Utilisez ce guide pour tester Fin Voice dans votre navigateur, le déployer sur un numéro de téléphone actif et surveiller ses performances. Vous pouvez simuler des appels avant la mise en service, configurer la voix et le message d'accueil de Fin, définir des règles d'escalade et consulter les résultats des appels dans l'Inbox.

Fin Voice est propulsé par Apex Flash, le dernier modèle d'Intercom conçu pour les tâches sensibles à la latence, offrant des conversations plus rapides et naturelles. Apex Flash est automatiquement appliqué aux clients Fin Voice existants dans les espaces de travail hébergés aux États-Unis et en anglais.

Vue d'ensemble de la page de déploiement Fin Voice dans Intercom, montrant une ligne téléphonique connectée et les options de configuration pour la voix, les heures de bureau et l'escalade.

Disponibilité de Fin Voice : Fin Voice est actuellement limité à certains clients en partenariat avec notre équipe commerciale. Si vous n'êtes pas encore inscrit au téléphone, vous verrez cette page d'accueil et pourrez cliquer sur Register your interest pour rejoindre la liste d'attente. Pour en savoir plus sur les tarifs, veuillez contacter votre responsable de compte.

Comment utiliser Fin Voice ?

Nous recommandons de suivre ces étapes :

Préparez votre contenu – Ajoutez du contenu à Fin.
Testez Fin Voice – Utilisez l'application web pour simuler des appels vocaux et entendre comment Fin répond. Cela vous donne une idée claire du fonctionnement de Fin avec votre contenu de support et de la gestion des questions des clients.
Déployez – Une fois que vous êtes confiant, allez à la page Deploy et assignez Fin à un numéro de téléphone (ligne principale ou ligne de test). Configurez le comportement de Fin, les heures actives et les règles d'escalade.
Surveillez – Consultez les conversations téléphoniques de Fin, y compris les transcriptions et les résultats.
Analysez – Vérifiez les indicateurs de performance tels que le taux de résolution, l'implication et la durée des appels dans votre rapport personnalisé.

Préparez votre contenu

Pour configurer votre contenu pour Fin, vous pouvez suivre le guide ici : Ajoutez votre contenu de support pour Fin.

Testez Fin Voice

Le panneau d'aperçu Fin vous permet de simuler des appels dans le navigateur avant que de vrais clients ne soient impliqués.

Allez à Fin AI Agent > Deploy > Voice. Le panneau d'aperçu Fin Voice apparaît sur le côté droit de la page.

Ce que vous pouvez faire

Entendez Fin répondre en utilisant votre propre contenu de support et vérifiez la précision.
Imitez de vrais users dans votre workspace pour voir comment Fin leur répond, en utilisant des données en direct ou des exemples de vos Data Connectors.
Changez de voix, de langue et de message d'accueil pour trouver ce qui fonctionne pour vos clients et votre marque.
Simulez un appel vers un numéro spécifique dans votre workspace pour voir comment chaque ligne fonctionne.
Inspectez les événements de conversation après chaque appel — y compris les citations de Knowledge Base, les directives suivies et les classifications d'attributs — dans l'Inbox.

Comment effectuer une session de test

Allez à Fin AI Agent > Deploy > Voice. Dans le panneau d'aperçu à droite, cliquez sur Start call.
Attendez que Fin vous salue, puis commencez à parler ou à taper.
Si demandé, autorisez votre navigateur à accéder au microphone.

Comment configurer les paramètres d'aperçu de Fin Voice

Le panneau d'aperçu affiche deux contrôles d'accès rapide que vous pouvez modifier avant de commencer un appel :

Numéro appelant — sélectionnez un numéro dans votre workspace pour simuler un appel. Fin charge la configuration de cette ligne dans la session de test.
Test en tant que — choisissez un user ou lead spécifique à imiter. Fin utilise les règles d'audience, le ciblage de contenu et les réponses des Data Connectors de cette personne. Par défaut, Preview user (pas d'imitation — Fin utilise toute votre bibliothèque de contenu indépendamment des règles d'audience).

Pour des paramètres supplémentaires, cliquez sur ••• dans l'en-tête du panneau d'aperçu et sélectionnez Settings. La fenêtre des paramètres contient :

Marque — prévisualisez les conversations limitées au contenu d'une marque spécifique.
Voix et langue — choisissez la voix et la langue que Fin utilise pendant l'appel.
Message d'accueil — modifiez le message que Fin utilise pour ouvrir l'appel.
Microphone — choisissez quel microphone de votre ordinateur utiliser pour les tests.

Déployer Fin Voice

Lorsque vous êtes prêt, passez Fin du test à une ligne téléphonique active depuis Deploy > Voice > Set Fin Live. C'est la seule façon de déployer Fin Voice - il n'est pas possible d'ajouter « Fin Voice » à vos workflows existants.

Le déploiement déplace Fin du bac à sable vers une vraie ligne téléphonique. Parcourez les paramètres de haut en bas.

Ajouter une nouvelle ligne

Vous devrez d'abord connecter votre numéro de téléphone en cliquant sur + New line.

Donnez un nom à cette ligne et sélectionnez où vous transférerez les appels :

Depuis un numéro de téléphone (PSTN)
Depuis un SIP URI (VoIP)

Tous les numéros de votre workspace apparaissent dans la liste de la section Set Fin live . Cliquez sur l'icône de modification pour commencer à configurer l'expérience.

Note : Un numéro de téléphone n'apparaîtra dans la section Set Fin live que lorsque vous aurez acheté un numéro.

Heures de bureau

Décidez quand Fin doit répondre :

Heures de bureau
En dehors des heures de bureau
24/7

Configurer la voix, la langue et la salutation de Fin

Langue : Spécifiez votre langue par défaut pour chaque ligne téléphonique. Fin Voice prend en charge 28 langues, dont l'anglais, l'espagnol, l'arabe, et plus encore. Chaque langue propose 2 à 3 voix d'accent localisées au choix.
Genre : Choisissez Femme, Homme ou Indifférent. Indifférent permet à Fin de choisir la voix qui fonctionne le mieux pour la langue et l'accent sélectionnés.
Accent préféré : affiché uniquement lorsque la langue sélectionnée propose plus d'un accent (par exemple britannique, mexicain ou brésilien). Si la langue n'a qu'un seul accent, cette option est cachée plutôt que désactivée.
Salutation : Rédigez des salutations pour les heures de bureau et hors bureau.

Utilisez le bouton Hear voice pour prévisualiser la voix sélectionnée prononçant votre salutation personnalisée. Si aucune salutation personnalisée n'est définie, une introduction par défaut est jouée. Le bouton change en Stop pendant la lecture, et le label en dessous résume votre sélection (par exemple, « English · American · Female »).

Fin sélectionne la voix spécifique qui offre la meilleure performance pour la langue, la voix et l'accent choisis, basée sur le taux de résolution des appels. La voix reste la même d'un appel à l'autre et ne change que lorsqu'une nouvelle voix performe nettement mieux selon vos critères.

Utilisation du contenu d'assistance

Fin utilise automatiquement votre contenu d'assistance activé et vos règles d'audience.

Quand escalader

Configurez et activez des directives spécifiques d'escalade pour la gestion des conversations téléphoniques par Fin.

L'écran de configuration des directives d'escalade dans Fin AI Agent, montrant les options pour ajouter et gérer des règles d'escalade spécifiques à la voix.

Catégoriser le problème

Activez éventuellement les catégories AI pour un routage basé sur les sujets.

L'écran des paramètres de détection des catégories AI, montrant les options pour activer les catégories de routage par sujet pour les appels Fin Voice.

Demander une évaluation

Choisissez si les clients sont invités à évaluer leur expérience téléphonique avant la fin de l'appel Fin (uniquement si l'appel n'est pas transféré). Les clients peuvent noter leur appel de 1 à 5 via le clavier téléphonique.

Routage intelligent

Le Routage intelligent dirige les appelants vers la bonne équipe ou workflow selon ce qu'ils disent réellement, plutôt que de s'appuyer sur des options rigides de menu IVR. Au lieu d'exiger que les appelants naviguent dans des invites numérotées, Fin interprète leur intention en langage naturel et les oriente en conséquence.

Pour configurer le Routage intelligent, allez dans Deploy > Voice > Set Fin Live et ouvrez les paramètres de routage pour votre ligne.

Si Fin ne peut pas résoudre la conversation

Utilisez le tableau ci-dessous pour choisir ce que Fin fait lorsqu'il ne peut pas résoudre une conversation Fin Voice. Vous pouvez définir des comportements différents pour les heures de bureau et hors bureau.

L'écran des options d'escalade montrant ce qui se passe lorsque Fin ne peut pas résoudre une conversation, avec des options incluant Proposer un rappel, Rester en ligne, Transférer à un Workflow, Transférer à un coéquipier, et Transférer l'appel.

Option	Expérience de l'appelant	Quand utiliser
Terminer l'appel	Fin prononce le message d'au revoir de la ligne, puis raccroche — il ne fait pas sonner une équipe, ne met pas l'appelant en attente, ni ne le dirige vers la messagerie vocale.	Équipes qui ne gèrent pas le téléphone, ou intégrations qui renvoient l'appel à un IVR parent.
Proposer un rappel	Fin propose un rappel et enregistre un message.	Hors heures d'ouverture
Rester en ligne	Fin explique qu'aucun agent n'est disponible et partage d'autres options de contact.	Équipes sans support téléphonique en direct.
Transférer à un Workflow	Déclenchera un Workflow dans l'inbox.	Équipes souhaitant un flux plus personnalisable.
Transférer à un coéquipier	L'appel sera dirigé vers un coéquipier humain.	Lorsque vous souhaitez impliquer un coéquipier dès que possible.
Transférer l'appel	L'appel sera transféré au numéro de téléphone spécifié.	Convient aux intégrations de systèmes téléphoniques tiers.

Note : Lors de l'intégration avec un fournisseur externe, les seules options de transfert sont Transférer l'appel, Rester en ligne ou Proposer un rappel.

Note : Avec Terminer l'appel, Fin prononce un message d'au revoir configurable (par exemple, « Au cas où je ne vous reverrais pas, bon après-midi, bonsoir et bonne nuit ! ») puis termine l'appel. Fin ne garantit pas qu'un coéquipier prendra la relève.

Si le client raccroche

Si Fin résout l'appel, décidez s'il faut le clôturer automatiquement ou l'assigner à une QA Inbox pour révision.

Contenu spécifique à l'audience

Vous pouvez restreindre les réponses de Fin aux bons clients en limitant sa knowledge à des audiences distinctes.

Comment le configurer

Créer / modifier une audience : Paramètres → Données → Audiences.
Ajoutez votre numéro de téléphone comme l'une des règles d'audience (par exemple, Numéro de téléphone est +1 415‑555‑0123).
Ajoutez cette audience au contenu de support pertinent.
Fin Voice sur cette ligne ne citera désormais que le contenu ciblé pour cette audience.

Un exemple de règle d'audience montrant comment cibler un numéro de téléphone spécifique (par exemple +1 415-555-0123) afin que Fin Voice utilise uniquement le contenu assigné à cette audience lors des appels de cette ligne.

Ciblage basé sur l'appelant

Lorsqu'un numéro de téléphone entrant correspond à un utilisateur ou prospect existant, toutes les règles d'audience liées à ce contact s'appliquent automatiquement — aucune configuration supplémentaire requise.

Personnalisez le comportement de Fin Voice avec Guidance

Vous pouvez personnaliser le comportement de Fin pour les appels téléphoniques en utilisant Guidance afin de garantir qu'il s'aligne avec la voix de votre marque et vos politiques opérationnelles. Guidance pour Fin Voice fonctionne de manière similaire à celle pour le chat et l'email mais se configure dans un onglet Voice séparé.

Pour ajouter une guidance, allez dans Train > Guidance et sélectionnez l'onglet Voice. De là, vous pouvez créer des guidances personnalisées pour :

Style de communication : Définissez le vocabulaire et les termes spécifiques que Fin doit utiliser.
Contexte et clarification : Créez des règles pour les questions de suivi que Fin doit poser afin de mieux comprendre le problème du client.
Transfert et escalade : Configurez des règles pour quand Fin doit diriger un appel directement vers votre équipe.

L'écran Train > Guidance avec l'onglet Voice sélectionné, montrant une liste de règles de guidance spécifiques à la voix qui contrôlent comment Fin Voice communique et escalade les appels.

Note : La guidance configurée dans l'onglet Voice s'applique uniquement à Fin Voice. Les autres types de guidance se trouvent dans les onglets chat et email.

Vous pouvez aussi consulter la liste de toutes les conversations vocales où une entrée de guidance spécifique a été utilisée, ce qui vous aide à affiner ses performances au fil du temps.

Configurer les règles de prononciation

Pour garantir que Fin prononce correctement vos noms de marque, termes techniques et acronymes, vous pouvez configurer des règles de prononciation personnalisées. Ces règles s'appliquent automatiquement à toutes les conversations vocales.

Comment ajouter une règle :

Allez dans Fin AI Agent > Paramètres > Règles de prononciation.
Cliquez sur Ajouter une règle et saisissez le terme.
Choisissez l'une des trois méthodes de prononciation :
- Orthographe phonétique (recommandée) : Épelez le mot exactement comme il se prononce (ex. « oh-auth »). Aucune notation spéciale requise.
- API (Alphabet Phonétique International) : Utilisez les symboles API standard pour une représentation phonétique précise.
- CMU (Dictionnaire de prononciation de Carnegie Mellon) : Utilisez le format phonémique ARPAbet (ex. « OW AO TH »).
(Optionnel) Utilisez les remplacements spécifiques à la langue pour les déploiements multilingues.
Prévisualisez la règle avec lecture audio avant de sauvegarder.
Cliquez sur Enregistrer. La règle de prononciation est appliquée immédiatement à toutes les futures conversations Fin Voice.

Pourquoi utiliser ceci ? Mal prononcer des termes critiques comme le nom de votre entreprise est un « signal » pour les appelants qu'ils parlent à une IA, ce qui peut nuire à la crédibilité et augmenter les escalades vers des humains.

Connectez Fin Voice à vos systèmes pour agir

Les procédures Fin Voice permettent à Fin d'agir pendant un appel en se connectant directement à vos systèmes via API — permettant à Fin de résoudre entièrement des requêtes complexes comme le traitement de remboursements ou crédits, la mise à jour d'abonnements, la modification de commandes ou l'exécution d'autres workflows multi-étapes. Tout cela se fait en temps réel, au téléphone, sans mettre l'appelant en attente ni le transférer.

Tester vos procédures Voice avec des simulations

Vous pouvez tester les procédures Voice avant et après leur mise en service en utilisant des simulations — sans avoir besoin de passer de vrais appels.

Définissez vos scénarios, attributs utilisateurs et critères de réussite.
Lancez la simulation — Fin reproduit l'interaction complète de bout en bout.
Examinez les résultats réussite/échec et suivez ce qui s'est passé dans l'historique de la conversation.
Affinez et relancez jusqu'à ce que la procédure soit prête à être lancée.

Surveillez Fin Voice

Chaque appel géré par Fin apparaît dans Analyze > Conversations, incluant :

Enregistrement d'appel
Transcription d'appel – reconnaissance vocale complète
Résumé IA – récapitulatif rapide de ce qui s'est passé lors de l'appel avec Fin
Résultat de l'appel
Sources de knowledge – titres d'articles et liens directs vers le contenu que Fin a consulté pour répondre aux questions de l'appelant

Ces détails donnent à votre équipe un aperçu immédiat de la performance de Fin et des besoins de l'appelant.

Parties de conversation

Les appels Fin Voice sont stockés dans le même format Conversation Parts que le chat.

Les parties de conversation vocale apparaissent dans l'inbox en temps réel, permettant aux coéquipiers d'ouvrir une conversation pendant que Fin est encore en appel et de voir les messages apparaître au fur et à mesure qu'ils sont prononcés.

Les tours du client sont marqués par une icône de téléphone, et les enregistrements d'appels se lisent directement depuis le résumé de l'appel. La même vue de conversation est disponible dans Analyze et Reporting.

Note : Les parties individuelles de conversation ne sont créées que pour les appels avec Fin Voice. Les appels gérés par des coéquipiers humains ne les génèrent pas.

Sources de connaissance

Après la fin d'un appel, la transcription inclut les articles spécifiques de la knowledge base que Fin a consultés pendant cette conversation — affichés sous forme de titres d'articles avec des liens directs.

Où trouver les sources de connaissance

Panneau d'aperçu Fin — après chaque appel test, dans la conversation qui apparaît dans l'Inbox.
Inbox — après la fin de tout appel (aperçu ou en direct), dans les événements de conversation.

Utilisez les sources de connaissance pour :

Vérifier les réponses — confirmer que Fin a puisé dans les bonnes sources pour les bonnes raisons.
Déboguer plus rapidement — retracer toute réponse inattendue directement à l'article d'origine.
Améliorer votre knowledge base — repérer les lacunes ou contenus obsolètes basés sur les données réelles des appels.
Renforcer la confiance — transparence totale sur la gestion de chaque appel par Fin.

Analyser Fin Voice

Créer des rapports

Allez dans Analyze > Custom Report et filtrez par Channel = Phone call pour voir les données Fin Voice. Toutes les métriques ci-dessous s'appliquent uniquement aux appels effectués à partir du 11 juin 2025.

L'écran Analyze > Custom Report filtré par Channel = Phone call, montrant les principales métriques Fin Voice incluant le taux de résolution, la déviation et le temps moyen de traitement.

Attributs clés

Utilisez ces attributs de conversation pour filtrer votre Custom Report afin de ne voir que les appels Fin Voice.

Attribut	Pourquoi c'est important	Valeur de filtre
Fin impliqué	Limite les résultats aux appels gérés par AI	VRAI
Canal initial	Assure que vous regardez uniquement le trafic téléphonique	Appel téléphonique
État de résolution de l'agent Fin AI (post-11 juin)	Comment l'appel s'est terminé du point de vue de l'appelant	Résolution supposée, Résolution confirmée, Transféré à l'équipe Inconnu/Pas de valeur
Dernier état d'appel entrant	État technique indépendamment de Fin ; utilisé pour vérifier abandon / réponse	ex. Abandonné en routage/Répondu

Note : Fin est compté comme impliqué dans un appel téléphonique uniquement lorsque l'appel passe par une étape Let Fin Voice handle dans un workflow téléphonique, ou est géré directement par un déploiement Fin Voice. Ajouter des étapes IVR, des options de menu téléphonique ou des boutons de réponse à un workflow ne compte pas comme une implication de Fin en soi — seuls les appels qui atteignent Fin apparaîtront avec Fin involved = TRUE dans vos rapports.

États de résolution expliqués

Résolution supposée – L'appelant a raccroché après avoir reçu une réponse.
Résolution confirmée – L'appelant a explicitement dit qu'il avait terminé, puis a raccroché.
Transféré à l'équipe – L'appelant a demandé à parler à un humain.
Transfert de procédure – Fin exécute avec succès une procédure configurée pour se terminer par un transfert à un humain ou un workflow.
Inconnu/pas de valeur : L'appelant a raccroché sans obtenir de réponse/l'appel est en cours/appels ne concernant pas Fin

Astuce : Consultez Fin pricing: Outcomes pour les définitions complètes des tarifs basés sur les résultats.

Répondu par Fin apparaît dans Last Inbound Call State pour tous les appels gérés par Fin mais non transférés à un coéquipier (par exemple en mode d'escalade Stay on the call).

Métriques principales

Ces métriques vous donnent une vue d'ensemble des performances de Fin Voice sur votre canal téléphonique.

Métrique	Formule	Notes
Taux de résolution	Supposé + Confirmé	Mesure le succès de l'auto-assistance
Pourcentage de déviation	100 − Dirigé vers l'équipe	Part des appels jamais transférés à des humains
Pourcentage d'abandons	Déviation − Résolution	Actuellement inexact pour le téléphone.
Durée moyenne de traitement	Secondes où Fin était en ligne	Plus bas = réponses plus rapides

Utiliser Fin Operator

Vous pouvez aussi utiliser Fin Operator pour analyser les appels Fin Voice — demandez-lui d'examiner des conversations individuelles, de faire ressortir les tendances dans votre volume d'appels, ou de déboguer pourquoi Fin a escaladé ou résolu un appel particulier.

Utiliser Insights

En plus du rapport Fin AI Agent, vous pouvez analyser vos données d'appels dans Analyze pour mieux comprendre les performances et les sujets de conversation.

Tableau de bord de performance

Vos appels Fin Voice sont inclus dans le Tableau de bord de performance. Pour voir les données exclusivement pour votre canal téléphonique, vous pouvez appliquer un filtre Channel is Phone call.

Explorateur de sujets

Les transcriptions de vos appels Fin Voice sont utilisées pour générer automatiquement des sujets dans Topics Explorer. Cela vous aide à repérer facilement les tendances et à identifier les domaines où votre contenu de support ou vos directives peuvent être améliorés.

Note : Le score CX n'est pas encore disponible pour les appels téléphoniques dans Insights ou Reporting. Vous pouvez voir un score CX appliqué si une conversation a commencé au téléphone mais a été résolue sur un autre canal, comme le chat ou l'email.

Intégrations téléphoniques

Vous pouvez connecter Fin Voice à une large gamme de systèmes téléphoniques tiers. Cela vous permet d'utiliser l'IA conversationnelle puissante de Fin Voice tout en conservant votre fournisseur téléphonique existant.

Les plateformes prises en charge incluent :

AWS Connect
Talkdesk
CXOne
Aircall
Dialpad
Twilio Flex
Zoom Phone
Genesys
Five9
et d'autres

Il existe deux méthodes principales pour intégrer votre système avec Fin Voice : utiliser un numéro de téléphone standard (PSTN) ou utiliser une adresse SIP.

Intégrer Fin Voice à un fournisseur téléphonique externe (PSTN)

Ce guide vous montrera comment connecter une ligne téléphonique externe, appelée ligne du Réseau Téléphonique Commuté Public (PSTN), à Fin.

Cette méthode vous permet de transférer les appels entrants de votre fournisseur actuel directement à Fin pour un traitement automatisé. La connexion fonctionne dans les deux sens — si un client doit parler à une personne, Fin peut escalader l'appel sans interruption vers votre équipe sur votre système téléphonique existant.

Avant de commencer, vous aurez besoin d'un numéro de téléphone actif dans votre système téléphonique tiers (par exemple, Amazon Connect) qui reçoit actuellement vos appels clients.

Créer une nouvelle ligne

Votre première étape est de créer une nouvelle ligne dans votre espace de travail Fin. Ce processus génère un numéro de téléphone unique que vous utiliserez pour transférer les appels de votre fournisseur.

Depuis votre espace de travail Fin, naviguez vers Déployer > Voice > Configurer Fin Live.
Cliquez sur + Nouvelle ligne.
Dans la fenêtre « Nouvelle ligne », remplissez les détails suivants :
- Donnez un nom à cette ligne : Choisissez un nom pour votre référence interne, comme « Ligne principale de support » ou « Demandes commerciales ».
- D'où transférerez-vous les appels : Sélectionnez Depuis un numéro de téléphone (PSTN).
- De quel tiers transférerez-vous les appels ? : Choisissez Amazon Connect si c'est votre fournisseur. Si vous utilisez un autre service, sélectionnez Autre.
Cliquez sur Suivant.
Vous serez maintenant invité à acheter un nouveau numéro de téléphone. Confirmez votre choix pour acheter le numéro. Ce numéro est désormais attribué à votre nouvelle ligne Fin Voice.

Vous saurez que la configuration est réussie lorsque votre nouveau numéro de téléphone s'affichera dans vos paramètres Fin Voice. Veillez à copier ce numéro pour la suite du processus.

Configurez le transfert d'appel dans votre système externe

Vous devez maintenant configurer votre fournisseur téléphonique actuel pour rediriger les appels entrants vers le numéro que vous venez d'acquérir.

Connectez-vous à votre compte chez votre fournisseur téléphonique tiers.
Accédez aux paramètres du numéro de téléphone spécifique que vos clients appellent.
Trouvez la fonction « Transfert d'appel », « Routage d'appel » ou une fonction au nom similaire.
Dans le champ de destination ou de transfert, collez le nouveau numéro de téléphone que vous avez copié ci-dessus.
Enregistrez vos modifications.

Note : L'interface utilisateur et la terminologie peuvent varier selon les fournisseurs. Si vous ne trouvez pas les paramètres de transfert d'appel, consultez la documentation d'aide de votre fournisseur. Certains fournisseurs peuvent facturer le transfert d'appel.

Testez votre connexion

Assurons-nous que tout fonctionne correctement avec un appel test rapide.

Depuis un autre téléphone, composez votre numéro principal accessible au public (celui pour lequel vous venez de configurer le transfert).
L'appel doit être automatiquement redirigé vers Fin.
Fin Voice doit répondre à l'appel.
Si Fin ne répond pas, vérifiez que le transfert d'appel est bien enregistré chez votre fournisseur et que votre ligne Fin Voice est activée dans Deploy > Voice > Set Fin Live.

Si Fin répond, votre connexion est réussie. Fin est maintenant prêt à gérer les appels entrants sur cette ligne.

Transférez les appels Fin Voice vers votre système

Dans votre propre système téléphonique, créez un numéro de téléphone ou une file d'attente dédiée spécifiquement aux escalades depuis Fin Voice. Cela garantit que ces appels sont dirigés vers la bonne équipe.
Dans votre espace Fin, allez à Deploy > Voice > Set Fin Live et configurez le transfert d'appel pour envoyer les appels escaladés vers le numéro dédié de votre système téléphonique.

La configuration du transfert d'appel dans Deploy > Voice > Set Fin Live, montrant où entrer le numéro de téléphone du système téléphonique externe pour recevoir les appels escaladés de Fin Voice.

Intégration avec SIP

Le protocole d'initiation de session (SIP) est une méthode alternative pour transférer les appels via Internet au lieu des réseaux téléphoniques traditionnels, ce qui réduit les frais téléphoniques de votre fournisseur. Fin Voice prend en charge les déploiements SIP, la disponibilité dépend du fournisseur.

Si vous souhaitez explorer un déploiement SIP, veuillez contacter votre équipe de compte qui activera la fonctionnalité sur votre espace et vous guidera dans la configuration.

FAQs

Puis-je obtenir une démo de Fin Voice ?

Oui, vous pouvez voir Fin Voice en action et utiliser la démo interactive en direct sur fin.ai/voice 😃

Puis-je tester les procédures vocales dans l'aperçu Voice ?

Oui. Vous pouvez tester les procédures vocales dans l'onglet Voice du panneau d'aperçu Fin. Vous pouvez aussi utiliser les simulations — disponibles dans l'éditeur de procédures — pour tester vos flux avant et après la mise en production sans passer d'appels réels.

L'aperçu Voice respecte-t-il les règles d'audience ?

Oui, lorsque vous utilisez Tester en tant que pour vous faire passer pour un utilisateur ou un lead spécifique. L'aperçu résout l'identité sélectionnée afin que le contenu soumis à des règles d'audience, les guides et les attributs utilisateur correspondent à cette personne — comme lors d'un appel en direct. Sans Tester en tant que (en utilisant l'utilisateur par défaut de l'aperçu), l'aperçu utilise toute votre bibliothèque de contenu indépendamment des règles d'audience.

Puis-je tester Fin Voice dans l'aperçu du créateur de workflows ?

Non, l'option d'aperçu n'est pas disponible pour les workflows utilisant le déclencheur « Quand le client appelle ». Pour tester la gestion des appels par Fin Voice, utilisez l'onglet Voice dans le panneau d'aperçu Fin — disponible sur toute page Agent Fin AI sous le rôle Service et dans le Knowledge Hub. Cela vous permet de simuler des appels dans le navigateur et d'entendre la réponse de Fin avant de déployer sur une ligne téléphonique active.

Comment définissez-vous un résultat Fin Voice ?

Un résultat Fin Voice est défini comme une personne posant une question et recevant au moins une réponse (basée sur le contenu de votre knowledge base) de Fin, puis raccrochant ; l'appel est raccroché pour n'importe quelle raison ; ou Fin exécute avec succès une procédure que le client a configurée pour transférer à un humain ou à un workflow.

Si un appelant abandonne l'appel pendant que Fin transfère, cela compte-t-il comme un résultat ?

Non, si un appel est abandonné pendant qu'il est transféré ou redirigé vers votre équipe, cela ne compte pas comme un résultat.

Comment facturez-vous Fin Voice ?

Contactez votre responsable de compte pour en savoir plus sur les tarifs. Une fois convenu, le tarif Fin Voice sera indiqué dans votre bon de commande avec Fin.

Que se passe-t-il si un client parle pendant que Fin parle ?

Si un client parle pendant que Fin est en train de répondre, Fin arrêtera de parler pour écouter et ne coupera pas la parole au client. C'est un comportement attendu.

Fin Voice essaie-t-il toujours de recueillir plus d'informations avant d'escalader à un coéquipier ?

Cela dépend si des consignes d'escalade ont été configurées.

Avec des consignes d'escalade définies, Fin escaladera immédiatement lorsque les conditions des consignes sont remplies.
Sans consignes d'escalade, Fin peut d'abord poser une question de clarification pour comprendre ce dont l'appelant a besoin — afin de le diriger vers la bonne équipe et fournir un contexte pertinent à l'agent recevant le transfert.

Ce comportement n'est pas déterministe : Fin peut parfois escalader immédiatement, et d'autres fois poser d'abord une question de clarification. Si l'appelant insiste pour parler à un humain, Fin procédera à l'escalade.

Pourquoi Fin répond-il différemment au téléphone qu'en chat ?

Fin Voice est intentionnellement plus conversationnel que Fin en chat — c'est un choix de conception, pas un défaut.

Au téléphone, les clients attendent un échange naturel et fluide. Fin Voice pose des questions de clarification, confirme la compréhension et traite les problèmes étape par étape, plutôt que de fournir une réponse unique et complète. Le chat, en revanche, convient mieux aux réponses concises et autonomes que les clients peuvent lire à leur rythme.

Puis-je personnaliser le message de transfert dans un déploiement Fin Voice avec workflows ?

Oui, le message de transfert (par exemple « Veuillez patienter pendant que nous vous transférons à un agent ») est entièrement personnalisable dans les déploiements simples et avec workflows.

Déploiement simple : Allez dans Deploy > Voice > Set Fin Live, faites défiler jusqu'aux options d'escalade, et trouvez le menu déroulant Handover message configuration pour modifier le message que Fin prononce avant de transférer l'appel.
Déploiement avec workflows : Ouvrez votre workflow téléphonique, cliquez sur l'étape Let Fin Voice handle pour ouvrir le panneau des paramètres, puis trouvez le menu déroulant Handover message configuration. Personnalisez le message que Fin prononcera avant de transférer l'appel, puis cliquez sur Done.

Puis-je empêcher Fin de dire des phrases comme « Laissez-moi vérifier cela pour vous » avant de répondre ?

Non. Avant de générer chaque réponse, Fin Voice envoie une brève phrase d'accusé de réception (comme « Laissez-moi vérifier cela pour vous ») pour combler la latence pendant qu'il recherche dans votre knowledge base. C'est intentionnel : cela remplace le silence par une réponse naturelle pendant que Fin traite la question de l'appelant.

Note : Les directives ne peuvent pas supprimer cette phrase. Les directives s'appliquent uniquement au contenu de la réponse de Fin — l'accusé de réception est envoyé avant que la réponse de Fin soit générée, donc il est totalement hors du champ d'application des directives. Ce comportement n'est pas configurable actuellement.

Que peut faire Fin Voice pendant un appel ?

Gestion de requêtes complexes via Procedures - Fin peut suivre des workflows multi-étapes, par exemple traiter des remboursements, mettre à jour des abonnements, modifier des commandes, en temps réel sans mettre l'appelant en attente.
Appels d'outils en temps réel - Fin se connecte à vos systèmes et agit en cours d'appel.
Connecteur de données et support API - intégrez votre backend pour rechercher et agir sur les données clients.
Actions et journal de réflexion - visibilité complète sur ce que Fin a fait et pourquoi pendant chaque appel.

Quelles fonctionnalités de qualité d'appel Fin Voice inclut-elle ?

Prononciation des termes de marque - apprenez à Fin comment prononcer le nom de votre entreprise, les noms de produits et les termes techniques.
Réduction du bruit de fond — le bruit ambiant est filtré pour éviter les interruptions intempestives.
Large variété de voix et d'accents pour correspondre à votre marque.
S'adapte aux schémas de parole de l'appelant — Fin s'ajuste dynamiquement à chaque appelant.
Détection précise de l'intention — meilleure compréhension des demandes des appelants, même avec des formulations ambiguës.

Quelles analyses et rapports Fin Voice inclut-elle ?

Analyses de sujets en temps réel - voyez ce que les appelants demandent au fur et à mesure des appels.
Recommandations en un clic - Fin propose des améliorations suggérées basées sur les données d'appel.
Collecte automatisée des retours - recueillez les retours des appelants sans configuration manuelle.

Avec quels systèmes téléphoniques Fin Voice s'intègre-t-elle ?

Fin Voice s'intègre à un large éventail de fournisseurs téléphoniques tiers, y compris Talkdesk, Amazon Connect, Zoom, Aircall, CXOne, Five9, et plus encore.

Pour les instructions d'installation, voir nos intégrations téléphoniques.