Fin écrit les tags dans Freshdesk à chaque mise à jour. Ce sont le moyen le plus rapide de voir ce que Fin a fait, et c'est sur eux que vos propres règles d'automatisation doivent être basées.
Ce que chaque tag signifie
Fin applique les tags suivants aux tickets Freshdesk tout au long du cycle de vie du ticket :
Tag | Ce que cela signifie |
fin-involved | Fin a participé à la conversation. |
fin-hard-resolution | Fin a répondu et la question a été réellement résolue. |
fin-soft-resolution | Fin a répondu, mais la résolution est supposée, non confirmée. |
fin-resolved | Appliqué pour les deux types de résolution — dure ou douce. |
fin-routed-to-team | Fin a transmis la conversation à votre équipe. |
fin-failed | Fin a pris la conversation mais n'a jamais répondu, donc elle a été relâchée. |
fin-pending | Fin est toujours responsable du ticket et attend une réponse de votre client. |
fin-user-replied | Votre client vient de répondre à Fin. |
fin-unresolved | Fin est engagé mais n'a pas encore résolu le problème — il peut encore le faire lors d'une réponse ultérieure. |
fin-marked-as-spam | Fin a classé la conversation comme spam. |
fin-redirected-to-ticket | Fin a créé un ticket à partir de la conversation. |
Celui qui piège tout le monde
fin-resolved est appliqué pour les résolutions dures et douces, donc seul il ne vous indique pas si la question a réellement été répondue.
Une résolution douce est enregistrée dès que Fin envoie une réponse, avant de savoir si cette réponse a résolu quelque chose. Donc si Fin pose une question de clarification, le ticket peut recevoir fin-soft-resolution et fin-resolved alors que Fin est encore en pleine conversation.
Si votre règle d'automatisation surveille fin-resolved, elle se déclenche à ce moment-là et marque le ticket comme résolu trop tôt.
Astuce : Construisez vos règles d'automatisation sur fin-hard-resolution à la place. Ce tag n'est appliqué que lorsque la question a été réellement résolue.
Empêchez les clients de recevoir un email à chaque réponse de Fin
Fin marque un ticket comme résolu à chaque fois qu'il répond, et ne le marque jamais comme fermé. Toute règle d'automatisation basée sur résolu se déclenchera donc à chaque réponse de Fin — le plus souvent un email de résolution, que vos clients reçoivent avant la fin de la conversation.
La solution : Désactivez votre propre notification de demandeur pour agent résout un ticket. Vous n'avez pas à laisser les clients sans notification — Fin fournit une règle de remplacement inactive, Quand l'agent résout un ticket, envoyer un email au demandeur du ticket, qui se comporte de la même manière sauf qu'elle ignore les tickets résolus par Fin. Désactivez la vôtre et activez celle de Fin.
Enquêtes CSAT
Déplacez votre déclencheur CSAT pour qu'il se déclenche sur fermé plutôt que résolu. Parce que Fin ouvre et résout un ticket plusieurs fois au cours de la vie d'une conversation, vous ne devez envoyer votre enquête que lors d'une fermeture permanente — sinon votre client en reçoit une à chaque fois.
Les emails de Fin n'ont pas de signature
Définissez-en une dans Paramètres → Paramètres de réponse → Signature email côté Fin. Elle s'applique aux réponses aux tickets, pas au chat.
FAQ
Quelle est la différence entre fin-resolved et fin-hard-resolution ?
fin-resolved est appliqué pour les résolutions dures et douces. fin-hard-resolution n'est appliqué que lorsque la question du client a été réellement répondue. Utilisez fin-hard-resolution comme déclencheur pour vos propres règles d'automatisation.
Pourquoi mon email de résolution est-il envoyé avant la fin de la conversation ?
Votre règle d'automatisation surveille probablement fin-resolved ou le statut de ticket résolu. Fin marque les tickets comme résolus à chaque réponse, pas seulement à la fin d'une conversation. Désactivez votre notification de demandeur pour agent résout un ticket et activez la règle de remplacement intégrée de Fin, qui ignore les tickets résolus par Fin.
Pourquoi mon enquête CSAT est-elle envoyée plusieurs fois ?
Fin ouvre et résout un ticket plusieurs fois au cours de la vie d'une conversation. Déplacez votre déclencheur d'enquête pour qu'il se déclenche sur fermé plutôt que résolu afin qu'elle ne soit envoyée qu'une seule fois, à la fin.
Pourquoi fin-resolved apparaît-il avant que Fin ait terminé la conversation ?
C'est un comportement attendu. Fin applique fin-soft-resolution (et donc fin-resolved) dès qu'il envoie une réponse — avant de savoir si cette réponse a résolu quelque chose. Si le client répond à nouveau, Fin continue la conversation. Utilisez fin-hard-resolution si vous avez besoin d'un tag qui n'apparaît qu'une fois la question confirmée comme résolue.