Utilisez ce guide pour diagnostiquer pourquoi Fin est connecté mais ne répond pas aux tickets HubSpot. Suivez les vérifications ci-dessous dans l'ordre et arrêtez-vous à la première erreur — à la fin, vous aurez identifié et corrigé la cause. Vous aurez besoin d'un accès administrateur dans votre espace Fin et HubSpot pour compléter ces étapes.
Avant de commencer
Répondez d'abord à ces trois questions car elles excluent la plupart des causes en moins d'une minute :
Est-ce tous les tickets, ou seulement certains ? Si un canal fonctionne et un autre pas, votre connexion est correcte — le problème vient de la configuration de ce canal.
Est-ce que ça fonctionnait avant puis a cessé ? Commencez par la vérification 3 (Service Seat) ci-dessous. Un siège modifié ou supprimé est la cause la plus fréquente.
Les réponses sont-elles lentes plutôt que manquantes ? Fin répond normalement en quelques secondes. Des retards constants de 20 minutes ou plus ne sont pas un problème de réglages — contactez le support.
1. Vérifiez que les workflows Fin AI Agent sont activés
Dans HubSpot → Automation → Workflows, cherchez les workflows créés par Fin. Sur HubSpot Tickets, il y en a cinq, dont Assign New Tickets. Si ce workflow est désactivé, c'est votre réponse.
L'ensemble des workflows diffère selon le canal, ne diagnostiquez donc pas en comptant :
HubSpot Tickets — cinq workflows, dont Assign New Tickets
Fin Messenger — quatre workflows ; il n'a pas de workflow Assign New Tickets
WhatsApp — ajoute deux workflows supplémentaires propres
Si vous avez désactivé manuellement des workflows, ne les réactivez pas individuellement. Utilisez Pause puis Go live dans la zone de déploiement du canal — cela réinitialise tout proprement.
Important : Ne renommez, modifiez ni ne supprimez les workflows Fin AI Agent. Fin les synchronise, donc toute modification manuelle sera écrasée et les mises à jour des tickets peuvent cesser de fonctionner.
2. Vérifiez que la cartographie des étapes de votre pipeline est complète
Les quatre états Fin doivent pointer vers une étape réelle de votre pipeline. Si un état n'est pas mappé, Fin ne peut pas mettre à jour correctement le ticket et peut cesser de le traiter.
Nouveau ticket — l'étape que Fin surveille pour prendre en charge les nouveaux tickets
En attente du client — Fin déplace le ticket ici en attendant une réponse du client
En attente de votre équipe — Fin déplace le ticket ici lorsqu'il le transmet à un coéquipier humain
Résolu — Fin déplace le ticket ici lorsqu'il résout une conversation
Pour vérifier votre cartographie, allez dans Deploy → HubSpot Tickets → Configure your connection to HubSpot. Si un des quatre états n'a pas d'étape sélectionnée, mappez-le à la bonne étape de votre pipeline et enregistrez.
3. Vérifiez que l'utilisateur Fin a un Service Seat
L'utilisateur HubSpot que Fin utilise (par exemple Fin AI Agent) doit avoir un Service Seat — un type de siège HubSpot qui donne accès aux fonctionnalités de Service Hub, y compris la gestion des tickets. Sans cela, le workflow Assign New Tickets échoue silencieusement — aucune erreur n'est affichée.
Pour vérifier, allez dans HubSpot → Settings → Users & Teams → Users et ouvrez l'utilisateur Fin AI Agent. Vérifiez qu'un Service Seat est attribué dans la colonne Seats. S'il manque ou a été modifié, restaurez-le et envoyez un nouveau ticket test pour confirmer que Fin le prend en charge.
4. Vérifiez que Fin est le propriétaire du ticket
Sur HubSpot Tickets, Fin n'intervient que sur les tickets dont il est propriétaire. Être propriétaire de la conversation ne suffit pas — Fin doit être le propriétaire du ticket.
Ouvrez un ticket affecté dans HubSpot et vérifiez le champ propriétaire du ticket. Si Fin n'est pas le propriétaire, vérifiez le workflow Assign New Tickets pour confirmer qu'il attribue la propriété du ticket à l'utilisateur Fin AI Agent.
5. Vérifiez votre propre routage basé sur les compétences
Le routage HubSpot s'exécute avant Fin. Si une de vos règles de routage existantes revendique le ticket en premier, Fin ne prend jamais la propriété.
Pour vérifier, allez dans HubSpot → Settings → Inbox → Inboxes, ouvrez chaque inbox connectée à votre pipeline de support, et examinez les règles de routage configurées. Vérifiez aussi HubSpot → Automation → Workflows pour tout workflow qui attribue la propriété du ticket avant que Assign New Tickets ne s'exécute. Si une règle intercepte les tickets, ajustez ses critères ou placez-la plus tôt dans la séquence pour que le workflow Assign New Tickets de Fin s'exécute en premier. Après modifications, envoyez un nouveau ticket test pour confirmer que Fin prend la propriété.
Deux situations qui ressemblent à du silence mais n'en sont pas
Fin a répondu, mais votre client ne l'a pas reçu. Si vous voyez la réponse de Fin dans Fin mais pas dans le fil du ticket HubSpot, ce n'est pas un problème de réglages. Contactez le support avec l'ID de conversation Fin et l'ID du ticket HubSpot.
Le ticket n'a pas de fil de conversation. Fin répond dans une conversation, donc les tickets créés par un workflow, par import ou directement sur un enregistrement n'ont rien à quoi Fin peut répondre. Cela affecte surtout les formulaires — voir Ce que Fin peut et ne peut pas faire sur HubSpot.
FAQs
J'ai tout vérifié ci-dessus et Fin ne répond toujours pas. Que faire ?
Contactez le support avec les informations suivantes : l'ID du ticket HubSpot, l'ID de conversation Fin (si créé), une capture d'écran de la cartographie des étapes de votre pipeline, et la confirmation des workflows activés. Cela donne à l'équipe support tout ce dont elle a besoin pour enquêter rapidement.
Puis-je tester Fin sur seulement quelques tickets avant de le déployer complètement ?
Oui. Ajoutez un filtre au workflow Assign New Tickets pour que Fin ne prenne en charge que les tickets correspondant à des critères spécifiques (par exemple, Description égale à "FIN test"). Retirez ou élargissez le filtre quand vous êtes prêt à étendre. Voir Fin pour HubSpot tickets : Configuration pour les étapes complètes de test.
Est-ce que désactiver puis réactiver un workflow individuellement cause des problèmes ?
Cela peut arriver. Les bascules individuelles peuvent laisser les workflows dans un état incohérent. Utilisez toujours Pause puis Go live dans la zone de déploiement du canal dans Fin — cela réinitialise tous les workflows proprement.
Pourquoi Fin répond-il pour un canal mais pas un autre ?
Chaque canal (HubSpot Tickets, Fin Messenger, WhatsApp) a son propre ensemble de workflows. Si Fin fonctionne sur un canal mais pas un autre, le problème est isolé à la configuration des workflows de ce canal — vérifiez que les workflows corrects sont activés pour le canal affecté.