Este artigo explica como os dados fluem entre Fin Messenger e Salesforce. Use-o para entender quais campos do Salesforce o Fin puxa, como enviar dados de volta quando o Fin resolve uma conversa ou transfere para um agente, e como controlar atualizações de Contato e Conta nas configurações Push data to Salesforce.
Fin Messenger: Puxando seus campos do Salesforce
Quando você configura o canal Fin Messenger e conecta ao Salesforce, o Fin puxará todos os seus campos de Contato, Caso e Conta do Salesforce.
Isso permite que você use esses campos ao construir seu workflow, onde pode criar ramificações (para que certos users sejam tratados de forma diferente), ou definir dados em seus campos.
O Fin mantém esses campos sincronizados com quaisquer alterações no Salesforce verificando atualizações quando:
Um cliente abre o Fin Messenger
Um dos seus agentes responde a uma conversa quando o Fin transfere (porque não pode responder)
| Campos do sistema Campos do sistema como ID e Nome sempre serão sincronizados e não podem ser removidos da plataforma Fin, pois são obrigatórios. |
| Campos personalizados Campos personalizados que você criou no Salesforce podem ser removidos da plataforma Fin se você não precisar deles. |
| Sincronizando novos campos Você pode sincronizar novos campos do Salesforce usando o botão "+". |
Re-sincronizar dados do Salesforce manualmente
Você também pode acionar manualmente uma re-sincronização para campos de lista com múltiplas opções:
Vá para Settings > Salesforce data.
Role até a seção Pull data from Salesforce.
Selecione um campo de lista e clique em Re-sync. As opções do campo serão atualizadas imediatamente, e os valores atualizados estarão disponíveis na próxima vez que um cliente abrir o Messenger.
Nota: O botão Re-sync aparece apenas para campos de lista com múltiplas opções (como picklists e multi-seleções). Se você não o vir, o tipo de campo não suporta re-sincronização manual — o Fin puxará os valores mais recentes automaticamente na próxima vez que um cliente abrir o Messenger.
Para adicionar descrições a atributos de lista sincronizados do Salesforce, veja Upload list attribute options via CSV.
Como os campos do Salesforce mapeiam para os atributos do Fin
O Fin tem seu próprio sistema de dados com objetos similares aos do Salesforce.
Campos de Contato do Salesforce = Dados de People do Fin
Campos de Contato do Salesforce são sincronizados no Fin como dados de People
| Você pode gerenciá-los indo em: Settings > People data.
Campos sincronizados do Salesforce são indicados pelo ícone de nuvem do Salesforce.
Na página de configurações de dados de People, você notará que há outros atributos além daqueles que você sincronizou do Salesforce. Estes são atributos padrão que o Fin coleta dos seus users e podem ser enviados de volta para o Salesforce, se desejar (veja a seção "Push" abaixo). Você também pode criar novos atributos de people dentro da plataforma Fin.
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Campos de Caso do Salesforce = Dados de Conversation do Fin
Campos de Caso do Salesforce são sincronizados no Fin como dados de Conversation
| Você pode gerenciá-los indo em Settings > Conversation data.
Campos sincronizados do Salesforce são indicados pelo ícone de nuvem do Salesforce.
Na página de configurações de dados de Conversation, você também pode criar novos atributos dentro da plataforma Fin. Estes podem ser enviados de volta para o Salesforce, se desejar (veja a seção "Push" abaixo). |
Fin Messenger: Enviando dados de volta para o Salesforce
O Fin envia dados de volta para o Salesforce de forma diferente dependendo da configuração escolhida.
Fin resolve a conversa: Criar um caso no Salesforce
Quando o Fin resolve uma conversa, você pode configurá-lo para criar um caso no Salesforce. Isso ajuda sua equipe no Salesforce a acompanhar as consultas dos clientes que estão sendo resolvidas, sem precisar acessar a plataforma Fin.
| No seu workflow do Fin Messenger, clique em "Let Fin answer" e expanda a seção "Create Salesforce case on resolution" Aqui você encontrará o toggle para ativar essa configuração. |
| Clique em "Gerenciar configurações de criação de caso" Essas configurações permitem que você selecione uma fila ou usuário como proprietário dos casos (se necessário), além da capacidade de personalizar o Assunto e a Descrição do seu caso, ou preencher dados adicionais – o que deve ser feito via Workflows.
Ao criar um Caso Salesforce para uma conversa que o Fin resolveu, ele preenche automaticamente:
Você também pode preencher dados adicionais no seu caso usando Definir dados, Coletar dados ou usar Fin Attributes.
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Fin não pode responder: Criar um caso Salesforce
Quando o Fin não pode responder, você pode usar "Criar caso Salesforce" no seu workflow.
| Isso encerra a sessão de mensagens do usuário no Fin Messenger e cria um novo caso no Salesforce. |
| Ao criar um Caso Salesforce para uma conversa que o Fin não conseguiu resolver, ele preenche automaticamente:
Você também pode preencher dados adicionais no seu caso usando Definir dados, Coletar dados ou usar Fin Attributes. |
Fin não pode responder: Transferir para agente Salesforce
Quando o Fin não pode responder, você pode usar "Transferir para agente Salesforce" no seu workflow.
| Isso cria um chat ao vivo no Salesforce para que um dos seus agentes atenda, e o usuário continua a conversa perfeitamente no Fin Messenger. |
| Ao transferir para um agente Salesforce, o Fin enviará todos os atributos de Pessoas e Dados da Conversa que existem na plataforma Fin para o Salesforce e você precisará decidir como usá-los.
Esses dados não são enviados para nenhum objeto Salesforce — são passados como atributos de roteamento (metadados enviados junto com a conversa que os Flows do Salesforce podem ler e mapear para campos).
Os atributos de roteamento são passados nesses gatilhos:
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Nota: Colegas de equipe não podem interromper uma conversa Fin antes de uma escalada oficial ou transferência para o Salesforce. A inbox do Fin não tem compositor, e a conversa não existe no Salesforce até que a transferência ocorra.
Para mapear os dados para campos no seu chat ao vivo Salesforce, você precisará usar Flows no Salesforce
Ajuda Salesforce
Mapear dados usando Flows do Salesforce
Veja nosso guia completo sobre como mapear dados com Flows do Salesforce:
Criar um caso quando nenhum agente atender
As transferências aguardam na sua fila Salesforce até que um agente as atenda. Quando sua equipe está na capacidade máxima, essa espera é invisível para o cliente, que não vê resposta nem explicação. O Fin pode criar um caso em vez disso, para que a consulta ainda chegue à sua equipe e o cliente saiba que deve esperar um retorno.
Ative Criar um caso quando nenhum agente atender a tempo na etapa Transferir para agente Salesforce para que o Fin crie um caso Salesforce com um resumo e transcrição da conversa, e então feche o chat ao vivo. Se um agente aceitar o chat antes do tempo de espera acabar, isso é cancelado e a conversa continua normalmente.
Defina quanto tempo o Fin deve esperar para que um agente atenda, em horas e minutos.
Um caso Salesforce precisa de um endereço de email. Se o Fin ainda não tiver um, ele pedirá o email do cliente antes de conectá-lo a um agente. Clientes que pulam essa pergunta ainda são conectados a um agente, mas não terão um caso criado para eles.
Use Gerenciar configurações de criação de caso para informar ao Fin para quem atribuir o caso e como ele deve aparecer no Salesforce.
Criando ou reatribuindo casos
Quando o Fin cria ou reatribui um caso, ele preenche automaticamente dados como Assunto, Descrição, Email, Transcrição e Resumo no caso. Você pode preencher campos adicionais através do seu workflow. O Fin usa suas configurações de correspondência de registros para associar os casos que cria com Contatos ou Contas do Salesforce. Você pode controlar como o Fin grava dados no Salesforce na seção Enviar dados para Salesforce nas configurações da sua integração Salesforce.
Acionar regras de atribuição do Salesforce — quando ativado, as regras de atribuição do Salesforce são executadas em cada registro que o Fin cria ou atualiza, incluindo Cases. Desative isso e o Fin informa ao Salesforce para ignorá-las.
Transferindo chats ao vivo
Quando o Fin transfere um chat ao vivo, ele envia todos os dados disponíveis para o Salesforce e você deve usar Flows no Salesforce para mapeá-los para seus campos de chat ao vivo.
Atualizar dados de Contato e Conta — quando ativado, Fin atualiza o Contato e a Conta correspondentes no Salesforce com novos valores de campo ao criar ou reatribuir um Caso ou transferir um chat ao vivo. Defina esses valores no seu JSON Web Token (JWT) — o token de autenticação passado quando o cliente inicia uma sessão — ou defina os campos de contato no workflow. Desative isso e Fin ainda vincula novos Casos ao Contato e Conta correspondentes, mas não faz alterações nesses registros.
Usando Workflows para preencher dados
Além dos dados que Fin envia automaticamente para o Salesforce, você pode preencher campos adicionais do caso usando três etapas do workflow: Set data, Collect data e Fin Attributes. Elas funcionam para todos os cenários de envio — criação de caso na resolução, criação de caso quando Fin não pode responder e transferências de chat ao vivo.
Definindo dados manualmente
A etapa Set data no seu workflow do Fin Messenger permite atribuir manualmente um valor fixo a um campo do Salesforce. É mais útil em ramificações do workflow onde você já sabe qual deve ser o valor do campo com base no caminho que o cliente seguiu.
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Coletando dados do cliente
Usar "Collect data" permite que você peça ao cliente para inserir as informações via um formulário no Fin Messenger.
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Usando Fin Attributes para preencher dados
Fin Attributes significa que Fin pode preencher campos de lista para você automaticamente.
Vá para Settings > Data > Salesforce data e sincronize o campo picklist que você quer que Fin preencha.
Clique no campo e adicione uma descrição para cada valor. Fin usa essas descrições para decidir qual valor selecionar.
Vá para Train > Attributes e escolha Use a list, depois salve.
Fin então detectará o valor correto da conversa e o escreverá no Salesforce quando o caso for criado ou a conversa for transferida.
Seus campos de caso serão preenchidos no Salesforce
Qualquer que seja o método que você escolheu para preencher seus campos de caso (setting data, collecting data ou Fin Attributes), uma vez configurado, você verá que Fin insere valores nos seus casos do Salesforce.
Nota: Você pode precisar clicar em "Edit" no canto superior direito para ver esses campos, a menos que tenha ajustado seu layout padrão de caso para exibi-los.