À mesure que le volume de votre support augmente, il devient impossible de tout suivre manuellement. Bien que AI Topics regroupe déjà les conversations en Sujets et Sous-sujets, tout le monde n'a pas le temps d'examiner les données chaque semaine pour comprendre ce qui a changé.
Trends fait désormais ce travail pour vous. Il analyse régulièrement vos sujets, détecte les plus grands changements et explique ce qui a bougé et pourquoi, en langage clair.
Ce que Trends vous offre
Trends fournit un résumé hebdomadaire sélectionné des plus grands changements dans vos données de support.
Un résumé hebdomadaire « qu'est-ce qui a changé ? »
Au lieu de parcourir les rapports, vous obtenez une liste sélectionnée des plus grands changements dans vos sujets de support. Cela inclut des pics dans le volume de conversations, des baisses du taux de résolution Fin AI Agent, ou des changements dans le score CX.
Des explications claires, pas seulement des chiffres
Pour chaque changement, vous verrez une carte d'information qui explique ce qui s'est passé (« quoi ») et pourquoi cela se produit (« pourquoi »). Ces explications sont étayées par de vrais exemples de conversations et des questions réelles de clients.
Une voie priorisée vers l'action
Trends met en avant les sujets et sous-sujets à fort impact, pour que vous puissiez rapidement décider où vous concentrer. Cela peut signifier enquêter sur un problème, mettre à jour du contenu, modifier une fonctionnalité produit ou ajouter plus d'automatisation.
Comment fonctionne Trends (en coulisses)
Trends s'appuie sur AI Topics et les métriques Fin AI Agent. Il fonctionne sur un rythme hebdomadaire et analyse vos conversations chaque lundi matin pour faire émerger de nouvelles informations. Pour utiliser Trends, rendez-vous sur Fin AI Agent > Analyze > Trends.
Les conversations sont regroupées en Sujets et Sous-sujets
Intercom utilise l'apprentissage automatique pour catégoriser vos conversations de support en Sujets et Sous-sujets significatifs selon les sujets abordés par les clients.
Les métriques clés sont compilées chaque semaine par sous-sujet
Pour chaque sous-sujet, un instantané hebdomadaire est créé qui inclut :
Volume de conversations
Taux d'implication Fin (fréquence de participation de Fin)
Taux de résolution Fin (fréquence de résolution complète par Fin)
Score CX Fin (qualité de ces conversations)
Le système recherche des changements et tendances inhabituels
Ces instantanés hebdomadaires sont comparés aux 12 semaines précédentes pour le même sous-sujet.
Le système signale :
Pics ou baisses inhabituels (une Anomalie)
Tendances positives ou négatives émergentes au fil du temps (une Tendance)
Une analyse est générée pour les changements les plus importants
Pour les sous-sujets où un changement significatif est survenu, Trends analyse ensemble les conversations récentes, questions clients, scores CX et métriques Fin. Il utilise ensuite l'IA pour rédiger une analyse incluant un titre clair, un résumé court et une explication de ce qui a changé et probablement pourquoi.
Un contexte client réel est ajouté
Pour chaque analyse, vous verrez des exemples de conversations et de vraies questions clients. Cela vous aide à vérifier rapidement la pertinence de l'analyse et à comprendre ce que vivent réellement les clients.
Vous recevrez une liste ciblée des changements les plus importants pour la période, prête à être revue et exploitée, au lieu de chercher manuellement dans Topics Explorer.
FAQ
À quelle fréquence Trends se met-il à jour ?
À quelle fréquence Trends se met-il à jour ?
Trends se met à jour sur un rythme hebdomadaire. Chaque lundi matin, Trends analyse vos conversations récentes et fait émerger un nouvel ensemble d'analyses.
Dois-je configurer quelque chose pour que Trends fonctionne ?
Dois-je configurer quelque chose pour que Trends fonctionne ?
Aucune configuration supplémentaire n'est nécessaire pour que Trends fonctionne au-delà de l'activation des Sujets et d'un volume de conversations suffisant. Trends utilise automatiquement ces sujets.
Pourquoi ne vois-je pas encore de Trends ?
Pourquoi ne vois-je pas encore de Trends ?
Il y a deux raisons courantes pour lesquelles vous ne voyez peut-être pas encore de Trends :
Vous n'avez pas encore assez de volume de support récent pour que les Sujets détectent de manière fiable les Tendances.
Il n'y a pas eu de changement assez important dans vos données pour faire apparaître une Tendance significative.
À mesure que votre volume augmente ou que vos modèles changent semaine après semaine, Trends commencera à se remplir automatiquement.
Comment dois-je utiliser Trends au quotidien ?
Comment dois-je utiliser Trends au quotidien ?
La plupart des clients considèrent Trends comme un point de départ hebdomadaire. Ils examinent les analyses, choisissent quelques changements importants et décident ce qui nécessite une enquête, une mise à jour de contenu, des modifications produit ou plus d'automatisation.
Puis-je contrôler les Trends que je vois ?
Puis-je contrôler les Trends que je vois ?
Vous ne pouvez pas choisir manuellement les sujets pour contrôler les Trends que vous voyez, mais Trends priorise automatiquement les plus grands et significatifs changements pour vous, selon vos données réelles.
Puis-je contrôler les conversations que Trends analyse ?
Puis-je contrôler les conversations que Trends analyse ?
Pas pour l'instant, vous ne pouvez pas contrôler les conversations que Trends analyse. Trends examine toutes vos conversations pour trouver les plus grands changements. Des options de segmentation pourraient être ajoutées à l'avenir pour vous concentrer sur des segments spécifiques (comme régions, plans ou canaux).
Puis-je obtenir plus de Trends chaque semaine ?
Puis-je obtenir plus de Trends chaque semaine ?
Pas pour le moment, vous ne pouvez pas obtenir plus de Trends chaque semaine. Trends affiche les 10 plus grands changements chaque semaine pour que vous voyiez les modifications les plus importantes sans bruit.
Comment puis-je filtrer mes analyses ?
Comment puis-je filtrer mes analyses ?
Vous pouvez filtrer les analyses affichées par Tous types d'analyse (Tendance ou Anomalie).
Vous pouvez filtrer les analyses affichées par Toutes les métriques (Volume de conversations, Taux de résolution Fin, Score CX, ou Taux d'implication Fin).