Conjunto de dados de conversas
Este conjunto de dados fornece detalhes no nível da conversa, incluindo o ID da conversa, seu estado atual, o canal de comunicação usado e o responsável. Ele foca nos aspectos gerais de uma conversa, mas não cobre ações individuais da conversa.
Métricas
Nome da Métrica | Descrição |
Novas conversas | O número de todas as novas conversas recebidas e enviadas.
Inclui apenas conversas onde a primeira mensagem do cliente foi recebida durante o intervalo de datas selecionado. |
Taxa de resolução de respostas AI | A porcentagem de conversas em que a última resposta do Fin AI Agent foi uma Resposta AI, e o cliente respondeu com feedback positivo ou não pediu para falar com um colega (de todas as conversas envolvendo Fin).
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Resoluções de respostas AI | As conversas em que a última resposta do Fin AI Agent foi uma Resposta AI, e o cliente respondeu com feedback positivo ou não pediu para falar com um colega.
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Conversas pendentes do Fin AI Agent | O número de conversas em que Fin esteve envolvido e a conversa ainda está em andamento (não resolvida por Fin, não escalada para um colega e não em transferência de procedimento).
Uma conversa está pendente quando ocorre uma das seguintes situações:
Nota: Pendente é um estado atual. As conversas podem sair do estado Pendente se o cliente responder depois, ou se Fin escalar ou resolver a conversa.
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Taxa de pendência do Fin AI Agent | A porcentagem de conversas envolvendo Fin que ainda estão em andamento (não resolvidas por Fin, não escaladas para um colega e não em transferência de procedimento) de todas as conversas envolvendo Fin AI Agent.
Uma conversa está pendente quando ocorre uma das seguintes situações:
Nota: Pendente é um estado atual. As conversas podem sair do estado Pendente se o cliente responder depois, ou se Fin escalar ou resolver a conversa.
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Taxa de respostas do Fin AI Agent | A porcentagem de conversas em que Fin AI Agent envia pelo menos uma resposta, seja uma Resposta AI ou uma Resposta Personalizada, de todas as conversas envolvendo Fin AI Agent. Uma resposta do Fin AI Agent é definida como qualquer conteúdo que possa potencialmente responder à pergunta do cliente. |
Conversas respondidas pelo Fin AI Agent | O número de conversas em que Fin AI Agent envia pelo menos uma resposta, seja uma Resposta AI ou uma Resposta Personalizada. Uma resposta do Fin AI Agent é definida como qualquer conteúdo que possa potencialmente responder à pergunta do cliente. |
Resoluções assumidas pelo Fin AI Agent | O número de conversas em que o cliente saiu sem pedir para falar com um colega após a última resposta entregue pelo Fin AI Agent. |
Resoluções confirmadas pelo Fin AI Agent | O número de conversas em que o cliente respondeu com feedback positivo após a última resposta entregue pelo Fin AI Agent. |
Conversas desviadas pelo Fin AI Agent | O número de conversas envolvendo Fin AI Agent onde ocorre uma das seguintes situações:
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Taxa de desvio do Fin AI Agent | A porcentagem de conversas em que Fin AI Agent se envolveu e ocorreu uma das seguintes situações:
de todas as conversas envolvendo Fin AI Agent.
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Conversas envolvendo Fin AI Agent | O número de novas conversas que foram encaminhadas e tratadas pelo Fin AI Agent, onde Fin participou ativamente mesmo que brevemente (por exemplo, fornecendo uma resposta principal ou escalando a conversa). Nota:
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Taxa de envolvimento do Fin AI Agent | A porcentagem de novas conversas que foram encaminhadas e tratadas pelo Fin AI Agent, onde Fin participou ativamente — mesmo que brevemente (por exemplo, fornecendo uma resposta principal ou escalando a conversa) — de todas as novas conversas. Nota:
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Taxa de resolução do Fin AI Agent | A porcentagem de conversas resolvidas pelo Fin AI Agent, dividida pelas conversas nas quais o Fin AI Agent esteve envolvido.
Uma conversa resolvida constitui uma resolução confirmada OU presumida.
Uma resolução confirmada é quando um cliente:
Uma resolução presumida é quando um cliente:
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Conversas resolvidas pelo Fin AI Agent | O número de conversas onde o Fin AI Agent forneceu pelo menos uma resposta (Resposta AI ou Resposta Personalizada), e após a última resposta: O cliente indica satisfação por:
OU O cliente sai da conversa sem indicar necessidade de mais assistência, como mostrado por:
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Conversas escaladas pelo Fin AI Agent | O número de conversas onde Fin esteve envolvido e a conversa foi escalada para um colega (seja porque o cliente pediu para falar com uma pessoa, ou porque sua configuração escalou a conversa). |
Taxa de escalonamento do Fin AI Agent | Porcentagem de conversas nas quais Fin esteve envolvido e a conversa foi escalada para um colega (seja porque o cliente pediu para falar com uma pessoa, ou porque sua configuração escalou a conversa) de todas as conversas com envolvimento do Fin AI Agent. |
Taxa de escalonamento baseada em configuração do Fin AI Agent | Porcentagem de conversas escaladas que foram acionadas por configurações (por exemplo, regras/orientações de escalonamento) de todas as conversas escaladas pelo Fin AI Agent. |
Conversas não respondidas pelo Fin AI Agent | O número de conversas com envolvimento do Fin AI Agent onde ou:
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Conversas não resolvidas pelo Fin AI Agent | Número de conversas nas quais o Fin AI Agent se envolveu, mas o cliente deu feedback negativo ou pediu para falar com um colega. |
Transferência de procedimento | O número de conversas nas quais o Fin Procedure ou Fin Task intencionalmente transferiu a conversa para uma equipe ou outro workflow. Essas são transferências configuradas dentro do seu procedimento ou tarefa (por exemplo, uma ação “Transferir para a Equipe de Cobrança” ou uma instrução dentro das configurações de Orientação do Procedimento). |
Resoluções de Resposta Personalizada | Conversas onde a última resposta do Fin AI Agent foi uma Resposta Personalizada e o cliente respondeu com feedback positivo ou não pediu para falar com um colega. |
Taxa de resolução de Resposta Personalizada | Porcentagem de conversas onde a última resposta do Fin AI Agent foi uma Resposta Personalizada e o cliente respondeu com feedback positivo ou não pediu para falar com um colega (de todas as conversas com envolvimento do Fin AI Agent). |
Taxa de recontato | A porcentagem de conversas onde o mesmo cliente iniciou uma nova conversa dentro de 24 horas de uma resolução anterior. O denominador é todas as conversas criadas no intervalo de datas selecionado; o numerador é o subconjunto cujos clientes tiveram outra conversa resolvida nas 24 horas anteriores. |
Taxa de recontato (48h) | A porcentagem de conversas em que o mesmo cliente iniciou uma nova conversa dentro de 48 horas após uma resolução anterior. |
Taxa de recontato (72h) | A porcentagem de conversas em que o mesmo cliente iniciou uma nova conversa dentro de 72 horas após uma resolução anterior. |
Atributos
Fin AI Agent: motivo pendente
| Use isso para entender por que uma conversa está atualmente Pendente.
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Fin AI Agent: motivo de escalonamento baseado em configuração | Use isso para isolar escalonamentos que acontecem devido à configuração (em vez de um cliente solicitar explicitamente um colega):
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Conjunto de dados de avaliação de conversa
Este conjunto de dados fornece detalhes no nível da avaliação da conversa, incluindo o id da avaliação da conversa, a avaliação da conversa e a observação da avaliação da conversa.
Métricas
Nome da Métrica | Descrição |
Avaliações de conversa do Fin AI Agent | Número de avaliações de conversa para o Fin AI Agent. |
Pontuação CSAT do Fin AI Agent | Porcentagem de conversas do Fin AI Agent avaliadas positivamente (🤩 ou 😀) em relação a todas as conversas avaliadas do Fin AI Agent. |
Pontuação DSAT do Fin AI Agent | Porcentagem de avaliações negativas (😠, 🙁 ou 😐) para o Fin AI Agent em relação a todas as avaliações de conversa para o Fin AI Agent. |
Avaliações negativas de conversa do Fin AI Agent | Número de avaliações negativas (😠, 🙁 ou 😐) para o Fin AI Agent. |
Avaliações positivas de conversa do Fin AI Agent | Número de avaliações positivas (😀 ou 🤩) para o Fin AI Agent. |
Conjunto de dados Copilot
Este conjunto de dados captura as interações dos colegas com o Copilot no seu espaço de trabalho. Ele permite entender como o Copilot está sendo usado pelos colegas durante as conversas.
Métricas
Nome da Métrica | Descrição |
Perguntas ao Copilot | Número de perguntas feitas ao Copilot. |
Colegas usando o Copilot | Número de colegas que usaram o Copilot pelo menos uma vez. |
Taxa de respostas copiadas do Copilot | Porcentagem de conversas nas quais o Copilot forneceu uma resposta que foi copiada ou adicionada ao compositor. Apenas conversas com pelo menos uma resposta de colega e uma resposta de cliente são incluídas. |