Configurar multiambiente no Salesforce permite conectar múltiplas instâncias Salesforce (como sandbox e produção) e testar workflows, conteúdo, orientações e procedimentos com segurança antes de ir ao vivo.
Este guia orienta você a conectar ambientes, configurar canais, testar workflows e promover alterações para produção.
Principais benefícios
Teste alterações com segurança sem impactar seu ambiente ao vivo.
Execute workflows específicos do ambiente para melhor controle.
Valide integrações e roteamento antes da implantação.
Direcione conteúdo, orientações e procedimentos para ambientes específicos.
Passo 1: Conecte e configure outro ambiente
Vá para Connect > Connect to Salesforce no menu principal.
Clique em Connect em "Add organization".
Siga as instruções de configuração para conectar sua instância Salesforce.
Passo 2: Configure seus canais para multiambiente
Depois de conectar seu ambiente de teste, vá para a seção Deploy e escolha o canal que deseja testar. Dependendo do canal, pode haver configurações adicionais neste ponto.
Canal de casos Salesforce
Para casos Salesforce, você precisará escolher qual usuário atua como Fin no seu ambiente de teste. Você verá um novo acordeão no canal de casos Salesforce que solicitará configurar os casos.
Ao clicar em Configure aqui, será solicitado que escolha um usuário Salesforce para o Fin responder. Também pode configurar Fin por email opcionalmente aqui. Se planeja usar um domínio de email diferente para seu ambiente de teste, precisará verificá-lo aqui.
Nota: Não esqueça de configurar seu roteamento no lado Salesforce para que novos casos sejam atribuídos ao usuário Fin.
Bring Your Own Channel [optional]
Você precisará conectar e ativar Bring Your Own Channel para seu novo ambiente Salesforce se quiser transferir para um agente humano. Essa configuração está na página Settings > Fin Messenger > Configure for Salesforce, então talvez já tenha adicionado essa configuração, mas se não, terá uma etapa incompleta no canal Fin Messenger solicitando adicionar sua configuração.
Enhanced Chat [Deprecated]
Obsoleto - Novas implantações Salesforce usam Bring Your Own Channel (BYOC). Esta seção só aparece se seu workspace já usa Enhanced Chat e é necessária apenas se estiver usando Fin Messenger. Se estiver configurando Fin para lidar com casos Salesforce, pode pular esta seção.
Você precisará conectar à API Enhanced Chat para seu novo ambiente Salesforce se quiser transferir para um agente humano. Essa configuração está na página Settings > Fin Messenger > Configure for Salesforce, então talvez já tenha adicionado essa configuração, mas se não, terá uma etapa incompleta no canal Fin Messenger solicitando adicionar sua configuração.
Configure workflows
Você encontrará seus workflows existentes abaixo das listas de verificação Deploy para cada canal.
Workflow de casos Salesforce
Se usar transferência de casos Salesforce, precisará configurar qual usuário ou fila recebe o caso ao adicionar um novo ambiente. Inicialmente verá uma caixa vermelha ao redor da etapa de transferência não configurada. Clique nela e escolha um responsável por ambiente.
Workflow Fin Messenger
Depois de conectar e ativar Bring Your Own Channel, você pode adicionar a etapa Hand-off to Salesforce agent ao workflow para transferir para um agente humano ao vivo no Salesforce via Fin - Bring Your Own Channel. Veja detalhes de como testar cada ambiente na próxima seção.
Sincronize dados para e do Salesforce
Sincronizar dados não muda ao adicionar outra conexão. Você ainda verá um conjunto de atributos ao escolher da sua lista. Os atributos na lista vêm do seu ambiente de produção e, se um ambiente de produção não estiver conectado, os atributos serão puxados do seu ambiente padrão.
Importante: Os atributos devem existir em ambos os ambientes e coincidir em:
Tipo
Opções (para listas de seleção)
Passo 3: Atualize workflows para múltiplos ambientes
A principal forma de testar seu novo ambiente é via workflows. Você tem duas opções para testar com workflows.
Opção 1: Direcione um workflow
Abra um workflow.
Clique no primeiro bloco.
Escolha para qual(is) ambiente(s) o workflow se aplica.
Selecione Done e coloque seu workflow no ar.
Opção 2: Adicione ramificação
Se não quiser criar um novo workflow, pode adicionar ramificação dentro de um workflow existente:
Abra seu workflow.
Adicione uma etapa Branches .
Adicione uma condição usando Environment e selecione o ambiente desejado.
Defina a lógica para cada ambiente.
Dica: Duplique workflows usando o menu de três pontos > Duplicate para criar rapidamente versões específicas para cada ambiente.
Passo 4: Teste sua configuração
Depois de atualizar seus workflows, você pode testar as mudanças em seus ambientes não produtivos.
Testar Casos do Salesforce
Vá para Deploy > Salesforce cases.
Clique em Live test no topo da página.
Ative seu ambiente de teste.
Uma vez ativado:
Casos atribuídos ao usuário Fin serão tratados pelo Fin.
As conversas aparecerão em Analyze > Conversations.
Testar Fin Messenger
Vá para Deploy > Fin Messenger.
Clique em Live test no topo da página.
Selecione seu ambiente no menu suspenso.
Digite uma URL onde o messenger está instalado.
Clique em Launch test.
O sistema adiciona automaticamente:
IntercomLiveTest=true
messenger_environment=abc123
IntercomLiveTest=true — isso indica ao messenger para iniciar mesmo que não esteja habilitado, para que você possa testá-lo
messenger_environment=abc123 — isso indica ao messenger qual ambiente você está testando. Mesmo que você tenha apontado para seu site de produção, isso trocará o ambiente do messenger para o ambiente definido na URL. Você também pode adicionar isso às configurações do messenger se tiver um messenger em um site de teste interno para não precisar sempre lembrar de incluir o ambiente na URL para definir o modo de teste.
Nota: Se você não especificar o atributo messenger_environment nem na URL nem nas messenger_settings, o ambiente padrão será usado. Para definir um ambiente padrão, vá para a página Connect, clique em Manage abaixo do ambiente e ative Default environment.
Passo 5: Testar conteúdo, orientações e procedimentos
Para testar conteúdo, orientações ou procedimentos específicos do ambiente:
Criar um público
Vá para Settings > Audiences.
Clique em New.
Adicione uma regra:
Selecione Environment.
Escolha seu ambiente alvo.
Salve o público.
Aplicar o público
Conteúdo: Selecione um conteúdo e defina o público na barra lateral "Details".
Orientação: Selecione o público no menu suspenso após adicionar sua orientação.
Tarefas e procedimentos: Aplique o público no primeiro nó.
Testar um Release contra um ambiente específico
Se suas mudanças em conteúdo, orientação ou procedimentos estiverem agrupadas em um Release, você pode lançá-lo para um ambiente específico em vez de criar manualmente uma regra de público para cada um (como descrito no Passo 5 acima). Abra seu Release, selecione Rollout release, depois Roll out gradually e escolha um dos três tipos de lançamento.
Phased rollout — Lançar para uma porcentagem das conversas em um ambiente escolhido, monitorar o desempenho e aumentar a porcentagem quando estiver confiante. Em Audience, selecione (ou crie) um público com escopo para o ambiente que deseja testar, depois defina sua divisão de tráfego.
A/B test — Dividir o tráfego entre o Release e o Fin Main dentro de um ambiente escolhido e medir uma métrica para significância estatística. Defina o escopo para um ambiente da mesma forma, via a configuração Audience.
Test organization — Lançar diretamente para uma ou mais organizações de teste conectadas, sem precisar criar uma regra de público primeiro. Esta é a maneira mais rápida de verificar um Release de ponta a ponta em um ambiente de teste antes de chegar à sua organização ao vivo.
Nota: Releases estão atualmente em beta fechado. Conversas no(s) ambiente(s) ou organização(ões) de teste que você direcionar usam a versão do Release de conteúdo, orientação e procedimentos. Conversas na sua organização ao vivo continuam usando o Fin Main.
Passo 6: Promover mudanças para produção
Quando estiver pronto para entrar no ar:
Conteúdo, orientação, procedimentos: Remova o direcionamento de público ou altere para um público usado em produção.
Workflows com ramificação: Remova a ramificação e a lógica antiga redundante, ou atualize os ramos para apontar para seu ambiente de produção.
Novos workflows: Ative o direcionamento de ambiente no primeiro bloco ou reordene os workflows na página Deploy.
Nota:
Workflows são executados na ordem em que aparecem na página deploy, então se o primeiro workflow corresponder ao ambiente atual, ele será selecionado para rodar quando uma nova conversa ou caso chegar. Atualmente há uma restrição onde o primeiro workflow não pode ser movido para baixo, que será removida em breve.
A coluna "Environments" na página Deploy mostrará qual ambiente o workflow está direcionando atualmente.
Por que meu workflow do Fin Messenger não está iniciando no Help Center?
Um workflow do Fin Messenger não inicia no Help Center Messenger quando o workflow não está habilitado para o ambiente que o Help Center Messenger usa. O Help Center Messenger sempre usa o ambiente padrão do seu workspace, porque nenhum ambiente específico é passado para ele. Se o workflow direcionar apenas para outro ambiente, como um sandbox do Salesforce, o Help Center Messenger nunca considera esse workflow, e a conversa vai para sua inbox sem o Fin iniciar.
Para corrigir um workflow do Fin Messenger que não inicia no Help Center Messenger:
Abra o workflow do Fin Messenger na página Deploy.
Clique no passo de gatilho no topo do workflow.
Na seção Environments, ative seu ambiente de produção ou escolha executar em todos os ambientes.
Coloque o workflow no ar novamente.
Para verificar qual ambiente um workflow do Fin Messenger direciona, veja a coluna Environments na página Deploy. Para alterar qual ambiente é o padrão para o Fin Messenger, vá para a página Connect, clique em Manage abaixo do ambiente e ative Default environment.
Se quiser manter um workflow do Fin Messenger limitado a um ambiente de teste, teste-o a partir de uma página onde o Messenger carregue com esse ambiente selecionado, em vez de usar o Help Center. Por exemplo, adicione messenger_environment com o valor do seu ambiente de teste na URL de uma página que tenha o Messenger instalado. Veja Test Fin Messenger no Passo 4 para detalhes.
Atribua chaves de verificação de identidade a um ambiente
Se você usar Fin em mais de uma organização Salesforce, como produção e sandboxes, pode atribuir cada chave de verificação de identidade do Messenger a um ambiente. Uma chave atribuída a um ambiente verifica usuários apenas em solicitações do Messenger desse ambiente, então uma chave de sandbox vazada não pode ser usada para entrar como usuário na produção.
Vá para Settings > Security > Messenger. Ao criar uma nova chave de verificação de identidade, escolha um ambiente ou deixe em All environments para manter o comportamento atual.
A tabela de chaves tem uma coluna Environment que mostra o escopo de cada chave.
O ambiente de uma chave é fixo quando você a cria. Para mover uma chave para outro ambiente, crie uma nova chave e revogue a antiga.
Chaves existentes permanecem não atribuídas e continuam funcionando em todos os ambientes, então você não precisa mudar nada.
Dica: Você também pode definir o ambiente ao criar uma chave via REST API (versão Preview da API) passando environment_id. Seu valor é o messenger_environment do seu snippet de instalação do Messenger.
Glossário
Ambiente
Um ambiente é qualquer instância Salesforce conectada ao seu workspace Intercom. Eles podem ser usados para direcionar workflows, procedimentos, conteúdo ou orientações. O ambiente também é aplicado a qualquer conversa exibida em Analyze > Conversations na barra lateral direita.
Ambiente Padrão
Este é o ambiente usado pelo Fin Messenger quando nenhum ambiente específico é passado para o messenger. O ambiente padrão pode ser configurado na página Connect clicando no ambiente e ativando o toggle Default environment.
Ambiente do Messenger
Esta é uma string que pode ser passada via URL ou definida no objeto de configurações do messenger (como messenger_environment). Isso mapeia diretamente para um ambiente Salesforce conectado. Você pode obter a string do ambiente do messenger clicando em um ambiente específico na página Connect e copiando o valor na parte inferior da folha aberta, ou indo para Deploy > Fin Messenger e clicando em Live test e inserindo sua URL para o ambiente que deseja testar.
Ambiente de Produção
Este será sempre o ambiente com o qual seus clientes ao vivo conversam. Um ambiente de produção é necessário para que um canal entre no ar. Você conecta explicitamente seu ambiente de produção na página Connect. Não é necessário conectar a produção inicialmente, você pode conectar um ambiente de teste primeiro.