vous pouvez ajouter soit l'étape « Transférer à un agent Zendesk », soit l'étape « Créer un ticket Zendesk », selon l'option qui a le plus de sens. Dans l'exemple ci-dessous, nous utilisons les deux options selon qu'il s'agit des heures de bureau.
3. Cliquez sur « Ajouter une étape »
4. Sélectionnez « Définir les données de la conversation » ou « Détection de catégorie AI »
Sélectionner « Définir les données de la conversation » vous permet de définir manuellement ce qu'un attribut doit être :
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Sélectionner « Détection de catégorie AI » vous permet de remplir les attributs en utilisant l'AI :
Si vous voyez « Ajouter une description » comme dans l'image ci-dessus, vous devrez :
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Note :
Si vous configurez Fin pour Zendesk mais ne voyez pas ces options sous Déployer :
Fin Messenger
ZD Messaging
ZD tickets
Copilot
…il est probable que vous vous soyez inscrit à un espace de travail Intercom Suite à la place. 👇
Fin pour Zendesk est conçu spécifiquement pour l'intégration Zendesk, en se concentrant sur les fonctionnalités de ticketing et de knowledge base au sein de Zendesk. Il n'inclut pas les fonctionnalités d'Intercom Suite comme l'Intercom Helpdesk ou la messagerie sortante.
Intercom Suite, en revanche, combine Fin AI Agent avec le propre Helpdesk d’Intercom, la messagerie sortante et les outils de support client — mais il n’intègre pas Fin avec votre configuration Zendesk actuelle.
Si vous voulez uniquement Fin pour Zendesk, vous avez deux options :
Supprimez votre compte Intercom Suite puis inscrivez-vous pour un essai gratuit de Fin pour Zendesk, ou
Déconnectez-vous de votre compte Intercom Suite puis commencez un essai gratuit de Fin pour Zendesk avec une autre adresse e-mail.
FAQ
Puis-je utiliser les attributs d’organisation synchronisés de Zendesk pour filtrer les données Fin sur la page Analyse ?
Puis-je utiliser les attributs d’organisation synchronisés de Zendesk pour filtrer les données Fin sur la page Analyse ?
Pas pour le moment. Les attributs d’organisation (entreprise) de Zendesk ne sont pas disponibles comme filtres dans la section Analyse.
Solution de contournement : Si vous utilisez le workflow Fin Messenger (cela ne s’applique pas au workflow Zendesk Tickets), vous pouvez créer une branche qui vérifie le champ Organisation puis appliquer un Tag basé sur cette condition. Vous pouvez ensuite utiliser ce tag pour les rapports dans Fin.