Eles fazem duas coisas diferentes e trabalham juntos:

Um monitor sem um scorecard sinalizará conversas, mas não as pontuará. Para um workflow completo de QA, você precisa de ambos.

Sim, os seguintes limites se aplicam:

Sim, você pode criar quantos monitores precisar, cada um direcionado a um tipo diferente de conversa ou sinal de qualidade. Por exemplo, você pode executar um monitor para uma amostra aleatória de base, outro para conversas com baixa pontuação CX e outro para conversas sinalizadas como riscos de política. Cada monitor funciona de forma independente. Note que há um limite de 20 monitores usando critérios de sinalização em linguagem natural — monitores usando filtros predefinidos são ilimitados.

Um monitor pode ser parcialmente editado após sua criação. As seguintes configurações podem ser atualizadas a qualquer momento na página Monitors: nome do monitor, critérios de sinalização, filtros, revisores e o scorecard anexado. Ao salvar suas alterações, todas as conversas que correspondem aos critérios atualizados são automaticamente reavaliadas — incluindo conversas previamente sinalizadas que se enquadram nos critérios, filtros, scorecard atualizados, etc.
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No entanto, o modo de monitoramento (contínuo, único ou agendado), a data de início e os controles de amostragem (ex.: número de conversas por dia ou semana) ficam bloqueados após o monitor ser salvo e ativado. Essas configurações controlam como o monitor funciona e como os backfills são criados, portanto não podem ser alteradas depois da criação.
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Se precisar alterar alguma dessas configurações bloqueadas, a abordagem recomendada é criar um novo monitor com a configuração desejada. Você pode usar a opção Duplicate monitor (disponível no menu de três pontos na página Monitors) para copiar um monitor existente e fazer ajustes rápidos.

Sim, você pode arquivar um Monitor para escondê-lo da página principal Monitors sem deletá-lo. Monitores arquivados mantêm todos os seus dados históricos e contagens de conversas. Para arquivar, clique no menu de três pontos em qualquer cartão de Monitor e selecione Archive monitor. Para ver monitores arquivados, use o filtro suspenso na página Monitors e selecione Archived monitors. Você pode restaurar um monitor arquivado a qualquer momento — veja abaixo.

Na página Monitors, use o filtro suspenso para mudar para Archived monitors. Encontre o monitor que deseja restaurar, clique no menu de três pontos no cartão dele e selecione Restore monitor. Aparecerá uma caixa de confirmação. Você pode opcionalmente marcar Backfill missed conversations from the last 2 weeks para recuperar conversas ocorridas enquanto o monitor estava arquivado. Clique em Restore para reativá-lo.

Sim, clique no menu de três pontos em qualquer Monitor na página Monitors e selecione Duplicate monitor. O mesmo menu também oferece opções para Edit, Archive ou Delete o Monitor.

Sim, clique no menu de três pontos em qualquer Monitor na página Monitors e selecione Duplicate monitor. O mesmo menu também oferece opções para Edit, Archive ou Delete o Monitor.

Não, não no momento.

Não, os Monitors têm acesso apenas à transcrição da conversa. Eles não têm acesso à Knowledge base, Guidance, Tasks ou Procedures. Por exemplo, um Monitor não pode verificar se o Fin teve acesso a um artigo específico, ou se uma conversa deveria ter sido encaminhada para um humano com base em uma regra de guidance.

Não, o histórico de auditoria para edições de Monitor não está disponível atualmente na interface.

Não, os únicos filtros de data disponíveis são últimos 7 dias, últimas 8 semanas e últimos 6 meses.

Não, não no momento.

Uma conversa deve incluir pelo menos 2 mensagens do Fin e 2 mensagens do cliente para ser incluída em um monitor.

Sim. Cada monitor funciona como uma verificação independente sim/não, então se uma conversa corresponder aos critérios de mais de um monitor, ela será sinalizada em cada um. Clicar em uma conversa a partir de qualquer monitor mostra exatamente por que ela foi sinalizada por aquele monitor específico.

Não. Uma conversa é avaliada apenas uma vez por monitor. Se a conversa for reaberta porque o cliente enviou uma nova mensagem, ela não será reavaliada ou reavaliada sob a mesma versão do monitor. A avaliação original é a única registrada.

Sim. Ao criar um monitor pela primeira vez, você pode preencher até 90 dias de conversas históricas. A partir daí, o monitor continua capturando novas conversas correspondentes automaticamente.

Não. Fin Voice não é atualmente suportado pelos Monitors.

Não. Nem tickets de clientes nem tickets de rastreamento são incluídos nos monitores — apenas conversas.

Não. Conversas que corresponderam aos critérios de sinalização anteriores permanecem no Monitor. Apenas as conversas futuras são avaliadas com a configuração atualizada.

As conversas devem aparecer instantaneamente. No entanto, a contagem de conversas no painel do Monitor pode levar alguns minutos para atualizar quando há um volume alto de conversas.

Não. Atualmente não é possível remover manualmente uma conversa de um Monitor.

Não. A opção Executar teste só aparece quando os critérios de flag foram configurados.

Vá para o Monitor, clique em Editar e abra a seção Executar teste. Em Testar critérios de flag em conversas de amostra, insira o ID da conversa e clique em Adicionar. O resultado do Monitor explicará por que a conversa correspondeu ou não.

Não, mas sem um seu monitor sinalizará conversas sem pontuá-las. Os revisores verão conversas correspondentes sem critérios para avaliar. Para um workflow completo de QA, anexe um scorecard durante a configuração do monitor.

Sim. Cada monitor pode ter seu próprio scorecard, para que você possa avaliar diferentes tipos de conversas com diferentes critérios de qualidade. Por exemplo, um monitor para clientes vulneráveis pode usar um scorecard diferente de um monitor para conversas de faturamento.

Sim — títulos e descrições dos critérios são reutilizáveis. Depois de criar critérios, você pode adicioná-los a vários scorecards. No entanto, as pontuações anteriores não podem ser reutilizadas e precisarão ser definidas do zero em cada scorecard.

Sim. Você pode escolher, para cada critério, se a AI ou um revisor humano fará a pontuação. Se a Auto-review estiver ativada e algum critério exigir pontuação manual, essas conversas ainda aparecerão na fila Unreviewed.

Se um critério crítico receber uma avaliação reprovada, a pontuação geral da revisão cai para 0% — independentemente de como os outros critérios foram pontuados. Isso substitui todos os pesos e o limite de aprovação. Avaliações não pontuadas não acionam reprovação. Critérios críticos são úteis para padrões inegociáveis como requisitos de conformidade, segurança ou adesão a políticas, e tratamento de escalonamentos.

Os pesos são relativos entre si, não fixos em uma escala de 100. O total pode somar qualquer número — o que importa é a proporção que cada critério contribui. Por exemplo, um critério com peso 25 de um total de 50 contribui da mesma forma que um com peso 50 de 100. Os pesos se aplicam apenas aos critérios incluídos na pontuação da revisão.

Sim. Os colegas podem substituir manualmente qualquer pontuação da AI se detectarem uma discrepância. Basta clicar na avaliação na aba Score da conversa para alterá-la.

Não. Apenas o nome e a descrição são mantidos. Os pesos sempre precisam ser configurados do zero.

O critério é totalmente excluído do peso. A pontuação geral é calculada apenas com base nos critérios pontuados restantes.

As pontuações são visíveis na lista de conversas do Monitor (mostrando a pontuação geral e as avaliações individuais dos critérios como colunas) e dentro de cada conversa individual na aba Score.

Não, não no momento.

Não. O histórico de auditoria para edições de Scorecard não está disponível atualmente.

Auto-review é um recurso que você pode ativar em um scorecard que automatiza todo o processo de QA. Quando ativado, se a AI pontuar todos os critérios de um scorecard, a etapa de revisão manual é totalmente ignorada. As conversas são marcadas como revisadas automaticamente, e apenas falhas ou casos extremos requerem atenção humana.

A Auto-review ignora a revisão manual apenas quando a AI pode pontuar com confiança todos os atributos do scorecard. Se algum atributo exigir um revisor humano, ou se a AI não puder pontuar com confiança um atributo, essas conversas ainda aparecerão na fila Unreviewed.

Se a AI der uma pontuação reprovada, a conversa é automaticamente marcada como Submitted e sinalizada para acompanhamento — sem necessidade de revisão manual. Os colegas ainda podem substituir a pontuação se necessário.

O status do revisor aparecerá como Auto-reviewed. Essas conversas ignoram a fila manual Unreviewed, a menos que a AI detecte uma falha ou não possa pontuar um atributo com confiança.

Não, a AI não aprende com substituições humanas no momento.

Sim — e recomendamos fortemente. Para Monitors que usam critérios de flag em linguagem natural, use a ferramenta Test monitor para validar seus critérios contra conversas reais antes de ativar. Ela mostra quais conversas seriam sinalizadas e destaca incompatibilidades para que você possa refinar e reduzir falsos positivos.

Não. A opção Executar teste só aparece quando os critérios de flag foram configurados.

Vá para o Monitor, clique em Editar e abra a seção Executar teste. Em Testar critérios de flag em conversas de amostra, insira o ID da conversa e clique em Adicionar. O resultado do Monitor explicará por que a conversa correspondeu ou não.

Não, não no momento.

Substituímos a visualização da lista de conversas que você vê ao clicar em um monitor. A nova experiência é construída sobre uma base diferente, mais confiável, estável e rápida. Embora ainda não inclua toda a funcionalidade da visualização anterior, os recursos ausentes são temporários e serão reintroduzidos nas próximas semanas.

Os seguintes recursos estão temporariamente indisponíveis e serão reintroduzidos nas próximas semanas:

Existem dois estados de revisão:

Vá para a fila Unreviewed conversations na página de Monitors. A partir daí, filtre pelo seu próprio nome para ver apenas as conversas atribuídas a você em todos os monitors.

Sim, você ainda pode filtrar conversas usando os status 'Fix Needed' ou 'Won't Fix', para que as conversas classificadas anteriormente permaneçam acessíveis. No entanto, novas conversas não podem mais ser atribuídas a esses estados legados — apenas Unreviewed e Submitted estarão disponíveis daqui para frente.

Sim. A simplificação para Unreviewed e Submitted é intencional e não será revertida, mas é a base para um sistema mais flexível. Estamos planejando introduzir um novo processo baseado em Back-office Tickets, onde você poderá definir e gerenciar seus próprios status personalizados.

Uma vez que todos os critérios do scorecard estejam avaliados, defina o status da revisão como Submitted para marcar a revisão como completa. Você ainda pode adicionar uma nota antes de enviar — por exemplo, para sinalizar uma atualização de conteúdo necessária.

Não. Marcar colegas em notas de score não é suportado atualmente.