Lors de l'utilisation de Fin Messenger for Salesforce, si Fin ne peut pas répondre à la question d'un client, vous pouvez ajouter une étape Hand off to Salesforce agent à votre workflow. Cela crée un chat en direct dans Salesforce pour qu'un de vos agents prenne le relais, permettant à l'utilisateur de poursuivre sa conversation sans interruption dans Fin Messenger. Vous pouvez en savoir plus sur la gestion des données par Fin Messenger dans ce guide.
Fin pousse automatiquement tous les attributs de données People et Conversation de la plateforme Fin vers Salesforce. Ces données ne sont pas stockées sur un objet Salesforce — elles sont transmises via des routing attributes au cours d'une conversation Salesforce lorsque ces événements se produisent :
Create conversation – Lorsqu'une conversation est initiée.
Post in app message – Lorsqu'une nouvelle entrée de conversation est créée.
Upload a file – Lorsqu'un fichier est partagé dans la conversation.
Pour mapper ces données aux champs de votre chat en direct Salesforce, vous devrez utiliser Flows. Cet article explique le processus complet de configuration.
Données pré-chat via routingAttributes
Salesforce attend des données pré-chat via routingAttributes pour Salesforce In-App Messaging. Vous pouvez trouver la documentation Salesforce à ce sujet ici.
Nous générons un JSON contenant TOUTES les données utilisateur & conversation et le transmettons dans routingAttributes lors des requêtes via l'API Salesforce In-App Messaging. Ainsi, lorsque l'étape Hand off to Salesforce Agent est déclenchée, vous devriez voir un JSON similaire à celui ci-dessous arriver en tant que données pré-chat.
Exemple JSON
{
"_firstName": "John",
"_lastName": "Smith",
"_email": "john.smith.999@gmail.com",
"_subject": "Next",
"conversation_custom_data_Name": "John Smith",
"conversation_custom_data_Fin AI Agent: Preview": "false",
"conversation_custom_data_AI Tone of Voice": "Friendly", "conversation_custom_data_AI Answer Length": "Standard",
"conversation_custom_data_AI Pronoun Formality": "Let Fin decide",
"user_first_name": "John",
"user_last_name": "Smith,
"user_full_name": "John Smith",
"user_email": "email.john.999@gmail.com",
"user_user_id": "4a7a9b3d-951e-47d4-ae41-8e3f05a6969a",
"user_created_at": "",
"user_last_request_at": "2025-08-11 15:26:42 +0000",
"user_geoip_data_country_name": "United States",
"user_geoip_data_region_name": "Texas",
"user_geoip_data_city_name": "Dallas",
"user_geoip_data_timezone": "America/Chicago",
"user_browser_locale": "en",
"user_geoip_data_country_code2": "US",
"user_geoip_data_country_code3": "USA"
}
Note : Nous suivons le schéma ci-dessous lors de la génération d'un nom de paramètre.
Si c'est un attribut utilisateur :
Un attribut système standard est préfixé par user_*
S'il s'agit d'un attribut personnalisé créé, il sera préfixé par user_custom_data_*
Les données de localisation sont un cas spécial et sont imbriquées sous user_geoip_data_*
Si c'est un attribut conversation :
S'il s'agit d'un attribut système standard, il est préfixé par conversation_*
S'il s'agit d'un attribut personnalisé, il sera préfixé par conversation_custom_data_*
Comment utiliser les attributs pré-chat dans Salesforce Flows
Note : Si vous avez déjà un flow configuré, passez aux étapes qui s'appliquent à votre configuration.
1. Accédez à Flows dans Salesforce
Ouvrez Service Setup.
Entrez Flows dans la barre de recherche en haut.
Sélectionnez Flows sous Process Automation.
2. Créez un nouveau Flow
Cliquez sur New Flow.
Sélectionnez Start from scratch.
Choisissez Omni-Channel flow, puis cliquez sur Create.
3. Créez une nouvelle ressource
Dans le Flow Builder, ouvrez le panneau de gauche et cliquez sur New Resource.
Créez une variable nommée
recordId.Assurez-vous que le nom correspond exactement.
Cochez Available for input, sinon cela ne fonctionnera pas.
4. Ajoutez un élément Route Work
Cliquez sur le bouton + et sélectionnez Route Work.
Ajoutez un label (par exemple
route_to_queue).Pour Record ID Variable, sélectionnez la variable
recordId.Choisissez Messaging comme canal de service et Queue comme type de route.
Sous Queue, sélectionnez la file d'attente Support connectée au canal Messaging.
5. Enregistrez et activez le Flow
6. Mettez à jour les paramètres de routage Omni-Channel
Allez dans Setup > Messaging Settings > Omni-Channel Routing et mettez à jour ce qui suit :
Routing type : Omni-Flow
Flow definition : Sélectionnez votre nouveau flow
Fallback Queue : Même file d'attente Support de l'étape 4C
7. Ajoutez vos paramètres personnalisés
Ajoutez des paramètres sous Custom Parameters.
Conseil : Gardez une convention de nommage cohérente (snake_case ou camelCase) tout au long de la configuration.
8. Ajouter des correspondances de paramètres
Pour simplifier, utilisez le même Nom de variable de flux que le nom du paramètre.
Les paramètres par défaut incluent Prénom, Nom, Email et Sujet.
9. Ajouter des paramètres en tant que champs pré-chat visibles
Allez dans Embedded Service Deployments et ouvrez votre déploiement.
Ouvrez le Formulaire pré-chat et ajoutez les paramètres en tant que champs visibles.
Les champs par défaut sont listés sur le côté droit.
Ajoutez des champs personnalisés via la fenêtre Custom et sélectionnez Texte comme type de champ.
10. Enregistrez et publiez les modifications
Important : Chaque modification du Formulaire pré-chat doit être publiée sur la page Embedded Service Deployment. Enregistrer seul n’appliquera pas les mises à jour.
11. Vérifiez votre configuration
Pour confirmer que les attributs sont transmis correctement :
Allez dans Object Manager.
Ouvrez Messaging Session, puis sélectionnez Champs & Relations.
Ajoutez chaque paramètre en tant que champ personnalisé Texte et assurez-vous que tous sont visibles.
Enregistrez les modifications pour chaque champ.
12. Ajoutez des variables pour les paramètres personnalisés dans le Flow
Retournez à Setup > Flows.
Dans l’éditeur de Flow, créez des variables pour chaque paramètre personnalisé en utilisant les mêmes noms que dans votre Correspondance de paramètres.
Ajoutez un élément Mettre à jour les enregistrements :
Sélectionnez Messaging Session comme objet.
Filtrez par Id = recordId.
Mappez chaque paramètre à son champ correspondant.
Enregistrez comme nouvelle version du Flow et activez-le.
13. Validez la population des champs personnalisés
Si configurés correctement, vos champs personnalisés se rempliront automatiquement sur la page de détails de Messaging Session.
Événements de conversation pour le débogage
Pour confirmer que vos Flows Salesforce sont déclenchés et terminés avec succès :
Allez à Analyze > Conversations.
Consultez les événements de conversation pour suivre quand les transferts sont initiés ou terminés.
Les événements suivants confirment les transferts Salesforce In-App Messaging :
Transfert initié vers Salesforce In App Messaging
Transféré vers Salesforce In App Messaging
Vous pouvez cliquer sur Transféré vers Salesforce In App Messaging pour ouvrir un volet latéral affichant les attributs de routage et la charge utile envoyée à Salesforce lors du transfert. Cela vous aide à vérifier que le transfert fonctionne correctement et à résoudre les transitions échouées.
FAQ
Quelles données Fin envoie-t-il à Salesforce lors d’un transfert ?
Fin envoie tous les attributs de données utilisateur et conversation en tant qu’attributs de routage lors d’un transfert. Cela inclut les champs système standard, les données personnalisées et les données de localisation. La charge JSON que vous recevez contient tous les attributs disponibles, qui peuvent ensuite être mappés via les Flows Salesforce.
Fin stocke-t-il des données dans Salesforce ?
Non. Fin ne stocke pas de données directement dans les objets Salesforce. Toutes les données sont transmises temporairement via les attributs de routage pendant la session de chat en direct.
Pourquoi ne puis-je pas voir mes paramètres personnalisés dans Salesforce ?
Si vos paramètres n’apparaissent pas :
Confirmez que les noms des paramètres dans votre Flow correspondent à ceux des attributs de routage Fin.
Vérifiez que chaque variable est marquée Disponible pour saisie.
Assurez-vous d’avoir publié toutes modifications de votre Embedded Service Deployment (enregistrer seul ne les appliquera pas).
Que se passe-t-il si le transfert vers Salesforce échoue ?
Si le transfert échoue, vous le verrez dans les événements de conversation sous Analyze > Conversations. Recherchez les événements intitulés :
Transfert initié vers Salesforce In-App Messaging
Transfert terminé vers Salesforce In-App Messaging
Si l’événement de fin est manquant, vérifiez la configuration de votre Flow ou les paramètres de routage dans Salesforce.
Puis-je tester le transfert avant la mise en production ?
Oui. Vous pouvez déclencher l’étape Hand off to Salesforce agent dans un environnement de test ou sandbox pour confirmer que le Flow et les correspondances de champs fonctionnent correctement avant de l’activer en production.
Comment savoir quels attributs Fin inclut dans le JSON ?
Fin suit une convention de nommage claire :
user_*pour les attributs utilisateuruser_custom_data_*pour les attributs utilisateur personnalisésconversation_*etconversation_custom_data_*pour les attributs de conversation
Vous pouvez vous référer au JSON d'exemple dans cet article pour voir la structure attendue.