Fin écrit les tags dans HubSpot à chaque mise à jour. C'est le moyen le plus rapide de voir ce que Fin a fait, et c'est sur ces tags que vos propres workflows doivent être construits.
Ce que chaque tag signifie
Fin applique les valeurs de tag suivantes à la propriété Fin Tags tout au long du cycle de vie du ticket :
Tag | Ce que cela signifie |
fin-involved | Fin a participé à la conversation. |
fin-hard-resolution | Fin a répondu et la question a été réellement résolue. |
fin-soft-resolution | Fin a répondu, mais la résolution est supposée, non confirmée. |
fin-resolved | Appliqué pour les deux types de résolution — dure ou douce. |
fin-routed-to-team | Fin a transmis la conversation à votre équipe. |
fin-failed | Fin a pris la conversation mais n'a jamais répondu, donc elle a été relâchée. |
fin-pending | Fin est toujours en charge du ticket et attend une réponse de votre client. |
fin-user-replied | Votre client vient de répondre à Fin. |
fin-unresolved | Fin est engagé mais n'a pas encore résolu le problème — il peut encore le faire lors d'une réponse ultérieure. |
fin-marked-as-spam | Fin a classé la conversation comme spam. |
fin-redirected-to-ticket | Fin a créé un ticket à partir de la conversation. |
Celui qui piège tout le monde
fin-resolved est appliqué pour les résolutions dures et douces, donc seul, il ne vous indique pas si la question a réellement été répondue.
Une résolution douce est enregistrée dès que Fin envoie une réponse, avant de savoir si cette réponse a résolu quelque chose. Donc, si Fin pose une question de clarification, le ticket peut recevoir fin-soft-resolution et fin-resolved alors que Fin est encore en pleine conversation.
Si votre workflow surveille fin-resolved, il se déclenche à ce moment-là et marque le ticket comme résolu trop tôt.
Astuce : Construisez vos workflows sur fin-hard-resolution à la place. Ce tag n'est appliqué que lorsque la question a été réellement résolue.
Empêchez les clients de recevoir un email à chaque réponse de Fin
Fin déplace un ticket à votre étape résolue à chaque fois qu'il répond, et ne le ferme jamais. Tout workflow basé sur cette étape se déclenchera donc à chaque réponse de Fin (le plus souvent un email de résolution), que vos clients reçoivent avant vous.
La solution : Excluez les tickets de Fin de votre propre workflow en ajoutant une condition sur le propriétaire du ticket étant l'utilisateur Fin.
Enquêtes CSAT
Déplacez votre déclencheur CSAT pour qu'il se déclenche sur closed plutôt que sur resolved, et conditionnez-le sur le propriétaire du ticket comme ci-dessus. Parce que Fin ouvre et résout un ticket plusieurs fois durant la vie d'une conversation, vous ne devez envoyer votre enquête qu'à la fermeture permanente, sinon votre client en reçoit une à chaque fois.
Le CSAT propre à Fin fonctionne uniquement sur Fin Messenger. Sur les emails et tickets HubSpot, utilisez le CSAT natif de HubSpot.
Autres automations à vérifier
Votre workflow ne s'est déclenché qu'une seule fois
La réinscription est désactivée par défaut dans HubSpot. Un enregistrement s'inscrit la première fois qu'il remplit vos critères et jamais après. Ajoutez des déclencheurs de réinscription si vous avez besoin que le workflow s'exécute plusieurs fois.
Vos tickets chat ne changent pas de statut mais ceux par email oui
C'est voulu dans HubSpot. Les automations de statut intégrées ignorent le chat et Messenger. Créez un workflow personnalisé utilisant source = chat comme déclencheur d'inscription.
Les emails de Fin n'ont pas de signature
Configurez-en une dans Paramètres → Paramètres de réponse → Signature email. Une signature configurée dans HubSpot ne sera pas reprise, même si Fin envoie via l'email de HubSpot — configurez-la côté Fin. Elle s'applique aux réponses de ticket, pas au chat.
FAQ
Quelle est la différence entre fin-resolved et fin-hard-resolution ?
fin-resolved est appliqué pour les résolutions dures et douces. fin-hard-resolution n'est appliqué que lorsque la question du client a été réellement répondue. Utilisez fin-hard-resolution comme déclencheur pour vos propres workflows de résolution.
Pourquoi mon email de résolution est-il envoyé avant la fin de la conversation ?
Votre workflow surveille probablement fin-resolved ou l'étape du pipeline resolved. Fin déplace les tickets en resolved à chaque réponse, pas seulement à la fin de la conversation. Excluez l'utilisateur Fin de votre workflow avec une condition sur le propriétaire du ticket, ou changez votre déclencheur pour fin-hard-resolution.
Pourquoi mon enquête CSAT est-elle envoyée plusieurs fois ?
Fin ouvre et résout un ticket plusieurs fois durant la vie d'une conversation. Déplacez votre déclencheur d'enquête pour qu'il se déclenche sur closed plutôt que sur resolved, et conditionnez-le sur le propriétaire du ticket n'étant pas l'utilisateur Fin.
Pourquoi mon workflow HubSpot ne s'est-il déclenché qu'une seule fois ?
La réinscription est désactivée par défaut dans HubSpot. Un enregistrement s'inscrit la première fois qu'il remplit vos critères et ne se réinscrit jamais automatiquement. Activez les déclencheurs de réinscription dans votre workflow si vous avez besoin qu'il s'exécute plus d'une fois.
Pourquoi les statuts de mes tickets chat ne se mettent-ils pas à jour ?
Les automations de statut intégrées de HubSpot ignorent le chat et Messenger — c'est voulu. Créez un workflow personnalisé utilisant source = chat comme déclencheur d'inscription pour gérer les changements de statut des tickets chat.