La détection d'incidents en temps réel surveille vos conversations de support entrantes et met automatiquement en avant les incidents émergents avant qu'ils ne s'aggravent. Utilisez cet article pour comprendre le fonctionnement de la détection, configurer les alertes Slack, email et webhook, trier les problèmes détectés dans le flux d'incidents, et répondre aux clients affectés — le tout sans quitter votre espace de travail Fin.

La détection d'incidents en temps réel surveille en continu les conversations de support entrantes pour identifier les incidents émergents au moment où ils se produisent.

Il n'y a rien à configurer et aucun indicateur ou seuil à définir. L'IA reconnaît lorsqu'il se passe quelque chose d'inhabituel dans vos conversations entrantes et vous indique ce qui en est la cause.

Elle fait passer les équipes d'un modèle réactif, où les incidents sont découverts après leur escalade, à un modèle proactif, où les incidents sont identifiés alors qu'ils se forment encore.

La détection d'incidents en temps réel fonctionne en quatre phases — de la détection d'un problème dans vos conversations, à l'alerte de votre équipe, jusqu'à vous aider à comprendre et y répondre.

Lorsque les conversations arrivent dans votre inbox Fin, l'IA les catégorise automatiquement par sujet et surveille en continu le volume de chaque sujet. Aucune configuration ni condition prédéfinie n'est requise. La détection fonctionne en six étapes : 1. Catégorisation — chaque conversation entrante est automatiquement assignée à un sujet. 2. Surveillance du volume — toutes les quelques minutes, le système vérifie combien de conversations sont arrivées pour chaque sujet au cours des 5, 10, 15 et 30 dernières minutes, et compare cela à la référence historique pour la même heure — il compare donc toujours des périodes équivalentes. 3. Confirmation du pic — lorsqu'un sujet montre un pic significatif, une vérification statistique confirme qu'il est réellement inhabituel et non une variation normale. 4. Analyse des causes profondes — les conversations à l'origine du pic sont analysées et comparées aux conversations typiques de ce sujet, pour identifier ce qui les différencie réellement. 5. Création d'incident — si le pic représente un incident réel, un Incident est créé avec un résumé généré par l'IA de ce que vivent les clients. 6. Étiquetage — toutes les conversations liées, passées et futures, sont automatiquement étiquetées comme Conversations Affectées.

Dès qu'un Incident est détecté, votre équipe est notifiée via Slack, email ou webhook pour que vous puissiez répondre immédiatement, même en dehors des heures de travail. Vous pouvez filtrer les alertes par sujet pour diriger les incidents vers la bonne équipe. Les alertes incluent un résumé en langage clair de l'incident, le nombre de conversations affectées, le sujet impacté, et un lien direct pour enquêter dans Fin.

La page Incidents (Analyser > Incidents) donne à votre équipe un historique complet de tout ce qui a été détecté, classé par date de détection. Cliquez sur un Incident pour ouvrir le panneau de détails, où vous trouverez un résumé généré par l'IA de ce qui se passe, le nombre de conversations affectées, un graphique montrant l'évolution du pic dans le temps, et la liste complète des conversations affectées pour voir exactement ce que disent les clients.

Lorsque vous ouvrez un Incident, Operator (votre assistant IA) s'ouvre à côté — déjà chargé du contexte complet de l'incident. Vous pouvez alors poser des questions sur l'incident, envoyer un message groupé à tous les clients affectés, fermer les conversations impactées une fois l'incident résolu, ou créer un snippet Fin pour que Fin réponde précisément à tout nouveau client qui vous contacte à propos de l'incident tant qu'il est actif.

Allez à Analyser > Incidents pour commencer.

Lorsque vous ouvrez un Incident, Operator s'ouvre à côté — déjà chargé du contexte complet de l'incident. Vous pouvez :

Allez à Analyser > Incidents et cliquez sur l'icône de la cloche en haut à droite de la page Incidents pour configurer les alertes.

Vous pouvez recevoir des notifications via Slack, email, webhook, ou toute combinaison — les alertes se déclenchent dès qu'un incident est détecté, y compris en dehors des heures de travail.

Le déclencheur est réglé par défaut sur Nouvel incident détecté. Vous pouvez aussi ajouter un filtre de sujet pour diriger les alertes pour des sujets spécifiques vers la bonne équipe, et combiner plusieurs actions — par exemple, envoyer un message Slack à votre canal support et un email à votre responsable technique.

Chaque alerte inclut un résumé généré par l'IA de l'incident, combien de conversations de plus que d'habitude sont affectées et sur quelle période, quand l'incident a commencé (pas seulement quand il a été détecté), le sujet impacté, et un lien direct pour enquêter dans Fin.

Les alertes webhook envoient les détails des incidents à un système externe ou un workflow dès qu'un incident est détecté. Utilisez-les pour être notifié des incidents créés ou mis à jour dans n'importe quel système externe.

Pour gérer les alertes existantes, cliquez sur l'icône de la cloche et utilisez le menu ••• à côté de toute alerte pour la modifier, la tester ou la supprimer.

Cliquez sur l'icône de rapport sur un incident pour générer un rapport sur toutes les conversations affectées. Le rapport inclut :

Allez à Analyser > Incidents. Le flux Incidents liste tous les incidents détectés, classés par date de détection. Chaque ligne affiche le titre de l'incident, un résumé généré par l'IA, le sujet impacté, le nombre de conversations affectées, l'heure de détection, et un mini graphique de volume. Les incidents actifs sont affichés avec une bordure rouge ; les incidents fermés sont gris.

Cliquez sur un incident pour ouvrir le panneau de détails, qui inclut :