Utilisez cet article pour déployer l'agent Fin AI sur les cas Salesforce afin que Fin puisse répondre automatiquement et résoudre les cas entrants. Suivez les étapes dans l'ordre : connectez Salesforce, configurez la gestion des cas et le routage des emails, configurez votre workflow, synchronisez les données, puis lancez la mise en production. Vous aurez besoin d'un accès administrateur Salesforce pour terminer cette configuration. Avant de commencer, assurez-vous d'avoir formé Fin sur le contenu de votre knowledge base.
1. Connectez-vous à Salesforce
Pour que Fin puisse gérer vos cas dans Salesforce, il doit être connecté à l'API Salesforce.
Allez sur Deploy > Salesforce cases > Connect to Salesforce et cliquez sur Connecter.
Sur l'écran Connect to Salesforce, choisissez :
Connecter à une organisation de test - Configurez, formez et testez Fin en toute sécurité - sans impacter votre organisation en production.
Déployer Fin dans une organisation en production - Connectez Fin à votre organisation Salesforce en production lorsque vous êtes prêt à lancer.
Note :
Vous pouvez également déconnecter complètement Fin d'une organisation en production ici.
Fin supporte actuellement uniquement une connexion OAuth active (protocole d'autorisation open-standard) à Salesforce par workspace. La seule exception concerne la synchronisation des articles knowledge base Salesforce, où plusieurs connexions sont supportées pour permettre la synchronisation des knowledge bases entre différentes organisations Salesforce. Si vous devez changer votre connexion OAuth principale, déconnectez l'existante avant de connecter une nouvelle instance Salesforce.
L'intégration Fin pour Salesforce Cases nécessite des permissions spécifiques au niveau des objets et champs, permettant à Fin de créer, mettre à jour et synchroniser les cas Salesforce et les données associées.
1. Installer le package de permissions
Cliquez sur Installer Fin pour Salesforce.
Dans la section « Que faire si les noms des composants existants entrent en conflit avec ceux de ce package ? », sélectionnez Ne pas installer.
Sélectionnez Installer pour tous les users – cela signifie que le jeu de permissions peut être attribué à n'importe quel user si vous le souhaitez.
Attendez la fin de l'installation - aucune erreur ne doit apparaître.
Note : Les clients qui prévoient uniquement d'utiliser Web-to-Case (fonctionnalité Salesforce pour convertir les soumissions de formulaires web en cases) et qui n'ont pas Digital Experiences (plateforme portail et communauté Salesforce) peuvent installer un jeu de permissions alternatif. Cela vous permet de connecter Salesforce sans nécessiter de permissions supplémentaires liées à la communauté. En savoir plus sur la configuration des permissions requises pour connecter Salesforce.
2. Configurer et assigner dans Salesforce
Maintenant que vous avez installé le jeu de permissions dans Salesforce, vous devez l'assigner à l'user qui a autorisé la connexion à Fin.
Dans les paramètres de l'interface utilisateur, activez Définir les champs d'audit lors de la création et mise à jour des enregistrements avec propriétaires inactifs.
Dans les jeux de permissions, trouvez Fin for Salesforce Permissions et activez Définir les champs d'audit lors de la création d'enregistrements.
Dans les assignations de jeux de permissions pour
[user id], ajoutez les Intercom Fin AI Permissions, puis enregistrez.
2. Configurer Fin pour les cases Salesforce
Allez sur Deploy > Salesforce cases > Configure Fin for Salesforce cases et cliquez sur Configurer pour sélectionner l'user Fin Salesforce, les origines et les adresses email.
Sélectionnez l'user Fin Salesforce
Fin répondra en tant que cet user lorsqu'un case lui sera assigné dans Salesforce. Nous recommandons de créer un nouvel user pour cela et de préciser qu'il s'agit d'un agent AI, et non d'un humain.
Vous pouvez utiliser votre propre adresse email en ajoutant « +fin » au nom (ex. dean+fin@examply.io). Vous devez utiliser une adresse email réelle car vous devrez vérifier cette adresse dans Salesforce. Assurez-vous que « Service Cloud User » est coché pour que Fin puisse répondre aux cases.
Fin enverra des emails à vos clients lorsqu'il répondra à leurs cases. Pour permettre cela, sélectionnez les cases auxquelles il doit répondre et vérifiez l'adresse email d'où proviendront les réponses de Fin.
Sélectionnez les origines auxquelles Fin doit répondre par email
Choisissez les origines des cases auxquelles Fin doit répondre par email, puis sélectionnez toutes celles qui s'appliquent dans le menu déroulant.
Sélectionnez l'adresse de réponse par défaut de Fin
Vous n'avez besoin d'ajouter une adresse email dans Fin que si vous utilisez Email-to-Case. L'adresse doit déjà être une adresse de routage Email-to-Case active dans Salesforce.
Configurez l'adresse email par défaut à partir de laquelle les réponses de Fin doivent être envoyées :
Sélectionnez votre adresse de routage email - Si vous avez déjà configuré une adresse de routage email dans Salesforce, ce sera généralement l'adresse email de votre équipe support, ou
Créez une adresse de routage email - Si vous n'avez pas encore d'adresse de routage email, vous devrez en créer une nouvelle :
Activez Email-to-Case (fonctionnalité Salesforce pour convertir les emails entrants en cases) dans Salesforce.
Créez une adresse de routage email.
Vérifiez et activez votre adresse de routage email : Lorsque vous ajoutez une adresse de routage email, Salesforce vous enverra un email de vérification. Une fois vérifiée, votre adresse de routage email sera activée.
Activez le service à la demande.
Note : Pour garantir que les réponses des clients soient liées au case original — plutôt que de créer de nouvelles conversations dans votre workspace Fin — le threading Lightning doit être activé dans votre organisation Salesforce avant la mise en production. Notez que l'activation du threading Lightning s'applique à toute votre instance Salesforce, affectant tous les cases et emails, pas seulement ceux gérés par Fin. Si votre équipe dépend actuellement du threading email désactivé pour d'autres workflows, évaluez l'impact avant de l'activer. Pour l'activer, allez dans Salesforce Setup → Email → Email-to-Case et activez Enable Lightning Threading.
Vérifiez votre adresse email et votre domain
Chaque adresse email doit avoir deux éléments vérifiés dans Fin :
Confirmez l'adresse - lorsque vous connectez Fin avec Salesforce, vos adresses de routage email vérifiées et actives sont ajoutées comme emails d'expéditeur, Fin enverra un email à ces adresses avec un lien de confirmation. Cliquez sur Autoriser cet email à être utilisé pour vérifier la propriété.
Vérifiez le domain - Rendez-vous dans Paramètres > Emails et Domains et vérifiez votre domain email pour garantir que les emails envoyés depuis Fin sont bien délivrés.
Utilisation de plusieurs adresses email
Si vous avez plusieurs adresses de routage email, Fin répond depuis l’adresse qui a reçu l’email du client. Chaque adresse doit être :
Vérifiée et activée dans Salesforce, et
Avoir son adresse email et son domain vérifiés dans Fin.
Si l’adresse du destinataire n’est pas vérifiée sur les deux, Fin utilise votre adresse de réponse par défaut configurée.
Choisissez comment Fin ajoute des mises à jour à un ticket
Vous pouvez choisir comment les réponses et notes de Fin sont ajoutées à un ticket Salesforce dans Paramètres > Canaux > Tickets Salesforce > Comment Fin ajoute des mises à jour à un ticket. Les espaces de travail qui utilisaient déjà les Commentaires de ticket ont été automatiquement déplacés vers ce paramètre, donc rien ne change pour eux.
Utiliser les éléments du fil du ticket (Recommandé) : Chaque réponse est ajoutée au fil du ticket, comme un Email quand Fin en envoie un, ou comme un post texte sinon.
Utiliser les Commentaires de ticket : Les réponses et notes internes sont ajoutées comme Commentaires de ticket en texte brut.
3. Créez un workflow
Vous pouvez personnaliser la façon dont Fin salue et répond aux clients ou transfère à votre équipe lorsqu’il ne peut pas aider en cliquant sur Gérer le workflow depuis Déployer > Tickets Salesforce > Créer un workflow.
Cliquez sur l’étape Laisser Fin gérer pour :
Définir l’attente pour le support humain - Affiche la présence des coéquipiers dans une conversation messenger. Désactivez ceci si votre équipe travaille entièrement dans un autre outil ou si personne ne surveille l’inbox.
Relancer les clients inactifs - Décidez ce qui se passe si le client ne répond pas après que Fin a répondu.
Gérer les conversations inactives - Spécifiez combien de temps Fin doit attendre avant qu’un client soit considéré comme inactif.
Workflow de résolution confirmée - Déclenchez un workflow après une résolution confirmée.
Vous pouvez continuer à construire votre workflow en :
Créant différentes branches selon vos conditions.
Choisissant quand Fin répond.
Faisant envoyer un message par Fin.
Collectant des données.
Collectant la réponse du client.
Fournissant des boutons de réponse.
Ajoutant des notes internes.
Ajoutant un résumé généré par IA de la conversation.
Auto-classification des attributs du ticket basée sur ce que le client a dit.
bientôt disponible
Une fois que vous avez terminé de personnaliser le workflow, cliquez sur Enregistrer les modifications.
4. Gérer les données Salesforce
Ouvrez Déployer > Tickets Salesforce > Gérer les données Salesforce et cliquez sur Gérer les données pour synchroniser vos champs Salesforce et les remplir avec Fin.
Extraire les données de Salesforce - Vos champs Salesforce sont synchronisés et disponibles sur la plateforme Fin. Fin vérifie les mises à jour de ces champs la première fois qu’il est assigné à un ticket.
Envoyer les données vers Salesforce - Fin met à jour le ticket avec les données à chaque réponse ou lorsqu’il doit escalader à votre équipe car il ne peut pas fournir de réponse. Cette section inclut aussi deux paramètres supplémentaires : Déclencher les règles d’assignation Salesforce (contrôle si les règles d’assignation Salesforce s’exécutent sur les enregistrements créés ou mis à jour par Fin) et Mettre à jour les données Contact et Account (contrôle si Fin met à jour le Contact et l’Account correspondants avec de nouvelles valeurs de champ lors de la création ou réassignation d’un ticket ou du transfert d’un chat en direct).
Conseils :
5. Personnaliser l’identité et le comportement de Fin
Dans Fin pour Salesforce, vous pouvez intégrer l’identité de votre marque, le ton de voix et la longueur de réponse préférée dans les réponses de Fin. Pour configurer cela, allez dans Paramètres > Paramètres de réponse.
Note : L’identité de Fin est aussi utilisée par le canal Fin Messenger. En savoir plus sur l’identité de Fin.
Signature email
Vous pouvez configurer la signature email de Fin dans Fin pour Salesforce. Allez dans Paramètres > Paramètres de réponse > Réponses email de Fin pour configurer le texte, le logo et la mise en page de la signature.
6. Test en direct / Mise en production
Pour mettre Fin en production, allez dans Déployer > Tickets Salesforce et cliquez sur Mettre en production en haut de la page.
Vous devez assigner Fin pour répondre aux cas en utilisant l'utilisateur Salesforce que vous avez sélectionné.
Assignez automatiquement les cas à Fin : Utilisez les Flows ou les Règles d’assignation des cas de Salesforce.
Assignez manuellement un cas à Fin : Pour cela, changez simplement le propriétaire du cas. C’est aussi un bon moyen de tester Fin avant la mise en production.
Comment ça fonctionne
Lorsqu’un client envoie un email ou soumet un formulaire, cela crée un cas dans Salesforce. En utilisant les Règles d’assignation des cas ou les Flows de Salesforce, le cas sera automatiquement assigné à Fin.
Pour tout cas assigné à Fin, le champ personnalisé FinInvolved sera défini sur true.
Si Fin dispose de connaissances pertinentes pour répondre, Fin répondra en citant les sources utilisées, et définira le champ personnalisé FinResolutionState sur Soft Resolution, ce qui signifie que Fin a résolu la conversation, mais que le client ne l’a pas confirmé.
Astuce : Fin envoie automatiquement les réponses à toutes les adresses email incluses dans l’Email-to-Case original (cela inclut les adresses dans les champs To et Cc). En savoir plus sur la définition des résolutions Fin.
Si la question est ambiguë, Fin posera des questions de clarification. Si Fin n’a pas de réponse, il transférera le ticket à la file d’attente ou à l’utilisateur souhaité. Les clients peuvent poser des questions de suivi et Fin suivra le même processus.
Si le client indique que cela a aidé, le champ FinResolutionState sera mis à jour en Hard Resolution.
Si le client demande à parler à l’équipe, Fin assignera le cas à une file d’attente ou un utilisateur spécifique de votre choix, et le champ FinResolutionState sera mis à jour en Routed to team.
Astuce : Fin peut aussi répondre aux commentaires dans le feed des cas Salesforce. La réponse de Fin sera un nouveau post sur le cas. Fin synchronise également les images en ligne et les pièces jointes entre FeedItems, EmailMessages et FeedComments (types d’enregistrements d’activité des cas Salesforce).