Este guia irá orientá-lo na implantação do Fin para Salesforce Cases. Você deve treinar o Fin com seu conteúdo antes de implantar.
1. Conecte-se ao Salesforce
Para que o Fin possa gerenciar seus casos no Salesforce, ele precisa de uma conexão com a API do Salesforce.
Vá para Deploy > Salesforce cases > Connect to Salesforce e clique em Connect.
Aqui, você pode escolher:
Conectar a uma organização de teste - Configure, treine e teste o Fin com segurança - sem impactar sua organização ativa.
Implantar o Fin em uma organização ativa - Conecte o Fin à sua organização Salesforce ativa quando estiver pronto para entrar em produção.
Nota:
Você também pode desconectar completamente o Fin de uma organização ativa aqui.
O Fin atualmente suporta apenas uma conexão OAuth ativa para Salesforce por workspace. A única exceção é para sincronização de artigos de conhecimento do Salesforce, onde múltiplas conexões são suportadas para permitir a sincronização de bases de conhecimento entre diferentes orgs do Salesforce. Se precisar trocar sua conexão OAuth principal, desconecte a existente antes de conectar uma nova instância do Salesforce.
Esta integração requer permissões específicas em objetos e campos, que permitem ao Fin criar, atualizar e sincronizar casos e dados relacionados no Salesforce.
1. Instale o pacote de permissões
Clique em Install Fin for Salesforce.
Na seção "E se os nomes dos componentes existentes entrarem em conflito com os deste pacote?", selecione Do no install.
Selecione Install for all users – isso significa que o conjunto de permissões pode ser atribuído a qualquer user, se desejar.
Aguarde até finalizar - nenhum erro deve ser exibido.
Nota: Clientes que planejam usar apenas Web-to-Case e não possuem Digital Experiences podem instalar um conjunto de permissões alternativo. Isso permite conectar o Salesforce sem exigir permissões adicionais relacionadas à comunidade. Saiba mais sobre como configurar as permissões necessárias para conectar o Salesforce.
2. Configure e atribua no Salesforce
Agora que você instalou o conjunto de permissões no Salesforce, será necessário atribuí-lo ao user que autorizou a conexão com o Fin.
Nas configurações da Interface do User, habilite Set Audit Fields upon Creation and Update Records with Inactive Owners.
Em Permission Sets, encontre Fin for Salesforce Permissions e habilite Set Audit Fields upon Record Creation.
Em Permission Set Assignments para
[user id], adicione o Intercom Fin AI Permissions e salve.
2. Configure o Fin para casos do Salesforce
Vá para Deploy > Salesforce cases > Configure Fin for Salesforce cases e clique em Configure para selecionar o user Fin Salesforce, origens e endereços de email.
Selecione o user Fin Salesforce
O Fin responderá como este user quando um case for atribuído a ele no Salesforce. Recomendamos criar um novo user para isso e deixar claro que é um Agente AI, e não um humano.
Você pode usar seu próprio endereço de email adicionando “+fin” ao nome (ex.: dean+fin@examply.io). É necessário usar um endereço de email real porque você precisará verificar o endereço no Salesforce. Certifique-se de que “Service Cloud User” esteja marcado para que o Fin possa responder aos casos.
O Fin enviará emails para seus customers quando responder aos casos. Para permitir isso, selecione a quais casos ele deve responder e verifique o endereço de email de onde as respostas do Fin serão enviadas.
Selecione as origens às quais o Fin deve responder por email
Selecione as origens às quais o Fin deve responder por email e escolha todos os canais aplicáveis no menu Select origins that Fin should respond to over email.
Selecione o endereço de email do Fin
Configure o endereço de email de onde as respostas do Fin devem ser enviadas:
Selecione seu endereço de encaminhamento de email - Se você já configurou um endereço de encaminhamento no Salesforce, geralmente será o email da sua equipe de suporte, ou
Crie um endereço de encaminhamento de email - Se você ainda não tem um endereço de encaminhamento, será necessário criar um novo:
Habilite o Email-to-Case no Salesforce.
Crie endereços de encaminhamento de email.
Verifique e ative seu endereço de encaminhamento de email: Quando você adiciona um endereço de encaminhamento, o Salesforce enviará um email de verificação. Após a verificação, seu endereço será ativado.
Habilite o serviço sob demanda.
Verifique seu domínio de email
Em seguida, verifique seu domínio de email para garantir que os emails enviados pelo Fin sejam entregues com sucesso.
3. Crie um workflow
Você pode personalizar como o Fin cumprimenta e responde aos customers ou encaminha para sua equipe quando não consegue ajudar clicando em Manage workflow em Deploy > Salesforce cases > Create a workflow.
Clique na etapa Let Fin handle para:
Definir expectativa para suporte humano - Mostrar a presença dos colegas em uma conversa no messenger. Desative isso se sua equipe trabalha em outra ferramenta ou ninguém está monitorando o inbox.
Acompanhar customers inativos - Decida o que acontece se o customer não responder após o Fin responder.
Gerenciar conversas inativas - Especifique quanto tempo o Fin deve esperar antes de considerar um customer inativo.
Workflow de resolução confirmada - Acione um workflow após uma resolução confirmada.
Você pode continuar a construir seu workflow:
Criando diferentes ramificações baseadas em suas condições.
Escolhendo quando o Fin responde.
Fazendo o Fin enviar uma mensagem.
Coletando dados.
Coletando a resposta do customer.
Fornecendo botões de resposta.
Adicionando notas internas.
Adicionando um resumo gerado por AI da conversa.
Auto-classificando atributos do ticket com base no que o customer disse.
em breve
Quando terminar de personalizar o workflow, clique em Save changes.
4. Gerencie os dados do Salesforce
Em seguida, abra Deploy > Salesforce cases > Manage Salesforce data e clique em Manage data para sincronizar seus campos do Salesforce e preenchê-los com o Fin.
Extrair dados do Salesforce - Seus campos do Salesforce são sincronizados e disponíveis na plataforma Fin. O Fin verifica atualizações nesses campos na primeira vez que é atribuído a um case.
Enviar dados para o Salesforce - O Fin atualiza o case com dados toda vez que responde ou quando precisa escalar para sua equipe porque não consegue fornecer uma resposta.
Dicas:
5. Personalize a identidade e o comportamento do Fin
O Fin pode incorporar a identidade da sua marca, tom de voz e comprimento preferido das respostas. Para configurar, vá para Settings > Reply settings.
Nota: A identidade do Fin também é usada pelo canal Fin Messenger. Saiba mais sobre a identidade do Fin.
6. Teste ao vivo / Entrar em produção
Para colocar o Fin em produção, vá para Deploy > Salesforce cases e clique em Go live no topo da página.
Você deve atribuir o Fin para responder aos casos usando o user Salesforce que você selecionou.
Atribuir casos automaticamente ao Fin: Use Salesforce Flows ou Case Assignment Rules.
Atribuir um case manualmente ao Fin: Para isso, basta alterar o proprietário do case. Esta também é uma boa forma de testar o Fin antes de entrar em produção.
Como funciona
Quando um customer envia um email ou preenche um formulário, isso cria um case no Salesforce. Usando as Case Assignment Rules ou Flows do Salesforce, o case será automaticamente atribuído ao Fin.
Para qualquer case atribuído ao Fin, ele aplicará o tópico fin-involved.
Se o Fin tiver conhecimento relevante para responder, ele responderá e citará as fontes usadas, aplicando as seguintes tags:
fin-resolved: O Fin resolveu o ticket (resolução suave ou definitiva).
fin-soft-resolution: O Fin resolveu a conversa, mas o customer não confirmou.
O Fin envia automaticamente respostas para todos os endereços de email incluídos no Email-to-Case original (isso inclui endereços nos campos To e Cc). Saiba mais sobre como as resoluções do Fin são definidas.
Se a pergunta for ambígua, o Fin fará perguntas para esclarecer. Se o Fin não souber a resposta, ele encaminhará o ticket para a fila ou user desejado. Os customers podem fazer perguntas de acompanhamento e o Fin seguirá o mesmo processo.
Se o customer disser que foi útil, o tópico “fin-soft-resolution” será removido e o “fin-hard-resolution” será aplicado.
Se o customer pedir para falar com a equipe, o Fin atribuirá o case a uma fila ou user específico de sua escolha, removerá os tópicos “fin-soft/hard-resolution” e aplicará o tópico “fin-routed-to-team”.
O Fin também pode responder a comentários no feed dos casos do Salesforce. A resposta do Fin será uma nova publicação no case. O Fin também sincroniza imagens inline e anexos entre FeedItems, EmailMessages e FeedComments.