As importações de conversas permitem sincronizar seu histórico de ticket/caso diretamente no seu espaço de trabalho Fin. Isso pode ser usado para fornecer Fin Insights, gerar conteúdo que aumenta a taxa de resolução do Fin e dar acesso ao Fin Copilot às conversas anteriores.
Principais benefícios
O Fin usa o histórico de conversas para fornecer insights mais profundos sobre as dúvidas dos seus clientes.
O Fin pode gerar sugestões para melhorar seu conteúdo examinando seu histórico de conversas.
O histórico de conversas pode ser usado pelo Copilot para ajudar seus agentes a encontrar respostas que já deram no passado.
Configure a sincronização do histórico de ticket/caso
Vá para Treinar > Conteúdo.
Selecione Histórico de ticket Zendesk / Histórico de caso do Salesforce.
Ative o botão para sincronizar o histórico.
Escolha Sincronizar tudo ou Sincronizar uma seleção e depois filtre o histórico de conversas com base em atributos.
Você também pode permitir que o Fin Copilot procure respostas usando seu histórico de conversas ao ativar Copilot pode usar o histórico de conversas. Ao ajudar seus agentes a responder perguntas, o Copilot buscará no histórico de conversas da sua equipe para encontrar respostas anteriores. Isso pode ser limitado a conversas específicas de colegas (por exemplo, seus agentes de suporte mais experientes).
Aguarde a conclusão da sincronização inicial (até 10.000 conversas serão importadas primeiro, podendo levar até 5 horas para concluir).
Gerenciando importações de conversas
Uma vez conectado, o sistema sincronizará automaticamente suas conversas uma vez por dia. Veja o que é importado:
Conversas fechadas que envolveram um colega.
Máximo de 10.000 conversas por sincronização.
Conversas com envolvimento de colega e Fin serão atualizadas com quaisquer detalhes de conversa ausentes.
Nota:
Você pode desativar a sincronização a qualquer momento. Isso interrompe futuras importações, mas não excluirá conversas já trazidas para seu espaço de trabalho Fin.
A sincronização do histórico de tickets não inclui conversas paralelas do Zendesk.
Perguntas frequentes
As conversas do Fin serão contadas duas vezes?
Não, o importador é inteligente o suficiente para pular conversas em que o Fin já esteve envolvido, então você não verá duplicatas.
Posso responder a tickets/cases sincronizados?
Tickets/cases sincronizados são somente leitura. Você pode detalhá-los e revisá-los para análise, mas não pode responder diretamente do seu espaço de trabalho Fin.
Posso treinar o Fin usando tickets ou cases históricos?
O Fin AI Agent foi projetado para usar sua knowledge base como fonte de verdade para responder perguntas. No entanto, ele pode aprender com conversas históricas por meio de sugestões com inteligência artificial. Essas sugestões ajudam a melhorar o desempenho do Fin identificando conversas não resolvidas, comparando-as com respostas humanas e destacando o que precisa ser corrigido.
Além disso, o Fin Copilot pode usar dados históricos de conversas para gerar sugestões de respostas para colegas.
O que acontece com as conversas do Fin encaminhadas para colegas?
Quando essas conversas são fechadas na sua plataforma de suporte (por exemplo, Zendesk ou Salesforce), elas serão sincronizadas com o Fin na próxima atualização diária com todos os detalhes de conversa ausentes incluídos.
Posso controlar qual histórico de ticket/caso é sincronizado?
Sim, você pode filtrar por atributos do Zendesk ou Salesforce para garantir que apenas tickets/cases relevantes sejam importados.
Com que frequência os tickets/cases são sincronizados?
Tickets ou cases serão sincronizados automaticamente uma vez por dia. O sistema procura por conversas fechadas que envolveram um colega, até um máximo de 10.000 por sincronização.
O que acontece se eu desativar a sincronização do histórico de ticket/caso?
Desativar a sincronização do histórico de ticket/caso interromperá a importação de novas conversas, mas não removerá conversas importadas anteriormente do seu espaço de trabalho Fin. Essas conversas antigas permanecem indexadas para manter a precisão dos relatórios.
Atualmente, o Fin não suporta a exclusão automática de dados previamente sincronizados. Se isso representar uma preocupação de privacidade, entre em contato conosco diretamente para que possamos revisar os dados retidos e discutir opções.