⚠️ Atualização: Esta é uma versão antiga do nosso recurso de classificação com IA.
Recomendamos atualizar para nosso sistema novo e aprimorado, Fin Attributes. Eles são a próxima geração do AI Category Detection.
Fin Attributes funcionam automaticamente, exigem menos manutenção de workflow e funcionam perfeitamente com Regras de Escalonamento, dando controle total sobre as conversas que Fin encaminha para sua equipe.
Sua configuração atual não mudará, mas recomendamos aprender mais e migrar para Fin Attributes para uma experiência e produto melhores.
Transição do AI Category Detection para Fin Attributes
Se você está usando o bloco AI Category Detection em Workflows, pode facilmente migrar para o mais poderoso Fin Attributes.
Veja como migrar:
1. Primeiro, converta os atributos que você usa para AI Categories em Fin Attributes. Para isso, navegue até Fin AI Agent > Train > Attributes e clique em 'Use a list attribute'.
Para converter um atributo, basta clicar no nome dele na lista (ex.: 'Approval status', 'Topic').
Você também pode converter atributos indo em Configurações > Dados > Conversas. Clique no atributo que deseja converter (ex.: "Sentiment") e depois clique em Let Fin detect para convertê-lo.
2. Depois de convertidos, certifique-se de que estão ativados nas configurações de Fin Attributes.
3. Em seguida, vá para Workflows e remova o bloco AI Category Detection de qualquer workflow onde esteja em uso. Fin Attributes funcionam automaticamente nas conversas, então o bloco no workflow não é mais necessário para detecção.
Não é necessário remover o bloco antigo do workflow imediatamente. Porém, até que seja removido, ambos os sistemas (AI Category Detection e Fin Attributes) funcionarão, o que pode resultar em atributos detectados múltiplas vezes na mesma conversa.
Como funciona
O funcionamento do AI category detection é definindo um atributo de conversa e descrevendo cada valor em linguagem natural. Depois, você pode acionar uma ação no seu workflow Fin para classificar automaticamente esse atributo em qualquer ponto da conversa.
Uma vez classificado, você pode usar esse atributo para criar diferentes ramificações de roteamento, passar contexto relevante para sua equipe e melhorar seus relatórios.
Exemplo de uso
Suponha que você queira que Fin reconheça quando o sentimento do cliente é negativo. Você pode configurar um atributo "Sentiment" com valores como "Positive", "Neutral" e "Negative". Se a conversa for classificada como “Negative”, Fin pode acionar um escalonamento ou encaminhar a conversa diretamente para um agente.
Configurando a classificação automática e definindo condições, você garante que Fin ofereça uma experiência ao cliente mais contextual e responsiva. Também pode monitorar o desempenho das categorias gerando relatórios e analisando a distribuição das mensagens em tempo real.
Configuração
Configure AI category detection com Fin para Zendesk
Configure AI category detection com Fin para Zendesk
Passo 1. Defina o campo ticket no Zendesk
Primeiro, certifique-se de ter um campo ticket do tipo lista no Zendesk que defina as categorias que você quer que Fin reconheça (ex.: "Product Inquiry", "Complaint", "Feedback").
Nas configurações do administrador do Zendesk, vá para Objects and rules > Tickets > Fields e crie ou edite um campo dropdown.
Passo 2: Sincronize o campo ticket com Fin
Vá para Configurações > Integrações > Integração Zendesk e na seção Sync data from Zendesk, clique no ícone + e selecione o atributo que deseja adicionar. Isso sincronizará o atributo para que esteja disponível para AI category detection.
Nota: Se o atributo do tipo lista já existir no Fin, mas foi atualizado no Zendesk, você pode re-sincronizá-lo selecionando o atributo e clicando em Re-sync. Isso atualizará o campo no Fin com as opções mais recentes do Zendesk.
Passo 3: Descreva as opções da lista de atributos
Depois que seu campo ticket for sincronizado, você precisará adicionar uma descrição para cada opção da lista. É importante ser muito claro nos detalhes, pois a descrição ajuda o Fin a entender e detectar o atributo correto.
Se precisar atualizar as descrições, vá para Configurações > Integrações > Integração Zendesk no seu workspace Fin e role até a seção "Sync data from Zendesk". Clique no atributo para modificar as descrições abaixo de cada opção da lista para atender aos requisitos do seu workflow.
Nota: As descrições dos atributos devem ter no mínimo 10 caracteres.
Configure AI category detection com Fin para Salesforce
Configure AI category detection com Fin para Salesforce
Passo 1. Defina o campo case no Salesforce
Primeiro, certifique-se de ter um campo case do tipo picklist no Salesforce que defina as categorias que você quer que Fin reconheça (ex.: "Product Inquiry", "Complaint", "Feedback").
No menu de configuração do Salesforce:
Vá para Object Manager e selecione o objeto Case.
Na página de gerenciamento do objeto Case, clique em Fields & Relationships.
Clique no botão New para começar a criar um novo campo e escolha o tipo "Picklist".
Digite o rótulo do campo e outras propriedades relevantes.
Lembre-se de adicionar o novo campo aos perfis e layouts de página apropriados e depois salve o tipo de case.
Passo 2: Sincronize o campo case com Fin
Vá para Configurações > Integrações > Integração Salesforce e na seção "Pull data from Salesforce", clique no ícone + em Case fields e selecione o atributo do tipo lista que deseja adicionar. Isso sincronizará o campo case para que esteja disponível para AI category detection.
Dicas:
Fin suporta picklists dependentes em Cases. Ele sincroniza automaticamente as restrições de valores do picklist no seu workspace Fin como atributos condicionais. Isso garante que o AI category detection selecione apenas valores válidos e restritos.
Fin também suporta sincronização das restrições de valores do picklist baseadas nos tipos de registro Case. Assim como com picklists dependentes, essas restrições são importadas para seu workspace Fin como atributos condicionais.
Passo 3: Descreva as opções da lista de atributos
Depois que seu campo case for sincronizado, você precisará adicionar uma descrição para cada opção da lista. É importante ser muito claro nos detalhes, pois a descrição ajuda o Fin a entender e detectar o atributo correto.
Se precisar atualizar as descrições, vá para Configurações > Integrações > Integração Salesforce no seu workspace Fin e role até a seção "Pull data from Salesforce". Clique no atributo para modificar as descrições abaixo de cada opção da lista para atender aos requisitos do seu workflow.
Nota: As descrições da lista de atributos devem ter no mínimo 10 caracteres.
Ative AI category detection no seu workflow Fin
Depois de sincronizar seus dados de atributos, você pode adicionar AI category detection aos seus Fin workflows, selecionando Add step e escolhendo a ação AI category detection. Isso permite a categorização automática baseada na análise em tempo real da conversa.
Agora use esse atributo no seu workflow adicionando branches com condições baseadas na categoria AI detectada ou inclua-o nas notas de repasse para agentes.
Monitoramento e relatórios sobre AI category detection
Para revisar quantas conversas foram geradas para cada categoria pelo recurso AI category detection, siga estes passos:
Navegue até Analyze > Custom Report dentro do seu workspace Fin.
Adicione os atributos de categoria AI aos filtros do seu relatório ou gráfico.
Veja o relatório gerado para analisar a distribuição das mensagens entre categorias e avaliar a eficiência e relevância da categorização AI em seus workflows.
Perguntas frequentes
Por que vejo um erro ao salvar descrições de atributos e como isso afeta o AI category detection?
Por que vejo um erro ao salvar descrições de atributos e como isso afeta o AI category detection?
Você pode encontrar uma faixa vermelha de erro ao salvar atributos que incluem descrições. Embora pareça que os atributos foram salvos, esse erro pode causar problemas posteriores — como falhas no AI category detection dentro dos seus workflows.
Causa:
O erro geralmente ocorre quando a descrição de um ou mais atributos não atende ao mínimo de 10 caracteres exigido.
Resolução:
Garanta que todas as descrições de atributos tenham pelo menos 10 caracteres. Após atualizar cada descrição para atender a esse mínimo, você deve conseguir salvar sem erros, e o AI category detection deve funcionar conforme esperado em seus workflows.
Se ainda encontrar problemas após atualizar as descrições, tente atualizar seu workflow e salvar novamente. Se os problemas persistirem, entre em contato com nossa equipe de suporte.
Posso excluir alguns tipos de case do Salesforce do AI category detection?
Posso excluir alguns tipos de case do Salesforce do AI category detection?
Aqui estão algumas abordagens para excluir tipos de picklist do Salesforce do AI category detection:
Excluir tipos de case do uso - Se todos os tipos de case estiverem em um único picklist e não puderem ser removidos, adicione rótulos descritivos às descrições dos atributos no seu workspace Fin, como "Do not use this case record type" para quaisquer tipos que deseja excluir - Fin pode usar essas descrições para identificar e ignorar esses itens durante o AI category detection.
Separar picklists por equipe - Para delimitar estritamente os tipos de case para diferentes departamentos, crie picklists separados dentro do Salesforce para cada equipe. Embora essa abordagem exija configuração mais longa, garante maior controle sobre as opções disponíveis usadas no AI category detection.