Fin Voice répond instantanément à chaque appel, utilise votre knowledge base existante pour résoudre les questions, et lorsque l’aide humaine est nécessaire, transfère l’appel sans interruption à l’agent approprié avec tout le contexte. Chaque appel reflète votre marque, fonctionne 24/7, et s’adapte sans augmenter les effectifs.
Ce guide explique comment tester Fin dans votre navigateur et le déployer sur un numéro de téléphone actif.
Disponibilité de Fin Voice : Fin Voice est actuellement limité à certains clients partenaires de notre équipe commerciale. Si vous souhaitez en savoir plus sur les tarifs, veuillez contacter votre responsable de compte. Nous espérons rendre Fin Voice plus largement disponible bientôt.
Comment utiliser Fin Voice ?
Nous recommandons de suivre ces étapes :
Préparez votre contenu – Ajoutez du contenu à Fin.
Testez Fin Voice – Utilisez l’application web pour simuler des appels vocaux et entendre comment Fin répond. Cela vous donne une idée claire de la façon dont Fin fonctionne avec votre contenu de support et gère les questions des clients.
Déployez – Une fois que vous êtes confiant, allez à la page Déployer et assignez Fin à un numéro de téléphone (ligne principale ou ligne de test). Configurez le comportement de Fin, les heures d’activité et les règles d’escalade.
Surveillez – Consultez les conversations téléphoniques de Fin, y compris les transcriptions et les résultats.
Analysez – Vérifiez les indicateurs de performance comme le taux de résolution, l’implication et la durée des appels dans votre rapport personnalisé.
Préparez votre contenu
Pour configurer votre contenu pour Fin, vous pouvez suivre le guide ici : Ajoutez votre contenu de support pour Fin.
Testez Fin Voice
L’onglet Test vocal vous permet de simuler des appels dans le navigateur avant d’impliquer de vrais clients.
Allez à Déployer > Téléphone > Test vocal.
Ce que vous pouvez faire
Entendez Fin répondre en utilisant votre propre contenu de support et vérifiez la précision.
Changez de voix pour choisir celle qui correspond à votre marque.
Prévisualisez les salutations et les règles d’escalade exactement comme les appelants les entendraient.
Exécutez des scénarios typiques en utilisant des scripts préconfigurés.
Chargez des configurations enregistrées depuis l’onglet Set Fin Live pour tester des configurations avancées.
Passez en revue les sources de knowledge – voyez les articles exacts que Fin a consultés pendant l’appel, affichés comme titres avec des liens directs dans la transcription.
Comment effectuer une session de test
Cliquez sur Tester.
Attendez que Fin vous salue, puis commencez à parler.
Si demandé, accordez la permission du microphone à votre navigateur.
Changez de voix ou de salutation à la volée
Cliquez sur Paramètres (en haut à droite).
Sélectionnez une voix dans la liste.
Mettez à jour la langue que vous souhaitez utiliser - l’anglais, l’espagnol, l’arabe, le bulgare, le chinois, le tchèque, le danois, le néerlandais, le filipino, le finnois, le français, l’allemand, le grec, l’hindi, le hongrois, l’indonésien, l’italien, le japonais, le coréen, le malais, le norvégien, le polonais, le portugais, le roumain, le russe, le suédois, le turc, l’ukrainien et le vietnamien sont pris en charge. Modifiez le texte de la salutation (vous pouvez définir des salutations différentes pour les heures de bureau et hors bureau).
Testez avec des configurations enregistrées
Si vous avez créé plusieurs configurations vocales sous Set Fin Live, utilisez le ▼ à côté de Tester pour en sélectionner une et l’exécuter ici.
Déployez Fin Voice
Lorsque vous êtes prêt, passez Fin du test à une ligne téléphonique active depuis Déployer > Téléphone > Set Fin Live. C’est la seule façon de déployer Fin Voice - il n’est pas possible d’ajouter « Fin Voice » à vos workflows existants.
Le déploiement déplace Fin du bac à sable vers une ligne téléphonique réelle. Parcourez les paramètres de haut en bas.
Ajoutez une nouvelle ligne
Vous devrez d’abord connecter votre numéro de téléphone en cliquant sur + Nouvelle ligne.
Donnez un nom à cette ligne et sélectionnez où vous allez transférer les appels depuis :
Tous les numéros de votre espace de travail apparaissent dans la liste dans la section Set Fin live . Cliquez sur l’icône de modification pour commencer à configurer l’expérience.
Note : Un numéro de téléphone n’apparaîtra dans la section Set Fin live que lorsque vous aurez acheté un numéro.
Heures de bureau
Décidez quand Fin doit répondre :
Heures de bureau
Hors heures de bureau
24/7
Fin se présente
Choisissez votre voix préférée (prévisualisez les voix dans Voice Testing).
Spécifiez votre langue par défaut pour chaque ligne téléphonique. Les langues actuellement prises en charge sont l'anglais et l'espagnol.
Rédigez des salutations pour les heures en bureau et hors bureau.
Utilisation du contenu de support
Fin utilise automatiquement votre contenu de support activé et les règles d'audience.
Quand escalader
Configurez et activez des directives d'escalade spécifiques pour la gestion des conversations téléphoniques par Fin.
Catégorisez le problème
Activez éventuellement les catégories AI pour le routage basé sur les sujets.
Demander une évaluation
Choisissez si les clients doivent évaluer leur expérience téléphonique avant la fin de l'appel Fin (uniquement lorsque l'appel n'est pas transféré). Les clients peuvent noter leur appel de 1 à 5 en utilisant le clavier de leur téléphone.
Si Fin ne peut pas résoudre la conversation
Configurez des comportements distincts pour les heures en bureau et hors bureau.
Option | Expérience de l'appelant | Quand utiliser |
Proposer un rappel | Fin propose un rappel et enregistre un message | Hors heures d'ouverture |
Rester en ligne | Fin explique qu'aucun interlocuteur n'est disponible et partage d'autres options de contact | Équipes sans support téléphonique en direct |
Transfert vers un Workflow | Déclenchera un Workflow dans l'inbox | Équipes souhaitant un flux plus personnalisable |
Transférer à un coéquipier | L'appel sera dirigé vers un coéquipier humain | Lorsque vous souhaitez inclure un coéquipier dès que possible. |
Transférer l'appel | L'appel sera transféré au numéro de téléphone spécifié | Convient pour les intégrations de systèmes téléphoniques tiers |
Lors de l'intégration avec un fournisseur externe, les seules options de transfert sont Transférer l'appel, Rester en ligne ou Proposer un rappel.
Si le client raccroche
Si Fin résout l'appel, décidez s'il faut fermer automatiquement ou l'assigner à un QA Inbox pour révision.
Contenu spécifique à l'audience
Vous pouvez restreindre les réponses de Fin aux bons clients en limitant sa knowledge base à des audiences distinctes.
Comment le configurer
Créer / modifier une audience : Paramètres → Données → Audiences.
Ajoutez votre numéro de téléphone comme l'une des règles d'audience (par exemple, Phone number is +1 415‑555‑0123).
Ajoutez cette audience au contenu de support pertinent.
Fin Voice sur cette ligne ne citera désormais que le contenu ciblé par l'audience.
Ciblage basé sur l'appelant
Lorsqu'un numéro de téléphone entrant correspond à un utilisateur ou prospect existant, toutes les règles d'audience liées à ce contact s'appliquent automatiquement — aucune configuration supplémentaire requise.
Personnalisez le comportement de Fin Voice avec des Directives
Vous pouvez personnaliser le comportement de Fin pour les appels téléphoniques en utilisant Guidance afin de garantir qu'il s'aligne avec la voix de votre marque et vos politiques opérationnelles. Les Directives pour Fin Voice fonctionnent de manière similaire à celles pour le chat et l'email mais sont configurées dans un onglet Voice séparé.
Pour ajouter des directives, allez dans Train > Guidance et sélectionnez l'onglet Voice. De là, vous pouvez créer des directives personnalisées pour :
Style de communication : Définissez le vocabulaire et les termes spécifiques que Fin doit utiliser.
Contexte et clarification : Créez des règles pour les questions de suivi que Fin doit poser afin de mieux comprendre le problème du client.
Transfert et escalade : Configurez des règles pour quand Fin doit diriger un appel directement vers votre équipe.
Note : Les directives configurées dans l'onglet Voice s'appliquent uniquement à Fin Voice. Les autres types de directives se trouvent dans les onglets chat et email.
Configurer les règles de prononciation
Pour garantir que Fin prononce correctement vos noms de marque, termes techniques et acronymes, vous pouvez configurer des règles de prononciation personnalisées. Ces règles s'appliquent automatiquement à toutes les conversations vocales.
Comment ajouter une règle :
Accédez à Fin AI Agent > Paramètres > Règles de prononciation.
Cliquez sur Ajouter une règle et saisissez le terme.
Choisissez l'une des trois méthodes de prononciation :
Orthographe phonétique (recommandée) : Épelez le mot exactement comme il se prononce (par exemple, « oh-auth »).
API : Utilisez la notation précise de l'Alphabet Phonétique International.
CMU : Utilisez le format basé sur les phonèmes.
(Optionnel) Utilisez les remplacements spécifiques à la langue pour les déploiements multilingues.
Prévisualisez la règle avec une lecture audio avant de l'enregistrer.
Pourquoi utiliser cela ? Mal prononcer des termes critiques comme le nom de votre entreprise est un « signal » pour les appelants qu'ils parlent à une IA, ce qui peut nuire à la crédibilité et augmenter les escalades vers un humain.
Connectez Fin Voice à vos systèmes pour agir
Les Procédures vocales permettent à Fin Voice d'agir pendant un appel en se connectant directement à vos systèmes via API — permettant à Fin de résoudre entièrement des requêtes complexes comme le traitement des remboursements ou crédits, la mise à jour des abonnements, la modification des commandes ou l'exécution d'autres workflows multi-étapes. Tout cela se passe en temps réel, par téléphone, sans mettre l'appelant en attente ni le transférer.
Note : Les Procédures vocales sont actuellement en bêta fermée. Ces workflows sont développés en partenariat avec notre équipe R&D Voice pour garantir des résultats fiables et de haute qualité. Si vous souhaitez activer les Procédures vocales ou en savoir plus, veuillez contacter votre Responsable de compte, qui pourra vous informer des prochaines étapes et des critères d'éligibilité.
Surveillez Fin Voice
Chaque appel géré par Fin apparaît dans Analyser > Conversations, incluant :
Enregistrement d'appel
Transcription d'appel – reconnaissance vocale complète
Résumé IA – récapitulatif rapide de ce qui s'est passé lors de l'appel avec Fin
Résultat de l'appel
Sources de knowledge – titres d'articles et liens directs vers le contenu que Fin a consulté pour répondre aux questions de l'appelant
Ces détails donnent à votre équipe une vision immédiate de la performance de Fin et des besoins de l'appelant.
Sources de knowledge
Après la fin d'un appel, la transcription inclut les articles spécifiques de la knowledge base que Fin a consultés pendant cette conversation — affichés sous forme de titres d'articles avec liens directs.
Les sources de knowledge sont visibles à deux endroits :
Terrain de test vocal — après chaque appel test dans Déployer > Téléphone > Test vocal.
Inbox — après la fin d'un appel client réel, dans la transcription de la conversation.
Utilisez les sources de knowledge pour :
Vérifier les réponses — confirmer que Fin a puisé dans les bonnes sources pour les bonnes raisons.
Déboguer plus rapidement — retracer toute réponse inattendue directement à l'article d'origine.
Améliorer votre knowledge base — repérer les lacunes ou contenus obsolètes basés sur les données réelles des appels.
Renforcer la confiance — transparence totale sur la gestion de chaque appel par Fin.
Analyser Fin Voice
Créer des rapports
Allez dans Analyser > Rapport personnalisé et filtrez par Canal = Appel téléphonique. Toutes les métriques ci-dessous s'appliquent uniquement aux appels effectués à partir du 11 juin 2025.
Attributs clés
Attribut | Pourquoi c'est important | Valeur du filtre |
Fin impliqué | Limite les résultats aux appels gérés par l'IA | VRAI |
Canal initial | Assure que vous regardez uniquement le trafic téléphonique | Appel téléphonique |
État de résolution de Fin AI Agent (post-11 juin) | Comment l'appel s'est terminé du point de vue de l'appelant | Résolution supposée, Résolution confirmée, Transféré à l'équipe Inconnu/Pas de valeur, |
Dernier état d'appel entrant | État technique indépendamment de Fin ; utilisé pour les vérifications d'abandon / réponse | par ex. Abandonné en routage/Répondu |
Note : Fin est compté comme impliqué dans un appel téléphonique uniquement lorsque l'appel passe par une étape Let Fin Voice handle dans un workflow téléphonique, ou est géré directement par un déploiement Fin Voice. L'ajout d'étapes IVR, d'options de menu téléphonique ou de boutons de réponse à un workflow ne compte pas comme une implication de Fin en soi — seuls les appels qui atteignent Fin apparaîtront avec Fin involved = TRUE dans vos rapports.
États de résolution expliqués
Résolution supposée – L'appelant a raccroché après avoir reçu une réponse.
Résolution confirmée – L'appelant a explicitement dit qu'il avait terminé, puis a raccroché.
Routé à l'équipe – L'appelant a demandé à parler à un humain.
Inconnu/sans valeur : L'appelant a raccroché sans obtenir de réponse/l'appel est en cours/appels ne concernant pas Fin
Répondu par Fin apparaît dans Last Inbound Call State pour tous les appels gérés par Fin mais pas routés vers un coéquipier (par ex. lors de l'utilisation du mode d'escalade Stay on the call).
Indicateurs principaux
Métrique | Formule | Notes |
Taux de résolution | Supposé + Confirmé | Mesure le succès de l'auto‑service |
Pourcentage de déviation | 100 − Routé à l'équipe | Part des appels jamais transmis à des humains |
Pourcentage d'abandon | Déviation − Résolution | Actuellement inexact pour le téléphone. |
Durée moyenne de traitement | Secondes pendant lesquelles Fin était en ligne | Plus bas = réponses plus rapides |
Utiliser Insights
En plus du rapport Fin AI Agent, vous pouvez analyser vos données d'appels dans Analyze pour mieux comprendre les performances et les sujets de conversation.
Tableau de bord de performance
Vos appels Fin Voice sont inclus dans le Tableau de bord de performance. Pour voir les données exclusivement pour votre canal téléphonique, vous pouvez appliquer un filtre Channel is Phone call.
Explorateur de sujets
Les transcriptions de vos appels Fin Voice sont utilisées pour générer automatiquement des sujets dans Topics Explorer. Cela vous aide à repérer facilement les tendances et à identifier les domaines où votre contenu d'assistance ou vos conseils peuvent être améliorés.
Note : Le score CX n'est pas encore disponible pour les appels téléphoniques dans Insights ou Reporting. Vous pouvez voir un score CX appliqué si une conversation a commencé au téléphone mais a été résolue sur un autre canal, comme le chat ou l'email.
Intégrations téléphoniques
Vous pouvez connecter Fin Voice à une large gamme de systèmes téléphoniques tiers. Cela vous permet d'utiliser l'IA conversationnelle puissante de Fin Voice tout en conservant votre fournisseur téléphonique actuel.
Les plateformes prises en charge incluent :
AWS Connect
Talkdesk
CXOne
Aircall
Dialpad
Twilio Flex
Zoom Phone
Genesys
Five9
et autres
Il existe deux méthodes principales pour intégrer votre système avec Fin Voice : utiliser un numéro de téléphone standard (PSTN) ou utiliser une adresse SIP.
Intégrer Fin Voice à un fournisseur téléphonique externe (PSTN)
Ce guide vous montrera comment connecter une ligne téléphonique externe, appelée ligne de réseau téléphonique commuté public (PSTN), à Fin.
Cette méthode vous permet de transférer les appels entrants de votre fournisseur actuel directement à Fin pour un traitement automatisé. La connexion fonctionne dans les deux sens — si un client doit parler à une personne, Fin peut escalader l'appel sans interruption vers votre équipe sur votre système téléphonique existant.
Avant de commencer, vous aurez besoin d'un numéro de téléphone actif dans votre système de téléphonie tiers (par exemple, Amazon Connect) qui reçoit actuellement vos appels clients.
Créer une nouvelle ligne
Votre première étape est de créer une nouvelle ligne dans votre espace de travail Fin. Ce processus génère un numéro de téléphone unique que vous utiliserez pour transférer les appels de votre fournisseur.
Depuis votre espace de travail Fin, naviguez vers Déployer > Téléphone > Configurer Fin Live.
Cliquez sur + Nouvelle ligne.
Dans la fenêtre « Nouvelle ligne », remplissez les informations suivantes :
Donnez un nom à cette ligne : Choisissez un nom pour votre référence interne, comme « Ligne principale de support » ou « Demandes commerciales ».
D'où transférerez-vous les appels : Sélectionnez Depuis un numéro de téléphone (PSTN).
De quel tiers transférerez-vous les appels ? : Choisissez Amazon Connect si c'est votre fournisseur. Si vous utilisez un autre service, sélectionnez Autre.
Cliquez sur Suivant.
Vous serez maintenant invité à acheter un nouveau numéro de téléphone. Confirmez votre choix d'achat. Ce numéro est désormais attribué à votre nouvelle ligne Fin Voice.
Vous saurez que la configuration est réussie lorsque vous verrez votre nouveau numéro de téléphone affiché dans les paramètres Fin Voice. Assurez-vous de copier ce numéro pour la prochaine étape du processus.
Configurer le transfert d'appels dans votre système externe
Vous devez maintenant configurer votre fournisseur téléphonique actuel pour rediriger les appels entrants vers le numéro que vous venez d'acquérir.
Connectez-vous à votre compte chez votre fournisseur téléphonique tiers.
Accédez aux paramètres du numéro de téléphone spécifique que vos clients appellent.
Trouvez la fonction « Transfert d'appel », « Routage d'appel » ou une fonction similaire.
Dans le champ de destination ou de transfert, collez le nouveau numéro de téléphone que vous avez copié ci-dessus.
Enregistrez vos modifications.
Note : L'interface utilisateur et la terminologie peuvent varier selon les fournisseurs. Si vous ne trouvez pas les paramètres de transfert d'appel, veuillez consulter la documentation d'aide de votre fournisseur. N'oubliez pas que certains fournisseurs peuvent appliquer des frais pour le transfert d'appel.
Testez votre connexion
Assurons-nous que tout fonctionne correctement avec un appel test rapide.
Depuis un autre téléphone, composez votre numéro principal accessible au public (celui pour lequel vous venez de configurer le transfert).
L'appel doit être automatiquement acheminé vers Fin.
Fin Voice doit répondre à l'appel.
Si Fin répond, votre connexion est réussie. Fin est maintenant prêt à gérer les appels entrants sur cette ligne.
Transférez les appels Fin Voice vers votre système
Dans votre propre système de téléphonie, créez un numéro de téléphone ou une file d'attente dédiée spécifiquement aux escalades depuis Fin Voice. Cela garantit que ces appels sont acheminés vers la bonne équipe.
Dans votre espace de travail Fin, allez à Déployer > Téléphone > Configurer Fin Live et configurez le transfert d'appel pour envoyer les appels escaladés vers le numéro dédié dans votre système de téléphonie.
Intégration avec SIP
Le protocole d'initiation de session (SIP) est une méthode alternative pour transférer des appels via Internet au lieu des réseaux téléphoniques traditionnels.
Créer une nouvelle ligne
Votre première étape est de créer une nouvelle ligne dans votre espace de travail Fin. Ce processus génère un numéro de téléphone unique que vous utiliserez pour transférer les appels de votre fournisseur.
Dans votre espace de travail Fin, naviguez vers Déployer > Téléphone > Configurer Fin Live.
Cliquez sur + Nouvelle ligne.
Dans la fenêtre « Nouvelle ligne », remplissez les informations suivantes :
Donnez un nom à cette ligne : Choisissez un nom pour votre référence interne, comme « Ligne principale de support » ou « Demandes commerciales ».
D'où transférerez-vous les appels : Sélectionnez Depuis un SIP (VoIP). Cela générera un URI SIP unique (Uniform Resource Identifier) pour Fin Voice.
De quel tiers transférerez-vous les appels ? : Choisissez Amazon Connect si c'est votre fournisseur. Si vous utilisez un autre service, sélectionnez Autre.
Cliquez sur Suivant.
Vous serez maintenant invité à acheter un nouveau numéro de téléphone. Confirmez votre choix d'achat. Ce numéro est désormais attribué à votre nouvelle ligne Fin Voice.
Vous saurez que la configuration est réussie lorsque vous verrez votre nouveau numéro de téléphone affiché dans les paramètres Fin Voice. Assurez-vous de copier ce numéro pour la prochaine étape du processus.
Configurer le transfert d'appels dans votre système externe
Vous devez maintenant configurer votre fournisseur téléphonique actuel pour rediriger les appels entrants vers le numéro que vous venez d'acquérir.
Connectez-vous à votre compte chez votre fournisseur de téléphonie tiers.
Accédez aux paramètres du numéro de téléphone spécifique que vos clients appellent.
Trouvez la fonction « Transfert d'appel », « Routage d'appel » ou une fonction similaire.
Dans le champ de destination ou de transfert, collez le nouveau numéro de téléphone que vous avez copié ci-dessus.
Enregistrez vos modifications.
Note : L'interface utilisateur et la terminologie peuvent varier selon les fournisseurs. Si vous ne trouvez pas les paramètres de transfert d'appel, veuillez consulter la documentation d'aide de votre fournisseur. N'oubliez pas que certains fournisseurs peuvent appliquer des frais pour le transfert d'appel.
Testez votre connexion
Assurons-nous que tout fonctionne correctement avec un appel test rapide.
Depuis un autre téléphone, composez votre numéro principal accessible au public (celui pour lequel vous venez de configurer le renvoi).
L'appel doit être automatiquement dirigé vers Fin.
Fin Voice doit répondre à l'appel.
Si Fin répond, votre connexion est réussie. Fin est maintenant prêt à gérer les appels entrants sur cette ligne.
Transférez les appels Fin Voice vers votre système
Dans votre propre système téléphonique, créez une file d'attente dédiée pour les escalades Fin Voice et obtenez son URI SIP correspondant. Cela garantit que ces appels sont dirigés vers la bonne équipe.
Dans votre espace de travail Fin, allez à Deploy > Phone > Set Fin Live et configurez le renvoi d'appel pour envoyer les appels escaladés vers l'URI SIP de la file d'attente dédiée dans votre système.
Note : Si vous avez besoin d'aide pour une intégration SIP ou souhaitez explorer une intégration API, veuillez contacter votre responsable de compte pour organiser un rendez-vous avec notre équipe produit.
Résultats et tarification
Comment définissez-vous le résultat Fin Voice ?
Comment définissez-vous le résultat Fin Voice ?
Un résultat Fin Voice est défini comme une personne posant une question et recevant au moins une réponse (basée sur le contenu de votre knowledge base) de Fin, puis raccrochant ou que l'appel soit interrompu pour une raison quelconque.
Si un appelant abandonne l'appel pendant que Fin transfère, cela compte-t-il comme un résultat ?
Si un appelant abandonne l'appel pendant que Fin transfère, cela compte-t-il comme un résultat ?
Non, si un appel est abandonné pendant qu'il est transféré ou renvoyé à votre équipe, cela ne compte pas comme un résultat.
Comment facturez-vous Fin Voice ?
Comment facturez-vous Fin Voice ?
Contactez le responsable de votre compte pour en savoir plus sur la tarification. Une fois l'accord conclu, la tarification Fin Voice sera indiquée dans votre bon de commande.