Utilisez cet article pour déployer l'agent Fin AI sur Salesforce Cases afin que Fin puisse répondre automatiquement et résoudre les cases entrants. Suivez les étapes dans l'ordre : connectez Salesforce, configurez la gestion des cases et le routage des emails, configurez votre workflow, synchronisez les données, et lancez la mise en production. Vous aurez besoin d'un accès administrateur Salesforce pour compléter cette configuration. Avant de commencer, assurez-vous d'avoir formé Fin sur le contenu de votre knowledge base.
1. Connectez-vous à Salesforce
Pour que Fin puisse gérer vos cases dans Salesforce, il a besoin d'une connexion à l'API Salesforce.
Allez sur Deploy > Salesforce cases > Connect to Salesforce et cliquez sur Connect.
Sur l'écran Connect to Salesforce, choisissez :
Connect to a test organization - Configurez, formez et testez Fin en toute sécurité - sans impacter votre organisation en production.
Deploy Fin in a live organization - Connectez Fin à votre organisation Salesforce en production lorsque vous êtes prêt à lancer.
Note :
Vous pouvez également déconnecter complètement Fin d'une organisation en production ici.
Fin supporte actuellement uniquement une connexion OAuth active (protocole d'autorisation standard ouvert) à Salesforce par espace de travail. La seule exception concerne la synchronisation des articles knowledge base Salesforce, où plusieurs connexions sont supportées pour permettre la synchronisation des knowledge bases entre différentes organisations Salesforce. Si vous devez changer votre connexion OAuth principale, déconnectez l'existante avant de connecter une nouvelle instance Salesforce.
L'intégration Fin pour Salesforce Cases nécessite des permissions spécifiques au niveau des objets et champs, permettant à Fin de créer, mettre à jour et synchroniser les cases Salesforce et les données associées.
1. Installez le package de permissions
Cliquez sur Install Fin for Salesforce.
Dans la section « Que faire si les noms des composants existants entrent en conflit avec ceux de ce package ? », sélectionnez Do not install.
Sélectionnez Install for all users – cela signifie que le jeu de permissions peut être attribué à n'importe quel user si vous le souhaitez.
Attendez la fin de l'installation - aucune erreur ne doit apparaître.
Note : Les clients qui prévoient uniquement d'utiliser Web-to-Case (fonctionnalité Salesforce pour convertir les soumissions de formulaires web en cases) et qui ne disposent pas de Digital Experiences (plateforme portail et communauté Salesforce) peuvent installer un jeu de permissions alternatif. Cela vous permet de connecter Salesforce sans nécessiter de permissions supplémentaires liées à la communauté. En savoir plus sur la configuration des permissions requises pour connecter Salesforce.
2. Configurez et assignez dans Salesforce
Maintenant que vous avez installé le jeu de permissions dans Salesforce, vous devez l'assigner à l'user qui a autorisé la connexion à Fin.
Dans les paramètres de l'interface utilisateur, activez Set Audit Fields upon Creation and Update Records with Inactive Owners.
Dans Permission Sets, trouvez Fin for Salesforce Permissions et activez Set Audit Fields upon Record Creation.
Dans les assignations de Permission Set pour
[user id], ajoutez les Intercom Fin AI Permissions, et enregistrez.
2. Configurez Fin pour Salesforce cases
Allez sur Deploy > Salesforce cases > Configure Fin for Salesforce cases et cliquez sur Configure pour sélectionner l'user Fin Salesforce, les origines et les adresses email.
Sélectionnez l'user Fin Salesforce
Fin répondra en tant que cet user lorsqu'un case lui sera assigné dans Salesforce. Nous recommandons de créer un nouvel user pour cela et de préciser qu'il s'agit d'un agent AI, et non d'un humain.
Vous pouvez utiliser votre propre adresse email en ajoutant « +fin » au nom (par exemple dean+fin@examply.io). Vous devez utiliser une adresse email réelle car vous devrez vérifier cette adresse dans Salesforce. Assurez-vous que « Service Cloud User » est coché pour que Fin puisse répondre aux cases.
Fin enverra des emails à vos clients lorsqu'il répondra à leurs cases. Pour permettre cela, sélectionnez les cases auxquelles il doit répondre, et vérifiez l'adresse email d'où proviendront les réponses de Fin.
Sélectionnez les origines auxquelles Fin doit répondre par email
Choisissez les origines des cases auxquelles Fin doit répondre par email, puis sélectionnez toutes celles qui s'appliquent dans le menu déroulant.
Sélectionnez l'adresse de réponse par défaut de Fin
Configurez l'adresse email par défaut à partir de laquelle les réponses de Fin doivent être envoyées :
Sélectionnez votre adresse de routage email - Si vous avez déjà configuré une adresse de routage email dans Salesforce, ce sera généralement l'email de votre équipe support, ou
Créez une adresse de routage email - Si vous n'avez pas encore d'adresse de routage email, vous devrez en créer une nouvelle :
Activez Email-to-Case (fonctionnalité Salesforce pour convertir les emails entrants en cases) dans Salesforce.
Créez une adresse de routage email.
Vérifiez et activez votre adresse de routage email : Lorsque vous ajoutez une adresse de routage email, Salesforce vous enverra un email de vérification. Une fois vérifiée, votre adresse de routage email sera activée.
Activez le service à la demande.
Vérifiez votre adresse email & domain
Chaque adresse email nécessite deux vérifications dans Fin :
Confirmez l'adresse - lorsque vous connectez Fin avec Salesforce, vos adresses de routage email vérifiées et actives sont ajoutées comme emails d'expéditeur, Fin enverra un email à ces adresses avec un lien de confirmation. Cliquez sur Autoriser cet email à être utilisé pour vérifier la propriété.
Vérifiez le domain - Allez sur Settings > Emails and Domains et vérifiez votre domain email pour garantir que les emails envoyés par Fin sont bien délivrés.
Utilisation de plusieurs adresses email
Si vous avez plusieurs adresses de routage email, Fin répond depuis l'adresse qui a reçu l'email du client. Chaque adresse doit être :
Vérifiée et activée dans Salesforce, et
Avoir son adresse email et son domain vérifiés dans Fin.
Si l'adresse du destinataire n'est pas vérifiée sur les deux, Fin utilise l'adresse de réponse par défaut configurée.
3. Créer un workflow
Vous pouvez personnaliser la façon dont Fin salue et répond aux clients ou transfère à votre équipe lorsqu'il ne peut pas aider en cliquant sur Manage workflow depuis Deploy > Salesforce cases > Create a workflow.
Cliquez sur l'étape Let Fin handle pour :
Définir les attentes pour le support humain - Montrer la présence des coéquipiers dans une conversation messenger. Désactivez ceci si votre équipe travaille uniquement dans un autre outil ou si personne ne surveille l'inbox.
Relancer les clients inactifs - Décidez ce qui se passe si le client ne répond pas après que Fin ait répondu.
Gérer les conversations inactives - Spécifiez combien de temps Fin doit attendre avant qu'un client soit considéré comme inactif.
Workflow de résolution confirmée - Déclenchez un workflow après une résolution confirmée.
Vous pouvez continuer à construire votre workflow en :
Créant différentes branches selon vos conditions.
Choisissant quand Fin répond.
Faisant envoyer un message par Fin.
Collectant des données.
Collectant la réponse du client.
Fournissant des boutons de réponse.
Ajoutant des notes internes.
Ajoutant un résumé généré par AI de la conversation.
Auto-classification des attributs du ticket basée sur ce que le client a dit.
bientôt disponible
Une fois que vous avez terminé de personnaliser le workflow, cliquez sur Save changes.
4. Gérer les données Salesforce
Ouvrez Deploy > Salesforce cases > Manage Salesforce data et cliquez sur Manage data pour synchroniser vos champs Salesforce et les remplir avec Fin.
Extraire les données de Salesforce - Vos champs Salesforce sont synchronisés et disponibles sur la plateforme Fin. Fin vérifie les mises à jour de ces champs la première fois qu'il est assigné à un case.
Envoyer les données vers Salesforce - Fin met à jour le case avec les données chaque fois qu'il répond ou lorsqu'il doit escalader à votre équipe car il ne peut pas fournir de réponse.
Conseils :
5. Personnaliser l'identité et le comportement de Fin
Dans Fin pour Salesforce, vous pouvez intégrer l'identité de votre marque, le ton de voix et la longueur de réponse préférée dans les réponses de Fin. Pour configurer cela, allez dans Settings > Reply settings.
Note : L'identité de Fin est également utilisée par le canal Fin Messenger. En savoir plus sur l'identité de Fin.
Signature email
Vous pouvez configurer la signature email de Fin dans Fin pour Salesforce. Allez dans Settings > Reply settings > Fin's email responses pour configurer le texte, le logo et la mise en page de la signature.
6. Test en direct / Mise en production
Pour mettre Fin en production, allez dans Deploy > Salesforce cases et cliquez sur Go live en haut de la page.
Vous devez assigner Fin pour répondre aux cases en utilisant l'utilisateur Salesforce que vous avez sélectionné.
Assigner automatiquement les cases à Fin : Utilisez les Flows Salesforce ou les Règles d'assignation des cases.
Assigner manuellement un case à Fin : Pour cela, changez simplement le propriétaire du case. C'est aussi un bon moyen de tester Fin avant la mise en production.
Comment ça fonctionne
Lorsqu'un client envoie un email ou soumet un formulaire, cela crée un case dans Salesforce. En utilisant les Règles d'assignation des cases ou les Flows de Salesforce, le case sera automatiquement assigné à Fin.
Pour tout case qui est assigné à Fin, il définira le champ personnalisé de case FinInvolved à true.
Si Fin dispose de connaissances pertinentes pour répondre, Fin répondra et citera les sources utilisées, et définira le champ personnalisé de case FinResolutionState à Soft Resolution, ce qui signifie que Fin a résolu la conversation, mais que le client ne l'a pas confirmé.
Astuce : Fin envoie automatiquement des réponses à toutes les adresses email incluses dans l'Email-to-Case original (cela inclut les adresses dans les champs To et Cc). En savoir plus sur la définition des résolutions Fin.
Si la question est ambiguë, Fin posera des questions de clarification. Si Fin n'a pas de réponse, il transférera le ticket à la file d'attente ou à l'utilisateur de case souhaité. Les clients peuvent poser des questions de suivi et Fin suivra le même processus.
Si le client dit que cela a aidé, le champ FinResolutionState sera mis à jour à Hard Resolution.
Si le client demande à parler à l'équipe, Fin assignera le case à une file d'attente ou un utilisateur spécifique de votre choix, le champ FinResolutionState sera mis à jour à Routed to team.
Astuce : Fin peut aussi répondre aux commentaires de feed sur les cases Salesforce. La réponse de Fin sera un nouveau post sur le case. Fin synchronise également les images en ligne et les pièces jointes entre FeedItems, EmailMessages et FeedComments (types d'enregistrements d'activité de case Salesforce).