Ce guide vous accompagnera dans le déploiement de Fin pour Salesforce Cases. Vous devez former Fin sur votre contenu avant le déploiement.
1. Connectez-vous à Salesforce
Pour que Fin puisse gérer vos cases dans Salesforce, il doit être connecté à l'API Salesforce.
Allez sur Deploy > Salesforce cases > Connect to Salesforce et cliquez sur Connect.
Ici, vous pouvez choisir de :
Connecter à une organisation de test - Configurez, formez et testez Fin en toute sécurité - sans impacter votre organisation en production.
Déployer Fin dans une organisation en production - Connectez Fin à votre organisation Salesforce en production lorsque vous êtes prêt à lancer.
Note :
Vous pouvez également déconnecter complètement Fin d'une organisation en production ici.
Fin supporte actuellement une seule connexion OAuth active à Salesforce par espace de travail. La seule exception concerne la synchronisation des articles de connaissance Salesforce, où plusieurs connexions sont supportées pour permettre la synchronisation des bases de connaissances entre différentes organisations Salesforce. Si vous devez changer votre connexion OAuth principale, déconnectez l'existante avant de connecter une nouvelle instance Salesforce.
Cette intégration nécessite des permissions spécifiques au niveau des objets et des champs, permettant à Fin de créer, mettre à jour et synchroniser les cases Salesforce et les données associées.
1. Installer le package de permissions
Cliquez sur Installer Fin pour Salesforce.
Dans la section « Que faire si les noms des composants existants entrent en conflit avec ceux de ce package ? », sélectionnez Ne pas installer.
Sélectionnez Installer pour tous les users – cela signifie que le jeu de permissions peut être attribué à n'importe quel user si vous le souhaitez.
Attendez la fin de l'installation - aucune erreur ne doit apparaître.
Note : Les clients qui prévoient uniquement d'utiliser Web-to-Case et ne disposent pas d'Expériences Digitales peuvent installer un jeu de permissions alternatif. Cela vous permet de connecter Salesforce sans nécessiter de permissions supplémentaires liées à la communauté. En savoir plus sur la configuration des permissions requises pour connecter Salesforce.
2. Configurer et assigner dans Salesforce
Maintenant que vous avez installé le jeu de permissions dans Salesforce, vous devez l'assigner à l'user qui a autorisé la connexion à Fin.
Dans les paramètres de l'interface utilisateur, activez Définir les champs d'audit lors de la création et mise à jour des enregistrements avec propriétaires inactifs.
Dans les jeux de permissions, trouvez Fin for Salesforce Permissions et activez Définir les champs d'audit lors de la création d'enregistrements.
Dans les assignations de jeux de permissions pour
[user id], ajoutez les Intercom Fin Al Permissions et enregistrez.
2. Configurer Fin pour les cases Salesforce
Allez sur Deploy > Salesforce cases > Configure Fin for Salesforce cases et cliquez sur Configure pour sélectionner l'user Fin Salesforce, les origines et les adresses email.
Sélectionnez l'user Fin Salesforce
Fin répondra en tant que cet user lorsqu'un case lui sera assigné dans Salesforce. Nous recommandons de créer un nouvel user pour cela et de préciser explicitement qu'il s'agit d'un agent AI, et non d'un humain.
Vous pouvez utiliser votre propre adresse email en ajoutant « +fin » au nom (ex. dean+fin@examply.io). Vous devez utiliser une adresse email réelle car vous devrez vérifier cette adresse dans Salesforce. Assurez-vous que « Service Cloud User » est coché pour que Fin puisse répondre aux cases.
Fin enverra des emails à vos clients lorsqu'il répondra à leurs cases. Pour permettre cela, sélectionnez les cases auxquelles il doit répondre et vérifiez l'adresse email à partir de laquelle les réponses de Fin seront envoyées.
Sélectionnez les origines auxquelles Fin doit répondre par email
Sélectionnez les origines auxquelles Fin doit répondre par email et cochez tous les canaux applicables dans le menu déroulant Sélectionnez les origines auxquelles Fin doit répondre par email.
Sélectionnez l'adresse email de Fin
Configurez l'adresse email à partir de laquelle les réponses de Fin doivent être envoyées :
Sélectionnez votre adresse de routage email - Si vous avez déjà configuré une adresse de routage email dans Salesforce, ce sera généralement l'adresse email de votre équipe support, ou
Créez une adresse de routage email - Si vous n'avez pas encore d'adresse de routage email, vous devrez en créer une nouvelle :
Activez Email-to-Case dans Salesforce.
Créez des adresses de routage email.
Vérifiez et activez votre adresse de routage email : Lorsque vous ajoutez une adresse de routage email, Salesforce vous enverra un email de vérification. Une fois vérifiée, votre adresse de routage email sera activée.
Activez le service à la demande.
Vérifiez votre domaine email
Ensuite, vérifiez votre domaine email pour garantir que les emails envoyés par Fin sont bien délivrés.
3. Créez un workflow
Vous pouvez personnaliser la façon dont Fin accueille et répond aux clients ou transfère à votre équipe lorsqu'il ne peut pas aider en cliquant sur Manage workflow depuis Deploy > Salesforce cases > Create a workflow.
Cliquez sur l'étape Let Fin handle pour :
Définir les attentes pour le support humain - Montrer la présence des coéquipiers dans une conversation messenger. Désactivez ceci si votre équipe travaille dans un autre outil ou si personne ne surveille l'inbox.
Relancer les clients inactifs - Décidez ce qui se passe si le client ne répond pas après que Fin a répondu.
Gérer les conversations inactives - Spécifiez combien de temps Fin doit attendre avant qu'un client soit considéré comme inactif.
Workflow de résolution confirmée - Déclenchez un workflow après une résolution confirmée.
Vous pouvez continuer à construire votre workflow en :
Créant différentes branches selon vos conditions.
Choisissant quand Fin répond.
Faisant envoyer un message par Fin.
Collectant des données.
Collectant la réponse du client.
Fournissant des boutons de réponse.
Ajoutant des notes internes.
Ajoutant un résumé généré par AI de la conversation.
Auto-classification des attributs du ticket basée sur ce que le client a dit.
bientôt disponible
Une fois que vous avez fini de personnaliser le workflow, cliquez sur Save changes.
4. Gérer les données Salesforce
Ensuite, ouvrez Deploy > Salesforce cases > Manage Salesforce data et cliquez sur Manage data pour synchroniser vos champs Salesforce et les remplir avec Fin.
Extraire les données de Salesforce - Vos champs Salesforce sont synchronisés et disponibles sur la plateforme Fin. Fin vérifie les mises à jour de ces champs la première fois qu'il est assigné à un case.
Envoyer les données vers Salesforce - Fin met à jour le case avec des données à chaque réponse ou lorsqu'il doit escalader à votre équipe car il ne peut pas fournir de réponse.
Conseils :
5. Personnaliser l'identité et le comportement de Fin
Fin peut intégrer votre identité de marque, ton de voix et longueur de réponse préférée. Pour configurer cela, allez dans Settings > Reply settings.
Note : L'identité de Fin est également utilisée par le canal Fin Messenger. En savoir plus sur l'identité de Fin.
6. Test en direct / Mise en production
Pour mettre Fin en production, allez sur Deploy > Salesforce cases et cliquez sur Go live en haut de la page.
Vous devez assigner Fin pour répondre aux cases en utilisant l'user Salesforce que vous avez sélectionné.
Assigner automatiquement les cases à Fin : Utilisez les Flows Salesforce ou les Règles d'assignation des cases.
Assigner manuellement un case à Fin : Pour cela, changez simplement le propriétaire du case. C'est aussi un bon moyen de tester Fin avant la mise en production.
Comment ça fonctionne
Lorsqu'un client envoie un email ou soumet un formulaire, cela crée un case dans Salesforce. En utilisant les Règles d'assignation des cases ou les Flows de Salesforce, le case sera automatiquement assigné à Fin.
Pour tout case assigné à Fin, il appliquera le sujet fin-involved.
Si Fin dispose des connaissances pertinentes pour répondre, il répondra en citant les sources utilisées et appliquera les tags suivants :
fin-resolved : Fin a résolu le ticket (résolution douce ou dure).
fin-soft-resolution : Fin a résolu la conversation, mais le client ne l'a pas confirmé.
Fin envoie automatiquement des réponses à toutes les adresses email incluses dans l'Email-to-Case original (cela inclut les adresses dans les champs To et Cc). En savoir plus sur la définition des résolutions Fin.
Si la question est ambiguë, Fin posera des questions de clarification. Si Fin n'a pas de réponse, il transférera le ticket à la file d'attente ou à l'user souhaité. Les clients peuvent poser des questions de suivi et Fin suivra le même processus.
Si le client indique que cela a aidé, le sujet « fin-soft-resolution » sera supprimé et « fin-hard-resolution » appliqué.
Si le client demande à parler à l'équipe, Fin assignera le case à une file d'attente ou un user spécifique de votre choix, supprimera les sujets « fin-soft/hard-resolution » et appliquera le sujet « fin-routed-to-team ».
Fin peut également répondre aux commentaires du feed sur les cases Salesforce. La réponse de Fin sera un nouveau post sur le case. Fin synchronise aussi les images en ligne et les pièces jointes entre FeedItems, EmailMessages et FeedComments.