Fin Voice répond instantanément à chaque appel, utilise votre knowledge base existante pour résoudre les questions, et lorsque l’aide humaine est nécessaire, transfère l’appel sans interruption à l’agent approprié avec tout le contexte. Chaque appel reflète votre marque, fonctionne 24/7 et s’adapte sans augmenter les effectifs.

Fin Voice est propulsé par Apex Flash, notre dernier modèle conçu pour les tâches sensibles à la latence, offrant des conversations plus rapides et naturelles. Apex Flash est automatiquement appliqué aux clients Fin Voice existants dans les espaces de travail hébergés aux États-Unis et en anglais. Ce guide explique comment tester Fin dans votre navigateur et le déployer sur un numéro de téléphone actif.

Disponibilité de Fin Voice : Fin Voice est actuellement limité à certains clients partenaires de notre équipe commerciale. Si vous n’êtes pas encore inscrit pour le téléphone, vous verrez cette page d’accueil et pourrez cliquer sur Register your interest pour rejoindre la liste d’attente. Pour en savoir plus sur les tarifs, veuillez contacter votre responsable de compte.

Comment utiliser Fin Voice ?

Nous recommandons de suivre ces étapes :

Préparez votre contenu – Ajoutez du contenu à Fin.
Testez Fin Voice – Utilisez l’application web pour simuler des appels vocaux et entendre comment Fin répond. Cela vous donne une idée claire de la façon dont Fin fonctionne avec votre contenu de support et gère les questions des clients.
Déployez – Une fois que vous êtes confiant, allez à la page Déployer et assignez Fin à un numéro de téléphone (ligne principale ou ligne de test). Configurez le comportement de Fin, les heures d’activité et les règles d’escalade.
Surveillez – Consultez les conversations téléphoniques de Fin, y compris les transcriptions et les résultats.
Analysez – Vérifiez les indicateurs de performance comme le taux de résolution, l’implication et la durée des appels dans votre rapport personnalisé.

Préparez votre contenu

Pour configurer votre contenu pour Fin, vous pouvez suivre le guide ici : Ajoutez votre contenu de support pour Fin.

Testez Fin Voice

L’onglet Test de la voix vous permet de simuler des appels dans le navigateur avant d’impliquer de vrais clients.

Allez à Déployer > Voice > Test de la voix.

Ce que vous pouvez faire

Entendez Fin répondre en utilisant votre propre contenu de support et vérifiez la précision.
Changez de voix pour choisir celle qui correspond à votre marque.
Prévisualisez les salutations et les règles d’escalade exactement comme les appelants les entendraient.
Exécutez des scénarios typiques en utilisant des scripts préconfigurés.
Chargez des configurations enregistrées depuis l’onglet Set Fin Live pour tester des configurations avancées.
Passez en revue les sources de knowledge – voyez les articles exacts que Fin a consultés pendant l’appel, affichés sous forme de titres avec des liens directs dans la transcription.

Comment effectuer une session de test

Cliquez sur Test.
Attendez que Fin vous salue, puis commencez à parler.
Si demandé, autorisez votre navigateur à accéder au microphone.

Changez de voix ou de salutation à la volée

Cliquez sur Paramètres (en haut à droite).

Sélectionnez une voix dans la liste.

Mettez à jour la langue que vous souhaitez utiliser - l’anglais, l’espagnol, l’arabe, le bulgare, le chinois, le tchèque, le danois, le néerlandais, le philippin, le finnois, le français, l’allemand, le grec, l’hindi, le hongrois, l’indonésien, l’italien, le japonais, le coréen, le malais, le norvégien, le polonais, le portugais, le roumain, le russe, le suédois, le turc, l’ukrainien et le vietnamien sont pris en charge. Modifiez le texte de la salutation (vous pouvez définir des salutations différentes pour les heures de bureau et hors bureau).

Testez avec des configurations enregistrées

Si vous avez créé plusieurs configurations vocales sous Set Fin Live, utilisez le ▼ à côté de Test pour en sélectionner une et l’exécuter ici.

Déployer Fin Voice

Lorsque vous êtes prêt, passez Fin du test à une ligne téléphonique active depuis Déployer > Voice > Set Fin Live. C’est la seule façon de déployer Fin Voice - il n’est pas possible d’ajouter « Fin Voice » à vos workflows existants.

Le déploiement déplace Fin du bac à sable vers une vraie ligne téléphonique. Parcourez les paramètres de haut en bas.

Ajouter une nouvelle ligne

Vous devrez d’abord connecter votre numéro de téléphone en cliquant sur + Nouvelle ligne.

Donnez un nom à cette ligne et sélectionnez où vous allez transférer les appels depuis :

Depuis un numéro de téléphone (PSTN)
Depuis un URI SIP (VoIP)

Tous les numéros de votre espace de travail apparaissent dans la liste dans la section Set Fin live. Cliquez sur l’icône de modification pour commencer à configurer l’expérience.

Note : Un numéro de téléphone n’apparaîtra dans la section Set Fin live qu’une fois que vous aurez acheté un numéro.

Heures de bureau

Décidez quand Fin doit répondre :

Heures de bureau
Hors heures de bureau
24/7

Fin se présente

Choisissez votre voix préférée (prévisualisez les voix dans Voice Testing).
Spécifiez votre langue par défaut pour chaque ligne téléphonique. 29 langues sont prises en charge.
Rédigez des salutations pour les heures de bureau et hors bureau.

Utilisation du contenu de support

Fin utilise automatiquement votre contenu de support activé et les règles d’audience.

Quand escalader

Configurez et activez des directives d’escalade spécifiques pour la gestion des conversations téléphoniques par Fin.

Catégorisez le problème

Activez éventuellement les catégories AI pour le routage basé sur les sujets.

Demander une évaluation

Choisissez si les clients sont invités à évaluer leur expérience téléphonique avant la fin de l’appel Fin (uniquement si l’appel n’est pas transféré). Les clients peuvent noter leur appel de 1 à 5 via le clavier téléphonique.

Routage intelligent

Le Routage intelligent dirige les appelants vers la bonne équipe ou workflow en fonction de ce qu’ils disent réellement, plutôt que de s’appuyer sur des options rigides du menu IVR. Au lieu d’exiger que les appelants naviguent dans des invites numérotées, Fin interprète leur intention en langage naturel et les oriente en conséquence.

Pour configurer le Routage intelligent, allez dans Deploy > Voice > Set Fin Live et ouvrez les paramètres de routage pour votre ligne.

Si Fin ne peut pas résoudre la conversation

Configurez des comportements distincts pour les heures de bureau et hors bureau.

Option	Expérience de l’appelant	Quand utiliser
Proposer un rappel	Fin propose un rappel et enregistre un message	Hors heures
Rester en ligne	Fin explique qu’aucun interlocuteur n’est disponible et partage d’autres options de contact	Équipes sans support téléphonique en direct
Transfert vers un Workflow	Déclenchera un Workflow dans l’inbox	Équipes souhaitant un flux plus personnalisable
Transférer à un coéquipier	L’appel sera dirigé vers un coéquipier humain	Lorsque vous souhaitez impliquer un coéquipier dès que possible.
Transférer l’appel	L’appel sera transféré au numéro de téléphone spécifié	Convient aux intégrations de systèmes téléphoniques tiers

Note : Lors de l’intégration avec un fournisseur externe, les seules options de transfert sont Transférer l’appel, Rester en ligne ou Proposer un rappel.

Si le client raccroche

Si Fin résout l’appel, décidez s’il faut fermer automatiquement ou l’assigner à un QA Inbox pour révision.

Contenu spécifique à l’audience

Vous pouvez restreindre les réponses de Fin aux bons clients en limitant sa connaissance à des audiences distinctes.

Comment le configurer

Créer / modifier une audience : Paramètres → Données → Audiences.
Ajoutez votre numéro de téléphone comme l’une des règles d’audience (par exemple, Numéro de téléphone est +1 415‑555‑0123).
Ajoutez cette audience au contenu de support pertinent.
Fin Voice sur cette ligne ne citera désormais que le contenu ciblé pour cette audience.

Ciblage basé sur l’appelant

Lorsqu’un numéro entrant correspond à un utilisateur ou prospect existant, toutes les règles d’audience liées à ce contact s’appliquent automatiquement—aucune configuration supplémentaire requise.

Personnalisez le comportement de Fin Voice avec Guidance

Vous pouvez personnaliser le comportement de Fin pour les appels téléphoniques en utilisant Guidance afin de garantir qu’il correspond à la voix de votre marque et à vos politiques opérationnelles. Guidance pour Fin Voice fonctionne de manière similaire à celle pour chat et email mais se configure dans un onglet Voice séparé.

Pour ajouter des directives, allez dans Train > Guidance et sélectionnez l’onglet Voice. De là, vous pouvez créer des directives personnalisées pour :

Style de communication : Définissez le vocabulaire et les termes spécifiques que Fin doit utiliser.
Contexte et clarification : Créez des règles pour les questions de suivi que Fin doit poser afin de mieux comprendre le problème d'un client.
Transfert et escalade : Configurez des règles pour quand Fin doit diriger un appel directement vers votre équipe.

Note : Les directives configurées dans l’onglet Voice s’appliquent uniquement à Fin Voice. Les autres types de directives se trouvent dans les onglets chat et email.

Vous pouvez également consulter la liste de toutes les conversations vocales où une directive spécifique a été utilisée, ce qui vous aide à affiner ses performances au fil du temps.

Configurer les règles de prononciation

Pour garantir que Fin prononce correctement vos noms de marque, termes techniques et acronymes, vous pouvez configurer des règles de prononciation personnalisées. Ces règles s’appliquent automatiquement à toutes les conversations vocales.

Comment ajouter une règle :

Accédez à Fin AI Agent > Settings > Pronunciation Rules.
Cliquez sur Add rule et saisissez le terme.
Choisissez l’une des trois méthodes de prononciation :
- Orthographe phonétique (recommandée) : Épelez le mot exactement comme il se prononce (par exemple, « oh-auth »).
- API : Utilisez la notation précise de l’Alphabet Phonétique International.
- CMU : Utilisez le format basé sur les phonèmes.
(Optionnel) Utilisez les Language-specific overrides pour les déploiements multilingues.
Prévisualisez la règle avec lecture audio avant de l’enregistrer.

Pourquoi utiliser cela ? Mal prononcer des termes critiques comme le nom de votre entreprise est un « signal » pour les appelants qu’ils parlent à une IA, ce qui peut nuire à la crédibilité et augmenter les escalades humaines.

Connectez Fin Voice à vos systèmes pour agir

Fin Voice Procedures permettent à Fin d’agir pendant un appel en se connectant directement à vos systèmes via API — permettant à Fin de résoudre entièrement des requêtes complexes comme le traitement des remboursements ou crédits, la mise à jour des abonnements, la modification des commandes ou l’exécution d’autres workflows multi-étapes. Tout cela se passe en temps réel, au téléphone, sans mettre l’appelant en attente ni le transférer.

Lorsque votre espace de travail est configuré pour le déclenchement dynamique des procédures, Fin détecte automatiquement quand exécuter une procédure en fonction de ce que dit l’appelant — il n’y a pas de déclencheur par procédure à configurer. Fin évalue l’intention en temps réel et exécute la procédure appropriée lorsque la demande de l’appelant correspond.

Note : Les Fin Voice Procedures sont actuellement en bêta fermée. Si vous souhaitez activer Fin Voice Procedures ou en savoir plus, contactez votre responsable de compte ou notre équipe support qui confirmera si votre espace de travail est adapté et l’activera.

Tester vos Voice Procedures avec des simulations

Vous pouvez tester les Voice Procedures avant et après leur mise en service en utilisant des simulations — sans avoir besoin de passer de vrais appels.

Définissez vos scénarios, attributs utilisateur et critères de réussite.
Lancez la simulation — Fin reproduit l’interaction complète de bout en bout.
Examinez les résultats réussite/échec et suivez ce qui s’est passé dans l’historique de la conversation.
Affinez et relancez jusqu’à ce que la procédure soit prête à être lancée.

Surveillez Fin Voice

Chaque appel géré par Fin apparaît dans Analyze > Conversations, incluant :

Enregistrement d’appel
Transcription d’appel – reconnaissance vocale complète
Résumé IA – récapitulatif rapide de ce qui s’est passé lors de l’appel avec Fin
Résultat de l’appel
Sources de knowledge base – titres d’articles et liens directs vers le contenu que Fin a consulté pour répondre aux questions de l’appelant

Ces détails donnent à votre équipe un aperçu immédiat de la performance de Fin et des besoins de l’appelant.

Parties de la conversation

Les appels Fin Voice sont stockés dans le même format Parties de la conversation que le chat.

Les parties de conversation vocale apparaissent dans l’inbox en temps réel, permettant aux coéquipiers d’ouvrir une conversation pendant que Fin est encore en appel et de voir les messages apparaître au fur et à mesure qu’ils sont prononcés.

Les tours du client sont marqués d’une icône de téléphone, et les enregistrements d’appel se lisent en ligne depuis le résumé de l’appel. La même vue de conversation est disponible dans Analyze et Reporting.

Note : Des parties de conversation individuelles ne sont créées que pour les appels avec Fin Voice. Les appels gérés par des coéquipiers humains ne les génèrent pas.

Sources de knowledge base

Après la fin d’un appel, la transcription inclut les articles spécifiques de la knowledge base que Fin a consultés pendant cette conversation — affichés sous forme de titres d’articles avec liens directs.

Les sources de knowledge base sont visibles à deux endroits :

Terrain de test vocal — après chaque appel test dans Deploy > Voice > Voice testing.
Inbox — après la fin d’un appel client réel, dans la transcription de la conversation.

Utilisez les sources de knowledge base pour :

Vérifier les réponses — confirmer que Fin a puisé dans les bonnes sources pour les bonnes raisons.
Déboguer plus rapidement — retracer toute réponse inattendue directement à l’article d’origine.
Améliorer votre knowledge base — repérer les lacunes ou contenus obsolètes à partir des données réelles des appels.
Renforcer la confiance — transparence totale sur la gestion de chaque appel par Fin.

Analyser Fin Voice

Créer des rapports

Allez à Analyze > Custom Report et filtrez par Channel = Phone call. Toutes les métriques ci-dessous s'appliquent uniquement aux appels passés à partir du 11 juin 2025.

Attributs clés

Attribut	Pourquoi c'est important	Valeur du filtre
Fin involved	Limite les résultats aux appels gérés par AI	VRAI
Canal initial	Assure que vous regardez uniquement le trafic téléphonique	Phone call
État de résolution de l'agent Fin AI (post-11 juin)	Comment l'appel s'est terminé du point de vue de l'appelant	Résolution supposée, Résolution confirmée, Transféré à une équipe Inconnu/Sans valeur
Dernier état d'appel entrant	État technique indépendamment de Fin ; utilisé pour vérifier les abandons / réponses	ex. Abandonné en routage/Répondu

Note : Fin est compté comme impliqué dans un appel téléphonique uniquement lorsque l'appel passe par une étape Let Fin Voice handle dans un workflow téléphonique, ou est géré directement par un déploiement Fin Voice. Ajouter des étapes IVR, des options de menu téléphonique ou des boutons de réponse à un workflow ne compte pas comme une implication de Fin en soi — seuls les appels qui atteignent Fin apparaîtront avec Fin involved = VRAI dans vos rapports.

États de résolution expliqués

Résolution supposée – L'appelant a raccroché après avoir reçu une réponse.
Résolution confirmée – L'appelant a explicitement dit qu'il avait terminé, puis a raccroché.
Transféré à une équipe – L'appelant a demandé à parler à un humain.
Inconnu/sans valeur : L'appelant a raccroché sans obtenir de réponse/l'appel est en cours/appels ne concernant pas Fin

Répondu par Fin apparaît dans Dernier état d'appel entrant pour tous les appels gérés par Fin mais non transférés à un coéquipier (par exemple lors de l'utilisation du mode d'escalade Stay on the call).

Principales métriques

Métrique	Formule	Notes
Taux de résolution	Supposé + Confirmé	Mesure le succès en libre-service
Pourcentage de déviation	100 − Transféré à une équipe	Part des appels jamais transférés à des humains
Pourcentage d'abandon	Déviation − Résolution	Actuellement inexact pour le téléphone.
Durée moyenne de traitement	Secondes pendant lesquelles Fin était en ligne	Plus bas = réponses plus rapides

Utiliser Insights

En plus du rapport Fin AI Agent, vous pouvez analyser vos données d'appels dans Analyze pour mieux comprendre la performance et les sujets de conversation.

Tableau de bord de performance

Vos appels Fin Voice sont inclus dans le Tableau de bord de performance. Pour voir les données exclusivement pour votre canal téléphonique, vous pouvez appliquer un filtre Channel is Phone call.

Explorateur de sujets

Les transcriptions de vos appels Fin Voice sont utilisées pour générer automatiquement des sujets dans Topics Explorer. Cela vous aide à repérer facilement les tendances et à identifier les domaines où votre contenu d'assistance ou vos conseils peuvent être améliorés.

Note : Le score CX n'est pas encore disponible pour les appels téléphoniques dans Insights ou Reporting. Vous pouvez voir un score CX appliqué si une conversation a commencé au téléphone mais a été résolue sur un autre canal, comme le chat ou l'email.

Intégrations téléphoniques

Vous pouvez connecter Fin Voice à une large gamme de systèmes téléphoniques tiers. Cela vous permet d'utiliser l'IA conversationnelle puissante de Fin Voice tout en conservant votre fournisseur téléphonique actuel.

Les plateformes prises en charge incluent :

AWS Connect
Talkdesk
CXOne
Aircall
Dialpad
Twilio Flex
Zoom Phone
Genesys
Five9
et d'autres

Il existe deux méthodes principales pour intégrer votre système avec Fin Voice : utiliser un numéro de téléphone standard (PSTN) ou utiliser une adresse SIP.

Intégrer Fin Voice à un fournisseur téléphonique externe (PSTN)

Ce guide vous montrera comment connecter une ligne téléphonique externe, appelée ligne Public Switched Telephone Network (PSTN), à Fin.

Cette méthode vous permet de transférer les appels entrants de votre fournisseur actuel directement vers Fin pour une gestion automatisée. La connexion fonctionne dans les deux sens : si un client doit parler à une personne, Fin peut transférer l'appel sans interruption à votre équipe sur votre système téléphonique existant.

Avant de commencer, vous aurez besoin d'un numéro de téléphone actif dans votre système téléphonique tiers (par exemple, Amazon Connect) qui reçoit actuellement vos appels clients.

Créer une nouvelle ligne

Votre première étape est de créer une nouvelle ligne dans votre espace de travail Fin. Ce processus génère un numéro de téléphone unique que vous utiliserez pour transférer les appels de votre fournisseur.

Depuis votre espace de travail Fin, naviguez vers Déployer > Voice > Configurer Fin Live.
Cliquez sur + Nouvelle ligne.
Dans la fenêtre « Nouvelle ligne », remplissez les détails suivants :
- Donnez un nom à cette ligne : Choisissez un nom pour votre référence interne, comme « Ligne principale de support » ou « Demandes commerciales ».
- D'où transférerez-vous les appels : Sélectionnez Depuis un numéro de téléphone (PSTN).
- De quel tiers transférerez-vous les appels ? : Choisissez Amazon Connect si c'est votre fournisseur. Si vous utilisez un autre service, sélectionnez Autre.
Cliquez sur Suivant.
Vous serez maintenant invité à acheter un nouveau numéro de téléphone. Confirmez votre choix d'achat. Ce numéro est désormais attribué à votre nouvelle ligne Fin Voice.

Vous saurez que la configuration est réussie lorsque votre nouveau numéro de téléphone s'affichera dans les paramètres de Fin Voice. Veillez à copier ce numéro pour la suite du processus.

Configurer le transfert d'appels dans votre système externe

Vous devez maintenant configurer votre fournisseur téléphonique actuel pour rediriger les appels entrants vers le numéro que vous venez d'acquérir.

Connectez-vous à votre compte chez votre fournisseur téléphonique tiers.
Accédez aux paramètres du numéro de téléphone spécifique que vos clients appellent.
Trouvez la fonction « Transfert d'appel », « Routage d'appel » ou une fonction similaire.
Dans le champ de destination ou de transfert, collez le nouveau numéro de téléphone que vous avez copié ci-dessus.
Enregistrez vos modifications.

Note : L'interface utilisateur et la terminologie peuvent varier selon les fournisseurs. Si vous ne trouvez pas les paramètres de transfert d'appel, consultez la documentation d'aide de votre fournisseur. Certains fournisseurs peuvent facturer des frais pour le transfert d'appel.

Testez votre connexion

Assurons-nous que tout fonctionne correctement avec un appel test rapide.

Depuis un autre téléphone, composez votre numéro principal accessible au public (celui pour lequel vous venez de configurer le transfert).
L'appel doit être automatiquement dirigé vers Fin.
Fin Voice doit répondre à l'appel.

Si Fin répond, votre connexion est réussie. Fin est maintenant prêt à gérer les appels entrants sur cette ligne.

Transférer les appels Fin Voice vers votre système

Dans votre propre système téléphonique, créez un numéro de téléphone ou une file d'attente dédiée spécifiquement aux escalades depuis Fin Voice. Cela garantit que ces appels sont dirigés vers la bonne équipe.
Dans votre espace de travail Fin, allez à Déployer > Voice > Configurer Fin Live et configurez le transfert d'appels pour envoyer les appels escaladés vers le numéro dédié dans votre système téléphonique.

Intégration avec SIP

Le protocole d'initiation de session (SIP) est une méthode alternative pour transférer des appels via Internet au lieu des réseaux téléphoniques traditionnels, ce qui réduit les frais téléphoniques de votre fournisseur. Fin Voice prend en charge les déploiements SIP, la disponibilité dépend du fournisseur.

Si vous souhaitez explorer un déploiement SIP, veuillez contacter votre équipe de compte qui activera la fonctionnalité sur votre espace de travail et vous guidera dans la configuration.

FAQ

Puis-je obtenir une démo de Fin Voice ?

Oui, vous pouvez voir Fin Voice en action et utiliser la démo interactive en direct sur fin.ai/voice 😃

Puis-je tester les procédures vocales dans le Voice Testing Playground ?

Oui. Si vous avez accès aux procédures vocales, vous pouvez les tester dans le Voice Testing Playground. Vous pouvez également utiliser les simulations — disponibles dans l'éditeur de procédures — pour tester vos workflows avant et après leur mise en ligne sans avoir besoin de passer de vrais appels. Si vous souhaitez activer les procédures vocales, veuillez contacter votre responsable de compte.

Le Voice Testing Playground respecte-t-il les règles d'audience ?

Non. Le Voice Testing Playground récupère intentionnellement tout le contenu disponible dans votre knowledge base, quelle que soit la configuration des règles d'audience. C'est voulu — cela vous permet de tester les réponses de Fin sur l'ensemble de votre bibliothèque de contenu sans avoir à correspondre à une audience spécifique.

Note : Cela diffère du comportement lors d'un appel en direct, où les règles d'audience sont appliquées et Fin utilise uniquement le contenu correspondant à l'audience de l'appelant. Les résultats dans le Playground peuvent donc inclure des réponses provenant de contenus qui ne seraient pas disponibles pour tous les appelants en production.

Puis-je tester Fin Voice dans l'aperçu du Workflow builder ?

Non, l'option d'aperçu n'est pas disponible pour les workflows utilisant le déclencheur « When customer calls ». Pour tester comment Fin Voice gère les appels, utilisez le Voice Testing Playground dans Fin AI Agent > Deploy > Voice > Voice testing. Cela vous permet de simuler des appels dans le navigateur et d'entendre comment Fin répond avant de déployer sur une ligne téléphonique en direct.

Comment définissez-vous un Fin Voice Outcome ?

Un Fin Voice Outcome est défini comme une personne posant une question et recevant au moins une réponse (basée sur le contenu de votre knowledge base) de Fin, puis raccrochant ou que l'appel soit interrompu pour une raison quelconque.

Si un appelant abandonne l'appel pendant que Fin transfère, cela compte-t-il comme un résultat ?

Non, si un appel est abandonné pendant qu'il est transféré ou redirigé vers votre équipe, cela ne compte pas comme un résultat.

Comment facturez-vous Fin Voice ?

Contactez votre responsable de compte pour en savoir plus sur les tarifs. Une fois convenu, le tarif de Fin Voice sera indiqué dans votre bon de commande avec Fin.

Que se passe-t-il si un client parle pendant que Fin parle ?

Si un client parle pendant que Fin est en train de répondre, Fin arrêtera de parler et écoutera, sans interrompre le client. C'est un comportement attendu.

Fin Voice essaie-t-il toujours de recueillir plus d'informations avant de transférer à un coéquipier ?

Cela dépend de la configuration des directives d'escalade.

Avec des directives d'escalade définies, Fin escaladera immédiatement lorsque les conditions des directives sont remplies.
Sans directives d'escalade, Fin peut d'abord poser une question de clarification pour comprendre ce dont l'appelant a besoin — afin de le diriger vers la bonne équipe et fournir un contexte pertinent à l'agent qui prendra le relais.

Ce comportement n'est pas déterministe : Fin peut parfois escalader immédiatement, et d'autres fois poser d'abord une question de clarification. Si l'appelant insiste pour parler à un humain, Fin procédera à l'escalade.

Pourquoi Fin répond-il différemment au téléphone qu'en chat ?

Fin Voice est intentionnellement plus conversationnel que Fin en chat — c'est un choix délibéré, pas un défaut.

Au téléphone, les clients s'attendent à un échange naturel. Fin Voice pose des questions de clarification, confirme la compréhension et traite les problèmes étape par étape, plutôt que de fournir une réponse complète unique. Le chat, en revanche, convient à des réponses concises et autonomes que les clients peuvent lire à leur rythme.

Puis-je personnaliser le message de transfert dans un déploiement de workflow Fin Voice ?

Oui, le message de transfert (par exemple « Veuillez patienter pendant que nous vous transférons à un agent ») est entièrement personnalisable dans les déploiements simples et les workflows.

Déploiement simple : Allez dans Deploy > Voice > Set Fin Live, faites défiler jusqu'aux options d'escalade, et trouvez le menu déroulant Handover message configuration pour modifier le message que Fin prononce avant de transférer l'appel.
Déploiement workflow : Ouvrez votre workflow téléphonique, cliquez sur l'étape Let Fin Voice handle pour ouvrir le panneau des paramètres, et trouvez le menu déroulant Handover message configuration. Personnalisez le message que Fin prononcera avant de transférer l'appel, puis cliquez sur Done.

Puis-je empêcher Fin de dire des phrases comme « Laissez-moi vérifier cela pour vous » avant de répondre ?

Non. Avant de générer chaque réponse, Fin Voice envoie une phrase d'accusé de réception brève (comme « Laissez-moi vérifier cela pour vous ») pour combler la latence pendant qu'il recherche dans votre knowledge base. C'est intentionnel : cela remplace le silence par une réponse naturelle pendant que Fin traite la question de l'appelant.

Note : Les directives ne peuvent pas supprimer cette phrase. Les directives s'appliquent uniquement au contenu des réponses de Fin — l'accusé de réception est envoyé avant que la réponse de Fin soit générée, donc il est totalement hors du champ d'application des directives. Ce comportement n'est pas configurable actuellement.

Que peut faire Fin Voice pendant un appel ?

Gestion de requêtes complexes via les Procedures - Fin peut suivre des workflows en plusieurs étapes, par exemple traiter des remboursements, mettre à jour des abonnements, modifier des commandes, en temps réel sans mettre l'appelant en attente.
Appels d'outils en temps réel - Fin se connecte à vos systèmes et agit en cours d'appel.
Connecteur de données et support API - s'intègre à votre backend pour rechercher et agir sur les données clients.
Actions et journal de réflexion - visibilité complète sur ce que Fin a fait et pourquoi pendant chaque appel.

Quelles fonctionnalités de qualité d'appel Fin Voice inclut-il ?

Prononciation des termes de marque - apprenez à Fin à prononcer le nom de votre entreprise, les noms de produits et les termes techniques.
Réduction du bruit de fond — le bruit ambiant est filtré pour éviter les interruptions intempestives.
Grande variété de voix et d'accents pour correspondre à votre marque.
S'adapte aux schémas de parole de l'appelant — Fin s'ajuste dynamiquement à chaque appelant.
Détection précise de l'intention — meilleure compréhension des demandes des appelants, même avec des formulations ambiguës.

Quelles analyses et rapports Fin Voice inclut-il ?

Analyses de sujets en temps réel - voyez ce que les appelants demandent au fur et à mesure des appels.
Recommandations en un clic - Fin met en avant des améliorations suggérées basées sur les données d'appel.
Collecte automatisée des retours - recueillez les avis des appelants sans configuration manuelle.

Avec quels systèmes téléphoniques Fin Voice s'intègre-t-il ?

Fin Voice s'intègre à un large éventail de fournisseurs téléphoniques tiers, notamment Talkdesk, Amazon Connect, Zoom, Aircall, CXOne, Five9, et plus encore.

Pour les instructions d'installation, voir nos intégrations téléphoniques.