Pourquoi une conversation est-elle marquée comme « détournée » même si un agent a été impliqué dans Zendesk ?
Pourquoi une conversation est-elle marquée comme « détournée » même si un agent a été impliqué dans Zendesk ?
Dans Fin, une conversation est marquée comme détournée lorsque Fin la résout ou détermine automatiquement qu'aucune réponse n'est nécessaire — généralement parce que le message entrant a été signalé comme indésirable ou spam. Cela se produit avant toute interaction avec un agent.
Vous pouvez toujours voir un agent assigné au ticket dans Zendesk, et il peut avoir ajouté des notes internes ou l'avoir réaffecté, mais si aucune réponse publique n'a été envoyée et que Fin a précédemment signalé le message comme spam, la conversation sera toujours comptabilisée comme détournée dans les rapports de Fin.
Voici comment cela fonctionne :
La détection de spam de Fin identifie certains messages comme indésirables/spam et choisit de ne pas répondre.
Cette action marque la conversation comme détournée dans les rapports de Fin (par exemple, le rapport personnalisé).
Cependant, Zendesk continue de traiter le ticket normalement. Cela signifie :
Des agents peuvent être assignés.
Des notes internes peuvent être ajoutées.
Le ticket peut toujours passer par vos workflows de support habituels.
Cette configuration permet à Fin d'éviter d'interagir avec un contenu potentiellement nuisible ou non pertinent, tandis que votre équipe conserve une visibilité et un contrôle complets pour examiner et gérer tout ce qui a été signalé à tort.
J'ai mis à jour un nom de champ de ticket Zendesk, mais l'ancien nom apparaît toujours lors de la création d'un workflow. Comment corriger cela ?
J'ai mis à jour un nom de champ de ticket Zendesk, mais l'ancien nom apparaît toujours lors de la création d'un workflow. Comment corriger cela ?
Si vous avez renommé un champ de ticket dans Zendesk et que le nouveau nom ne s'affiche pas dans le générateur de workflows de Fin, c'est probablement parce que l'intégration doit être resynchronisée manuellement.
Pour mettre à jour les noms des champs de ticket :
Allez dans Paramètres > Intégration Zendesk dans votre espace de travail Fin.
Cliquez sur Sujets.
Cliquez sur Resynchroniser.
Actualisez ensuite votre navigateur.
Cela mettra à jour les noms des champs de ticket sur toute la plateforme Fin, y compris dans le générateur de workflows, garantissant qu'ils reflètent les noms les plus récents de Zendesk.
Pourquoi les tags de conversation de Fin n'apparaissent-ils pas dans mon rapport personnalisé Fin ?
Pourquoi les tags de conversation de Fin n'apparaissent-ils pas dans mon rapport personnalisé Fin ?
C'est un comportement attendu. Les tags de conversation dans votre espace de travail Fin sont différents des tags que Fin applique dans Zendesk.
Lorsque Fin interagit avec les tickets Zendesk, il applique automatiquement des tags spécifiques dans Zendesk pour aider au routage et au reporting :
fin-involved– Ajouté à toute conversation assignée à Fin.fin-resolved– Ajouté lorsque Fin résout un ticket (résolution douce ou dure).fin-soft-resolution– Indique une résolution par Fin que le client n'a pas encore confirmée.fin-hard-resolution– Remplacefin-soft-resolutionlorsque le client confirme que la réponse de Fin a aidé.fin-routed-to-team– Ajouté lorsque Fin transfère la conversation à un coéquipier humain.
Cependant, ces tags n'apparaissent pas dans l'espace de travail Fin et ne sont donc pas inclus dans le filtre « Tag de conversation » de votre rapport personnalisé Fin. Les tags visibles dans cette section sont uniquement ceux que vous avez créés et appliqués manuellement dans votre espace de travail Fin.
Votre rapport personnalisé Fin inclut des analyses sur l'implication, les taux de résolution et les transferts à l'équipe, basées sur le comportement de Fin — mais pas sur les tags Zendesk.
Si vous souhaitez filtrer les rapports en utilisant des tags comme fin-involved ou fin-resolved, vous pouvez le faire directement dans les outils de reporting de Zendesk où ces tags sont appliqués et disponibles.
Pourquoi Fin n'envoie-t-il pas de réponse lorsque j'envoie un email test alors que le ticket est assigné à Fin ?
Pourquoi Fin n'envoie-t-il pas de réponse lorsque j'envoie un email test alors que le ticket est assigné à Fin ?
Important : Fin est conçu pour répondre uniquement aux tickets auxquels il est actuellement assigné. Donc, si vous voyez « Fin ne répond pas », cela peut être un comportement prévu — quelque chose (généralement un déclencheur Zendesk) a peut-être réassigné le ticket loin de Fin.
Si vos tickets test sont assignés à Fin mais que vous ne voyez aucune réponse, les raisons les plus probables sont soit une étape manquante dans votre workflow Zendesk, soit un manque de connaissances pertinentes pour que Fin puisse répondre.
Temps de traitement attendu
Fin nécessite généralement 30 à 60 secondes pour générer une réponse par email. Assurez-vous d'attendre suffisamment longtemps après avoir assigné le ticket à Fin avant d'enquêter davantage.
Étapes de vérification
Vérifiez les événements de conversation dans votre espace de travail Fin pour vous assurer que les processus de Fin ont été lancés.
Assurez-vous que l'espace de travail est intégré à une plateforme prise en charge, comme Zendesk. Les intégrations non prises en charge peuvent contourner entièrement l'automatisation de Fin.
Voici quelques points à vérifier :
Assignation à Fin : Si le déclencheur fonctionne et que les tickets sont assignés à Fin, c'est parfait. Dans ce cas, Fin devrait appliquer le tag
fin-involved. Si ce tag n'apparaît pas, cela peut indiquer que Fin n'a pas agi sur le ticket.Étape « Laisser Fin répondre » : Fin ne répondra que si votre workflow inclut explicitement l'étape « Laisser Fin répondre ». C'est ce qui indique à Fin de tenter une réponse sur le ticket. Sans cette étape, Fin ne répondra pas même si le ticket est correctement assigné.
Accès au contenu : Si la configuration est correcte mais que Fin ne répond toujours pas, il est possible que Fin n'ait pas de contenu pertinent disponible pour répondre à la requête. Vous pouvez tester cela en envoyant une question que vous savez couverte dans votre Help Center ou knowledge base Fin. Voici notre guide de configuration détaillé pour Zendesk, au cas où : Fin for Zendesk Tickets – Set Up
Le déclencheur d'assignation Fin est actif et effectue l'assignation
Dans votre espace de travail Fin, allez dans Paramètres > Déclencheurs Zendesk pour Fin pour examiner vos déclencheurs avec la vue diff côte à côte. Cela vous montre la configuration attendue par rapport à la configuration réelle dans Zendesk, facilitant la détection si des déclencheurs sont Inactifs, modifiés ou mal configurés.
Sinon, dans Zendesk, examinez les déclencheurs créés par Fin et recherchez tout ce qui est Inactif, modifié ou désordonné.
Commencez par le déclencheur qui assigne les nouveaux tickets à Fin (souvent nommé quelque chose comme « Assigner à Fin ») et confirmez qu'il se déclenche lors de la création de nouveaux tickets.
Aucun autre déclencheur ne désassigne Fin
Vérifiez vos autres déclencheurs/automatisations Zendesk pour des actions qui changent l'Assigné à (ou déplacent autrement le ticket loin de l'agent Fin) après son assignation à Fin.
Cela inclut les déclencheurs « failsafe » ou de routage qui pourraient s’activer de manière inattendue.
Comment changer mon sous-domaine Zendesk connecté après un rebranding ?
Comment changer mon sous-domaine Zendesk connecté après un rebranding ?
Si votre organisation subit un rebranding et que votre domaine Zendesk change, vous devrez mettre à jour votre espace de travail Fin pour vous connecter au nouveau sous-domaine Zendesk. Suivez ces étapes :
Mettre Fin en pause sur les canaux actifs : Assurez-vous que Fin est en pause sur tous les canaux en direct pour éviter les interruptions pendant la mise à jour.
Aller à deploy : Naviguez vers Deploy > Zendesk tickets.
Se connecter au nouveau sous-domaine :
Dans la section « Connect to the Zendesk API », sélectionnez Connect.
Saisissez le nouveau sous-domaine (par exemple, en remplaçant l’ancien domain par le nouveau).
Fournissez votre email Zendesk et un nouveau jeton API. Vous pouvez générer un jeton en allant dans le Help Center Zendesk : Apps and integrations > APIs > Add API token.
Finaliser la mise à jour : Cliquez sur Connect to the Zendesk API pour terminer la nouvelle intégration.
Enfin, passez en revue le contenu de votre espace de travail Fin :
Supprimez tout contenu importé ou ajouté lié à l’ancien sous-domaine Zendesk qui n’est plus pertinent.
Ajoutez le contenu mis à jour associé au nouveau domaine Zendesk.
En suivant ces étapes, vous pouvez changer sans interruption votre espace de travail Fin vers un nouveau domaine Zendesk et maintenir une expérience de support cohérente.
Puis-je utiliser Fin pour répondre aux emails directs envoyés à mon adresse de support ?
Puis-je utiliser Fin pour répondre aux emails directs envoyés à mon adresse de support ?
Oui. Si les emails directs à support@example.com créent des tickets dans Zendesk, Fin peut y répondre. Une fois qu’un ticket est créé — que ce soit via un formulaire web ou un email direct — vous pouvez l’assigner à Fin en utilisant l’étape Let Fin handle dans votre workflow. Fin répondra au client par email, en utilisant le même canal d’origine du ticket.
Que se passe-t-il avec les triggers configurés pour Fin dans Zendesk lorsque je déconnecte et reconnecte l’API Zendesk pour le dépannage ?
Que se passe-t-il avec les triggers configurés pour Fin dans Zendesk lorsque je déconnecte et reconnecte l’API Zendesk pour le dépannage ?
Si vous avez récemment déconnecté/reconnecté Zendesk, Fin recréera ses triggers requis — il est donc utile de vérifier quels triggers sont actifs et si des personnalisations ont été écrasées ou dupliquées. Pour une explication complète de chaque trigger et de son rôle, consultez Understanding Fin's Zendesk Triggers.
Que se passe-t-il lors de la déconnexion et reconnexion
Fin crée des triggers Zendesk dans le cadre de la configuration de l’intégration. Ceux-ci incluent des triggers pour l’assignation, les mises à jour de conversation, la résolution et les actions failsafe.
La reconnexion de l’API recrée les triggers Zendesk de Fin. Lors de la reconnexion, Fin vous demandera de sélectionner l’identité de l’agent Zendesk et (re)créera les triggers requis dans Zendesk.
Les triggers personnalisés peuvent être affectés. Si vous avez précédemment personnalisé les triggers Zendesk par défaut de Fin, ils peuvent être écrasés ou dupliqués lors de la reconnexion. Après reconnexion, allez dans Settings > Zendesk triggers for Fin pour revoir vos triggers avec la vue diff côte à côte. Cela vous montre la configuration attendue versus la configuration réelle dans Zendesk, facilitant l’identification des changements et la réapplication des personnalisations si nécessaire.
OAuth peut être requis lors de la reconnexion. Zendesk déprécie l’authentification par jeton API. Si vous n’êtes pas encore passé à OAuth, la reconnexion nécessitera OAuth, et une bannière persistante apparaîtra dans votre espace de travail Fin jusqu’à ce qu’OAuth soit activé.
Les workflows Fin sont préservés. Déconnecter et reconnecter l’API Zendesk ne supprime ni ne réinitialise vos workflows Fin. En bonne pratique, documentez la configuration de votre workflow avant de faire des modifications.
Les triggers Zendesk sont gérés dans Zendesk, pas dans Fin. Si vous avez des triggers ou automatisations Zendesk supplémentaires qui interagissent avec Fin, vous devriez vérifier leur statut après reconnexion.
Bonnes pratiques
Mettre Fin en pause sur les canaux actifs avant de déconnecter pour éviter une gestion inattendue des tickets.
Revoir et tester les triggers Zendesk après reconnexion pour assurer que l’assignation, la résolution et le comportement failsafe fonctionnent comme prévu. Utilisez la vue diff côte à côte dans Settings > Zendesk triggers for Fin pour vérifier rapidement que tous les triggers correspondent à la configuration attendue.
Surveillez les problèmes de dépendance dans Zendesk. Si vous rencontrez des erreurs lors de la déconnexion (par exemple, à cause de dépendances entre triggers), vous devrez peut-être ajuster ou réordonner les triggers ou intégrations Zendesk avant de reconnecter.
Comment dépanner Fin qui ne répond pas aux tickets Zendesk ou aux suivis ?
Comment dépanner Fin qui ne répond pas aux tickets Zendesk ou aux suivis ?
Scénarios courants où Fin pourrait ne pas répondre
Fin ne répond pas aux commentaires de suivi sur les tickets résolus
Si Fin ne répond pas aux commentaires de suivi sur les tickets marqués comme « solved », assurez-vous de ce qui suit :
Vérifiez le type de commentaire de suivi : Fin ne répond qu’aux commentaires publics. Si les commentaires sont marqués comme privés/internes (ce qui est courant lorsque le message est envoyé depuis une adresse email d’agent liée à Zendesk), Fin ne répondra pas. Testez le scénario avec un email non-agent pour vous assurer que les commentaires sont publics.
Vérifiez les triggers Zendesk : Assurez-vous que le trigger Zendesk conçu pour notifier Fin des mises à jour s’applique même lorsque le statut du ticket est « solved ». De plus, confirmez que Fin reste assigné au ticket après qu’il est marqué solved.
Fin ne répond pas aux tickets assignés
Si un ticket est assigné à Fin, mais qu’aucune réponse n’est fournie, vérifiez ce qui suit :
Triggers Zendesk actifs : Assurez-vous que le trigger « When there are updates to a conversation that Fin is assigned to, notify Fin » est actif. Sans ce trigger, Fin ne sera pas informé des changements dans le ticket, même s’il reste assigné.
Triggers Fin requis : Vérifiez que tous les autres triggers Fin nécessaires sont actifs, comme ceux pour assigner de nouveaux tickets à Fin.
Comment faire en sorte que le nom de l’entreprise apparaisse dans les tickets Zendesk créés à partir des conversations Fin ?
Comment faire en sorte que le nom de l’entreprise apparaisse dans les tickets Zendesk créés à partir des conversations Fin ?
Le nom de l’entreprise dans un ticket Zendesk est rempli à l’aide d’une variable dans la configuration du workflow Fin. Cependant, cette variable ne peut extraire le nom que si l’utilisateur impliqué dans la conversation est associé à une entreprise dans Fin. Si aucune association n’existe, le champ Nom de l’entreprise affichera une valeur de secours, si une valeur de secours a été configurée.
Pour s’assurer que le nom de l’entreprise apparaisse dans les tickets Zendesk générés :
Associer l’utilisateur à une entreprise dans Fin : Avant ou pendant la conversation, vérifiez si l’utilisateur est associé à une entreprise dans le système Fin.
Vérifier la configuration du workflow : Assurez-vous que le workflow Fin utilise correctement la variable Nom de l’entreprise pour remplir le champ ticket Zendesk souhaité, comme l’objet.
Utilisation de la valeur de secours : Gardez à l’esprit que si aucune association utilisateur-entreprise n’existe, le workflow insérera la valeur de secours préconfigurée dans le champ ticket au lieu du nom réel de l’entreprise. Configurez cette valeur de secours de manière appropriée pour éviter toute confusion.
Comment corriger un message d’erreur lors du transfert d’un nouveau ticket Zendesk ?
Comment corriger un message d’erreur lors du transfert d’un nouveau ticket Zendesk ?
Si vous voyez une erreur similaire à celle-ci :
"Échec du transfert vers un nouveau ticket Zendesk."
Détails de l’erreur Intercom :
ID de requête Intercom : 00593v4q2hugigda4ptg
Intercom Job ID: vmulk01gct
Une erreur s'est produite. Veuillez contacter le support Intercom.
Veuillez vérifier si vous avez des restrictions IP en place, car c'est généralement la cause de ces problèmes. Si c'est le cas, il y a deux options pour résoudre cela :
Vous pouvez supprimer les restrictions, ou
Vous pouvez ajouter nos IP publiques à votre liste d'autorisation :
US : 34.231.68.152, 34.197.76.213, 35.171.78.91, 35.169.138.21, 52.70.27.159, 52.44.63.161
Europe : 54.217.125.63, 54.246.173.113, 54.216.9.3
Australie : 52.63.36.185, 3.104.68.152, 52.64.2.165