Utilisez ce guide pour diagnostiquer pourquoi Fin est connecté mais ne répond pas aux tickets Freshdesk. Suivez les vérifications ci-dessous dans l'ordre et arrêtez-vous à la première erreur. À la fin, vous aurez identifié et corrigé la cause.
Avant de commencer
Répondez d'abord à ces trois questions. Elles excluent la plupart des causes en moins d'une minute :
Est-ce tous les tickets, ou seulement certains ? Si un canal fonctionne et un autre pas, votre connexion est bonne — le problème vient de la configuration de ce canal.
Est-ce que ça fonctionnait avant puis a cessé ? Commencez par la vérification de l'agent Fin ci-dessous. Un siège modifié ou supprimé est la cause la plus fréquente.
Les réponses sont-elles lentes plutôt que manquantes ? Fin répond normalement en quelques secondes. Des retards constants de 20 minutes ou plus ne sont pas un problème de réglages — contactez le support.
1. Vérifiez l'ordre de vos règles d'automatisation
Allez dans Admin → Workflows → Automations → Ticket Creation. L'icône d'engrenage au-dessus de la liste des règles contrôle leur exécution. Freshdesk utilise par défaut Exécuter la première règle correspondante — seule la première règle dont les conditions correspondent s'exécute, et tout ce qui suit est ignoré.
Si l'une de vos règles est au-dessus de Assign Fin et correspond à un ticket entrant, Fin n'est jamais assigné et reste silencieux. Vous avez deux solutions :
Déplacez Assign Fin en haut de la liste
Changez le mode en Exécuter toutes les règles correspondantes
Astuce : Si vous êtes déjà en Exécuter toutes les règles correspondantes et que Fin reste silencieux, l'ordre des règles n'est pas le problème. Cherchez une règle ultérieure qui réaffecte le ticket loin de Fin.
2. Vérifiez que les règles de Fin sont activées
Fin crée ses règles d'automatisation pour vous. Quatre doivent être actives pendant que Fin est en service :
La règle de notification de nouveau ticket
La règle de mise à jour du ticket
Assign Fin
Fin Failsafe
Note : Une règle, When agent resolves a ticket, send email to ticket requester, est créée inactive volontairement. C'est un remplacement optionnel de votre propre email de résolution, voir Fin's Freshdesk tags and stopping automations firing early.
3. Vérifiez que l'agent Fin est toujours sélectionné
Allez dans Settings → Integrations → Intercom et ouvrez vos paramètres de déploiement Fin. Confirmez qu'un agent est sélectionné dans le champ agent Fin. Si le champ est vide, mettez la connexion en pause, réactivez-la, puis sélectionnez à nouveau l'agent. Une fois enregistré, Fin devrait commencer à répondre aux nouveaux tickets en quelques minutes.
4. Vérifiez les permissions de groupe de la clé API
La clé API utilisée pour connecter Fin à Freshdesk doit appartenir à un agent dont l'appartenance aux groupes couvre tous les groupes où vos tickets arrivent. Si un ticket arrive dans un groupe dont le détenteur de la clé API n'est pas membre, Fin ne peut pas y accéder — et avec le temps, ces échecs répétés peuvent empêcher Fin de répondre globalement.
Pour vérifier et corriger cela :
Dans Freshdesk, allez dans Admin → Agents et ouvrez l'agent dont la clé API est utilisée pour l'intégration Intercom.
Vérifiez l'onglet Groups et confirmez que l'agent est membre de tous les groupes qui reçoivent des tickets.
Si des groupes manquent, ajoutez l'agent à ces groupes et enregistrez.
Si vous ne savez pas quelle clé API est utilisée, allez dans Settings → Integrations → Intercom dans Freshdesk et vérifiez l'agent connecté indiqué.
Note : Les lacunes dans les permissions de groupe ne causent pas toujours un échec immédiat — elles s'accumulent souvent silencieusement. Si Fin fonctionnait avant et a cessé sans autre changement, c'est une cause fréquente.
Deux situations qui ressemblent à un silence mais n'en sont pas
Fin a répondu, mais votre client ne l'a pas reçu. Si vous voyez la réponse de Fin dans Fin mais pas dans le ticket Freshdesk, ce n'est pas un problème de réglages. Contactez le support avec l'ID de conversation et l'ID du ticket Freshdesk.
Fin répond à la mauvaise chose, ou rien d'utile. Fin reçoit la description du ticket, pas le sujet. Le sujet devient seulement le titre de la conversation. Si vos clients mettent la question dans le sujet et les détails dans le corps, Fin ne voit jamais la question — voir What Fin can and can’t do on Freshdesk and Freshchat.
FAQs
J'ai tout vérifié ci-dessus et Fin ne répond toujours pas. Que faire ?
Contactez le support avec : l'ID du ticket Freshdesk, l'ID de conversation Fin (si créé), une capture d'écran de vos règles d'automatisation, et la confirmation des règles activées. Cela donne au support tout ce dont il a besoin pour enquêter rapidement.
Pourquoi Fin répond-il pour un canal mais pas un autre ?
Chaque canal a sa propre configuration d'automatisation. Si Fin fonctionne sur un canal mais pas un autre, le problème est isolé à la configuration de ce canal — suivez les vérifications ci-dessus pour le canal concerné.
Quelle est la différence entre « Exécuter la première règle correspondante » et « Exécuter toutes les règles correspondantes » ?
En mode Exécuter la première règle correspondante, Freshdesk exécute uniquement la première règle d'automatisation qui correspond à un nouveau ticket et ignore les autres. En mode Exécuter toutes les règles correspondantes, toutes les règles correspondantes s'exécutent. Si la règle Assign Fin de Fin n'est pas la première dans la liste, passer en Exécuter toutes les règles correspondantes garantit que Fin est toujours assigné — même si vos propres règles correspondent aussi.