Copilot oferece a cada agente Zendesk um assistente pessoal de IA. Habilitado pelo Fin, ele apresenta respostas geradas por IA a partir do seu conteúdo de suporte e tickets passados — acelerando respostas e melhorando a consistência sem mudar como sua equipe trabalha.
Principais benefícios / casos de uso
Suporte de equipe com IA diretamente dentro do Zendesk.
Tempos de resposta mais rápidos com respostas baseadas no treinamento do Fin.
Permissões flexíveis para a equipe para controlar quem pode usar ou gerenciar o Copilot.
Ferramentas simples de relatório para acompanhar o uso e impacto do Copilot.
Como implantar o Copilot no Zendesk
1. Conecte-se à API do Zendesk
Navegue até Deploy > Copilot no seu workspace Fin e conecte-se à API do Zendesk com seu subdomínio Zendesk, endereço de email e token da API.
Esta é a mesma conexão API usada pelo Fin para outros canais Zendesk, então você pode já estar conectado.
2. Instale o app Fin Copilot no Zendesk
Você precisará clicar em Request installation link para instalar o app Fin Copilot no Zendesk. Isso conectará você à nossa equipe de Support que irá configurá-lo.
Nota:
Ao instalar o app, você precisará inserir seu "Fin Workspace ID" que pode ser encontrado em Settings > General no campo App ID (ex.:
xxyw1g2x).Uma vez instalado, você pode gerenciar as configurações da instalação do Fin Copilot em Apps and integrations no Zendesk.
3. Atribua assentos do Copilot
Copilot custa $35/mês por teammate, então você deve selecionar quais agentes Zendesk terão acesso. Você pode dar acesso apenas ao Copilot, ou também convidar agentes para seu workspace Fin para aqueles que precisam gerenciar o treinamento e desempenho do Copilot.
Atribua Copilot aos teammates existentes
Vá para Settings > Teammates no seu workspace Fin. Na coluna Fin Copilot seat, atribua assentos aos teammates que precisam de acesso.
Habilite Copilot para novos teammates
Vá para Settings > Teammates no seu workspace Fin e clique em New teammate. Insira o endereço de email do teammate e selecione a opção Copilot Seat.
Você pode escolher dar aos teammates um dos seguintes níveis de acesso ao seu workspace Fin:
Acesso Completo: Gerencie treinamento, implantações e todas as configurações do Fin.
Apenas Visualização: Visualize treinamento, teste o Copilot e acesse relatórios.
Sem Acesso: Use o Copilot apenas no Zendesk, sem acesso ao seu workspace Fin.
Os teammates convidados receberão um email para entrar no Fin e poderão criar uma senha e fazer login.
Eles terão opções do que podem acessar, dependendo do nível de acesso concedido.
Teammates convidados apenas para usar o Copilot com "Sem Acesso" ao seu workspace Fin serão direcionados ao Zendesk.
Teammates com permissão "Acesso Completo" ou "Apenas Visualização" ao seu workspace Fin verão uma opção para entrar no Fin e outra para entrar no Zendesk e usar o Copilot.
Configurando SAML (opcional)
Se sua equipe usa SAML para autenticação, você pode configurá-lo para o Copilot mesmo que o app oficial Okta não seja suportado no momento.
Você ainda pode habilitar SAML seguindo nossas instruções de configuração SAML e adicionando uma URL ACS adicional.
Você deve adicionar uma URL SSO / ACS personalizada usando um dos seguintes valores, dependendo da sua região:
Substitua :app_id_code pelo seu Fin workspace ID.
Todos os outros passos de configuração seguem o processo padrão de configuração SAML.
6. Use o Copilot no Zendesk
Uma vez que o convite do Copilot tenha sido aceito, os teammates podem acessar o app Fin Copilot da inbox do Zendesk e fixá-lo na barra lateral. Eles serão solicitados a entrar na conta Fin para começar a usar o app.
Agora eles podem fazer perguntas e o Copilot usará o treinamento dado no seu workspace Fin para fornecer respostas.
Nota: Fin Copilot atualmente não aplica nenhuma Orientação com a qual você treinou o Fin Agent. Além disso, a Orientação do Copilot é destinada apenas para usuários internos e fornece recomendações visíveis apenas para a equipe de suporte, garantindo transparência sem expor a justificativa aos clientes.
Treine o Copilot
Vá para a seção Train > Content no Fin e abra a fonte de conteúdo que deseja habilitar para o Copilot.
Selecione itens de conteúdo em massa e clique em Change Fin Copilot state e depois clique em Enable for Fin Copilot.
Habilite histórico de tickets de agentes específicos
Na seção Train > Content, você também pode selecionar Zendesk ticket history e ativar o toggle para sincronizar o histórico.
Escolha Sincronizar tudo ou Sincronizar uma seleção e depois filtre o histórico de conversas com base em atributos.
Seu histórico de ticket pode então ser habilitado para Copilot também. Ao ajudar seus agentes a responder perguntas, o Copilot irá analisar o histórico de conversas das suas equipes dos últimos 120 dias para encontrar respostas anteriores. Isso pode ser limitado a conversas específicas de colegas de equipe (por exemplo, seus agentes de suporte mais experientes).
Nota: Informações pessoais em tickets serão ocultadas das respostas sempre que possível. No entanto, recomendamos que as respostas sejam sempre revisadas pelos agentes antes de serem compartilhadas.
Visualizar Copilot
Para visualizar o Copilot, vá para Train > Content no Fin. Selecione Fin Copilot usando o menu suspenso na pré-visualização interativa. Isso fornece uma representação precisa do treinamento do Copilot, para que você possa entender como ele responderá aos seus agentes no Zendesk.
Você também pode especificar quais fontes deseja que o Copilot use ao gerar uma resposta.
Relatórios do Copilot
Para visualizar os relatórios do Copilot, vá para Analyze > Custom Report no Fin.
Se você não editou este relatório antes, encontrará uma seção padrão na parte inferior chamada “Fin Copilot” que inclui os seguintes gráficos:
Perguntas do Copilot
Colegas de equipe usando Copilot
Desempenho do conteúdo do Copilot
Se você editou seu relatório personalizado, precisará adicionar esses gráficos. Para isso, clique em Editar e então adicione um gráfico e pesquise por Copilot para adicionar suas próprias métricas ou visualizações.
Perguntas Frequentes
Quanto custa o Copilot?
Quanto custa o Copilot?
Os assentos do Copilot custam $35/mês por colega de equipe.
Posso controlar qual conteúdo o Copilot usa?
Posso controlar qual conteúdo o Copilot usa?
Sim. Use o botão Fin Copilot state na seção Content do Fin para controlar o acesso às fontes. O Copilot respeitará quaisquer regras de público que você aplicou ao conteúdo (ou seja, use apenas conteúdo relevante para o cliente com quem um colega de equipe está falando). Você também pode limitar quais tickets de colegas de equipe são usados.
Quais dados o Copilot usa para responder perguntas?
Quais dados o Copilot usa para responder perguntas?
O Copilot usa as fontes que você habilitou no seu workspace Fin para responder perguntas.
Posso testar as respostas do Copilot?
Posso testar as respostas do Copilot?
Sim. Na seção Content do Fin, use a pré-visualização para testar como o Copilot responderá aos colegas de equipe.
Com que rapidez o Copilot irá ingerir novos tickets do Zendesk?
Com que rapidez o Copilot irá ingerir novos tickets do Zendesk?
Os últimos 120 dias de tickets do Zendesk são ingeridos inicialmente e depois os tickets subsequentes são ingeridos diariamente se a opção "Copilot can use conversation history" estiver habilitada:
Para garantir eficiência e escalabilidade, algoritmos avançados são usados para processar um subconjunto selecionado de tickets. Essa abordagem mantém o desempenho ideal ao lidar com um grande volume de dados.
As notas de ticket estão incluídas nos tickets históricos usados pelo Copilot?
As notas de ticket estão incluídas nos tickets históricos usados pelo Copilot?
Sim, as notas dentro do histórico de tickets também são usadas pelo Copilot.
O Copilot pode ingerir múltiplas fontes de conteúdo de suporte simultaneamente?
O Copilot pode ingerir múltiplas fontes de conteúdo de suporte simultaneamente?
Sim, o Copilot pode ingerir conteúdo de múltiplas fontes de conteúdo ao mesmo tempo.
O Copilot pode acessar Macros do Zendesk?
O Copilot pode acessar Macros do Zendesk?
Não, atualmente o Copilot não pode acessar macros no Zendesk e estes não serão incluídos nas fontes de resposta.
Como o Copilot lida com multimídia (imagens/vídeo)?
Como o Copilot lida com multimídia (imagens/vídeo)?
Toda multimídia atualmente não é usada/visível para o Copilot.
O Copilot usa a Sunshine API?
O Copilot usa a Sunshine API?
Não, o app Fin Copilot para Zendesk não usa a Sunshine API. Ele funciona como um app na barra lateral do Zendesk Support e conecta-se através da API padrão do Zendesk Support, enquanto é enquadrado via endpoint Fin Copilot.
Isso significa que a integração do Copilot não conta para os limites da Sunshine API ou MAU do Zendesk.
Por que o Copilot está traduzindo minhas mensagens para outro idioma?
Por que o Copilot está traduzindo minhas mensagens para outro idioma?
Se o Copilot traduz sua mensagem para um idioma diferente do esperado, isso se deve a como o Zendesk fornece dados de idioma para o Fin Copilot.
No Zendesk, o Copilot usa o locale do solicitante do ticket (a configuração de idioma do usuário final) para determinar o idioma das respostas geradas pela IA.
Por exemplo, se o locale do solicitante estiver definido para Holandês (nl), o Copilot assumirá que as respostas devem ser escritas em holandês, mesmo que o agente esteja digitando em inglês ou a conversa seja conduzida em inglês.
Como evitar isso
Verifique o locale do solicitante do ticket no Zendesk. Se não for o idioma pretendido, atualize para corresponder ao seu idioma preferido para esse ticket.
Se seu workspace preferir que o Copilot sempre gere respostas no idioma padrão do workspace, podemos habilitar um recurso que desativa a tradução automática baseada no locale do solicitante → Entre em contato com nossa equipe de suporte para solicitar essa alteração.
Esse comportamento afeta apenas a integração com Zendesk.
O Copilot pode usar conectores de dados que configurei no meu workspace Fin?
O Copilot pode usar conectores de dados que configurei no meu workspace Fin?
Não, Conectores de dados são especificamente projetados como um recurso para o Fin AI Agent, permitindo que ele lide com consultas complexas de clientes conectando-se a sistemas externos e gerando respostas personalizadas ou tomando ações. Eles não podem ser usados pelo Copilot para acessar dados.
Por que alguns colegas de equipe não conseguem ver o app Fin Copilot no Zendesk?
Por que alguns colegas de equipe não conseguem ver o app Fin Copilot no Zendesk?
Se alguns colegas de equipe conseguem acessar o app Fin Copilot no Zendesk enquanto outros não, geralmente é causado por um dos seguintes motivos:
O app Fin Copilot não está totalmente instalado na sua conta Zendesk. Colegas de equipe só podem adicionar o app após a instalação estar completa.
Um colega de equipe não aceitou o convite Fin ou não foi atribuído um assento Copilot em Settings > Teammates.
O colega não está olhando no menu de apps do Zendesk, onde o app Fin Copilot deve ser adicionado e fixado manualmente. O app nunca aparece automaticamente.
Restrições de função do Zendesk estão bloqueando o acesso. Se seu workspace Zendesk utiliza restrições de função ou grupo, você precisará garantir que os colegas para quem está habilitando o Copilot tenham acesso permitido nas configurações do app no Zendesk Marketplace.
Por que a tradução do Copilot às vezes falha com um erro genérico no Zendesk?
Por que a tradução do Copilot às vezes falha com um erro genérico no Zendesk?
Se você está vendo um erro genérico ao tentar traduzir uma conversa longa ou transcrição usando o Copilot no Zendesk, isso pode estar acontecendo porque o conteúdo que você está tentando traduzir é muito grande.
Não há um limite fixo de caracteres, mas o Copilot tem um tamanho máximo de entrada que pode processar de uma vez. Quando uma conversa, transcrição ou nota é muito longa, a solicitação de tradução pode demorar mais do que o Zendesk permite, causando um tempo limite e falha com um erro genérico.
Alguns detalhes importantes para ter em mente:
Conversas ou transcrições muito longas são a causa mais comum desse problema.
Imagens, anexos e formatação não são o problema — o Copilot processa apenas o conteúdo de texto simples.
Se a tradução levar mais de cerca de um minuto para ser gerada, a solicitação pode expirar e falhar.
Se você encontrar esse problema, recomendamos dividir o conteúdo em seções menores e traduzi-las uma de cada vez. Isso geralmente resolve o erro e permite que o Copilot complete a tradução com sucesso.