Use este artigo para implantar o Fin AI Agent em Casos do Salesforce para que o Fin possa responder e resolver automaticamente os casos recebidos. Siga os passos na ordem: conecte o Salesforce, configure o tratamento de casos e o roteamento de e-mails, configure seu workflow, sincronize os dados e entre em operação. Você precisará de acesso de administrador do Salesforce para concluir esta configuração. Antes de começar, certifique-se de que treinou o Fin no conteúdo da sua knowledge base.
1. Conecte-se ao Salesforce
Para que o Fin possa gerenciar seus casos no Salesforce, ele precisa de uma conexão com a API do Salesforce.
Vá para Deploy > Salesforce cases > Connect to Salesforce e clique em Connect.
Na tela Connect to Salesforce, escolha:
Connect to a test organization - Configure, treine e teste o Fin com segurança - sem impactar sua organização ao vivo.
Deploy Fin in a live organization - Conecte o Fin à sua organização Salesforce ao vivo quando estiver pronto para entrar em operação.
Nota:
Você também pode desconectar completamente o Fin de uma organização ao vivo aqui.
O Fin atualmente suporta apenas uma conexão OAuth ativa (protocolo de autorização padrão aberto) para Salesforce por workspace. A única exceção é para sincronização de artigos da knowledge base do Salesforce, onde múltiplas conexões são suportadas para permitir a sincronização de knowledge bases entre diferentes orgs do Salesforce. Se precisar trocar sua conexão OAuth principal, desconecte a existente antes de conectar uma nova instância do Salesforce.
A integração Fin para Casos do Salesforce requer permissões específicas em objetos e campos, que permitem ao Fin criar, atualizar e sincronizar casos do Salesforce e dados relacionados.
1. Instale o pacote de permissões
Clique em Install Fin for Salesforce.
Na seção "What if existing component names conflict with ones in this package?", selecione Do not install.
Selecione Install for all users – isso significa que o conjunto de permissões pode ser atribuído a qualquer user, se desejar.
Aguarde até terminar - nenhum erro deve ser exibido.
Nota: Clientes que planejam usar apenas Web-to-Case (recurso do Salesforce para converter envios de formulários web em casos) e não possuem Digital Experiences (plataforma de portal e comunidade do Salesforce) podem instalar um conjunto de permissões alternativo. Isso permite conectar o Salesforce sem exigir permissões adicionais relacionadas à comunidade. Saiba mais sobre a configuração das permissões necessárias para conectar o Salesforce.
2. Configure e atribua no Salesforce
Agora que você instalou o conjunto de permissões no Salesforce, será necessário atribuí-lo ao user que autorizou a conexão com o Fin.
Nas configurações da Interface do User, habilite Set Audit Fields upon Creation and Update Records with Inactive Owners.
Em Permission Sets, encontre Fin for Salesforce Permissions e habilite Set Audit Fields upon Record Creation.
Em Permission Set Assignments para
[user id], adicione as permissões Intercom Fin AI Permissions e salve.
2. Configure o Fin para casos do Salesforce
Vá para Deploy > Salesforce cases > Configure Fin for Salesforce cases e clique em Configure para selecionar o user Fin Salesforce, origens e endereços de e-mail.
Selecione o user Fin Salesforce
O Fin responderá como este user quando um caso for atribuído a ele no Salesforce. Recomendamos criar um novo user para isso e deixar explícito que é um AI Agent, e não um humano.
Você pode usar seu próprio endereço de e-mail adicionando “+fin” ao nome (ex.: dean+fin@examply.io). É necessário usar um endereço de e-mail real porque você precisará verificar o endereço no Salesforce. Certifique-se de que “Service Cloud User” esteja marcado para que o Fin possa responder aos casos.
O Fin enviará e-mails para seus clientes quando responder aos casos deles. Para permitir isso, selecione a quais casos ele deve responder e verifique o endereço de e-mail de onde as respostas do Fin serão enviadas.
Selecione as origens às quais o Fin deve responder por e-mail
Escolha as origens dos casos às quais o Fin deve responder por e-mail e selecione todas as que se aplicam no menu suspenso.
Selecione o endereço de resposta padrão do Fin
Configure o endereço de e-mail padrão de onde as respostas do Fin devem ser enviadas:
Selecione seu endereço de roteamento de e-mail - Se você já configurou um endereço de roteamento de e-mail no Salesforce, geralmente será o e-mail da sua equipe de suporte, ou
Crie um endereço de roteamento de e-mail - Se você ainda não tem um endereço de roteamento de e-mail, precisará criar um novo:
Habilite o Email-to-Case (recurso do Salesforce para converter e-mails recebidos em casos) no Salesforce.
Crie um endereço de roteamento de e-mail.
Verifique e ative seu endereço de roteamento de e-mail: Quando você adiciona um endereço de roteamento de e-mail, o Salesforce enviará um e-mail de verificação. Após a verificação, seu endereço de roteamento será ativado.
Habilite o serviço sob demanda.
Nota: Para garantir que as respostas dos clientes sejam vinculadas ao caso original — em vez de criar novas conversas no seu workspace Fin — o Lightning threading deve estar habilitado na sua organização Salesforce antes de entrar em operação. Note que habilitar o Lightning threading se aplica a toda a sua instância Salesforce, afetando todos os casos e e-mails, não apenas os tratados pelo Fin. Se sua equipe atualmente depende do threading de e-mail desativado para outros workflows, revise o impacto antes de habilitá-lo. Para habilitar, vá para Salesforce Setup → Email → Email-to-Case e habilite Enable Lightning Threading.
Verifique seu endereço de e-mail e domain
Cada endereço de e-mail precisa de duas verificações no Fin:
Confirme o endereço - quando você conecta o Fin com o Salesforce, seus endereços de roteamento de e-mail verificados e ativos são adicionados como e-mails remetentes, o Fin enviará e-mails para esses endereços com um link de confirmação. Clique em Permitir que este e-mail seja usado para verificar a propriedade.
Verifique o domain - Vá para Settings > Emails and Domains e verifique seu domain de e-mail para garantir que os e-mails enviados pelo Fin sejam entregues com sucesso.
Usando múltiplos endereços de email
Se você tiver vários endereços de roteamento de email, o Fin responde a partir do endereço que recebeu o email do cliente. Cada endereço deve ser:
Verificado e ativado no Salesforce, e
Ter seu endereço de email e domain verificados no Fin.
Se o endereço do destinatário não estiver verificado em ambos, o Fin usará o endereço de resposta padrão configurado.
3. Crie um workflow
Você pode personalizar como o Fin cumprimenta e responde aos clientes ou encaminha para sua equipe quando não consegue ajudar clicando em Manage workflow em Deploy > Salesforce cases > Create a workflow.
Clique na etapa Let Fin handle para:
Definir expectativa para suporte humano - Mostrar a presença dos teammates em uma conversa no messenger. Desative isso se sua equipe toda trabalha em outra ferramenta ou ninguém está monitorando o inbox.
Acompanhar clientes inativos - Decida o que acontece se o cliente não responder após o Fin responder.
Gerenciar conversas inativas - Especifique quanto tempo o Fin deve esperar antes de considerar um cliente inativo.
Workflow de resolução confirmada - Acione um workflow após uma resolução confirmada.
Você pode continuar construindo seu workflow:
Criando diferentes ramificações baseadas em suas condições.
Escolhendo quando o Fin responde.
Fazendo o Fin enviar uma mensagem.
Coletando dados.
Coletando a resposta do cliente.
Fornecendo botões de resposta.
Adicionando notas internas.
Adicionando um resumo gerado por IA da conversa.
Auto-classificando atributos do ticket com base no que o cliente disse.
em breve
Depois de terminar de personalizar o workflow, clique em Save changes.
4. Gerenciar dados do Salesforce
Abra Deploy > Salesforce cases > Manage Salesforce data e clique em Manage data para sincronizar seus campos Salesforce e preenchê-los com o Fin.
Extrair dados do Salesforce - Seus campos Salesforce são sincronizados e disponíveis na plataforma Fin. O Fin verifica atualizações nesses campos na primeira vez que é atribuído a um case.
Enviar dados para o Salesforce - O Fin atualiza o case com dados cada vez que responde ou quando precisa escalar para sua equipe porque não pode fornecer uma resposta. Esta seção também inclui duas configurações adicionais: Trigger Salesforce assignment rules (controla se as regras de atribuição do Salesforce são executadas nos registros que o Fin cria ou atualiza) e Update Contact and Account data (controla se o Fin atualiza o Contact e Account correspondentes com novos valores de campo ao criar ou reatribuir um Case ou ao encaminhar um chat ao vivo).
Dicas:
5. Personalize a identidade e o comportamento do Fin
No Fin para Salesforce, você pode incorporar a identidade da sua marca, tom de voz e comprimento preferido das respostas nas respostas do Fin. Para configurar, vá para Settings > Reply settings.
Nota: A identidade do Fin também é usada pelo canal Fin Messenger. Saiba mais sobre a identidade do Fin.
Assinatura de email
Você pode configurar a assinatura de email do Fin no Fin para Salesforce. Vá para Settings > Reply settings > Fin's email responses para configurar o texto, logo e layout da assinatura.
6. Teste ao vivo / Entrar em produção
Para ativar o Fin, vá para Deploy > Salesforce cases e clique em Go live no topo da página.
Você deve atribuir o Fin para responder aos cases usando o Salesforce user que você selecionou.
Atribuir cases automaticamente ao Fin: Use Salesforce Flows ou Case Assignment Rules.
Atribuir um case manualmente ao Fin: Para isso, basta alterar o proprietário do case. Esta também é uma boa forma de testar o Fin antes de entrar em produção.
Como funciona
Quando um cliente envia um email ou preenche um formulário, isso criará um case no Salesforce. Usando as Case Assignment Rules ou Flows do Salesforce, o case será automaticamente atribuído ao Fin.
Para qualquer case que seja atribuído ao Fin, ele definirá o campo personalizado FinInvolved do case como true.
Se o Fin tiver conhecimento relevante disponível para responder, ele responderá e citará as fontes usadas, além de definir o campo personalizado FinResolutionState do case como Soft Resolution, o que significa que o Fin resolveu a conversa, mas o cliente ainda não confirmou.
Dica: O Fin envia automaticamente respostas para todos os endereços de email incluídos no Email-to-Case original (isso inclui endereços nos campos To e Cc). Saiba mais sobre como as resoluções do Fin são definidas.
Se a pergunta for ambígua, o Fin fará perguntas para esclarecer. Se o Fin não tiver uma resposta, ele encaminhará o ticket para a fila de case ou usuário desejado. Os clientes podem fazer perguntas de acompanhamento e o Fin seguirá o mesmo processo.
Se o cliente disser que foi útil, o campo FinResolutionState será atualizado para Hard Resolution.
Se o cliente pedir para falar com a equipe, o Fin atribuirá o case a uma fila ou usuário específico de sua escolha, e o campo FinResolutionState será atualizado para Routed to team.
Dica: O Fin também pode responder a comentários no feed dos Salesforce cases. A resposta do Fin será uma nova postagem no case. O Fin também sincroniza imagens embutidas e anexos entre FeedItems, EmailMessages e FeedComments (tipos de registro de atividade do case no Salesforce).