Fin pode ajudá-lo a lidar com seus Zendesk tickets de forma mais eficiente. Seguindo os passos deste guia, você pode integrar e personalizar Fin para melhor adequar-se aos seus ticket workflows e suporte.
Integrar Fin com Zendesk
Conectar ao Zendesk
A conexão é gerenciada na seção unificada Connect. Vá para Connect na navegação à esquerda e expanda Connect to Zendesk. A conexão usa OAuth — um fluxo seguro em popup que o retorna automaticamente ao Fin quando concluído.
Vá para Connect na navegação à esquerda.
Expanda Connect to Zendesk e selecione Connect.
Uma janela popup será aberta. Faça login no Zendesk usando OAuth e aprove o acesso.
O popup fecha e você é retornado ao Fin automaticamente. Sua conexão aparece como Connected, junto com o domain da sua conta Zendesk.
Nota: Zendesk API token authentication está sendo descontinuada. Todos os novos clientes devem conectar usando OAuth.
Novos clientes sem contrato: OAuth é obrigatório.
Novos clientes contratados: OAuth é obrigatório assim que habilitado para seu workspace.
Clientes existentes: Conexões por API-token continuam funcionando, mas se você desconectar a conexão API, deverá reconectar usando OAuth. Um banner persistente aparecerá no seu workspace Fin até que OAuth seja habilitado.
Se você usar um navegador que bloqueia popups, será necessário permitir popups para app.intercom.com para que o fluxo OAuth seja concluído.
Configurar Fin para Zendesk Tickets
Após conectar, a página dedicada de configurações Zendesk Tickets abre em Settings › Zendesk tickets. Aqui você configura a identidade do agente Fin no Zendesk e a atribuição automática de ticket.
Sugerimos criar um novo agente para Fin em sua conta Zendesk e deixar explícito que é um agente de IA, em vez de humano.
Você pode criar um novo agente no Zendesk Admin Center indo para People › Team members > Create team member. Você pode usar seu próprio endereço de e-mail adicionando “+fin” ao nome (ex.: dean+fin@examply.io).
É necessário usar um endereço de e-mail real porque você precisará verificar o e-mail no Zendesk. Certifique-se de selecionar “Agent” como função, já que essa conta precisa poder responder a tickets.
Depois de criar e verificar a nova conta de agente, você pode selecioná-la em “Fin Zendesk agent” em Deploy > Zendesk tickets.
Crie seu workflow
No passo Workflow, um workflow padrão é criado para você. Clique em Manage workflow para editá-lo.
Clique no passo Let Fin handle no seu workflow para personalizar o seguinte:
Follow up with inactive Zendesk ticket customers - Fin enviará um follow-up após essa duração para verificar se o cliente ainda precisa de ajuda.
Ask for conversation rating (CSAT) - Escolha enviar uma pesquisa de CSAT após os clientes interagirem com Fin.
Handle inactive conversations - Decida quanto tempo Fin deve esperar antes que um cliente seja considerado inativo, quando fechar conversas inativas e personalize o que Fin diz ao encerrar a conversa.
Nota: Quando Fin fecha uma conversa por inatividade, o status do Zendesk ticket associado não será atualizado automaticamente; ele permanecerá no status atual (por exemplo, Pending). Você pode ver logs de eventos da conversa mostrando a conversa como fechada no lado do Fin enquanto o ticket no Zendesk permanece aberto. Isso ocorre porque o status "Closed" no Zendesk é permanente e imutável (um Zendesk ticket fechado não pode ser reaberto ou modificado), então o Zendesk não permite que ele seja definido via API. O estado de conversa fechada do Fin não é equivalente ao status de ticket fechado do Zendesk.
Para manter os status dos tickets sincronizados, crie uma automação do Zendesk que atualize o ticket para "Solved" após um período de inatividade do cliente. Você pode adicionar condições para adequar seu workflow, por exemplo, exigindo que a tag fin-resolved esteja presente. Isso lhe dá controle sobre quando os tickets são marcados como concluídos no Zendesk.
Ao final de todos os caminhos (exceto quando Fin resolve uma conversa), Fin se desvinculará do ticket e aplicará a tag “routed-to-the-team”.
Você pode ajustar ainda mais a experiência por meio de:
Criar diferentes ramificações com base em suas condições.
Escolher quando Fin responde.
Fazer com que Fin envie uma mensagem.
Fornecer botões de resposta.
Coletar dados.
Coletar a resposta do cliente.
Adicionar notas internas.
Adicionar um resumo gerado por IA da conversa.
Use Fin Attributes para classificar conversas com base no que o cliente disse.
Depois de terminar de ajustar seu workflow, clique em Save.
Dicas:
Você pode criar e gerenciar vários Fin workflows diretamente dentro do seu workspace Fin. Isso permite personalizar experiências para diferentes cenários de mensagens e configurar workflows de “teste” separados que são acionados apenas para sua equipe.
Assinatura de e-mail
Você pode adicionar uma assinatura de e-mail às respostas do Fin nos Zendesk tickets. A assinatura é anexada apenas às respostas de tickets — não aparece em conversas por chat.
Para configurar sua assinatura de e-mail, vá para Settings > Reply settings > Fin's email responses e clique em Customize signature.
A partir daí você pode:
Adicionar texto, links e formatação à sua assinatura
Enviar um logo (PNG, JPG ou GIF, menor que 1MB) e controlar sua posição e tamanho
Visualizar a assinatura antes de salvar
Testar como Fin responde aos seus tickets
Garantir que Fin esteja pronto
Primeiro, será solicitado que você assegure que deu treinamento suficiente a Fin. Isso é importante antes de iniciar os testes ao vivo.
Recomendamos ler nosso guia completo sobre todas as maneiras de treinar o Fin para que ele possa responder às perguntas dos seus clientes com a máxima precisão.
Testar o Fin
Depois de adicionar seu conteúdo para Fin, você pode testar como Fin responderá aos seus Zendesk tickets enviando um e-mail para o e-mail de suporte do Zendesk, que você encontrará em Deploy › Zendesk Tickets › Test Fin. O botão Live test também é acessível no canto superior direito da página Deploy, à esquerda de Go live.
Nota: Ao enviar e-mails de teste, certifique-se de adicionar a linha de assunto "Fin Test".
Atribuir tickets automaticamente ao Fin no Zendesk
Fin tentará resolver todos os tickets que forem atribuídos ao agente do Zendesk como o qual Fin está respondendo. Você pode atribuir tickets automaticamente ao Fin usando um gatilho do Zendesk. Criamos um gatilho padrão para ajudar você a começar — recomendamos editar suas condições e/ou status antes de colocar o Fin em produção.
Por padrão, esse gatilho define o status do ticket como “Open” ao atribuí-lo ao Fin. Você pode personalizar o gatilho no Zendesk para definir quais tickets o Fin deve tratar e ajustar o status do ticket conforme necessário.
Para modificar o gatilho do Zendesk:
Vá para Deploy › Zendesk Tickets e expanda a etapa Automatically assign tickets to Fin in Zendesk. Selecione Edit trigger in Zendesk.
Clique em Edit no gatilho criado pelo Fin (por exemplo, "Assign to Fin").
Modifique o nome, a descrição e as condições conforme necessário.
Na seção Actions, ajuste o campo Status para o status de sua preferência (por exemplo, "New", "Open", "Pending").
Clique em Save para aplicar as alterações.
Ajustar o gatilho do Zendesk permite alinhar o workflow do Fin com os processos da sua equipe.
Nota: Fin só responde a tickets que estão atribuídos ao agente do Zendesk para o qual ele está configurado para responder. Se os tickets não estiverem atribuídos a esse agente (ou algo os reatribuir), o Fin não responderá.
Ativar Fin
Agora você está pronto para ativar o Fin para seus clientes. Vá para Deploy > Zendesk messaging > Go Live e selecione Go Live.
Você verá uma lista de todas as ações que ocorrerão quando você ativar o Fin, e poderá fazer verificações finais se desejar.
Depois de ativar o Fin, você verá a atualização de status e o Fin começará a responder aos tickets que você atribuiu a ele.
Experiência do cliente
Quando um cliente envia um e-mail ou preenche um formulário, isso cria um ticket no Zendesk. Usando os Zendesk Triggers, você tem controle total sobre quais tickets são atribuídos automaticamente ao Fin.
Para qualquer conversa que for atribuída ao Fin, ele aplicará a tag fin-involved.
Se o Fin tiver conhecimento relevante disponível para responder, ele responderá e citará as fontes que usou, marcará o ticket como solved e aplicará as seguintes tags:
fin-resolved: Fin resolveu o ticket (para resolução soft ou hard).
fin-soft-resolution: Fin resolveu a conversa, mas o cliente não confirmou.
Se a pergunta for ambígua, o Fin fará perguntas esclarecedoras e marcará o ticket como pending.
Se o Fin não encontrar informações relevantes no seu conhecimento para responder à pergunta, ele entregará o ticket para a equipe, removendo a atribuição e marcando o ticket como open.
Os clientes podem fazer perguntas de acompanhamento e o Fin seguirá o mesmo processo.
Se o cliente disser que foi útil, a tag “fin-soft-resolution” será removida e a tag “fin-hard-resolution” será aplicada.
Se o cliente pedir para falar com a equipe, o Fin se desvinculará do ticket, removerá as tags “fin-resolved” e “fin-soft/hard-resolution” e aplicará a tag “fin-routed-to-team”. Usando essa tag, você pode criar gatilhos adicionais do Zendesk para encaminhar o ticket adiante.
Isso garante que os relatórios também destaquem efetivamente o envolvimento de agentes após o Fin. Ajustar as tags ajuda a refletir o fluxo preciso dos tickets durante as interações com clientes.
Dica: Você pode revisar seus gatilhos do Fin no Zendesk diretamente em Settings > Zendesk triggers for Fin. A visualização lado a lado mostra a configuração esperada versus a configuração real no Zendesk, facilitando identificar personalizações ou alterações que possam afetar o comportamento do Fin.
Detecção de spam
O Fin por e-mail possui sua própria detecção de spam, que acontece após o filtro de spam padrão do Zendesk. Se o Fin receber um ticket e determinar que é spam, ele não responderá. Em vez disso, você verá um evento de conversa: “Fin decided this email is junk or spam and did not respond" na Conversations view do seu espaço de trabalho do Fin.
Nesses casos, a conversa irá:
Não receber uma resposta de Fin
Ter a tag "fin-marked-as-spam" aplicada no Zendesk
Ter a tag "fin-involved" " aplicada no Zendesk, mas não contabilizar para resoluções
Você pode usar a tag "fin-marked-as-spam" em Triggers do Zendesk ou em relatórios para filtrar, rotear ou analisar tickets de spam mais detalhadamente.
Principais fatores que influenciam a detecção de spam do Fin
Inclusão da etapa “Let Fin Answer” no Workflow: A detecção de spam do Fin só é ativada quando o workflow inclui uma etapa Let Fin Answer ou atribui o ticket ao Fin. Se essa etapa estiver ausente no workflow do ticket no Zendesk, o ticket ignora o Fin completamente e sua funcionalidade de detecção de spam não é acionada. Como resultado, nenhum evento ou tag de spam do Fin aparecerá nesses tickets.
Posicionamento das regras de escalonamento: Se um gatilho de escalonamento estiver configurado para ser executado antes de chegar à etapa Let Fin Answer, ele intercepta o ticket e impede que a detecção de spam do Fin seja ativada. Para resolver isso:
Reordene o workflow para que o Fin seja acionado antes da regra de escalonamento.
Como alternativa, desative o gatilho de escalonamento se a detecção de spam precisar ocorrer primeiro.
Relatórios baseados em tags e gerenciamento de workflow
Fin aplica automaticamente tags aos tickets para que você possa acompanhar estados de resolução e roteamento no Zendesk:
"pending" – Ticket está aguardando resposta do cliente. Fin forneceu uma resposta e está aguardando confirmação ou acompanhamento.
"open" – Ticket ainda está em andamento. Fin está trabalhando ativamente em uma resposta ou encaminhou o ticket para sua equipe sem resolvê-lo.
"fin-resolved" – Adicionado quando o Fin resolve com sucesso um ticket.
Tipos de tags de resolução:
"fin-soft-resolution" – Marca tickets como resolvidos após a última resposta do Fin, antes do cliente responder ou confirmar a resolução.
"fin-hard-resolution" – Marca tickets como resolvidos pelo Fin após o cliente confirmar explicitamente a resolução (por exemplo, ele responde com "That helped").
Se o Fin não conseguir fornecer uma resposta ou o cliente solicitar assistência humana, o Fin atualiza o ticket para que ele não seja contabilizado como uma resolução:
Remove "fin-resolved" e as tags de resolução.
Adiciona as tags "fin-routed-to-team" e "fin-unresolved" para indicar a transferência.
Adiciona "fin-failed" a tickets abertos atribuídos ao Fin que não apresentam progresso dentro de 1 hora. Isso evita que os tickets fiquem bloqueados durante interrupções se o Fin não tomar nenhuma ação (por exemplo, não resolve o ticket, não o encaminha para a equipe ou não responde).
Usando relatórios do Zendesk para filtragem de tickets
O Zendesk permite criar relatórios filtrados com base nas tags aplicadas pelo Fin para entender melhor as tendências de tickets, como identificar tipos específicos de tickets ou aqueles tratados diretamente pelo Fin. Essas tags fornecem pontos de dados valiosos para analisar o desempenho do Fin e métricas de atendimento ao cliente.
Ajustando tags de workflow após intervenção humana
Quando o Fin escala uma conversa para um agente humano, as tags "fin-routed-to-team" e "fin-unresolved" são aplicadas enquanto outras tags como "fin-resolved" ou "fin-soft/hard-resolution" são removidas para manter o rastreamento preciso. Isso garante a integridade dos dados nos seus relatórios do Zendesk. Agentes humanos podem ajustar essas tags conforme necessário para refletir com precisão o status final do workflow. Por exemplo, você pode remover ou modificar a tag "fin-routed-to-team" uma vez que o problema seja resolvido pela sua equipe.
Melhores práticas para gerenciamento de tags
Use as ferramentas de filtragem e relatórios do Zendesk para analisar tickets com tags do Fin em busca de insights acionáveis
Audite regularmente as tags aplicadas pelo Fin para garantir que estejam alinhadas com os workflows e objetivos de relatórios atuais
Ajuste as tags adequadamente após intervenção humana para manter a precisão na identificação de interações de agentes
Crie visualizações personalizadas no Zendesk com base nas tags do Fin para ajudar sua equipe a priorizar o trabalho
Nota: Embora o Zendesk ofereça total suporte a relatórios baseados em tags para interações do Fin, essas tags não são sincronizadas com outras plataformas como Fin e não são tratadas como atributos classificáveis fora do Zendesk.
Como funciona
Quando um ticket é atribuído ao Fin:
O ticket, o solicitante e os comentários são sincronizados com o Fin.
Fin responde usando seu workflow.
As respostas são sincronizadas de volta para o Zendesk.
O mapeamento de atributos permite que dados adicionais fluam do Fin para o Zendesk.
Nota: Do ponto de vista do cliente e do agente do Zendesk, o Intercom que alimenta o Fin não é exposto ou mencionado de forma alguma.
Uso da API do Zendesk
Fin usa as APIs do Zendesk para sincronizar dados de tickets, criar e atualizar tickets e gerenciar triggers que suportam workflows automatizados.
Método de autenticação
O Zendesk está descontinuando a autenticação por API-token:
Todos os clientes novos autenticam usando OAuth.
Clientes existentes com uma conexão por API-token podem continuar a usá-la, mas se for desconectada, a reconexão deve ser feita com OAuth.
Quando você se conecta usando OAuth, o Fin recebe acesso seguro às mesmas APIs do Zendesk descritas abaixo — nenhum API token é necessário.
Como o Fin usa as APIs do Zendesk
Durante a configuração, você selecionará a identidade do agente do Zendesk com a qual o Fin deve responder. O Fin usa a Users API para listar seus agentes do Zendesk e permitir que você escolha um.
O Fin também cria automaticamente cinco Triggers do Zendesk usando a Triggers API:
Fin Test — Roteia tickets com assunto “Fin Test” para Fin para testes seguros.
Fin assignment trigger (opcional) — Atribui tickets elegíveis à Fin. Você pode desativar ou editar esse gatilho a qualquer momento.
Conversation updated — Notifica a Fin sempre que tickets atribuídos forem alterados.
Resolution — Permite que a Fin marque um ticket como resolvido após fornecer uma resposta.
Failsafe — Se a Fin estiver indisponível, este gatilho desatribui tickets parados para que seus colegas possam assumir.
Visualizando a configuração do seu gatilho
Você pode visualizar todos os gatilhos criados pela Fin e comparar a configuração esperada com a atual no Zendesk diretamente em Settings > Zendesk triggers for Fin. Para uma explicação mais detalhada de cada gatilho e de como eles funcionam, veja Understanding Fin's Zendesk Triggers.
A visualização de diff lado a lado ajuda você a:
Verificar se os gatilhos estão configurados corretamente após a configuração
Identificar quaisquer personalizações que você fez nos gatilhos padrão da Fin
Detectar discrepâncias se os gatilhos foram modificados fora da Fin
Solucionar problemas com atribuição de ticket ou respostas da Fin
Essa visualização é especialmente útil após reconectar a Zendesk API ou se você suspeitar que um gatilho foi alterado inesperadamente.
Como a Fin interage com os tickets do Zendesk
Se autenticada via OAuth ou um token de API existente, a Fin usa a Tickets API para:
Sincronizar dados do ticket na Fin quando atribuído.
Sincronizar nome do solicitante, e-mail e campos de usuário opcionais na Fin.
Sincronizar comentários do ticket e campos do ticket na Fin.
Atualizar os tickets do Zendesk com as respostas da Fin.
Sincronizar respostas de agente do Zendesk de volta para a Fin.
Espelhar atualizações de ticket em tempo real.
Uma solicitação à Tickets API é feita para cada atualização em um ticket atribuído à Fin. A Fin aplica atualizações condicionalmente, respeitando mudanças feitas por outras automações ou gatilhos do Zendesk.
Entendendo os limites de taxa da Zendesk API
A Fin usa até 50 Zendesk API requests per minute, o que equivale à metade da alocação mínima de limite de taxa da Zendesk. No entanto, a Zendesk impõe limites gerais entre 200–700 requests por minuto, dependendo do seu plano. Solicitações além desse limite retornarão um HTTP 429 (Too Many Requests) e são automaticamente reencaminhadas pelo sistema.
Atividades comuns que podem levar a exceder os limites de taxa incluem:
Puxar novos comentários do Zendesk.
Enviar as respostas da Fin de volta para o Zendesk.
Sincronizar campos de usuário e organização.
Atualizar status ou tags de ticket. Essas atividades são essenciais para o gerenciamento de tickets e aumentam com volumes de conversa maiores.
Observação: Quando os limites de taxa são excedidos, a Fin permanecerá envolvida nas conversas afetadas, mas as solicitações podem ser atrasadas até que as tentativas tenham sucesso. Importante: nenhuma mensagem é perdida nesse processo, pois o sistema processa um backlog após o término do período de limite de taxa.
Para mitigar erros de limite de taxa, siga estas recomendações:
Monitorar o uso da API: Acompanhe regularmente o uso da Zendesk API para identificar picos de tráfego.
Otimizar tarefas: Agende tarefas não urgentes, como sincronização de usuários, durante horários de baixo tráfego.
Atualizar o plano Zendesk: Considere atualizar o plano se os limites de API forem constantemente alcançados.
Aproveitar mecanismos de retry: Configure retentativas para gerenciar erros temporários de forma elegante e reduzir duplicação de solicitações.
Perguntas frequentes
A mensagem proativa está disponível para tickets de email enviados ao Zendesk?
A mensagem proativa está disponível para tickets de email enviados ao Zendesk?
Não, seu workspace da Fin não suporta mensagens proativas de saída. Para enviar outbound messages você precisaria usar a Fin com o Intercom Customer Service Suite completo.
Para tickets do Zendesk, a Fin responde a tickets onde já houve uma troca com um agente humano?
Para tickets do Zendesk, a Fin responde a tickets onde já houve uma troca com um agente humano?
Uma vez que uma conversa é passada para um ticket no Zendesk, ela não pode ser devolvida à Fin. O cliente pode responder na mesma conversa, mas isso criará um novo ticket.
Por que não consigo ver todos os dados de ticket sincronizados do Zendesk nos relatórios da Fin?
Por que não consigo ver todos os dados de ticket sincronizados do Zendesk nos relatórios da Fin?
No seu workspace da Fin, a visibilidade de tickets do Zendesk para relatórios personalizados e seções de desempenho da Fin é limitada aos dos últimos dois anos. Conversas ou tickets mais antigos que esse limite não são exibidos, e atualmente não há opção para modificar isso. Como resultado, dados históricos além de dois anos não podem ser acessados nessas seções de relatório.