Cet article vous guide pour intégrer et personnaliser Fin pour la messagerie Zendesk, y compris l'expérience client et les transferts à votre équipe support dans Zendesk lorsqu'une conversation doit être escaladée à un humain.
Connecter Fin avec Zendesk
Se connecter à Zendesk
OAuth est la méthode principale pour connecter Fin à Zendesk. Elle offre une configuration sécurisée sans token et garantit la compatibilité avec les évolutions de la plateforme Zendesk.
Allez dans Connect dans la navigation de gauche.
Développez Connect to Zendesk Sunshine et cliquez sur Connect.
Une fenêtre popup s'ouvre. Connectez-vous à Zendesk via OAuth et approuvez l'accès.
Vous serez redirigé vers Fin avec votre connexion marquée comme Connected.
Note : Zendesk déprécie l'authentification par token API. Tous les nouveaux clients doivent se connecter via OAuth.
Nouveaux clients non contractuels : OAuth est obligatoire.
Nouveaux clients contractuels : OAuth devient obligatoire une fois que votre workspace est activé pour OAuth.
Clients existants : Les connexions API fonctionnent toujours, mais si déconnectées, vous devez reconnecter avec OAuth. Une bannière persistante apparaîtra dans votre workspace Fin jusqu'à activation d'OAuth.
Si vous utilisez un navigateur qui bloque les popups, vous devrez autoriser les popups pour app.intercom.com afin de compléter le flux OAuth.
Identifiants Sunshine
L'API Zendesk Sunshine est requise pour créer des chats en direct en temps réel dans Zendesk. Vous serez invité à saisir :
App ID
Key ID
Secret Key
Ils se trouvent dans Zendesk Admin Center > Apps & Integrations > APIs > Conversations API.
Note :
Cette API est distincte de l'API ticketing dépréciée et nécessite toujours des identifiants basés sur une clé.
L'API Zendesk Conversations a été dépréciée au profit de leur API Sunshine. Vous devez disposer d'une licence Sunshine pour connecter l'API conversations.
Si vous ne voyez pas l'option « Conversations API » dans vos paramètres admin Zendesk sous Apps and integrations > APIs > Conversations API, vous n'avez probablement pas de licence Sunshine et devrez contacter le support Zendesk pour en obtenir une.
Lorsqu'elle est intégrée à Zendesk via l'API Sunshine, Fin effectue des appels API continus pour synchroniser les messages et états de conversation en temps réel. Cela garantit la parité des données entre Fin et Zendesk, que la conversation commence dans Zendesk Messenger ou Fin Messenger.
L'API Sunshine est spécialement adaptée aux intégrations en temps réel, comme le transfert de chats de Fin vers des agents en direct, tandis que l'API Zendesk classique se concentre sur des tâches plus simples comme la création et mise à jour de tickets. Les deux APIs ont des fonctionnalités distinctes et nécessitent une considération selon les objectifs d'intégration et licences.
Configurer Fin pour la messagerie Zendesk
Après connexion, la page dédiée aux paramètres Zendesk Messaging s'ouvre dans Settings › Zendesk Messaging. Pour définir le nom et l'avatar de Fin, cliquez sur Manage Fin's name and avatar.
Sélectionnez les canaux Zendesk Messaging auxquels Fin doit répondre
Zendesk Messaging peut inclure WhatsApp, Instagram, Facebook, SDK mobiles, et plus encore.
Allez dans Zendesk > Channels > Messaging pour voir les canaux disponibles.
Dans Zendesk, allez dans AI > AI agents > Marketplace bots, sélectionnez Fin AI Agent, et choisissez les canaux où vous voulez que Fin intervienne.
Note : Pour commencer à utiliser la messagerie SMS, vous devez la configurer dans Zendesk sous la section Channels > Text. La fonctionnalité SMS est gérée dans cette zone spécifique, pas dans la configuration Messaging. Suivez les instructions pour configurer et connecter les canaux SMS selon vos besoins métier.
Après avoir choisi les canaux dans Zendesk, l'étape Select which channels Fin should engage in dans Fin s'affiche comme Done. Fin commence à intervenir dans vos canaux uniquement une fois en production.
Une fois Fin déployé, les messages apparaîtront dans votre workspace Fin. Ces conversations restent gérables dans Fin jusqu'au point de transfert, après quoi elles seront exclusivement traitées dans Zendesk.
Construisez votre workflow
Configurez le workflow de salutation et de transfert
Allez dans Deploy > Zendesk Messaging. Un workflow par défaut a été créé pour vous dans le tableau Workflows. Ouvrez-le pour modifier le workflow.
Utilisez le constructeur de workflow pour définir comment Fin doit saluer les clients, répondre et escalader.
Cliquez sur l'étape Let Fin handle dans votre workflow pour personnaliser les éléments suivants :
Set expectation for human support - Affiche la présence des coéquipiers dans une conversation messenger. Désactivez ceci si votre équipe travaille uniquement dans un autre outil ou si personne ne surveille l'inbox.
Follow up with inactive customers - Décidez ce qui se passe si le client ne répond pas après que Fin a répondu.
Ask for more information before handover - Collectez plus d'informations lorsqu'un client demande à parler à l'équipe. En collectant plus d'informations, Fin peut fournir une réponse supplémentaire, augmentant les chances de résolution.
Create Zendesk ticket when Fin answers - Cette fonctionnalité a été dépréciée et n'est plus disponible. Zendesk propose désormais des "AI Agent Tickets" pour tous les clients, qui créent automatiquement une visibilité sur les conversations uniquement AI. Les tickets AI Agent Zendesk sont activés par défaut. En savoir plus sur les AI Agent Tickets Zendesk.
Demander une évaluation de la conversation (CSAT) - Choisissez d'envoyer une enquête CSAT après que les clients ont interagi avec Fin.
Fermeture automatique des conversations Fin abandonnées - Décidez combien de temps Fin doit attendre avant qu'un client soit considéré comme inactif, quand fermer les conversations inactives, et personnalisez ce que Fin dit lors de la fermeture de la conversation.
Vous pouvez personnaliser davantage l'expérience en :
Créant différentes branches selon vos conditions.
Choisissant quand Fin répond.
Faisant envoyer un message par Fin.
Collectant des données.
Fournissant des boutons de réponse.
Collectant la réponse du client.
Ajoutant des notes internes.
Ajoutant un résumé généré par IA de la conversation.
Classification automatique des attributs du ticket basée sur ce que le client a dit.
Collecter les noms et adresses e-mail avant le transfert pour garantir une création fluide du ticket et une meilleure information des équipes de support client.
Personnaliser les messages de bienvenue et spécifier la langue utilisée lors d'un transfert pour assurer que la conversation s'aligne parfaitement avec l'identité de votre marque et le ton organisationnel.
Offrir des méthodes de contact alternatives, comme fournir un numéro de téléphone pour le support, en mettant à jour la configuration du Messenger pour inclure une option de transfert qui présente le numéro aux clients lorsque leurs demandes restent non résolues. Cela peut améliorer la satisfaction client en offrant plus d'options d'assistance.
Note : Vous devez être en mode Édition pour pouvoir modifier votre workflow. Sélectionnez Édition en haut à droite de l'écran de l'éditeur de workflow.
Personnaliser les sujets des tickets Zendesk en utilisant des attributs
Si votre transfert crée un ticket Zendesk, vous pouvez cliquer sur l'action Create Zendesk ticket pour personnaliser le sujet du ticket en utilisant des attributs dans votre espace Fin.
L'action Create Zendesk ticket termine la session de messagerie du client et crée un ticket séparé avec un résumé de la conversation et toutes les données collectées ou définies.
À la fin de tous les chemins (sauf lorsque Fin résout une requête), Fin se désaffecte et applique le tag « routed-to-the-team ». Il est important de collecter des informations utilisateur telles que le nom et l'e-mail durant cette phase.
L'intégration de la collecte de données garantit que les détails du client sont transmis avec les tickets que vos agents peuvent voir dans Zendesk. Pour assurer que tous les attributs clients critiques, comme les numéros de téléphone, soient synchronisés dans les tickets Zendesk, confirmez que les attributs collectés sont mappés aux champs synchronisés Zendesk avant d'exécuter l'action "Create Zendesk Ticket".
Une fois que vous avez terminé de personnaliser le message de bienvenue et le transfert à votre équipe, cliquez sur Enregistrer, ou Mettre en ligne pour activer cela pour votre messenger (vous pouvez aussi revenir plus tard pour le mettre en ligne).
Astuce : Vous pouvez créer et gérer plusieurs workflows Fin directement dans votre espace Fin. Cela vous permet d'adapter les expériences clients à différents scénarios de messagerie et de configurer des workflows « test » séparés déclenchés uniquement pour votre équipe.
Tester
Assurez-vous que Fin est prêt
On vous demandera d'abord de vous assurer que vous avez suffisamment formé Fin. C'est important avant de commencer les tests en direct.
Nous recommandons de lire notre guide complet sur toutes les façons de former Fin afin qu'il puisse répondre aux questions de vos clients aussi précisément que possible.
Tester Fin
Pour tester comment Fin répond dans votre Zendesk Messenger avant de le mettre en ligne :
Allez à Deploy > Zendesk Messaging.
Cliquez sur Test before going live en haut à droite de la page.
Commencez le test de deux façons :
Entrez l'URL de la page où votre Zendesk Messenger est installé, puis cliquez sur Test Fin.
Démarrez le mode test manuellement en entrant votre clé Zendesk Messaging depuis le snippet d'installation. La clé est la valeur après key= dans le code du snippet.
Vous pouvez aussi déployer Fin en direct avec des règles de ciblage d'audience vers un groupe test désigné, comme des membres internes de l'équipe. Par exemple, vous pouvez configurer des filtres d'audience dans votre workflow Fin en utilisant des critères spécifiques au domain comme le domaine e-mail de votre entreprise.
Activer Fin
Vous êtes maintenant prêt à mettre Fin en ligne pour vos clients. Allez à Deploy > Zendesk Messaging et cliquez sur Go live.
Note : Fin a besoin d'au moins un workflow en ligne. Si vous essayez de mettre en pause votre dernier workflow en ligne, Fin affiche une erreur. Ajoutez un autre workflow avant de mettre celui-ci en pause.
Expérience client
Lorsqu'un client ouvre le Zendesk Messenger, il verra un message de bienvenue de Fin (cela peut être personnalisé).
Après que le client a posé une question :
Fin tentera de répondre, en citant les sources des connaissances auxquelles vous avez donné accès à Fin.
Si la question est ambiguë, Fin posera des questions de clarification.
Si Fin ne peut pas résoudre la conversation, il transférera le ticket à l'équipe.
Cette conversation ne sera pas visible par les agents dans Zendesk tant que le client ne demande pas à parler à une personne.
Après que le client a demandé à parler à l'équipe, un nouveau ticket de messagerie sera créé dans Zendesk et apparaîtra dans la file d'attente. Lorsqu'un agent prend la conversation, il verra tout l'historique de la conversation dans le fil et pourra continuer la conversation à partir de là.
Note : Si le client est hors ligne et que son email est connu, une notification par email sera envoyée lui permettant de poursuivre la conversation par email.
Comment ça fonctionne
Fin se connecte à Zendesk Messaging via l’API Sunshine Messaging de Zendesk, permettant la compatibilité avec Zendesk Messenger — pas le widget Chat classique.
Une fois connecté, Fin reflète les conversations de Zendesk vers votre espace de travail Fin, ainsi que les données utilisateur telles que nom, email, URL de la page et géolocalisation. Fin fonctionne sur tous les canaux disponibles dans Zendesk Messaging (par ex. Zendesk Messenger, WhatsApp, SDK mobiles, etc.).
Fin remplacera le bot intégré de Zendesk (Answerbot), ne gérant que les nouvelles conversations et n’intervenant pas dans celles en cours. Les conversations avec Fin suivent les règles standard de Zendesk, restant cachées de l’espace agent sauf transfert explicite ou fin du workflow.
Pour les utilisateurs préférant ne pas synchroniser les données clients, Fin peut fonctionner de manière limitée en soumettant des tickets sans accéder aux détails clients stockés, bien que cela réduise la personnalisation.
C’est le même comportement que le flux Answerbot de Zendesk :
Lorsqu’une conversation est transférée, elle apparaîtra dans la file d’attente de votre équipe support. Une fois ouverte, elle créera un ticket. Fin n’interagira plus dans la conversation après le transfert.
Si le ticket est fermé par l’agent support, le contrôle sera rendu à Fin. Si l’utilisateur pose d’autres questions, le workflow de messagerie alimentant Fin sera relancé.
Fin peut aussi collecter les données de nom et email et les transmettre à Zendesk.
Astuce : Fin peut contrôler l’authentification et la vérification d’identité via JWTs. Lorsqu’un JWT est implémenté, Fin assure la synchronisation automatique des champs user et organisation de Zendesk vers votre espace Fin à la réception d’un nouveau message via Zendesk Messenger. Cette synchronisation en temps réel soutient des workflows de support client plus personnalisés et efficaces.
Si un user authentifié n’a pas d’email vérifié, Fin tentera de récupérer l’email de l’utilisateur depuis Zendesk via son ID externe. Cela garantit la création réussie des tickets lors du transfert d’une conversation Sunshine vers Zendesk. Pour activer cette fonctionnalité, assurez-vous que l’authentification JWT est correctement configurée.
FAQs
Comment puis-je voir les modifications apportées aux canaux Zendesk Messaging ?
Comment puis-je voir les modifications apportées aux canaux Zendesk Messaging ?
Pour examiner toutes les modifications liées aux canaux Zendesk Messaging :
Accédez à la page Customer Healthcheck dans Zendesk.
Ouvrez Channel audit events.
Ici, vous pouvez voir :
Horodatage de chaque modification
Canal qui a été mis à jour
Action effectuée (activée ou désactivée)
Admin qui a effectué l’action
Comment puis-je m’assurer que les attributs clients, comme les numéros de téléphone, se synchronisent dans les tickets Zendesk ?
Comment puis-je m’assurer que les attributs clients, comme les numéros de téléphone, se synchronisent dans les tickets Zendesk ?
Pour garantir que des attributs comme les numéros de téléphone apparaissent dans les tickets Zendesk :
Confirmez si l’attribut Phone est marqué comme un attribut synchronisé Zendesk dans les paramètres Fin (par ex. indiqué par une icône Z).
Utilisez l’action « Collect Data » dans les workflows pour recueillir ces informations.
Mappez l’attribut au champ synchronisé Zendesk avant l’action de création du ticket.
Puis-je offrir des options de contact alternatives dans le Messenger ?
Puis-je offrir des options de contact alternatives dans le Messenger ?
Oui, vous pouvez ajuster votre workflow pour proposer une méthode de contact alternative, comme présenter un numéro de téléphone du support client, via une étape de configuration de transfert dans le workflow.
Comment puis-je exporter les données de conversation, comme les adresses email des users ou les IDs users, dans Fin pour Zendesk Messaging ?
Comment puis-je exporter les données de conversation, comme les adresses email des users ou les IDs users, dans Fin pour Zendesk Messaging ?
Vous pouvez exporter les données de conversation, y compris les adresses email des users, en utilisant l’interface de reporting de Fin. Suivez ces étapes :
Ouvrez votre espace Fin et allez à Analyze > Custom Report.
Trouvez le graphique intitulé « Involved conversations over time ».
Survolez le graphique et cliquez sur le bouton Chart drill-in pour obtenir une liste détaillée des conversations auxquelles Fin a participé.
Cliquez sur l’icône à trois barres située en haut à droite du graphique. Utilisez-la pour inclure des attributs de données supplémentaires, comme « user’s email ». (Note : les adresses email n’apparaîtront que si les clients les ont fournies.)
Une fois les champs nécessaires visibles, sélectionnez le bouton Export CSV pour télécharger les données au format CSV.
Astuce : Le système de reporting prend en charge des filtres pour les conversations selon divers paramètres comme dates, statuts, users et mots-clés pour affiner votre export de données. Veillez à appliquer les filtres selon vos besoins.
Pour exporter des données liées à des IDs users spécifiques sans utiliser d’API, un workflow de marquage peut être mis en place. Voici comment :
Créez une étape Rules dans votre workflow Fin. Configurez cette règle pour vérifier si l’ID user correspond à votre liste cible et appliquez un tag spécifique à ces conversations.
Utilisez les outils de reporting de conversation pour filtrer et exporter les conversations marquées avec le tag désigné. Cela garantit que vous capturez toutes les conversations associées à des IDs users spécifiques.
Note :
Les données liées aux conversations (par ex. adresses email) ne seront affichées que si elles sont explicitement fournies par les users.
Pour Zendesk Messaging, certains détails de conversation peuvent rester cachés sauf si les users ont choisi d’escalader ou demandé explicitement une assistance humaine.
Comment puis-je m’assurer que Fin continue de répondre après qu’un humain a pris le relais ?
Comment puis-je m’assurer que Fin continue de répondre après qu’un humain a pris le relais ?
Pour que Fin reste disponible après un transfert dans Zendesk Messaging :
Lorsqu'une conversation est transférée à un coéquipier, Fin fait une pause jusqu'à la fermeture du ticket.
Une fois que le coéquipier ferme le ticket, le contrôle revient à Fin. Si le client envoie un autre message, Fin redevient actif et votre workflow de messagerie redémarre.
Si une conversation de messagerie résolue est rouverte avec une nouvelle question, Fin reprendra également la réponse — tant que votre workflow redirige ces messages vers Fin.
Pour éviter les retards, vous pouvez ajouter une étape Message avant de router vers Fin qui invite le client à poser sa question. Cela aide à déclencher Fin immédiatement après le transfert ou la fermeture.
Cela garantit que Fin est toujours présent lorsque le client reprend contact.
Comment empêcher que des conversations soient transférées sans nom ni email ?
Comment empêcher que des conversations soient transférées sans nom ni email ?
Pour éviter une escalade sans les détails du client :
Collectez les données essentielles avant le transfert. Ajoutez une étape Collect data dans votre workflow pour demander le nom et l'email du client s'ils ne les ont pas déjà fournis.
Capturez automatiquement les attributs des utilisateurs connectés. Assurez-vous que votre installation Messenger est configurée pour transmettre les attributs utilisateur (comme l'email) à Zendesk afin que les coéquipiers reçoivent toutes les informations sans saisie manuelle.
Cette configuration garantit que chaque conversation escaladée inclut les détails clients dont votre équipe a besoin.
Comment puis-je rechercher des tickets Zendesk ou des conversations dans Fin et résoudre les données manquantes des tickets ?
Comment puis-je rechercher des tickets Zendesk ou des conversations dans Fin et résoudre les données manquantes des tickets ?
Bien que vous ne puissiez pas rechercher des conversations dans Fin en utilisant spécifiquement l'ID de ticket Zendesk, plusieurs méthodes alternatives permettent de localiser les conversations. Vous pouvez rechercher en utilisant :
Mots-clés
Tags
Nom d'utilisateur ou de société
Date de création
Autres attributs de données disponibles
Accédez à Analyze > Conversations dans Fin pour appliquer ces filtres et trouver la conversation dont vous avez besoin.
Localiser les Tickets Zendesk en utilisant l'ID externe de Fin
Pour localiser le ticket Zendesk correspondant à une conversation dans Fin :
Ouvrez la conversation concernée dans Analyze > Conversations.
Dans le panneau Détails à droite, regardez sous Conversation attributes le champ intitulé « External ID ». Cette valeur correspond au numéro de ticket Zendesk.
Copiez l'External ID et collez-le dans la barre de recherche globale de Zendesk pour accéder directement au ticket correspondant.
Si vous n'avez pas immédiatement le numéro de ticket :
Utilisez l'adresse email du demandeur, affichée en haut de la conversation Fin, pour rechercher les tickets associés dans Zendesk.
Sinon, parcourez les Views Zendesk (par exemple, All tickets, Open tickets) et filtrez par nom du demandeur ou objet.
Dépannage : External ID manquant dans Fin
Si l'External ID n'est pas visible dans les détails de la conversation :
Vérifiez que le ticket a été créé dans Zendesk lors du transfert de conversation. Sinon, attendez quelques minutes et actualisez la page.
Assurez-vous que le panneau Détails dans Fin est entièrement déployé pour afficher tous les attributs de la conversation.
Vérifiez que l'intégration de transfert Fin-vers-Zendesk est correctement configurée. Cette configuration est nécessaire pour que la création de ticket dans Zendesk alimente l'External ID dans Fin.