Utilisez cet article pour comprendre ce que fait Fin lorsqu'il ne peut pas résoudre un ticket Freshdesk, et comment configurer le routage pour que ces transferts arrivent à la bonne équipe. Il s'adresse aux administrateurs Freshdesk qui configurent le routage des tickets.
Ce que fait Fin lors du transfert
Quand Fin transfère un ticket, il se retire en tant que répondant et met le statut du ticket sur ouvert. Il ne définit pas de groupe — le ticket conserve le groupe qu'il avait déjà.
Fin se retire et laisse la conversation non assignée. Décider qui la prend en charge est la tâche de votre routage, pas celle de Fin.
Pourquoi un transfert peut rester non assigné
Si un transfert n'est pas pris en charge, vérifiez ces trois points :
Y a-t-il quelqu'un de disponible ?
Un transfert nécessite au moins un agent disponible dans le groupe cible. Si personne n'est disponible, le ticket reste où il est — il ne fait pas la queue.
Un groupe est-il défini ?
Si le ticket est arrivé sans groupe et qu'aucun n'a été défini, il n'y a pas d'équipe pour le prendre en charge.
Avez-vous configuré le routage ?
Fin ne définit pas de groupe, donc rien ne route un transfert à moins que vous n'ayez créé une règle pour cela. Voir la section routage ci-dessous.
Conseil : L'assignation automatique suit la disponibilité des agents, pas les heures d'ouverture. Un agent laissé activé en dehors de son service continue de recevoir des tickets. Pour empêcher les agents de changer leur propre disponibilité, décochez Autoriser les agents à modifier leur disponibilité pour l'assignation automatique des tickets dans Freshdesk.
Routage des transferts vers la bonne équipe
Freshdesk n'a pas de paramètre intégré de groupe de transfert, car Fin ne définit pas de groupe. Vous configurez le routage vous-même en utilisant les tags de Fin dans une règle d'automatisation Freshdesk.
Allez dans Admin → Workflows → Automations → Ticket Updates et créez une nouvelle règle.
Définissez la condition sur le tag Fin pertinent. Ajoutez Répondant est aucun pour être strict.
Définissez l'action sur Définir le groupe, en ciblant l'équipe qui doit prendre en charge le transfert.
Vérifiez la position de la nouvelle règle dans la liste — les règles s'exécutent dans l'ordre, donc la position est importante.
Fin surveille les changements de groupe après le transfert, donc il ne sera pas en conflit avec votre règle d'automatisation.
Fin ne rejoint pas une conversation après un transfert
Une fois qu'une conversation appartient à votre équipe, Fin reste en dehors — même si le client envoie un nouveau message simple dans le même fil. C'est délibéré, pour que vos agents ne soient jamais en concurrence avec un agent IA.
Deux choses que ce n'est pas
Un ticket fermé qui se rouvre. Si un client répond à une conversation que Fin a résolue, Fin la reprend. C'est un comportement attendu.
WhatsApp via Freshchat. WhatsApp est un fil continu unique que le client ne peut pas réinitialiser, donc Fin réagit à nouveau tant que la conversation lui est assignée.
Si Fin transfère plus souvent que vous ne le souhaitez, ajustez vos directives d'escalade — les règles en langage naturel qui contrôlent quand Fin transfère à un humain, configurées sous Train → Guidance dans votre espace Fin — pour que Fin soit moins enclin à escalader. Il n'existe pas de paramètre pour que Fin reprenne une conversation d'un agent humain.
FAQs
Pourquoi le transfert de Fin n'est-il pas pris en charge par mon équipe ?
Les raisons les plus courantes sont : aucun agent disponible dans le groupe cible, aucun groupe défini sur le ticket, ou aucune règle d'automatisation Freshdesk pour router les transferts. Passez en revue les trois vérifications dans la section Pourquoi un transfert peut rester non assigné ci-dessus.
Puis-je faire en sorte que Fin reprenne une conversation après l'avoir transférée à un humain ?
Non. Une fois que Fin a transféré, il reste en dehors de la conversation pour sa durée. Fin réagit si le client démarre une nouvelle conversation ou répond à un ticket que Fin a précédemment résolu.
Fin définit-il le groupe lors du transfert ?
Non. Fin se retire en tant que répondant et met le ticket sur ouvert, mais ne définit pas de groupe. Vous avez besoin d'une règle d'automatisation Freshdesk pour assigner le groupe après un transfert.
Où puis-je trouver les tags de Fin à utiliser dans ma règle d'automatisation ?
Voir Comprendre les tags de Fin sur Freshdesk pour une liste complète des tags appliqués par Fin et leur signification.