A importação de conversas permite sincronizar seu histórico de ticket/caso diretamente no seu espaço de trabalho Fin. Isso pode ser usado para fornecer Fin Insights, gerar conteúdo que aumenta a taxa de resolução do Fin e dar acesso ao Fin Copilot às conversas anteriores.
Principais benefícios
O Fin usa o histórico de conversas para fornecer insights mais profundos sobre as consultas dos seus clientes.
O Fin pode gerar sugestões para melhorar seu conteúdo examinando seu histórico de conversas.
O histórico de conversas pode ser usado pelo Copilot para ajudar seus agentes a encontrar respostas que já deram no passado.
Configure a sincronização do histórico de ticket/caso
Vá para Treinar > Conteúdo.
Selecione Histórico de tickets Zendesk / Histórico de casos do Salesforce.
Ative o botão para sincronizar o histórico.
Escolha Sincronizar tudo ou Sincronizar uma seleção e depois filtre o histórico de conversas com base em atributos.
Você também pode permitir que o Fin Copilot procure respostas usando seu histórico de conversas quando ativar Copilot pode usar o histórico de conversas. Ao ajudar seus agentes a responder perguntas, o Copilot buscará no histórico de conversas da sua equipe para encontrar respostas anteriores. Isso pode ser limitado a conversas de colegas específicos (por exemplo, seus agentes de suporte mais experientes).
Aguarde a conclusão da sincronização inicial (até 10.000 conversas serão importadas primeiro, podendo levar até 5 horas para concluir).
Gerenciando importações de conversas
Uma vez conectado, o sistema sincronizará automaticamente suas conversas uma vez por dia. Veja o que é importado:
Conversas fechadas que envolveram um colega.
Máximo de 10.000 conversas por sincronização.
Conversas com envolvimento de colega e Fin serão atualizadas com quaisquer detalhes de conversa faltantes.
Nota:
Você pode desativar a sincronização a qualquer momento. Isso interrompe futuras importações, mas não excluirá conversas já trazidas para seu espaço de trabalho Fin.
A sincronização do histórico de tickets não inclui conversas paralelas do Zendesk.
Como funciona a sincronização do histórico de casos do Salesforce
A sincronização do histórico de casos precisa de uma conexão Salesforce de produção. Se apenas um sandbox estiver conectado, o botão permanecerá desativado até que você adicione sua organização de produção.
Com Sincronizar tudo selecionado:
A primeira sincronização importa até 10.000 casos fechados que foram atualizados nos últimos 30 dias.
Cada sincronização diária após isso importa casos fechados ou atualizados desde a sincronização anterior.
A sincronização não retroage no histórico mais antigo ao longo do tempo. Casos atualizados pela última vez antes da janela de 30 dias não são importados.
Apenas casos fechados vinculados a um Contato são importados. Casos sem e-mails, comentários ou postagens são ignorados. Cada sincronização importa os 10.000 casos mais recentemente atualizados que correspondem.
Sincronizar casos de períodos anteriores
Para importar casos anteriores à janela de 30 dias, escolha Sincronizar uma seleção e adicione um filtro de Data de criação, por exemplo, Data de criação menor que 180 dias atrás. Um filtro de Data de criação substitui a janela de 30 dias. Um filtro de Data de fechamento não substitui, então ainda importa apenas os últimos 30 dias.
Tenha esses limites em mente:
O limite de 10.000 se aplica a cada sincronização, não ao intervalo total de datas. Se seu intervalo contiver mais de 10.000 casos, apenas os 10.000 casos mais recentemente atualizados são importados.
Com um filtro de data, cada sincronização diária lê todo o intervalo novamente. Casos já importados são atualizados, não duplicados.
Salvar um filtro inicia uma nova sincronização imediatamente e cancela qualquer sincronização em andamento. Uma sincronização de até 10.000 casos pode levar até 5 horas, então aguarde a conclusão antes de alterar o filtro novamente.
Uso da API do Salesforce
A sincronização do histórico de casos usa sua cota de API do Salesforce, mas não uma chamada por caso. Cada sincronização executa uma consulta que retorna casos com seus e-mails, comentários e postagens em páginas. Uma sincronização de 10.000 casos normalmente usa cerca de 700 a 1.000 chamadas de API, dependendo de quantos e-mails e comentários cada caso tem. Sincronizações diárias após a primeira geralmente usam muito menos.
Perguntas frequentes
As conversas do Fin serão contadas duas vezes?
Não, o importador é inteligente o suficiente para pular conversas em que o Fin já esteve envolvido, então você não verá duplicatas.
Posso responder a tickets/casos sincronizados?
Tickets/casos sincronizados são somente leitura. Você pode detalhar e revisá-los para análise, mas não pode responder diretamente do seu espaço de trabalho Fin.
Posso treinar o Fin usando tickets ou casos históricos?
O Fin AI Agent foi projetado para usar sua knowledge base como fonte de verdade para responder perguntas. No entanto, ele pode aprender com conversas históricas por meio de sugestões com tecnologia AI. Essas sugestões ajudam a melhorar o desempenho do Fin identificando conversas não resolvidas, comparando-as com respostas humanas e destacando o que precisa ser corrigido.
Além disso, o Fin Copilot pode usar dados históricos de conversas para gerar sugestões de respostas para colegas. O Copilot usa apenas conversas criadas nos últimos 4 meses, então casos importados mais antigos são mantidos como registros, mas não são usados pelo Copilot.
O que acontece com as conversas do Fin encaminhadas para colegas?
Quando essas conversas são fechadas na sua plataforma de suporte (por exemplo, Zendesk ou Salesforce), elas serão sincronizadas com o Fin na próxima atualização diária com todos os detalhes de conversa faltantes incluídos.
Posso controlar qual histórico de ticket/caso é sincronizado?
Sim, você pode filtrar por atributos do Zendesk ou Salesforce para garantir que apenas tickets/casos relevantes sejam importados.
Com que frequência os tickets/casos são sincronizados?
Tickets ou casos serão sincronizados automaticamente uma vez por dia. O sistema procura por conversas fechadas que envolveram um colega, até um máximo de 10.000 por sincronização.
O que acontece se eu desativar a sincronização do histórico de ticket/caso?
Desativar a sincronização do histórico de ticket/caso irá parar a importação de novas conversas, mas não removerá conversas previamente importadas do seu espaço de trabalho Fin. Essas conversas antigas permanecem indexadas para manter a precisão dos relatórios.
Atualmente, o Fin não suporta a exclusão automática de dados previamente sincronizados. Se isso representar uma preocupação de privacidade, entre em contato conosco diretamente para que possamos revisar os dados retidos e discutir opções.