Nome da Métrica

Descrição

Novas conversas

O número de todas as novas conversas recebidas e enviadas.

Inclui apenas conversas onde a primeira mensagem do cliente foi recebida durante o intervalo de datas selecionado.

Taxa de resolução por AI Answer

A porcentagem de conversas em que a última resposta do Fin AI Agent foi um AI Answer, e o cliente respondeu com feedback positivo ou não pediu para falar com um colega (de todas as conversas envolvendo Fin AI Agent).

Resoluções por AI Answer

As conversas em que a última resposta do Fin AI Agent foi um AI Answer, e o cliente respondeu com feedback positivo ou não pediu para falar com um colega.

Conversas pendentes do Fin AI Agent

O número de conversas em que Fin esteve envolvido e a conversa ainda está em andamento (não resolvida por Fin, não escalada para um colega e não em transferência de procedimento).

Uma conversa está pendente quando:

Nota: Pendente é um estado atual. As conversas podem sair do estado Pendente se o cliente responder depois, ou se Fin escalar ou resolver a conversa.

Taxa de pendência do Fin AI Agent

A porcentagem de conversas envolvendo Fin que ainda estão em andamento (não resolvidas por Fin, não escaladas para um colega e não em transferência de procedimento) de todas as conversas envolvendo Fin AI Agent.

Uma conversa está pendente quando:

Nota: Pendente é um estado atual. As conversas podem sair do estado Pendente se o cliente responder depois, ou se Fin escalar ou resolver a conversa.

Taxa de respostas do Fin AI Agent

A porcentagem de conversas em que o Fin AI Agent envia pelo menos uma resposta, seja um AI Answer ou uma Custom Answer, de todas as conversas envolvendo Fin AI Agent.

​

Uma resposta do Fin AI Agent é definida como qualquer conteúdo que possa potencialmente responder à pergunta do cliente.

Conversas respondidas pelo Fin AI Agent

O número de conversas em que o Fin AI Agent envia pelo menos uma resposta, seja um AI Answer ou uma Custom Answer.

​

Uma resposta do Fin AI Agent é definida como qualquer conteúdo que possa potencialmente responder à pergunta do cliente.

Resoluções assumidas pelo Fin AI Agent

O número de conversas em que o cliente saiu sem pedir para falar com um colega após a última resposta entregue pelo Fin AI Agent.

Resoluções confirmadas pelo Fin AI Agent

O número de conversas em que o cliente respondeu com feedback positivo após a última resposta entregue pelo Fin AI Agent.

Conversas desviadas pelo Fin AI Agent

O número de conversas envolvendo Fin AI Agent onde:

Taxa de desvio do Fin AI Agent

A porcentagem de conversas em que o Fin AI Agent se envolveu e:

de todas as conversas envolvendo Fin AI Agent.

Conversas envolvendo Fin AI Agent

O número de conversas em que Fin teve a oportunidade de resolver a conversa.

​

Nota:

Conversas com Fin AI Agent envolvido [legado]

O número de conversas em que Fin participou ativamente da conversa, mesmo que tenha sido restrito (veja Fin AI Agent constrained).

Taxa de envolvimento do Fin AI Agent

A porcentagem de conversas em que Fin participa ativamente e tenta fornecer uma resposta (de todas as novas conversas).

​

Nota:

Taxa de envolvimento do Fin AI Agent [legado]

A porcentagem de conversas em que Fin participa ativamente, mesmo que Fin tenha sido restrito (de todas as novas conversas).

Fin AI Agent ativo

O número de conversas em que Fin participou ativamente da conversa, mesmo que tenha sido restrito (veja Fin AI Agent constrained).

Taxa de Fin AI Agent ativo

A porcentagem de conversas em que Fin participa ativamente, mesmo que Fin tenha sido restrito (de todas as novas conversas).

Fin AI Agent constrained

O número de conversas em que Fin esteve ativo, mas não teve a oportunidade de resolver.

Os exemplos mais comuns de Fin sendo restrito são quando:

Taxa de resolução do Fin AI Agent

A porcentagem de conversas em que Fin forneceu uma resposta e resolveu (de conversas em que Fin esteve envolvido).

Uma conversa resolvida constitui uma resolução confirmada OU presumida.

Uma resolução confirmada é quando um cliente:

Uma resolução presumida é quando um cliente:

Nota: Esta definição foi atualizada recentemente (saiba mais).

Taxa de resolução do Fin AI Agent [legado]

A porcentagem de conversas em que Fin forneceu uma resposta e resolveu (de todas as conversas ativas do Fin AI Agent).

Taxa de Automação do Fin AI Agent

A porcentagem do total de conversas de suporte ao cliente que o Fin AI Agent resolve totalmente, sem a necessidade de intervenção de um colega.

Taxa de Automação = Taxa de Envolvimento × Taxa de Resolução

É calculada como o número de conversas que Fin resolveu, dividido pelo número total de conversas, e mede o valor geral que Fin entrega no volume do seu suporte.

Nota: A Taxa de Automação conta apenas conversas totalmente resolvidas pelo Fin — transferências de procedimento e Respostas Personalizadas (workflows determinísticos) não estão incluídas nesta métrica.

Conversas resolvidas pelo Fin AI Agent

O número de conversas em que o Fin AI Agent forneceu pelo menos uma resposta (Resposta AI ou Resposta Personalizada), e após a última resposta, o cliente indica satisfação por:

OU

Fin AI Agent escalou conversas

O número de conversas em que Fin esteve envolvido e a conversa foi escalada para um colega (seja porque o cliente pediu para falar com uma pessoa, ou porque sua configuração escalou a conversa).

Taxa de escalonamento do Fin AI Agent

Porcentagem de conversas em que Fin esteve envolvido e a conversa foi escalada para um colega (seja porque o cliente pediu para falar com uma pessoa, ou porque sua configuração escalou a conversa) em relação a todas as conversas com Fin AI Agent envolvido.

Taxa de escalonamento baseada na configuração do Fin AI Agent

Porcentagem de conversas escaladas que foram acionadas por configurações (por exemplo, regras/orientações de escalonamento) em relação a todas as conversas escaladas pelo Fin AI Agent.

Conversas não respondidas pelo Fin AI Agent

O número de conversas com Fin AI Agent envolvido onde ou:

Conversas não resolvidas pelo Fin AI Agent

Número de conversas em que o Fin AI Agent se envolveu, mas o cliente deu feedback negativo ou pediu para falar com um colega.

Transferência de procedimento

O número de conversas em que o Fin Procedure ou Fin Task transferiu intencionalmente a conversa para uma equipe ou outro workflow. Essas são transferências configuradas dentro do seu procedimento ou tarefa (por exemplo, uma ação “Transferir para a equipe de faturamento” ou uma instrução dentro das configurações de Orientação do Procedimento).

Resoluções de Resposta Personalizada

Conversas onde a última resposta do Fin AI Agent foi uma Resposta Personalizada e o cliente respondeu com feedback positivo ou não pediu para falar com um colega.

Taxa de resolução de Resposta Personalizada

Porcentagem de conversas onde a última resposta do Fin AI Agent foi uma Resposta Personalizada e o cliente respondeu com feedback positivo ou não pediu para falar com um colega (de todas as conversas com Fin AI Agent envolvido).

Nota: Quando Fin resolve uma conversa executando com sucesso um Procedimento, a resposta que o cliente vê é gerada pelo próprio Procedimento — então é categorizada como uma Resposta Personalizada no relatório, junto com outras respostas que não são de AI. Isso é apenas uma categorização para relatório: a conversa ainda conta para a taxa de resolução do Fin AI Agent acima, e para as conversas resolvidas pelo Fin AI Agent, da mesma forma que qualquer outra resolução do Fin.

Porcentagem de conversas em que o mesmo cliente iniciou uma nova conversa dentro de 24 horas após uma resolução anterior. O denominador é todas as conversas criadas no intervalo de datas selecionado; o numerador é o subconjunto cujos clientes tiveram outra conversa resolvida nas 24 horas anteriores.

Porcentagem de conversas em que o mesmo cliente iniciou uma nova conversa dentro de 48 horas após uma resolução anterior.

Porcentagem de conversas em que o mesmo cliente iniciou uma nova conversa dentro de 72 horas após uma resolução anterior.