Lorsque vous utilisez Fin pour Salesforce, il est courant de constater que le nombre de Cas Salesforce dans votre organisation ne correspond pas au volume total de conversations affiché dans les rapports de Fin. Cet article explique pourquoi, identifie la source de vérité pour chaque indicateur, et montre comment concilier le tableau de bord de performance Support de Fin avec vos données Salesforce.
Pourquoi les Cas Salesforce ≠ volume total de conversations
Un Cas Salesforce est créé uniquement lorsque Fin transfère une conversation à votre équipe, pas pour chaque conversation à laquelle Fin participe. Cela signifie que le nombre de Cas dans Salesforce représente toujours un sous-ensemble de l'activité totale de Fin.
Voici ce qui explique cette différence :
Les conversations résolues ne créent pas toujours un cas. Lorsque Fin résout une requête, un cas peut ou non être créé dans Salesforce selon la configuration de votre flux de travail. Si vous n'avez pas activé « Create Salesforce case on resolution », les conversations résolues sont entièrement gérées dans Fin et n'apparaissent jamais comme des cas.
Les conversations escaladées créent un cas. Lorsque Fin ne peut pas répondre et transfère à votre équipe via « Hand-off to team in Salesforce », un cas est créé et assigné à votre file d'attente ou utilisateur Salesforce configuré. Ce sont les conversations où FinResolutionState est défini sur « Routed to team ».
Les conversations abandonnées peuvent ne pas créer de cas. Si un client part avant que Fin puisse répondre, aucun cas n'est créé dans Salesforce sauf si votre flux de travail gère explicitement ce scénario.
Note : Le nombre de Cas Salesforce sera toujours inférieur ou égal au volume total de conversations de Fin. Un écart entre les deux est attendu car il reflète les conversations que Fin a résolues sans avoir besoin d'impliquer votre équipe Salesforce.
Source de vérité pour chaque indicateur
Différents indicateurs se trouvent à différents endroits. Utilisez la bonne source pour chacun.
Ce que vous voulez mesurer | Source de vérité | Pourquoi |
Volume total de conversations (toutes les conversations gérées par Fin) | Tableau de bord Support Performance de Fin → Nouvelles conversations | Capture toutes les conversations auxquelles Fin a participé, quel que soit le résultat |
Conversations escaladées / transférées | Cas Salesforce ou Tableau de bord Support Performance de Fin → Taux de routage vers l'équipe | Les cas ne sont créés que pour les conversations escaladées (sauf si vous avez activé la création de cas à la résolution) |
Taux de résolution, taux de réponse, taux de déviation | Tableau de bord Support Performance de Fin | Ces indicateurs sont calculés par Fin et ne sont pas disponibles nativement dans les rapports Salesforce |
État de résolution de Fin par cas | Salesforce → champ FinResolutionState sur l'objet Case | Fin écrit automatiquement ce champ à chaque synchronisation de cas |
Comment concilier le tableau de bord de Fin avec les données Salesforce
Si vous comparez les chiffres sur les deux plateformes, voici la démarche recommandée.
Étape 1 : Vérifiez votre volume de conversations dans Fin
Dans la plateforme Fin, allez à Analyze > Custom Report. Le graphique Nouvelles conversations montre le nombre de toutes les nouvelles conversations entrantes et sortantes durant la période sélectionnée. C'est votre source principale de vérité pour le volume.
Vous pouvez aussi voir le même volume total de support dans le tableau de bord Support Performance sous la métrique Taux d'automatisation.
Note : Une conversation compte comme « nouvelle » uniquement lorsque le premier message authentique du client est reçu durant la période sélectionnée. Pour les Cas Salesforce, cela signifie que le cas doit avoir été assigné à Fin et que Fin doit avoir eu l'opportunité de répondre.
Étape 2 : Vérifiez vos conversations escaladées dans Salesforce
Dans Salesforce, filtrez les Cas où FinInvolved est true. Vous pouvez segmenter davantage par FinResolutionState pour séparer les conversations résolues des conversations escaladées :
Résolution douce — Fin a fourni une réponse et la conversation s'est terminée sans escalade supplémentaire
Résolution dure — le client a explicitement confirmé que son problème était résolu
Routé à l'équipe — Fin a escaladé le cas à un coéquipier humain
Abandonné — le client a quitté la conversation ou n'a pas répondu
Étape 3 : Recoupez les chiffres
Le nombre de cas Salesforce où FinResolutionState = Routed to team devrait correspondre étroitement au nombre Routé à l'équipe dans le tableau de bord Support Performance de Fin, pour la même période.
Le total des Nouvelles conversations dans Fin sera supérieur à votre nombre total de cas Salesforce si Fin a résolu des conversations sans créer de cas. C'est la raison la plus courante d'une divergence.
Astuce : Si vous souhaitez que chaque conversation Fin apparaisse comme un cas Salesforce — y compris celles résolues — activez « Create Salesforce case on resolution » dans votre flux de travail Fin. Cela alignera votre nombre de cas avec le volume total de conversations de Fin.
FAQ
Pourquoi le total des conversations d'un même jour change-t-il lorsque je le consulte à différents moments ?
Pourquoi le total des conversations d'un même jour change-t-il lorsque je le consulte à différents moments ?
Les indicateurs de conversation de Fin sont calculés en temps réel à chaque chargement du rapport, en utilisant les données les plus récentes. Le total d'un jour passé peut varier si des conversations en cours à minuit sont finalisées et comptabilisées. Une fois la journée complètement terminée, le total est stable.
Pourquoi mon nombre de cas Salesforce est-il bien inférieur au volume de conversations de Fin ?
Pourquoi mon nombre de cas Salesforce est-il bien inférieur au volume de conversations de Fin ?
C'est normal. Les cas ne sont créés que lorsqu'une conversation est escaladée à votre équipe (ou lorsque vous avez activé la création de cas à la résolution). L'écart reflète les conversations que Fin a résolues directement, ce qui indique que Fin fonctionne comme prévu. Vérifiez votre taux de résolution dans le tableau de bord Support Performance de Fin pour confirmer.
Puis-je reporter tous les indicateurs Fin directement dans Salesforce ?
Puis-je reporter tous les indicateurs Fin directement dans Salesforce ?
Partiellement. Les champs FinInvolved et FinResolutionState sont écrits sur chaque cas touché par Fin, vous pouvez donc utiliser les rapports Salesforce pour segmenter les cas par état de résolution. Cependant, les indicateurs de taux comme le taux de résolution, le taux de réponse et le taux de déviation sont calculés par Fin et ne sont disponibles que dans les rapports personnalisés de Fin. Pour une vue complète des performances de Fin, utilisez les rapports natifs de Fin.
Qu'est-ce qui compte comme un « message client authentique » pour les rapports ?
Qu'est-ce qui compte comme un « message client authentique » pour les rapports ?
Une conversation est comptabilisée dans le volume total de Fin uniquement lorsque le client envoie un message authentique (pas une entrée automatisée ou générée par le système). Un cas assigné à Fin mais sans réponse du client ne compte pas dans le volume total de conversations.
Pourquoi une conversation Fin reste-t-elle ouverte après la fermeture du Cas Salesforce ?
Pourquoi une conversation Fin reste-t-elle ouverte après la fermeture du Cas Salesforce ?
Une conversation Fin peut rester ouverte après la fermeture du Cas Salesforce car fermer le Cas met à jour le statut du Cas dans la conversation Fin mais ne ferme pas la conversation Fin, qui peut donc rester ouverte dans les rapports de Fin. Une conversation reste aussi ouverte si Fin ne la transfère jamais.
Faites de Hand off to Salesforce Case la dernière étape de votre flux de travail Fin afin que Fin libère la conversation lors du transfert. Les conversations dans Analyze → Conversations sont en lecture seule et ne peuvent pas être fermées depuis Fin.