Lorsque vous utilisez Fin pour Salesforce, il est courant de constater que le nombre de cas Salesforce dans votre organisation ne correspond pas au volume total de conversations affiché dans les rapports de Fin. Cet article explique pourquoi, identifie la source de vérité pour chaque indicateur et montre comment rapprocher le tableau de bord Support Performance de Fin avec vos données Salesforce.

Pourquoi les cas Salesforce ≠ volume total de conversations

Un cas Salesforce n'est créé que lorsque Fin transfère une conversation à votre équipe, et non pour chaque conversation à laquelle Fin participe. Cela signifie que le nombre de cas dans Salesforce représente toujours un sous-ensemble de l'activité totale de Fin.

Voici ce qui provoque cette différence :

Les conversations résolues ne créent pas toujours un cas. Lorsque Fin résout une requête, un cas peut ou non être créé dans Salesforce selon la configuration de votre flux de travail. Si vous n'avez pas activé « Create Salesforce case on resolution », les conversations résolues sont traitées entièrement dans Fin et n'apparaissent jamais comme des cas.
Les conversations escaladées créent un cas. Lorsque Fin ne peut pas répondre et transfère à votre équipe en utilisant « Hand-off to team in Salesforce », un cas est créé et attribué à votre file d'attente ou utilisateur Salesforce configuré. Ce sont les conversations où FinResolutionState est défini sur « Routed to team ».
Les conversations abandonnées peuvent ne pas créer de cas. Si un client part avant que Fin puisse répondre, aucun cas n'est créé dans Salesforce sauf si votre flux de travail gère explicitement ce chemin.

Remarque : Le nombre de cas Salesforce sera toujours inférieur ou égal au volume total de conversations de Fin. Un écart entre les deux est attendu car il reflète les conversations que Fin a résolues sans avoir besoin d'impliquer votre équipe Salesforce.

Source de vérité pour chaque indicateur

Différents indicateurs se situent à différents endroits. Utilisez la bonne source pour chacun.

Ce que vous voulez mesurer	Source de vérité	Pourquoi
Volume total de conversations (toutes les conversations gérées par Fin)	Tableau de bord Support Performance de Fin → Nouvelles conversations	Capture toutes les conversations auxquelles Fin a participé, quel que soit le résultat
Conversations escaladées / transférées	Cases Salesforce ou Tableau de bord Support Performance de Fin → Taux Routed to team	Les cas ne sont créés que pour les conversations escaladées (sauf si vous avez activé la création de cas à la résolution)
Taux de résolution, taux de réponse, taux de déviation	Tableau de bord Support Performance de Fin	Ces indicateurs sont calculés par Fin et ne sont pas disponibles nativement dans les rapports Salesforce
État de résolution de Fin par cas	Salesforce → champ FinResolutionState sur l'objet Case	Fin écrit automatiquement ce champ à chaque synchronisation de cas

Comment rapprocher le tableau de bord de Fin avec les données Salesforce

Si vous comparez les chiffres entre les deux plateformes, voici l'approche recommandée.

Étape 1 : Vérifiez votre volume de conversations dans Fin

Dans la plateforme Fin, allez à Analyze > Custom Report. Le graphique Nouvelles conversations affiche le nombre de toutes les nouvelles conversations entrantes et sortantes pendant la plage de dates sélectionnée. C'est votre principale source de vérité pour le volume.

Vous pouvez aussi voir le même volume total d'assistance dans le tableau de bord Support Performance sous la métrique Taux d'automatisation.

Remarque : Une conversation compte comme « nouvelle » uniquement lorsque le premier message authentique du client est reçu pendant la plage de dates sélectionnée. Pour les cas Salesforce, cela signifie que le cas doit avoir été attribué à Fin et que Fin ait eu l'opportunité de répondre.

Étape 2 : Vérifiez vos conversations escaladées dans Salesforce

Dans Salesforce, filtrez les Cases où FinInvolved est true. Vous pouvez segmenter davantage par FinResolutionState pour séparer les conversations résolues des conversations escaladées :

Résolution douce — Fin a fourni une réponse et la conversation s'est terminée sans escalade supplémentaire
Résolution dure — le client a explicitement confirmé que son problème était résolu
Routé à l'équipe — Fin a escaladé le cas à un coéquipier humain
Abandonné — le client a quitté la conversation ou n'a pas répondu

Étape 3 : Recoupez les chiffres

Le nombre de cas Salesforce où FinResolutionState = Routed to team devrait correspondre de près au nombre Routed to team dans le tableau de bord Support Performance de Fin, pour la même plage de dates.

Le total des Nouvelles conversations dans Fin sera supérieur à votre nombre total de cas Salesforce si Fin a résolu des conversations sans créer de cas. C'est la raison la plus fréquente d'un écart.

Astuce : Si vous voulez que chaque conversation Fin apparaisse comme un cas Salesforce — y compris les conversations résolues — activez « Create Salesforce case on resolution » dans votre flux de travail Fin. Cela alignera votre nombre de cas sur le volume total de conversations de Fin.

FAQ

Pourquoi le total de conversations du même jour change-t-il lorsque je le consulte à différents jours ?

Les métriques de conversation de Fin sont recalculées à la volée à chaque chargement du rapport, en utilisant les données les plus récentes. Le total d'un jour passé peut varier si des conversations en cours à minuit sont finalisées et comptées. Une fois qu'une journée est entièrement close, le total est stable.

Pourquoi mon nombre de cas Salesforce est-il beaucoup plus bas que le volume de conversations de Fin ?

C'est attendu. Les cas ne sont créés que lorsqu'une conversation est escaladée à votre équipe (ou lorsque vous avez activé la création de cas à la résolution). L'écart reflète les conversations que Fin a résolues directement, ce qui est un signe que Fin fonctionne comme prévu. Vérifiez votre taux de résolution dans le tableau de bord Support Performance de Fin pour confirmer.

Puis-je rapporter tous les indicateurs Fin directement dans Salesforce ?

Partiellement. Les champs FinInvolved et FinResolutionState sont écrits sur chaque cas touché par Fin, donc vous pouvez utiliser les rapports Salesforce pour segmenter les cas par état de résolution. Cependant, les indicateurs en pourcentage comme le taux de résolution, le taux de réponse et le taux de déviation sont calculés par Fin et ne sont disponibles que dans les rapports personnalisés de Fin. Pour une vue complète des performances de Fin, utilisez les rapports natifs de Fin.

Qu'est-ce qui compte comme un « message client authentique » aux fins du reporting ?

Une conversation est comptée dans le volume total de Fin uniquement lorsque le client envoie un message authentique (et non une entrée automatisée ou générée par le système). Un cas qui est attribué à Fin mais où le client ne répond jamais ne compte pas dans le volume total de conversations.

Comprendre Fin pour les rapports Salesforce