Conjunto de dados de conversas

Este conjunto de dados fornece detalhes no nível da conversa, incluindo o ID da conversa, seu estado atual, o canal de comunicação usado e o responsável. Ele foca nos aspectos gerais de uma conversa, mas não cobre ações individuais da conversa.

Métricas

Nome da Métrica	Descrição
Novas conversas	O número de todas as novas conversas recebidas e enviadas. Inclui apenas conversas onde a primeira mensagem do cliente foi recebida durante o intervalo de datas selecionado.
Taxa de resolução por resposta AI	A porcentagem de conversas em que a última resposta do Fin AI Agent foi uma Resposta AI, e o cliente respondeu com feedback positivo ou não pediu para falar com um colega (de todas as conversas envolvendo Fin AI Agent).
Resoluções por resposta AI	As conversas em que a última resposta do Fin AI Agent foi uma Resposta AI, e o cliente respondeu com feedback positivo ou não pediu para falar com um colega.
Conversas pendentes do Fin AI Agent	O número de conversas em que Fin esteve envolvido e a conversa ainda está em andamento (não resolvida pelo Fin, não escalada para um colega e não em transferência de procedimento). Uma conversa está pendente quando ocorre uma das seguintes situações: Aguardando o cliente: Fin fez uma pergunta ao cliente (seja a primeira pergunta na conversa ou uma pergunta de esclarecimento) e o cliente ainda não respondeu. Feedback negativo: o cliente deu feedback negativo, e Fin escolheu não escalar a conversa. Nota: Pendente é um estado atual. As conversas podem sair do estado Pendente se o cliente responder depois, ou se Fin escalar ou resolver a conversa.
Taxa de pendência do Fin AI Agent	A porcentagem de conversas envolvendo Fin que ainda estão em andamento (não resolvidas pelo Fin, não escaladas para um colega e não em transferência de procedimento) de todas as conversas envolvendo Fin AI Agent. Uma conversa está pendente quando ocorre uma das seguintes situações: Aguardando o cliente: Fin fez uma pergunta ao cliente (seja a primeira pergunta na conversa ou uma pergunta de esclarecimento) e o cliente ainda não respondeu. Feedback negativo: o cliente deu feedback negativo, e Fin escolheu não escalar a conversa. Nota: Pendente é um estado atual. As conversas podem sair do estado Pendente se o cliente responder depois, ou se Fin escalar ou resolver a conversa.
Taxa de respostas do Fin AI Agent	A porcentagem de conversas em que o Fin AI Agent envia pelo menos uma resposta, seja uma Resposta AI ou uma Resposta Personalizada, de todas as conversas envolvendo Fin AI Agent. Uma resposta do Fin AI Agent é definida como qualquer conteúdo que possa potencialmente responder à pergunta do cliente.
Conversas respondidas pelo Fin AI Agent	O número de conversas em que o Fin AI Agent envia pelo menos uma resposta, seja uma Resposta AI ou uma Resposta Personalizada. Uma resposta do Fin AI Agent é definida como qualquer conteúdo que possa potencialmente responder à pergunta do cliente.
Resoluções presumidas do Fin AI Agent	O número de conversas em que o cliente saiu sem pedir para falar com um colega após a última resposta entregue pelo Fin AI Agent.
Resoluções confirmadas do Fin AI Agent	O número de conversas em que o cliente respondeu com feedback positivo após a última resposta entregue pelo Fin AI Agent.
Conversas desviadas pelo Fin AI Agent	O número de conversas envolvendo Fin AI Agent onde ocorre uma das seguintes situações: A conversa foi resolvida com sucesso, ou O cliente saiu antes de receber uma resposta, ou O cliente saiu após reagir negativamente à última resposta entregue pelo Fin AI Agent.
Taxa de desvio do Fin AI Agent	A porcentagem de conversas em que o Fin AI Agent esteve envolvido e ocorre uma das seguintes situações: A conversa foi resolvida com sucesso, ou O cliente saiu antes de receber uma resposta, ou O cliente saiu após reagir negativamente à última resposta entregue pelo Fin AI Agent, de todas as conversas envolvendo Fin AI Agent.
Conversas envolvendo Fin AI Agent	O número de conversas onde Fin teve a oportunidade de resolver a conversa. Nota: Novas conversas incluem todas as novas interações de entrada e saída, e são consideradas “novas” apenas se a primeira mensagem do cliente foi recebida durante o intervalo de datas selecionado. O envolvimento do Fin depende das suas regras de segmentação de público e onde Fin não foi restringido (veja Fin AI Agent constrained). Esta definição foi atualizada recentemente (saiba mais).
Conversas com Fin AI Agent envolvido [legado]	O número de conversas onde Fin participou ativamente da conversa, mesmo que tenha sido restringido (veja Fin AI Agent constrained).
Taxa de envolvimento do Fin AI Agent	A porcentagem de conversas onde Fin participa ativamente e tenta fornecer uma resposta (de todas as novas conversas). Nota: Novas conversas incluem todas as novas interações de entrada e saída, e são consideradas “novas” apenas se a primeira mensagem do cliente foi recebida durante o intervalo de datas selecionado. O envolvimento do Fin depende das suas regras de segmentação de público e onde Fin não foi restringido (veja Fin AI Agent constrained). Esta definição foi atualizada recentemente (saiba mais).
Taxa de envolvimento do Fin AI Agent [legado]	A porcentagem de conversas onde Fin participa ativamente, mesmo que Fin tenha sido restringido (de todas as novas conversas).
Fin AI Agent ativo	O número de conversas onde Fin participou ativamente da conversa mesmo que tenha sido restringido (veja Fin AI Agent constrained).
Taxa de Fin AI Agent ativo	A porcentagem de conversas onde Fin participa ativamente, mesmo que Fin tenha sido restringido (de todas as novas conversas).
Fin AI Agent constrained	O número de conversas onde Fin esteve ativo, mas não teve a oportunidade de resolver. Os exemplos mais comuns de Fin sendo restringido são quando: Um cliente pergunta sobre um tópico onde Fin está configurado para escalar para um colega. Um cliente solicita a transferência para um colega antes de fazer uma pergunta. Um fluxo de trabalho é acionado antes que Fin possa responder. Um cliente inicia uma conversa e a encerra antes de fazer uma pergunta. Fin atinge um limite de uso e encaminha a conversa para um colega.
Taxa de resolução do Fin AI Agent	A porcentagem de conversas onde Fin forneceu uma resposta e resolveu (de conversas onde Fin esteve envolvido). Uma conversa resolvida constitui uma resolução confirmada OU presumida. Uma resolução confirmada é quando um cliente: Inseriu uma resposta afirmativa como 'Ok, obrigado', 'Isso ajudou', etc. Uma resolução presumida é quando um cliente: Não pediu para falar com sua equipe de suporte humano. Não inseriu uma resposta negativa como ‘Não’, ‘Isso não respondeu minha pergunta’, etc. Nota: Esta definição foi atualizada recentemente (saiba mais).
Taxa de resolução do Fin AI Agent [legado]	A porcentagem de conversas onde Fin forneceu uma resposta e resolveu (de todas as conversas ativas do Fin AI Agent).
Conversas resolvidas pelo Fin AI Agent	O número de conversas onde o Fin AI Agent forneceu pelo menos uma resposta (Resposta de IA ou Resposta Personalizada), e após a última resposta, o cliente indica satisfação por: Inserir uma resposta afirmativa como 'Ok, obrigado', 'Isso ajudou', etc. OU Sair da conversa sem indicar necessidade de mais assistência, como mostrado por: Não pedir para falar com sua equipe de suporte humano. Não inserir uma resposta negativa como ‘Não’, ‘Isso não respondeu minha pergunta’, etc.
Conversas escaladas pelo Fin AI Agent	O número de conversas onde Fin esteve envolvido e a conversa foi escalada para um colega (seja porque o cliente pediu para falar com uma pessoa, ou porque sua configuração escalou a conversa).
Taxa de escalonamento do Fin AI Agent	Porcentagem de conversas nas quais Fin esteve envolvido e a conversa foi escalada para um colega (seja porque o cliente pediu para falar com uma pessoa, ou porque sua configuração escalou a conversa) em relação a todas as conversas envolvendo Fin AI Agent.
Taxa de escalonamento baseada na configuração do Fin AI Agent	Porcentagem de conversas escaladas que foram acionadas por configurações de configuração (por exemplo, regras/orientações de escalonamento) em relação a todas as conversas escaladas do Fin AI Agent.
Conversas não respondidas do Fin AI Agent	O número de conversas envolvendo Fin AI Agent onde: Reconheceu que não foi capaz de fornecer uma resposta, ou O cliente saiu antes que o Fin AI Agent pudesse fornecer uma resposta.
Conversas não resolvidas do Fin AI Agent	Número de conversas nas quais Fin AI Agent se envolveu, mas o cliente deu feedback negativo ou pediu para falar com um colega.
Transferência de procedimento	O número de conversas nas quais o Fin Procedure ou Fin Task transferiu intencionalmente a conversa para uma equipe ou outro fluxo de trabalho. Essas são transferências configuradas dentro do seu procedimento ou tarefa (por exemplo, uma ação “Transferir para a equipe de faturamento” ou uma instrução dentro das configurações de Orientação do Procedimento).
Resoluções de Resposta Personalizada	Conversas onde a última resposta do Fin AI Agents foi uma Resposta Personalizada e o cliente respondeu com feedback positivo ou não pediu para falar com um colega.
Taxa de resolução de Resposta Personalizada	Porcentagem de conversas onde a última resposta do Fin AI Agents foi uma Resposta Personalizada e o cliente respondeu com feedback positivo ou não pediu para falar com um colega (de todas as conversas envolvendo Fin AI Agent).
Taxa de recontato	A porcentagem de conversas onde o mesmo cliente iniciou uma nova conversa dentro de 24 horas de uma resolução anterior. O denominador é todas as conversas criadas no intervalo de datas selecionado; o numerador é o subconjunto cujo cliente teve outra conversa resolvida nas 24 horas anteriores.
Taxa de recontato (48h)	A porcentagem de conversas onde o mesmo cliente iniciou uma nova conversa dentro de 48 horas de uma resolução anterior.
Taxa de recontato (72h)	A porcentagem de conversas onde o mesmo cliente iniciou uma nova conversa dentro de 72 horas de uma resolução anterior.

Atributos

Fin AI Agent: motivo pendente	Use isso para entender por que uma conversa está atualmente Pendente. Aguardando o cliente: Fin respondeu e está aguardando o cliente continuar. Feedback negativo: o cliente deu feedback negativo e a conversa está aguardando os próximos passos.
Fin AI Agent: motivo de escalonamento baseado em configuração	Use isso para isolar escalonamentos que acontecem devido à configuração (em vez de um cliente solicitar explicitamente um colega): Orientação aplicada Regra de escalonamento aplicada

Conjunto de dados de avaliação de conversa

Este conjunto de dados fornece detalhes no nível da avaliação da conversa, incluindo o id da avaliação da conversa, a avaliação da conversa e a observação da avaliação da conversa.

Métricas

Nome da Métrica	Descrição
Avaliações de conversa do Fin AI Agent	Número de avaliações de conversa para Fin AI Agent.
Pontuação CSAT do Fin AI Agent	Porcentagem de conversas do Fin AI Agent avaliadas positivamente (classificações 🤩 ou 😀) em relação a todas as conversas do Fin AI Agent avaliadas.
Pontuação DSAT do Fin AI Agent	Porcentagem de avaliações de conversas negativas (😠, 🙁 ou 😐) para Fin AI Agent em relação a todas as avaliações de conversas para Fin AI Agent.
Avaliações negativas de conversa do Fin AI Agent	Número de avaliações negativas (😠, 🙁 ou 😐) de conversa para Fin AI Agent.
Avaliações positivas de conversa do Fin AI Agent	Número de avaliações positivas (😀 ou 🤩) de conversa para Fin AI Agent.

Conjunto de dados Copilot

Este conjunto de dados captura interações de colegas com Copilot no seu espaço de trabalho. Ele permite que você entenda como o Copilot está sendo usado pelos colegas durante as conversas.

Métricas

Nome da Métrica	Descrição
Perguntas do Copilot	Número de perguntas feitas ao Copilot.
Companheiros de equipe usando o Copilot	Número de companheiros de equipe que usaram o Copilot pelo menos uma vez.
Taxa de respostas copiadas do Copilot	Porcentagem de conversas nas quais o Copilot forneceu uma resposta que foi copiada ou adicionada ao compositor. Apenas conversas com pelo menos uma resposta de um companheiro de equipe e uma resposta de um cliente são incluídas.

Métricas e atributos de relatórios

Conjunto de dados de conversas

Métricas

Taxa de recontato

Taxa de recontato (48h)

Taxa de recontato (72h)

Atributos

Conjunto de dados de avaliação de conversa

Métricas

Conjunto de dados Copilot

Métricas

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