Utilisez cet article pour comprendre ce que fait Fin lorsqu'il transfère un ticket HubSpot et comment dépanner les tickets que votre équipe ne prend pas en charge. Il s'adresse aux administrateurs HubSpot qui configurent le routage ; certaines fonctionnalités nécessitent Service Hub Professional ou Enterprise.
Ce que fait Fin lors du transfert
Fin déplace le ticket vers votre étape mappée « en attente de votre équipe » et supprime le propriétaire du ticket. Il n'assigne pas d'équipe.
Fin se retire et laisse le travail non attribué. Décider qui le prend en charge relève de votre routage, pas de Fin.
Pourquoi un transfert peut rester non attribué
Passez en revue ces quatre vérifications si un ticket transféré n'est pas pris en charge. Chacune couvre une raison distincte pour laquelle le routage peut être bloqué :
Y a-t-il quelqu'un de disponible ? Un transfert nécessite au moins un utilisateur disponible dans l'équipe cible. Si personne n'est disponible, il reste là où il est — il ne fait pas la queue.
Tous les participants ont-ils un siège ? Chaque utilisateur dans une règle de routage doit avoir un Service Seat (un type de siège HubSpot payant requis pour le routage et l'attribution). Une équipe sans membres assis ne peut pas être sélectionnée comme cible.
Votre plan inclut-il le routage automatique ? Cela nécessite Service Hub Professional ou Enterprise (les plans Service Hub de niveau moyen et supérieur de HubSpot).
La disponibilité bloque-t-elle le processus ? Si le routage semble correct mais que rien n'est jamais attribué, décochez Attribuer uniquement aux utilisateurs disponibles dans les paramètres de routage du canal.
Astuce : Un statut Absent temporairement remplace vos heures de travail pendant toute sa durée, donc quelqu'un qui pense être en ligne peut ne pas l'être. Un statut Absent indéfini, en revanche, revient à Disponible lorsque les heures de travail commencent.
Si vos transferts reviennent directement à Fin
Vérifiez votre routage pour une étape rotation du propriétaire ou round-robin incluant l'utilisateur Fin. Si elle existe, la suppression du propriétaire du ticket la déclenche et le ticket est renvoyé directement à Fin, qui a déjà fini avec. Exclure l'utilisateur Fin de ces étapes résout le problème.
Fin ne rejoint pas une conversation après le transfert
Une fois qu'une conversation appartient à votre équipe, Fin s'en tient à l'écart, même si votre client pose une nouvelle question simple dans le même fil. C'est délibéré, pour que vos agents ne se retrouvent jamais à parler en même temps qu'un agent IA.
Note : Ce n'est pas la même chose qu'un ticket fermé qui se rouvre. Si un client répond à une conversation que Fin a résolue, Fin la reprend (c'est le comportement attendu).
Si Fin transfère plus souvent que vous ne le souhaitez, ajustez vos consignes d'escalade pour que Fin soit moins enclin à escalader. Il n'existe aucun paramètre permettant à Fin de reprendre une conversation à un humain.
FAQ
Pourquoi Fin n'assigne-t-il pas d'équipe lors du transfert ?
Fin déplace le ticket vers votre étape en attente d'équipe et se désassigne, il ne sélectionne pas d'équipe. L'attribution d'équipe est gérée par vos règles de routage HubSpot, pas par Fin.
Puis-je faire en sorte que Fin reprenne contact après un transfert ?
Non. Une fois que Fin a transféré une conversation, il ne la rejoint plus. Vous pouvez réduire la fréquence d'escalade de Fin en ajustant vos consignes d'escalade.
Quelle est la différence entre un transfert et la réouverture d'un ticket résolu ?
Un transfert envoie le ticket à votre équipe en cours de conversation, Fin ne répondra plus dans ce fil. Si un client répond à un ticket que Fin a déjà résolu et fermé, Fin reprendra cette nouvelle conversation.