Cet article vous guidera à travers l’intégration et la personnalisation de Fin pour la messagerie Zendesk, y compris l’expérience client et les transferts à votre équipe de support dans Zendesk lorsqu’une conversation doit être escaladée à un humain.
Connecter Fin avec Zendesk
Se connecter à Zendesk
OAuth est la méthode principale pour connecter Fin à Zendesk. Elle offre une configuration sécurisée sans token et garantit la compatibilité avec les changements de la plateforme Zendesk.
Allez à Connect dans la navigation de gauche.
Développez Connect to Zendesk Sunshine et cliquez sur Connect.
Une fenêtre popup s’ouvre. Connectez-vous à Zendesk en utilisant OAuth et approuvez l’accès.
Vous serez redirigé vers Fin avec votre connexion marquée comme Connected.
Note : Zendesk déprécie l’authentification par token API. Tous les nouveaux clients doivent se connecter en utilisant OAuth.
Nouveaux clients non contractuels : OAuth est obligatoire.
Nouveaux clients contractuels : OAuth devient obligatoire une fois que votre workspace est activé pour OAuth.
Clients existants : Les connexions API continuent de fonctionner, mais si elles sont déconnectées, vous devez vous reconnecter avec OAuth. Vous verrez une bannière persistante dans votre workspace Fin jusqu’à ce que OAuth soit activé.
Note : Si vous utilisez un navigateur qui bloque les popups, vous devrez autoriser les popups pour app.intercom.com afin que le flux OAuth se termine.
Identifiants Sunshine
L’API Zendesk Sunshine est requise pour créer des chats en direct en temps réel dans Zendesk. Vous serez invité à saisir :
App ID
Key ID
Secret Key
Ils se trouvent dans Zendesk Admin Center > Apps & Integrations > APIs > Conversations API.
Note : Cette API est distincte de l’API de ticketing dépréciée et nécessite toujours des identifiants basés sur une clé.
Note : L’API Zendesk Conversations a été dépréciée au profit de leur API Sunshine. Vous devez avoir une licence Sunshine pour connecter l’API conversations.
Si vous ne voyez pas l’option « Conversations API » dans vos paramètres d’administration Zendesk sous Apps and integrations > APIs > Conversations API, alors vous n’avez probablement pas de licence Sunshine et devrez contacter le support Zendesk pour en obtenir une.
Lorsqu’il est intégré à Zendesk via l’API Sunshine, Fin effectue des appels API continus pour synchroniser les messages et les états des conversations en temps réel. Cela garantit la parité des données entre Fin et Zendesk, que la conversation commence dans Zendesk Messenger ou Fin Messenger.
L’API Sunshine est spécialement adaptée aux intégrations en temps réel, comme le transfert de chats de Fin vers des agents en direct, tandis que l’API Zendesk classique se concentre sur des tâches plus simples comme la création et la mise à jour de ticket. Les deux APIs ont des fonctionnalités distinctes et nécessitent une considération selon les objectifs d’intégration et la licence.
Configurer Fin pour Zendesk Messaging
Après la connexion, la page dédiée aux paramètres Zendesk Messaging s’ouvre à Settings › Zendesk Messaging. Pour définir le nom et l’avatar de Fin, cliquez sur Manage Fin's name and avatar.
Sélectionnez les canaux Zendesk Messaging auxquels Fin doit répondre
Zendesk Messaging peut inclure WhatsApp, Instagram, Facebook, les SDK mobiles, et plus encore.
Allez dans Zendesk > Channels > Messaging pour voir les canaux disponibles.
Activez les bascules dans Fin pour décider quels canaux de messagerie il doit gérer.
Note : Pour commencer à utiliser la messagerie SMS, vous devez la configurer dans Zendesk sous la section Channels > Text. La fonctionnalité SMS est gérée dans cette zone spécifique, pas dans la configuration Messaging. Suivez les instructions pour configurer et connecter les canaux SMS selon vos besoins métier.
Après avoir configuré les canaux de messagerie dans Zendesk, vous pouvez indiquer à Fin à quels canaux il doit répondre à cette étape, en activant les bascules à côté de chaque canal.
Une fois Fin déployé, les messages apparaîtront dans votre workspace Fin. Ces conversations restent gérables dans Fin jusqu’à un point de transfert, après quoi elles seront exclusivement traitées dans Zendesk.
Construisez votre workflow
Configurez le workflow de salutation et de transfert
Une fois intégré à Zendesk, cliquez sur Next: Build your workflow > Manage workflow.
Utilisez le constructeur de workflow pour définir comment Fin doit saluer les clients, répondre et escalader.
Cliquez sur l’étape Let Fin handle dans votre workflow pour personnaliser les éléments suivants :
Définir l’attente pour le support humain - Affichez la présence des coéquipiers dans une conversation messenger. Désactivez ceci si votre équipe travaille tous dans un autre outil ou si personne ne surveille l’inbox.
Relancer les clients inactifs - Décidez ce qui se passe si le client ne répond pas après que Fin a répondu.
Demander plus d’informations avant le transfert - Collectez plus d’informations lorsqu’un client demande à parler à l’équipe. En collectant plus d’informations, Fin peut fournir une réponse supplémentaire, augmentant ainsi la probabilité d’une résolution.
Créer un ticket Zendesk lorsque Fin répond - Cette fonctionnalité a été dépréciée et n’est plus disponible. Zendesk propose désormais des "AI Agent Tickets" pour tous les clients, qui créent automatiquement une visibilité sur les conversations uniquement avec IA. Le 18 février 2026, cette fonctionnalité sera activée par défaut dans Zendesk mais pourra encore être désactivée. Le 4 mai 2026, cette fonctionnalité sera activée par défaut et ne pourra plus être désactivée. En savoir plus sur les AI Agent Tickets Zendesk.
Demander une évaluation de la conversation (CSAT) - Choisissez d'envoyer une enquête CSAT après que les clients ont interagi avec Fin.
Gérer les conversations inactives - Décidez combien de temps Fin doit attendre avant qu'un client soit considéré comme inactif, quand fermer les conversations inactives, et personnalisez ce que Fin dit lors de la fermeture de la conversation.
Vous pouvez personnaliser davantage l'expérience en :
Créer différentes branches basées sur vos conditions.
Choisir quand Fin répond.
Faire envoyer un message par Fin.
Collecter des données.
Fournir des boutons de réponse.
Collecter la réponse du client.
Ajouter des notes internes.
Ajouter un résumé généré par IA de la conversation.
Auto-classifier les attributs du ticket en fonction de ce que le client a dit.
Collecter les noms et adresses e-mail avant le transfert pour garantir que la création du ticket est fluide et que les équipes de support client sont mieux informées.
Personnaliser les messages de bienvenue et spécifier la langue utilisée lors d'un transfert pour assurer que la conversation s'aligne parfaitement avec l'identité de votre marque et le ton organisationnel.
Offrir des méthodes de contact alternatives, comme fournir un numéro de téléphone pour le support, en mettant à jour la configuration du Messenger pour inclure une option de transfert qui présente le numéro de téléphone aux clients lorsque leurs demandes restent non résolues. Cela peut améliorer la satisfaction client en offrant plus d'options d'assistance.
Note : Vous devez être en mode Édition pour pouvoir modifier votre workflow. Sélectionnez Édition en haut à droite de l'écran de l'éditeur de workflow.
Personnaliser les sujets des tickets Zendesk en utilisant des attributs
Si votre transfert crée un ticket Zendesk, vous pouvez cliquer sur l'action Create Zendesk ticket pour personnaliser le sujet du ticket en utilisant des attributs dans votre espace de travail Fin.
À la fin de tous les chemins (sauf lorsque Fin résout une requête), Fin se désassignera et appliquera le tag « routed-to-the-team ». Collecter les informations utilisateur telles que le nom et l'e-mail pendant cette phase est important.
L'intégration de la collecte de données garantit que les détails du client sont transmis avec les tickets que vos agents peuvent voir dans Zendesk. Pour assurer que tous les attributs clients critiques, comme les numéros de téléphone, soient synchronisés dans les tickets Zendesk, confirmez que les attributs collectés sont mappés aux champs synchronisés Zendesk avant d'exécuter l'action "Create Zendesk Ticket".
Une fois que vous avez terminé de personnaliser le message de bienvenue et le transfert à votre équipe, cliquez sur Enregistrer, ou Mettre en ligne pour activer cela pour votre messenger (vous pouvez aussi revenir plus tard pour mettre en ligne).
Astuce : Vous pouvez créer et gérer plusieurs workflows Fin directement dans votre espace de travail Fin. Cela vous permet d'adapter les expériences clients pour différents scénarios de messagerie et de configurer des workflows “test” séparés déclenchés uniquement pour votre équipe.
Tester
Assurez-vous que Fin est prêt
On vous demandera d'abord de vous assurer que vous avez donné suffisamment de formation à Fin. C'est important avant de commencer les tests en direct.
Nous recommandons de lire notre guide complet sur toutes les façons de former Fin afin qu'il puisse répondre aux questions de vos clients aussi précisément que possible.
Tester Fin
Pour tester Fin via Zendesk Messenger, vous devrez entrer l'URL où il est installé.
Une fois que vous avez entré votre URL, cliquez sur "Tester" Fin et une nouvelle fenêtre s'ouvrira pour vous montrer comment Fin fonctionnera dans votre Zendesk Messenger.
Vous pouvez aussi déployer Fin en direct avec des règles de ciblage d'audience à un groupe de test désigné, comme des membres internes de l'équipe. Par exemple, vous pouvez configurer des filtres d'audience dans votre workflow Fin en utilisant des critères spécifiques au domain comme le domain e-mail de votre entreprise.
Activer Fin
Vous êtes maintenant prêt à mettre Fin en ligne pour vos clients. Allez à Deploy > Zendesk messaging > Go Live et sélectionnez Go Live.
Expérience client
Lorsqu'un client ouvre le Zendesk Messenger, il verra un message de bienvenue de Fin (cela peut être personnalisé).
Après que le client a posé une question :
Fin tentera de répondre, en citant les sources des connaissances auxquelles vous avez donné accès à Fin.
Si la question est ambiguë, Fin posera des questions de clarification.
Si Fin ne peut pas résoudre la conversation, il transférera le ticket à l'équipe.
Cette conversation ne sera pas visible par les agents dans Zendesk tant que le client ne demande pas à parler à une personne.
Après que le client a demandé à parler à l'équipe, un nouveau ticket messaging sera créé dans Zendesk et apparaîtra dans la file d'attente. Lorsqu'un agent prend la conversation, il verra tout l'historique de la conversation dans le fil et pourra continuer la conversation à partir de là.
Note : Si le client est hors ligne et que son e-mail est connu, une notification par e-mail lui sera envoyée pour lui permettre de continuer la conversation par e-mail.
Comment ça fonctionne
Fin se connecte à Zendesk Messaging via l’API Sunshine Messaging de Zendesk, permettant la compatibilité avec Zendesk Messenger — pas le widget Chat classique.
Une fois connecté, Fin reflète les conversations de Zendesk vers votre espace de travail Fin, ainsi que les données utilisateur telles que le nom, l’email, l’URL de la page et la géolocalisation. Fin fonctionne sur tous les canaux disponibles dans Zendesk Messaging (par ex. Zendesk Messenger, WhatsApp, SDK mobiles, etc.).
Fin remplacera le bot intégré de Zendesk (Answerbot), ne gérant que les nouvelles conversations sans intervenir dans celles en cours. Les conversations avec Fin suivent les règles standard de Zendesk, restant cachées de l’espace agent sauf transfert explicite ou fin du workflow.
Pour les utilisateurs préférant ne pas synchroniser les données clients, Fin peut fonctionner de manière limitée en soumettant des tickets sans accéder aux détails clients stockés, ce qui réduit toutefois la personnalisation.
C’est le même comportement que le flux Answerbot de Zendesk :
Lorsqu’une conversation est transférée, elle apparaît dans la file d’attente de votre équipe support. Une fois ouverte, elle crée un ticket. Fin n’interagit plus dans la conversation après le transfert.
Si le ticket est fermé par l’agent support, le contrôle revient à Fin. Si l’utilisateur pose d’autres questions, le workflow messaging alimentant Fin se relance.
Fin peut aussi collecter le nom et l’email et les transmettre à Zendesk.
Astuce : Fin peut contrôler l’authentification et la vérification d’identité via JWTs. Lorsqu’un JWT est implémenté, Fin assure la synchronisation automatique des champs utilisateur et organisation de Zendesk vers votre espace Fin à la réception d’un nouveau message via Zendesk Messenger. Cette synchronisation en temps réel soutient des workflows de support client plus personnalisés et efficaces.
Si un utilisateur authentifié n’a pas d’email vérifié, Fin tentera de récupérer l’email de l’utilisateur depuis Zendesk via son ID externe. Cela garantit la création réussie des tickets lors du transfert d’une conversation Sunshine vers Zendesk. Pour activer cette fonctionnalité, assurez-vous que l’authentification JWT est correctement configurée.
FAQ
Comment puis-je voir les modifications apportées aux canaux Zendesk Messaging ?
Comment puis-je voir les modifications apportées aux canaux Zendesk Messaging ?
Pour consulter toutes les modifications liées aux canaux Zendesk Messaging :
Accédez à la page Customer Healthcheck dans Zendesk.
Ouvrez Channel audit events.
Ici, vous pouvez voir :
Horodatage de chaque modification
Canal mis à jour
Action effectuée (activée ou désactivée)
Admin ayant effectué l’action
Comment puis-je m’assurer que les attributs clients, comme les numéros de téléphone, se synchronisent dans les tickets Zendesk ?
Comment puis-je m’assurer que les attributs clients, comme les numéros de téléphone, se synchronisent dans les tickets Zendesk ?
Pour garantir que des attributs comme les numéros de téléphone apparaissent dans les tickets Zendesk :
Confirmez si l’attribut Phone est marqué comme un attribut synchronisé Zendesk dans les paramètres Fin (par ex. indiqué par une icône Z).
Utilisez l’action « Collect Data » dans les workflows pour recueillir cette information.
Mappez l’attribut au champ synchronisé Zendesk avant l’action de création du ticket.
Puis-je offrir des options de contact alternatives dans le Messenger ?
Puis-je offrir des options de contact alternatives dans le Messenger ?
Oui, vous pouvez ajuster votre workflow pour proposer une méthode de contact alternative, comme présenter un numéro de téléphone du support client, via une étape de configuration de transfert dans le workflow.
Comment puis-je exporter les données de conversation, comme les adresses email des utilisateurs ou les IDs utilisateurs, dans Fin pour Zendesk Messaging ?
Comment puis-je exporter les données de conversation, comme les adresses email des utilisateurs ou les IDs utilisateurs, dans Fin pour Zendesk Messaging ?
Vous pouvez exporter les données de conversation, y compris les adresses email des utilisateurs, en utilisant l’interface de reporting de Fin. Suivez ces étapes :
Ouvrez votre espace Fin et allez dans Analyze > Custom Report.
Trouvez le graphique intitulé « Conversations impliquées au fil du temps ».
Survolez le graphique et cliquez sur le bouton Chart drill-in pour obtenir une liste détaillée des conversations auxquelles Fin a participé.
Cliquez sur l’icône à trois barres en haut à droite du graphique. Utilisez-la pour inclure des attributs de données supplémentaires, comme « email de l’utilisateur ». (Note : les adresses email n’apparaîtront que si les clients les ont fournies.)
Une fois les champs nécessaires visibles, sélectionnez le bouton Export CSV pour télécharger les données au format CSV.
Astuce : Le système de reporting prend en charge des filtres pour les conversations selon divers paramètres comme les dates, statuts, users et mots-clés afin d’affiner votre export de données. Veillez à appliquer les filtres selon vos besoins.
Pour exporter des données liées à des IDs utilisateurs spécifiques sans utiliser d’API, un workflow de tagging peut être mis en place. Voici comment :
Créez une étape Rules dans votre workflow Fin. Configurez cette règle pour vérifier si l’ID utilisateur correspond à votre liste cible et appliquez un tag spécifique à ces conversations.
Utilisez les outils de reporting de conversation pour filtrer et exporter les conversations marquées avec le tag désigné. Cela garantit que vous capturez toutes les conversations associées à des IDs utilisateurs spécifiques.
Note :
Les données liées aux conversations (par ex. adresses email) ne seront affichées que si elles sont fournies explicitement par les users.
Pour Zendesk Messaging, certains détails de conversation peuvent rester cachés sauf si les users ont choisi d’escalader ou demandé explicitement une assistance humaine.
Comment puis-je m’assurer que Fin continue de répondre après qu’un humain a pris le relais ?
Comment puis-je m’assurer que Fin continue de répondre après qu’un humain a pris le relais ?
Pour que Fin reste disponible après un transfert dans Zendesk Messaging :
Lorsqu’une conversation est escaladée à un coéquipier, Fin fait une pause jusqu’à la fermeture du ticket.
Une fois que le coéquipier ferme le ticket, le contrôle revient à Fin. Si le client envoie un autre message, Fin se réactive et votre workflow messaging redémarre.
Si une conversation messaging résolue est rouverte avec une nouvelle question, Fin reprendra aussi la réponse — tant que votre workflow redirige ces messages vers Fin.
Pour éviter les délais, vous pouvez ajouter une étape Message avant la redirection vers Fin qui invite le client à poser sa question. Cela aide à déclencher Fin immédiatement après le transfert ou la fermeture.
Cela garantit que Fin est toujours présent lorsque le client reprend contact.
Comment empêcher que les conversations soient transférées sans nom ni email ?
Comment empêcher que les conversations soient transférées sans nom ni email ?
Pour éviter une escalade sans les détails du client :
Collectez les données essentielles avant le transfert. Ajoutez une étape Collect data dans votre workflow pour demander le nom et l'email du client s'ils ne les ont pas encore fournis.
Capturez automatiquement les attributs des users connectés. Assurez-vous que votre installation Messenger est configurée pour transmettre les attributs des users (comme l'email) à Zendesk afin que les coéquipiers reçoivent toutes les informations sans saisie manuelle.
Cette configuration garantit que chaque conversation escaladée inclut les détails du client dont votre équipe a besoin.
Comment puis-je rechercher des tickets Zendesk ou des conversations dans Fin et corriger les données manquantes des tickets ?
Comment puis-je rechercher des tickets Zendesk ou des conversations dans Fin et corriger les données manquantes des tickets ?
Bien que vous ne puissiez pas rechercher des conversations dans Fin en utilisant spécifiquement l'ID du Ticket Zendesk, il existe plusieurs façons alternatives de localiser les conversations. Vous pouvez rechercher en utilisant :
Mots-clés
Tags
Nom de user ou d'entreprise
Date de création
Autres attributs de données disponibles
Accédez à Analyze > Conversations dans Fin pour appliquer ces filtres et localiser la conversation dont vous avez besoin.
Localisation des Tickets Zendesk à l'aide de l'ID Externe de Fin
Pour localiser le ticket Zendesk correspondant à une conversation dans Fin :
Ouvrez la conversation concernée dans Analyze > Conversations.
Dans le panneau Détails à droite, regardez sous Attributs de conversation le champ intitulé « External ID ». Cette valeur correspond au numéro du ticket Zendesk.
Copiez l'External ID et collez-le dans la barre de recherche globale de Zendesk pour accéder directement au ticket correspondant.
Si vous n'avez pas immédiatement le numéro du ticket :
Utilisez l'adresse email du demandeur, affichée en haut de la conversation Fin, pour rechercher les tickets associés dans Zendesk.
Sinon, parcourez les Views Zendesk (par exemple, All tickets, Open tickets) et filtrez par nom du demandeur ou objet.
Dépannage : External ID manquant dans Fin
Si l'External ID n'est pas visible dans les détails de la conversation :
Vérifiez que le ticket a été créé dans Zendesk lors du transfert de conversation. Sinon, attendez quelques minutes et actualisez la page.
Assurez-vous que le panneau Détails dans Fin est entièrement développé pour afficher tous les attributs de la conversation.
Vérifiez que l'intégration de transfert Fin-to-Zendesk est correctement configurée. Cette configuration est nécessaire pour que la création de ticket dans Zendesk alimente l'External ID dans Fin.