Aprenda como integrar o Fin Messenger com o Zendesk, personalizar o workflow e controlar como as conversas são repassadas para seus colegas.
Integre o Fin Messenger com o Zendesk
Conecte-se ao Zendesk usando OAuth
OAuth é o método principal para conectar o Fin ao Zendesk. OAuth elimina a necessidade de gerenciar manualmente tokens de API e garante compatibilidade contínua com as mudanças do Zendesk.
Vá para Connect.
Em Connect to Zendesk, selecione Connect to Zendesk.
Faça login no Zendesk usando OAuth e aprove o acesso.
Retorne ao Fin para confirmar que a conexão aparece como Connected.
Nota: O Zendesk está descontinuando a autenticação por token de API. Todos os novos clientes devem conectar o Fin ao Zendesk usando OAuth.
Novos clientes não contratados: OAuth é obrigatório.
Novos clientes contratados: OAuth é obrigatório assim que ativado no workspace.
Clientes existentes: Conexões por token de API continuam funcionando, mas se desconectadas, a reconexão deve usar OAuth. Um banner persistente aparecerá até que o OAuth seja ativado.
Conecte-se ao Zendesk Sunshine
Se seu workflow incluir Hand-off to Zendesk agent, você também deve conectar ao Zendesk Sunshine. As credenciais do Zendesk Sunshine continuam baseadas em chave; OAuth não as substitui.
Forneça os seguintes detalhes do Zendesk Admin Center > Apps & Integrations > Zendesk Sunshine:
App ID
Key ID
Secret Key
Depois de copiar tudo acima, selecione Connect.
Nota: A API do Zendesk Chat foi descontinuada em favor do Zendesk Sunshine. Você precisará de uma licença Sunshine Conversations para conectar o Zendesk Sunshine.
Se você não vir a opção "Zendesk Sunshine" nas configurações do administrador do Zendesk em Apps and integrations > APIs > Zendesk Sunshine, provavelmente não possui uma licença Sunshine Conversations e precisará contatar o suporte Zendesk para obtê-la.
Como o Zendesk Sunshine funciona
O Zendesk Sunshine mantém suas conversas do Fin e Zendesk sincronizadas em tempo real. O Fin envia e recebe chamadas API:
A cada mensagem recebida do cliente
A cada resposta do Fin
Quando as conversas são atribuídas, escaladas ou encerradas
Se um cliente iniciar no Fin Messenger, o Fin cria ou encontra o usuário Sunshine correspondente.
Se uma conversa começar no Zendesk Messenger, o Fin mapeia as mensagens de volta para o workspace do Fin.
Habilite múltiplas conversas no Zendesk
Se usar Hand-off to Zendesk agent ou Determined by situation, o Zendesk exige que Multiple conversations esteja habilitado.
No Fin, vá para Settings > Fin Messenger > Configure in Zendesk.
No Zendesk, vá para Admin Center > Channels > Messaging > Manage settings > Multi-conversations e habilite Multiple Conversations. Você pode clicar em Manage in Zendesk no Fin para abrir o Zendesk.
Retorne ao Fin e clique em Refresh.
Construa seu workflow
Configure o fluxo de saudação e transferência
Na tela de integração, clique em Manage workflow. Um modelo é fornecido, mas você pode personalizar completamente:
Quando o Fin deve responder
Como o Fin cumprimenta os clientes
O que acontece na escalada
Quais dados coletar antes da transferência
No final de qualquer caminho não resolvido, o Fin se desatribui e aplica a tag routed-to-the-team.
Clique na etapa Let Fin handle no seu workflow para personalizar o seguinte:
Definir expectativa para suporte humano - Mostre a presença dos colegas em uma conversa no messenger. Desative isso se sua equipe trabalha toda em outra ferramenta ou ninguém monitora o inbox.
Acompanhar clientes inativos - Decida o que acontece se o cliente não responder após o Fin responder.
Pedir mais informações antes da transferência - Colete mais informações quando um cliente pedir para falar com a equipe. Ao coletar mais informações, o Fin pode fornecer uma resposta adicional — aumentando a chance de resolução.
Criar ticket Zendesk quando Fin responde - Este recurso foi descontinuado e não está mais disponível. O Zendesk agora oferece "AI Agent Tickets" para todos os clientes, que criam automaticamente visibilidade em conversas apenas com IA. Os tickets Zendesk AI Agent estão ativados por padrão. Saiba mais sobre os Tickets Zendesk AI Agent.
Pedir avaliação da conversa (CSAT) - Escolha enviar uma pesquisa CSAT após os clientes interagirem com Fin.
Fechar automaticamente conversas abandonadas do Fin - Decida quanto tempo Fin deve esperar antes de considerar um cliente inativo, quando fechar conversas inativas e personalize o que Fin diz ao fechar a conversa.
Configurando as configurações de fechamento automático
Fin permite que você personalize o comportamento de fechamento automático por meio de ações específicas dentro do seu workflow. As configurações relevantes estão localizadas na etapa Let Fin handle. Siga estes passos para gerenciar e personalizar as configurações de fechamento automático:
Dentro da etapa Let Fin handle, encontre a seção intitulada Auto-close abandoned Fin conversations.
Use esta seção para definir as condições específicas sob as quais uma conversa é considerada abandonada. Especifique o tempo de atraso antes que a conversa seja fechada automaticamente.
Para configurar o tempo para fechamentos baseados em inatividade, ajuste as configurações de Close-on-inactivity timing na mesma seção Let Fin handle. Essas configurações permitem gerenciar quanto tempo Fin aguardará antes de fechar uma conversa quando nenhuma atividade do cliente for detectada.
Estender o prazo de fechamento automático pode ajudar a reduzir o número de resoluções assumidas. Por exemplo, aumentar o tempo de atraso do padrão (ex.: 8 horas) para 24 ou 48 horas dá mais oportunidade para os clientes responderem antes que as conversas sejam fechadas.
Dicas:
Defina atrasos realistas: Um atraso muito curto ou muito longo pode resultar em uma experiência ruim para o cliente. Busque equilibrar a rapidez com o tempo adequado para o cliente responder.
Defina condições claramente: Garanta que os critérios para abandono e inatividade estejam bem definidos e adequados ao seu caso de suporte.
Teste as configurações: Realize testes para confirmar que as configurações escolhidas estão alinhadas com os requisitos do seu workflow e as necessidades dos clientes.
Você pode personalizar ainda mais a experiência no construtor de workflow por meio de:
Criar diferentes ramificações com base nas suas condições.
Escolher quando Fin responde.
Fazer Fin enviar uma mensagem.
Fornecer botões de resposta.
Coletar dados.
Coletar a resposta do cliente.
Adicionar notas internas.
Adicionar um resumo gerado por IA da conversa.
Auto-classificar atributos do ticket com base no que o cliente disse.
Nota: Você deve estar no modo Edit para poder fazer alterações no seu workflow. Selecione Edit no canto superior direito da tela do editor de workflow.
No caminho final de transferência do workflow, você pode escolher como Fin entrega a conversa:
O método de transferência selecionado determina quais APIs Zendesk você deve conectar.
Capacidade | Requer Zendesk API (OAuth) | Requer Zendesk Sunshine |
Criar ticket Zendesk | Sim ✅ | Não ❌ |
Transferir para agente Zendesk | Sim ✅ | Sim ✅ |
Determinado pela situação | Sim ✅ | Sim ✅ |
Se uma opção de transferência já foi selecionada, você pode removê-la passando o mouse sobre ela, clicando nos 3 pontos que aparecem e selecionando excluir. | 
|
Personalize os assuntos dos tickets Zendesk usando atributos
Se sua transferência criar um ticket Zendesk, você pode clicar na ação Criar ticket Zendesk para personalizar o assunto do ticket usando atributos no seu workspace Fin.
Depois de terminar de personalizar a saudação e a transferência para sua equipe, clique em Salvar, ou Ativar para habilitar isso no seu messenger (você também pode voltar para ativar isso depois).
Atribuir tickets a organizações específicas do Zendesk
Se seu workspace Zendesk usa organizações e um usuário pertence a mais de uma, você pode controlar a qual organização um ticket é atribuído via o token JWT.
Para fazer isso:
Crie ou use uma organização existente no Zendesk com um id externo, isso pode ser criado através da API do Zendesk aqui.
Inclua um campo
companyno JWT com dois atributos:{
"id": "457", // This should match the external ID of the Zendesk organization.
"name": "Examply Org"
}Configure um workflow Fin Messenger com a transferência Criar ticket Zendesk.
Quaisquer tickets criados a partir do Fin Messenger serão automaticamente atribuídos à organização definida pelo
external_idno JWT (desde que esse usuário esteja dentro da organização). Nota: Isso está disponível apenas no Fin Messenger em canais que suportam JWTs (email não é suportado).
Dica: Você pode criar e gerenciar múltiplos workflows Fin diretamente dentro do seu workspace Fin. Isso permite personalizar experiências do cliente para diferentes cenários de mensagens e configurar workflows “teste” separados que são acionados apenas para sua equipe.
Instale o Fin Messenger
Para instalar o Fin Messenger, vá para Deploy > Fin Messenger > Install. Você precisará instalar o messenger para seu site ou aplicativo web, ou para seu aplicativo móvel.
Instalar para web
Instalar para web
Escolha como você gostaria de instalar o Messenger
Primeiro, você precisará escolher como deseja instalar o messenger. Se selecionar Code snippet, React, Angular, Vue, Ember ou Shopify como método de instalação, terá a opção de instalar o Fin para visitantes do site sem login.
A instrução para instalar Code snippet, React, Angular, Vue, Ember ou Shopify será atualizada conforme você selecionar cada uma das opções. Para os métodos listados que permitem a instalação tanto para Users com login quanto para visitantes sem, você precisará copiar o snippet de código para cada método de instalação que desejar usar.
Para Users com login, você precisará ativar o toggle Enable connection to messenger para continuar para o código de instalação.
Siga as instruções fornecidas
Agora siga as instruções dadas para o método que você selecionou. Por exemplo, se selecionou Shopify, verá os passos necessários para esse método de instalação.
Se você selecionou o método Code snippet, React, Angular, Vue, ou Ember, receberá um pacote NPM contendo um snippet de código para copiar e colar no código do seu próprio app. Esse snippet já vem preenchido com seu ID único do workspace, então está pronto para uso.
Você também pode encontrar o pacote diretamente no site NPM.
Existem vários outros templates disponíveis, como incluir o snippet de código em um Basic JavaScript ou Single-page app, ou você também pode usar a Rails gem para instalar o snippet.
Clique em Copiar código e cole antes da tag </body> em cada página onde quiser que o Messenger apareça no seu app.
Após adicionar o código, você pode visitar qualquer página onde instalou o messenger e ele deve aparecer no canto inferior direito, ou pode usar a opção Verificar instalação no processo de instalação.
Proteja o Fin Messenger com JWTs
Se você tem o Fin Messenger instalado no seu site para usuários logados, é essencial protegê-lo e evitar que agentes mal-intencionados se passem por seus users ou enviem dados não autorizados.
JSON web tokens (JWTs) impedem que terceiros se passem por seus users logados e vejam suas conversas. Recomendamos fortemente que todos os clientes Fin exijam autenticação JWT.
Com a autenticação JWT ativada, o Fin sincroniza automaticamente os campos de user e organização do Zendesk para seu workspace Fin toda vez que o Fin Messenger é iniciado ou uma nova mensagem é recebida via Zendesk Messenger. Essa transferência de dados permite interações mais dinâmicas e personalizadas com clientes dentro dos seus workflows.
Evite depender demais da segmentação baseada em URL: Não use apenas URLs para distinguir entre users logados e deslogados. URLs podem ser salvas como favoritos ou acessadas por usuários não autorizados, tornando isso inseguro. Combine segmentação baseada em URL com JWT para autenticação robusta.
Instalar para mobile
Instalar para mobile
Escolha sua plataforma de instalação
Primeiro, você precisará escolher sua plataforma de instalação preferida; iOS, Android ou React Native. Todas as plataformas escolhidas têm passos específicos e você receberá opções de como instalar o Fin em seus apps móveis e alguns snippets de código para ajudar na instalação.
Inicialize o Fin dentro do seu código
O próximo passo é inicializar o Fin dentro do código do seu app móvel. Você também pode gerenciar suas chaves API durante essa etapa.
As opções de snippet de código para iOS | As opções de snippet de código para Android | As opções para React Native |
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Siga as instruções
Em seguida, siga as instruções específicas da plataforma para integrar o Fin Messenger no seu app móvel.
Ao configurar o Fin Messenger para iOS
No Zendesk, navegue até Admin Center > Apps and Integrations > Zendesk Sunshine.
Clique em Criar API Key, nomeie sua chave e clique em Salvar.
Copie a chave gerada — ela aparecerá na sua lista Zendesk Sunshine.
No seu workspace Fin, vá para Deploy > Fin Messenger > Install > iOS e cole a chave no seu código de inicialização.
Importante:
Armazene seu App ID, Key ID e Secret Key com segurança — eles não serão exibidos novamente.
Você pode armazenar até 10 chaves no total.
Você precisará de um plano Zendesk Suite Professional ou superior.
Verificar instalação
Clique em Verificar instalação ao final da configuração para confirmar o sucesso.
Você verá uma confirmação se o Fin Messenger foi detectado, ou uma mensagem de erro se algo deu errado.
Proteja o Fin Messenger com JWTs
Se você tem o Fin Messenger instalado em seu site para users logados, é essencial protegê-lo e evitar que agentes mal-intencionados se passem por seus users ou enviem dados não autorizados.
JSON web tokens (JWTs) impedem terceiros de se passarem por seus users logados e ver suas conversas. Recomendamos fortemente que todos os clientes Fin exijam autenticação JWT.
Com a autenticação JWT ativada, o Fin sincroniza automaticamente os campos de user e organização do Zendesk para seu workspace Fin toda vez que o Fin Messenger é iniciado ou uma nova mensagem é recebida via Zendesk Messenger. Essa transferência de dados permite interações mais dinâmicas e personalizadas com clientes dentro dos seus workflows.
Opcional: Configure notificações push
Nesta etapa, você terá novamente a opção da plataforma de instalação; iOS ou Android. Você pode configurar notificações push nesta seção, mas ela não irá guiá-lo pelo processo. Em vez disso, nossos documentos para desenvolvedores devem ser usados para a configuração de notificações push:
React native não é oferecido como opção para notificações push móveis.
Esta etapa opcional é marcada como concluída quando notificações push são detectadas como configuradas para um app iOS ou Android.
Importante: Xcode 14 agora é obrigatório para construir o Fin iOS SDK v13.0.0+
No Xcode 14, vários avisos são registrados no console quando o SDK é instalado. Os avisos vêm do uso do WKWebView pelo Fin. Há um bug no Xcode 14 que gera esses avisos, e não é um problema que o Fin possa corrigir.
São apenas avisos e o Fin continua funcionando normalmente quando eles estão presentes.
Aqui estão as mensagens de aviso:
Erro WKWebView - Veja o artigo e você verá isso no console: Error acquiring assertion: <Error Domain=RBSServiceErrorDomain Code=1 "target is not running or doesn't have entitlement com.apple.runningboard.assertions.webkit" UserInfo={NSLocalizedFailureReason=target is not running or doesn't have entitlement com.apple.runningboard.assertions.webkit}>Este método não deve ser chamado na thread principal pois pode causar falta de resposta da UI.[Sandbox] Não foi possível habilitar Mach bootstrap, errno = 22.
Teste o Fin no Fin Messenger
Garanta que o Fin está pronto
Primeiro, será solicitado que você garanta que deu treinamento suficiente ao Fin. Isso é importante antes de iniciar os testes ao vivo.
Recomendamos ler nosso guia completo sobre todas as formas de treinar o Fin para que ele possa responder às perguntas dos seus clientes com a maior precisão possível.
Teste antes de entrar no ar
Depois de verificar que o Fin está suficientemente treinado e personalizou o messenger para combinar com a identidade da sua empresa, você pode testar o Fin antes de entrar no ar.
Esta é a melhor forma de ver exatamente como o Fin no Fin Messenger vai parecer e se comportar dentro do site ou app onde você o instalou, sem que nenhum cliente o veja.
Para testar o Fin no Fin Messenger antes de entrar no ar:
Vá para Deploy > Fin Messenger.
Clique em Testar antes de entrar no ar no canto superior direito da página.
Ative o botão Habilitar modo de teste.
No campo Lançar teste, insira a URL da página onde seu Fin Messenger está instalado e inicie o teste. Você também pode adicionar
?intercomTest=trueao final da URL dessa página.
Importante: O modo de teste não está disponível enquanto o Fin Messenger está ao vivo. Se estiver, o Fin mostra "Fin Messenger já está ao vivo. Pause-o para usar o modo de teste." Pausar remove o Fin dos chats dos seus clientes, então pause somente quando estiver pronto.
Iniciando o teste
Testando no mobile
Para testar no mobile, você precisará instalar primeiro no seu app de staging, para poder realizar qualquer teste antes de colocar no ar.
Valide sua configuração no Zendesk
Recomendamos que você teste se os users corretos estão atribuídos como solicitantes do ticket no Zendesk.
Para confirmar isso:
Inicie uma conversa no Fin Messenger garantindo que o user_id ou email correto está sendo passado.
Quando o Fin transferir a conversa, verifique o novo ticket ou chat ao vivo criado no Zendesk.
Verifique se o solicitante corresponde ao user esperado.
Se o solicitante não corresponder, confirme que o user_id no Fin Messenger está alinhado com o external_id no Zendesk.
Entre no ar com o Fin para o Fin Messenger
Agora você está pronto para ativar o Fin para seus clientes. Vá para Deploy > Fin Messenger > Go Live e selecione Go Live.
Experiência do cliente
Quando um cliente abrir o Messenger, verá uma saudação do Fin (isso pode ser personalizado).
Depois que um cliente enviar uma mensagem, um ticket será criado no Zendesk e a tag Fin-messenger será aplicada. Usando os Zendesk Triggers, você pode decidir quando o ticket deve ser automaticamente atribuído ao Fin.
Conversas que forem atribuídas ao Fin aplicarão a tag fin-involved.
Se o Fin tiver conhecimento relevante disponível para responder, ele responderá e citará as fontes usadas, marcará o ticket como solved e aplicará as seguintes tags:
fin-resolved: Fin resolveu o ticket (resolução soft ou hard).
fin-soft-resolution: Fin resolveu a conversa, mas o cliente não confirmou.
Se a pergunta for ambígua, o Fin fará perguntas para esclarecer, marcará o ticket como pending e o passará para a equipe se o cliente não responder em 3 minutos.
Se não tiver uma resposta, ele passará o ticket para sua equipe, desatribuindo-se e marcando o ticket como open.
O cliente pode fazer perguntas de acompanhamento e o Fin seguirá o mesmo processo.
Se o cliente disser que ajudou, a tag “fin-soft-resolution” será removida e a “fin-hard-resolution” aplicada.
Se o cliente pedir para falar com a equipe, o Fin se desatribuirá do ticket, removerá as tags “fin-resolved” e “fin-soft/hard-resolution” e aplicará a tag “fin-routed-to-team”. Usando essa tag, você pode criar triggers adicionais no Zendesk para encaminhar o ticket. Esse comportamento garante que o status da conversa reflita adequadamente as necessidades do cliente, permitindo transições mais suaves para a equipe e reduzindo a possibilidade de tickets não resolvidos.
Quando o agente responder, aparecerá no Fin Messenger. Se o cliente estiver offline e o e-mail dele for conhecido, uma notificação por e-mail será enviada permitindo que ele continue a conversa por e-mail.
Nota: Você não pode usar o Fin Messenger para mensagens do Fin e Proactive Support (como chats de saída, posts, tours de produto, e-mails, etc.)
Saiba como configurar o Fin para tickets do Zendesk.