Fin Messenger: Extraindo seus campos do Salesforce
Quando você configura o canal Fin Messenger e conecta ao Salesforce, o Fin puxará todos os seus campos de Contato, Caso e Conta do Salesforce.
Isso permite que você use esses campos ao construir seu workflow, onde pode criar ramificações (para que certos users sejam tratados de forma diferente), ou definir dados em seus campos.
O Fin mantém esses campos sincronizados com quaisquer alterações no Salesforce verificando atualizações quando:
Um cliente abre o Fin Messenger
Um dos seus agentes responde a uma conversa quando o Fin transfere (porque não pode responder)
| Campos do sistema Campos do sistema como ID e Nome sempre serão sincronizados e não podem ser removidos da plataforma Fin, pois são obrigatórios. |
| Campos personalizados Campos personalizados que você criou no Salesforce podem ser removidos da plataforma Fin se você não precisar deles. |
| Sincronizando novos campos Você pode sincronizar novos campos do Salesforce usando o botão "+". |
Re-sincronizar dados do Salesforce manualmente
Você também pode acionar manualmente uma re-sincronização para campos de lista com múltiplas opções:
Vá para Configurações > Dados do Salesforce.
Role para baixo até a seção Extrair dados do Salesforce.
Selecione um campo de lista e clique em Re-sincronizar.
Nota: O botão Re-sincronizar aparece apenas para campos de lista com múltiplas opções (como picklists e multi-seleções). Se você não o vir, o tipo de campo não suporta re-sincronização manual — o Fin puxará os valores mais recentes automaticamente na próxima vez que um cliente abrir o Messenger.
Como os campos do Salesforce correspondem aos atributos do Fin
O Fin tem seu próprio sistema de dados com objetos semelhantes aos do Salesforce.
Campos de Contato do Salesforce = Dados de Pessoas do Fin
Os campos de Contato do Salesforce são sincronizados no Fin como dados de Pessoas
| Você pode gerenciá-los indo em: Configurações > Dados de Pessoas.
Campos sincronizados do Salesforce são indicados pelo ícone de nuvem do Salesforce.
Na página de configurações de dados de Pessoas, você notará que há outros atributos além daqueles que você sincronizou do Salesforce. Estes são atributos padrão que o Fin coleta dos seus users e podem ser enviados de volta para o Salesforce, se desejar (veja a seção "Push" abaixo). Você também pode criar novos atributos de pessoas dentro da plataforma Fin.
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Campos de Caso do Salesforce = Dados de Conversa do Fin
Os campos de Caso do Salesforce são sincronizados no Fin como dados de Conversa
| Você pode gerenciá-los indo em Configurações > Dados de Conversa.
Campos sincronizados do Salesforce são indicados pelo ícone de nuvem do Salesforce.
Na página de configurações de dados de Conversa, você também pode criar novos atributos dentro da plataforma Fin. Estes podem ser enviados de volta para o Salesforce, se desejar (veja a seção "Push" abaixo). |
Fin Messenger: Enviando dados de volta para o Salesforce
O Fin envia dados de volta para o Salesforce de forma diferente dependendo da configuração escolhida.
O Fin resolve a conversa: Crie um caso no Salesforce
Quando o Fin resolve uma conversa, você pode configurá-lo para criar um caso no Salesforce. Isso ajuda sua equipe no Salesforce a acompanhar as consultas dos clientes que estão sendo resolvidas, sem precisar acessar a plataforma Fin.
| No seu workflow do Fin Messenger, clique em "Deixe o Fin responder" e expanda a seção "Criar caso no Salesforce na resolução" Aqui você encontrará a chave para ativar essa configuração. |
| Clique em "Gerenciar configurações de criação de caso" Essas configurações permitem selecionar uma fila ou user como proprietário dos casos (se necessário), além da capacidade de personalizar o Assunto e a Descrição do caso, ou preencher dados adicionais – o que deve ser feito via Workflows.
Ao criar um Caso no Salesforce para uma conversa que o Fin resolveu, ele preenche automaticamente:
Você também pode preencher dados adicionais no seu caso usando Definir dados, Coletar dados e usar as etapas de detecção de Atributos do Fin em Workflows.
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O Fin não pode responder: Crie um caso no Salesforce
Quando o Fin não pode responder, você pode usar "Criar caso no Salesforce" no seu workflow.
| Isso encerra a sessão de mensagens do user no Fin Messenger e cria um novo caso no Salesforce. |
| Ao criar um Caso Salesforce para uma conversa que o Fin não conseguiu resolver, ele preenche automaticamente:
Você também pode preencher dados adicionais no seu caso usando as etapas de detecção Set data, Collect data e os Fin Attributes em Workflows. |
Fin não pode responder: Transferir para agente Salesforce
Quando o Fin não pode responder, você pode usar "Hand-off to Salesforce agent" no seu workflow.
| Isso cria um chat ao vivo no Salesforce para que um de seus agentes assuma, e o usuário continua a conversa perfeitamente no Fin Messenger. |
| Ao transferir para um agente Salesforce, o Fin enviará todos os atributos de dados de Pessoas e Conversas que existem na plataforma Fin para o Salesforce, e você precisará decidir como usá-los.
Esses dados não são enviados para nenhum objeto Salesforce – são passados via “routing attributes” durante o curso de uma Conversa Salesforce.
Os routing attributes são passados nesses gatilhos:
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Para mapear os dados para campos no seu chat ao vivo Salesforce, você precisará usar Flows no Salesforce
Ajuda Salesforce
Mapear dados usando Salesforce Flows
Veja nosso guia completo sobre como mapear dados com Salesforce Flows:
Dados de Contato e Conta
Quando o Fin cria ou reatribui um caso ou transfere um chat ao vivo, ele atualiza o Contato e a Conta Salesforce associados com quaisquer novos valores para os campos de contato ou conta. Você pode definir esses valores no seu JWT. Para campos de contato, você também pode defini-los no seu workflow.
Usando Workflows para preencher dados
Para todas as opções acima, você pode preencher campos que são enviados para o Salesforce usando as funções "Set data", "Collect data" e "Fin Attributes" dentro do seu workflow.
Definindo dados manualmente
Usar "Set data" permite que você insira um valor manual. É mais útil em ramificações do seu workflow onde você sabe qual deve ser o valor com base no caminho que o cliente seguiu.
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Coletando dados do cliente
Usar "Collect data" permite que você peça ao cliente para inserir as informações via um formulário no Fin Messenger.
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Usando Fin Attributes para preencher dados
Fin Attributes significa que o Fin pode preencher campos de lista para você automaticamente.
| Para fazer isso, você precisará inserir uma descrição para cada item da lista, para que o Fin saiba qual selecionar. Você pode fazer isso indo em:
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| Agora para ativar a detecção de Fin Attribute:
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  | Agora selecione o campo que você gostaria que o Fin preenchesse. Como mencionado acima, você precisa ter adicionado descrições a cada valor da lista primeiro. |
Seus campos de caso serão preenchidos no Salesforce
Qualquer que seja o método que você escolheu para preencher seus campos de caso (configurar dados, coletar dados ou Fin Attributes), uma vez configurado, você verá que o Fin insere valores nos seus casos do Salesforce.
Nota: Você pode precisar clicar em "Editar" no canto superior direito para ver esses campos, a menos que tenha ajustado o layout padrão do caso para exibi-los.