L'Explorateur de Sujets utilise l'IA pour regrouper automatiquement vos tickets/cas de support en sujets et sous-sujets. Il montre ce que les clients demandent, comment ces conversations se déroulent et où se concentrer.

Voyez ce qui génère du volume—sans étiquetage requis : Les sujets et sous-sujets IA sont générés automatiquement, vous offrant une vue en temps réel de ce que les clients demandent sans aucun effort manuel.
Suivez la performance par sujet, pas seulement par équipe : Chaque sujet inclut des métriques clés comme le score CX, le taux de résolution et le temps de traitement—pour voir quels problèmes sont bien gérés et lesquels nécessitent une attention.
Repérez les problèmes tôt, avant qu'ils n'escaladent : Surveillez les changements de volume et de sentiment au fil du temps pour détecter les problèmes émergents et agir avant qu'ils ne s'aggravent.
Concentrez-vous là où cela compte le plus : Identifiez les sujets à fort volume et mauvaise expérience client pour apporter des améliorations ciblées qui font la différence.

Note :

L'Explorateur de Sujets est actuellement disponible pour tous les clients Fin qui remplissent les critères suivants :
- Avoir importé des conversations depuis votre plateforme source (par ex. Zendesk ou Salesforce) que vous pouvez activer ou désactiver.
- Avoir déployé Fin.
L'Explorateur de Sujets ne prend pas en charge les langues suivantes et les noms continueront d'apparaître en anglais : "Swahili" "Bengali", "Bosnian", "Azerbaijani", "Persian", "Sinhala" et "Tamil".
L'Explorateur de Sujets ne sera disponible que tant que Fin est actif. Si Fin est en pause, les Sujets seront également en pause.
La génération des sujets repose sur un pipeline qui se met à jour périodiquement, donc les sujets peuvent ne pas apparaître immédiatement après que les prérequis sont remplis.

Comprendre les sujets et sous-sujets alimentés par l'IA

Les sujets IA utilisent l'apprentissage automatique pour regrouper les tickets/cas en sujets (thèmes larges) et sous-sujets (problèmes très spécifiques et récurrents).

Comment les sujets et sous-sujets IA sont découverts

Le système analyse une grande quantité de données historiques de conversations—spécifiquement des 90 derniers jours. Il cherche des motifs dans les questions posées par les clients, puis regroupe les conversations similaires.

Les sous-sujets sont découverts d'abord en regroupant des questions similaires issues des conversations passées.
Ces sous-sujets sont ensuite regroupés en sujets plus larges.
Enfin, le système génère automatiquement des titres clairs pour vous aider à comprendre rapidement chaque sujet et sous-sujet.

Note : Les sujets et sous-sujets ne sont pas basés sur des mots-clés prédéfinis. Les mots-clés affichés dans le produit servent uniquement à expliquer de quoi traite chaque sujet.

Comment les conversations sont assignées aux sujets IA

Une fois les sujets et sous-sujets découverts, l'IA suit deux étapes :

Rétroassignation : Le système examine les tickets/cas des 90 derniers jours et les assigne rétroactivement aux sujets et sous-sujets appropriés.
Inférence : Chaque jour, le système examine les tickets/cas récemment clôturés et les assigne aux sujets pertinents. Les assignations de sujets sont appliquées spécifiquement après la clôture d'une conversation, généralement lors du processus de revue quotidienne pour garantir que tous les critères sont évalués avant l'assignation.

Critères de conversation pour générer des sujets IA

Pour construire des sujets et sous-sujets précis, le système utilise des conversations qui remplissent certains critères :

Les tickets/cas doivent être en anglais.
Les tickets/cas ne doivent pas être marqués comme spam.
Les tickets/cas doivent avoir au moins deux participants (par exemple, un client et Fin ou un coéquipier).
Chaque ticket/cas est résumé en jusqu'à trois questions clés, utilisées pour identifier des motifs et assigner à un sous-sujet.
Au moins 15 questions ou tickets/cas sont nécessaires pour former un sous-sujet significatif.

Note : Si vos tickets/cas sont trop variés, ou s'il n'y a pas assez de volume autour d'un seul thème, aucun sujet ne peut apparaître—même s'il y a beaucoup de conversations. De plus, les comptes avec peu d'interaction client peuvent subir des retards ou une absence de génération de sujets en raison d'un volume insuffisant. Les exemples de messages de faible qualité incluent du texte de remplacement comme "<div></div>", car ils ne fournissent aucun contexte significatif pour la classification. De plus, si l'interaction implique un seul côté, comme des messages uniquement d'un client sans réponse de Fin ou d'un coéquipier, ils ne remplissent pas les critères de participation.

Mises à jour continues des sujets et sous-sujets IA

Les sujets/sous-sujets sont conçus pour s'adapter :

Les mises à jour quotidiennes garantissent que les nouveaux tickets/cas sont catégorisés rapidement.
De nouveaux sujets et sous-sujets sont ajoutés au fur et à mesure qu'ils émergent, sans supprimer ni modifier ceux déjà découverts.
Certaines conversations peuvent ne pas être assignées à un sujet si elles sont trop différentes, de faible qualité (comme du spam), ou ne remplissent pas les critères.

Astuce : Vous pouvez aussi personnaliser les sujets IA pour mieux contrôler leur définition et application aux conversations.

Pourquoi vous pouvez avoir de nombreux petits sujets

Il est courant de voir quelques grands sujets avec beaucoup de sous-sujets et de conversations, et beaucoup de petits sujets avec seulement quelques sous-sujets et conversations. Cela s'explique par :

Certains sujets reviennent fréquemment chez les clients, tandis que d'autres sont très spécifiques ou de niche et ne s'intègrent pas bien aux groupes existants.
Le système évite de combiner des sous-sujets non liés juste pour former des sujets plus grands—il se concentre sur des regroupements naturels.

Note : Les sujets et sous-sujets IA ne :

Détectent le spam
Analysent le sentiment
Déterminent si une requête est informative ou nécessite une action

Comment utiliser les sujets et sous-sujets alimentés par l'IA

Les responsables et équipes support peuvent utiliser les sujets IA pour comprendre ce qui génère du volume et comment prioriser les efforts pour optimiser leur support.

Identifier les tendances des sujets

Pour voir le Topics Explorer, allez à Analyser > Topics Explorer. Ici, vous verrez deux sections principales :

Le côté gauche présente une carte arborescente des sujets :
- La taille de la case indique le volume de conversations sur ce sujet.
- La couleur de la case est liée à la métrique sélectionnée.
- En mode clair, les couleurs plus foncées signalent les zones nécessitant une attention. En mode sombre, les couleurs plus claires signalent les zones nécessitant une attention.
Le côté droit présente une série de graphiques en courbes : Ils reprennent les mêmes sujets de la carte arborescente et montrent leur évolution dans le temps.

Sélectionnez le nombre de sujets que vous souhaitez afficher et choisissez la métrique à utiliser :

Score CX
Taux d'implication de Fin
Taux de résolution de Fin
Temps médian de traitement
Temps médian de première réponse

Concentrez-vous là où cela compte le plus en identifiant les sujets à fort volume et à mauvaise expérience client, puis cliquez dessus pour voir la carte arborescente et les graphiques en courbes détaillés par sous-sujets. Cela vous permet d'améliorer précisément les sous-sujets les plus impactants en traitant la cause principale du volume et de la mauvaise expérience client.

Vous pouvez également filtrer directement dans Topics Explorer par raison du Score CX. Utilisez le filtre Raisons du Score CX pour segmenter les sujets selon les raisons spécifiques qui influencent les scores positifs ou négatifs — comme la Qualité de la Réponse, l'Effort Client ou l'Émotion Forte.

Repérez les problèmes tôt, avant qu'ils ne s'aggravent, en surveillant les variations de volume et des métriques clés dans le temps pour détecter les problèmes émergents et agir avant qu'ils ne s'amplifient. Par exemple, le graphique ci-dessous montre une forte augmentation soudaine du volume avec des Scores CX négatifs pour le sujet « Compte verrouillé ». Cela pourrait indiquer un bug ou un problème inattendu empêchant les clients d'accéder à leur compte.

Survolez un sujet/sous-sujet pour voir une description de ce qui est inclus dans ce sujet et voir les conversations.

Depuis la vue des conversations, vous pouvez rapidement cliquer sur les conversations pour identifier les problèmes et utiliser le Score CX pour comprendre comment ils ont été résolus. Vous pouvez aussi ouvrir une conversation dans l'inbox pour répondre directement au client.

Identifier les domaines à optimiser

Ces sujets apparaissent aussi dans le tableau de bord Fin Optimize pour vous aider à prioriser les efforts d'amélioration de Fin en termes de taux d'implication, taux de résolution et expérience client.

Conseil : Commencez par un sujet générant un fort volume de conversations avec de faibles Scores CX et examinez les suggestions pour améliorer la performance de Fin.

Filtrer d'autres rapports

Vous pouvez aussi utiliser les sujets/sous-sujets AI pour filtrer votre Rapport Personnalisé. Il suffit d'ajouter un filtre pour Sujet AI ou Sous-sujet AI pour sélectionner les sujets spécifiques à filtrer.

FAQ

Comment les nouveaux sujets AI sont-ils générés, et recatégoriseront-ils les tickets existants quand cela se produit ?

Les nouveaux sujets sont générés par une analyse d'apprentissage automatique des données historiques des tickets des 90 derniers jours. Les sous-sujets sont d'abord identifiés en regroupant des questions similaires, puis classés en sujets plus larges. Il est important de noter que les nouveaux sujets et sous-sujets sont ajoutés sans supprimer ni modifier les existants.

Pourquoi certains tickets n'ont-ils pas de sujets ?

Certains tickets peuvent ne pas apparaître sous un sujet si :

Ils sont trop variés ou n'ont pas assez de volume autour d'un seul thème.
Ils sont trop différents des sujets existants.
Ils sont de mauvaise qualité (par exemple, spam).
Ils ne répondent pas aux critères (par exemple, doivent être en anglais et avoir au moins deux participants).
Ils proviennent de comptes avec un volume d'interaction client insuffisant pour créer des regroupements significatifs.

Quand commencerai-je à voir les sujets/sous-sujets AI ?

Vous commencerez à voir les sujets/sous-sujets peu après le déploiement de Fin. Votre espace de travail doit contenir plus d'une conversation éligible. Cependant, même si votre espace de travail remplit ces critères, les sujets AI peuvent ne pas apparaître immédiatement. Voici pourquoi :

La génération des sujets fait partie d'un processus qui se met à jour périodiquement. Si vos conversations sont qualifiées, elles seront incluses dans ce processus.
Certains clients commencent à voir des sujets après seulement 30 à 50 conversations, tandis que d'autres peuvent en avoir besoin de plus pour générer un sujet lié.
Une fois que votre espace de travail accumule suffisamment de conversations qualifiées, les sujets commenceront à apparaître automatiquement au fur et à mesure que le processus traite les nouvelles données.
Assurez-vous que la synchronisation des données historiques est activée pour les plateformes d'assistance intégrées, car ces données enrichissent l'analyse et soutiennent la génération des sujets.

Pourquoi les sujets n'apparaissent-ils pas dans Topics Explorer après l'importation des tickets/cas historiques ?

Si vous ne voyez pas de sujets dans Topics Explorer après avoir importé des tickets ou cas historiques, c'est parce que des prérequis spécifiques doivent être remplis :

Déploiement de Fin : Fin doit être déployé en production avant que Topics Explorer puisse analyser les conversations et générer des sujets. Sans déploiement, les sujets ne seront pas générés, que les tickets/cas historiques aient été importés ou non.
Conversations Qualifiantes : Pour que Topics Explorer génère des sujets, les conversations doivent répondre à des critères spécifiques.
Synchronisation des tickets historiques : Bien que la synchronisation des tickets/cas historiques permette des analyses plus approfondies, ces données ne contribuent à la génération des sujets qu'après le déploiement de Fin.

Pourquoi mes sujets/sous-sujets AI changent-ils au fil du temps ?

Les sujets et sous-sujets sont mis à jour quotidiennement pour inclure de nouveaux tickets. Au fur et à mesure que les tendances évoluent ou que de nouveaux problèmes apparaissent, de nouveaux sujets sont ajoutés, tandis que les existants restent inchangés. Cela garantit une représentation en temps réel et précise des tendances actuelles du support.

Que signifient la taille et le schéma de couleur sur la carte arborescente de Topics Explorer ?

Taille de chaque case = volume de conversations.
Couleur de chaque case = valeur de la métrique de performance sélectionnée (par ex., Score CX, taux de résolution, etc.).
- En mode clair : Les couleurs plus foncées indiquent les zones nécessitant une attention.
- En mode sombre : des couleurs plus claires indiquent les zones nécessitant une attention

Utilisez l'Explorateur de Sujets pour voir ce qui génère du volume