Este artigo orienta você sobre como configurar e personalizar o Fin no Fin Messenger (usando Salesforce Messaging para In-App e Web, ou MIAW) e transferir conversas para o Salesforce.
1. Conecte-se à Salesforce Enhanced Chat API
Para que o Fin possa transferir chats ao vivo para sua equipe no Salesforce, é necessária uma conexão com a Enhanced Chat API. Isso requer que um deployment de serviço embutido seja configurado no Salesforce.
Para configurar, acesse Deploy > Fin Messenger > Connect to the Salesforce Enhanced Chat API e clique em Connect.
Configure um deployment de serviço embutido e depois conecte-se à API
Vá para embedded service deployment no Salesforce.
Clique em New Deployment.
Escolha Custom Client.
Dê um nome (ex: "Fin"), selecione seu Messaging Channel e depois Salve. Se você ainda não tem um Messaging Channel, será necessário criar um.
Entre no seu novo custom client e clique no botão publicar no canto superior direito.
Clique no link Install Code Snippet na caixa Code Snippet.
Copie os atributos
DeveloperNameeUrldo snippet de código fornecido pelo Salesforce para os campos do formulário para conectar.
Instale e atribua permissões no Salesforce
Siga os passos documentados em Setting up the required permissions for connecting Fin Messenger with Salesforce MIAW.
Nota: Fin atualmente suporta apenas uma conexão OAuth ativa com Salesforce por workspace. A única exceção é para sincronização de artigos de conhecimento do Salesforce, onde múltiplas conexões são suportadas para permitir sincronizar bases de conhecimento entre diferentes orgs do Salesforce. Se precisar trocar sua conexão OAuth principal, desconecte a existente antes de conectar uma nova instância do Salesforce.
2. Crie um workflow
Personalize a forma como o Fin cumprimenta e responde aos clientes ou transfere quando não consegue ajudar selecionando Manage workflow em Deploy > Fin Messenger > Create a workflow.
Com base na opção de transferência que você escolheu, criamos um modelo para você começar.
Clique na etapa Let Fin handle para:
Definir expectativa para suporte humano - Mostrar presença dos teammates em uma conversa no messenger. Desative isso se sua equipe trabalha toda em outra ferramenta ou ninguém está monitorando o inbox.
Acompanhar clientes inativos - Decida o que acontece se o cliente não responder após o Fin responder.
Pedir mais informações antes da transferência - Colete mais informações quando um cliente pede para falar com a equipe. Ao coletar mais informações, o Fin pode fornecer uma resposta adicional — aumentando a chance de resolução.
Criar caso no Salesforce quando o Fin responder - Para ajudar sua equipe a acompanhar as consultas dos clientes, o Fin pode criar um caso no Salesforce para cada conversa que resolver, ou para conversas onde responde mas o usuário final está inativo.
Pedir avaliação da conversa (CSAT) - Escolha enviar uma pesquisa de Satisfação do Cliente (CSAT) após os clientes interagirem com o Fin.
Gerenciar conversas inativas - Especifique quanto tempo o Fin deve esperar antes de considerar um cliente inativo.
Workflow de resolução confirmada - Acione um workflow após uma resolução confirmada.
Você pode personalizar ainda mais a experiência por:
Criar diferentes ramificações baseadas em suas condições.
Escolher quando o Fin responde.
Fazer o Fin enviar uma mensagem.
Fornecer botões de resposta.
Coletar dados.
Coletar a resposta do cliente.
Adicionar notas internas.
Adicionar um resumo gerado por AI da conversa.
Auto-classificar atributos do Case com base no que o cliente disse.
Escolha como o Fin transfere uma conversa não resolvida
No caminho final de transferência do workflow, você pode escolher como o Fin entrega a conversa:
Criar um Case no Salesforce: Encerra a sessão dos users no Intercom e cria um Case com um resumo da conversa e dados coletados.
Transferir para um agente do Salesforce: Inicia um chat ao vivo no MIAW para que um membro da equipe continue a conversa.
Se uma opção de transferência já foi selecionada no workflow, você pode removê-la passando o mouse sobre a etapa de transferência, clicando nos 3 pontos que aparecem e selecionando Delete.
Se você escolher Create Salesforce Case, pode clicar nesta ação no seu workflow para configurar qual Record Type será usado quando o workflow transferir uma conversa do Fin Messenger.
Este Record Type será aplicado automaticamente a todos os novos Cases criados através da transferência do workflow.
Dica: Use diferentes Record Types para direcionar ou categorizar Cases para produtos específicos, níveis de clientes ou regiões.
Você também pode configurar uma mensagem de falha que será mostrada aos clientes se o Fin não conseguir criar o Salesforce Case. Clique na ação Create Salesforce Case no seu workflow para configurar isso.
Depois de personalizar a saudação e a transferência para sua equipe, clique em Salvar, ou Ativar para habilitar isso no Fin Messenger (você também pode voltar para ativar isso mais tarde).
3. Gerenciar dados do Salesforce
Em seguida, abra Deploy > Fin Messenger > Manage Salesforce data e clique em Manage data para sincronizar seus campos do Salesforce e preenchê-los com Fin.
Record matching: Selecione como os registros de Contact e Account são correspondidos quando o Fin recupera registros do Salesforce usando os IDs que você passa para o Fin Messenger via JSON Web Token (JWT). Esses IDs são definidos durante a autenticação JWT — veja o guia de autenticação JWT para detalhes sobre como incluir IDs de contato e conta no payload do token.
Pull data from Salesforce: Seus campos do Salesforce agora estão sincronizados e disponíveis para uso na plataforma Fin. O Fin verifica atualizações nesses campos quando um cliente abre o Messenger.
Push data to Salesforce: O Fin adiciona dados quando são atribuídos ou quando responde. Os dados adicionados dependem de como você deseja que ele transfira para o Salesforce, o que você configurará na próxima etapa ao construir seu workflow.
Creating a Salesforce Case - O Fin pode criar um case quando resolve um chat ou não consegue responder a uma pergunta. Ele preenche automaticamente Subject, Description, Email, Transcript e Summary, e você pode preencher outros campos através do seu workflow.
Handing off to a Salesforce agent - Se o Fin não conseguir responder, ele pode transferir o chat para sua equipe no Salesforce. Ele envia todos os dados de conversation e customer data, e você precisará usar Salesforce Flows para mapear isso aos seus registros – pode ser mapeado para qualquer registro.
4. Instalar Fin Messenger
Agora você precisará instalar o Fin Messenger para seu site / aplicativo web, ou para seu aplicativo móvel.
Abra Deploy > Fin Messenger > Install Fin Messenger e clique em Install.
Instalar Fin Messenger para web
Instalar Fin Messenger para web
Escolha como você gostaria de instalar o Messenger
Primeiro, você precisará escolher como deseja instalar o messenger. Se você selecionar Code snippet, React, Angular, Vue, Ember ou Shopify como método de instalação, terá a opção de instalar o Intercom para visitantes do site sem login.
A instrução para instalar Code snippet, React, Angular, Vue, Ember ou Shopify será atualizada conforme você selecionar cada uma das opções. Para os métodos listados que permitem a instalação tanto para Users com login quanto para visitantes sem, você precisará copiar o snippet de código para cada método de instalação que desejar usar.
Para Users com login, você precisará ativar o toggle Enable connection to messenger para continuar para o código de instalação.
Siga as instruções fornecidas
Agora siga as instruções fornecidas para o método que você selecionou. Por exemplo, se você selecionou Shopify você verá os passos necessários para esse método de instalação.
Se você selecionou o método Code snippet, React, Angular, Vue, ou Ember, receberá um pacote NPM contendo um snippet de código para copiar e colar no código do seu próprio app. Esse snippet já vem pré-preenchido com seu ID único de workspace, então está pronto para uso.
Você também pode encontrar o pacote diretamente no site NPM.
Existem vários outros templates disponíveis: - Basic JavaScript - Single-page app - Rails gem
Clique em Copy code e cole antes da tag </body> em cada página onde você quer que o Messenger apareça no seu app.
Depois de adicionar o código, você pode visitar qualquer página onde instalou o messenger e ele deve aparecer no canto inferior direito ou pode usar a opção Check installation no processo de instalação.
Se você estiver tendo problemas para configurar o Fin messenger no seu portal Salesforce. Temos um pacote desbloqueado do Salesforce que instala um Lightning Web Component (LWC) na sua Organização Salesforce, que quando incorporado no seu portal Salesforce lança o Fin Messenger.
Siga os passos documentados em Embedding Fin Messenger in your Salesforce portal
Proteja o Fin Messenger com JWTs
Se você tem o Fin Messenger instalado no seu site para users logados, é essencial protegê-lo e evitar que agentes mal-intencionados se passem por seus users ou enviem dados não autorizados.
JSON web tokens (JWTs) impedem que terceiros se passem por seus users logados e vejam suas conversas. Recomendamos fortemente que todos os clientes Fin exijam autenticação JWT.
Instalar Fin Messenger para mobile
Instalar Fin Messenger para mobile
Escolha sua plataforma de instalação
Primeiro, você precisará escolher sua plataforma de instalação preferida; iOS, Android ou React Native. Todas as plataformas escolhidas têm passos específicos para essa plataforma e você receberá opções de como instalar o Intercom em seus apps móveis e alguns snippets de código para ajudar na instalação.
Inicialize o Intercom dentro do seu código
O próximo passo é inicializar o Intercom dentro do código do seu app móvel. Você também pode gerenciar suas chaves API durante essa etapa.
Você verá opções de snippets de código para cada plataforma:
As opções de snippet de código para iOS | As opções de snippet de código para Android | As opções para React Native |
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Gere sua chave API do iOS SDK (Software Development Kit)
Vá para Deploy > Fin Messenger > Install no seu Fin workspace.
Escolha iOS como sua plataforma de instalação.
Siga as instruções de instalação e copie a chave API que começa com
ios_sdk-.
Nota: Você não precisa adicionar manualmente ou “codificar” o prefixo ios_sdk-. Ele é incluído automaticamente na chave gerada.
Siga as instruções
Você precisará seguir as instruções específicas da plataforma para integrar o Fin Messenger no seu aplicativo móvel.
O botão Check installation no final oferece uma notificação de sucesso se o Messenger foi encontrado com sucesso para sua instalação escolhida, ou indica se algo deu errado.
Proteja o Fin Messenger com JWTs
Se você tem o Fin Messenger instalado no seu app para users logados, é essencial protegê-lo e evitar que agentes mal-intencionados se passem por seus users ou enviem dados não autorizados.
JSON web tokens (JWTs) impedem terceiros de se passarem por seus users logados e ver suas conversas. Recomendamos fortemente que todos os clientes Fin exijam autenticação JWT.
Opcional: Configure notificações push
Nesta etapa, você terá novamente a opção da plataforma de instalação; iOS ou Android. Você pode configurar notificações push nesta seção, mas ela não irá guiá-lo pelo processo. Em vez disso, nossos documentos para desenvolvedores devem ser usados para a configuração de notificações push:
React native não é oferecido como opção para notificações push móveis.
Esta etapa opcional é marcada como concluída quando notificações push são detectadas como configuradas para um app iOS ou Android.
Nota: Xcode 14 agora é necessário para compilar o Intercom iOS SDK v13.0.0+
No Xcode 14, vários avisos são registrados no console quando o SDK é instalado. Os avisos vêm do uso do WKWebView pelo Intercom. Há um bug no Xcode 14 que gera esses avisos, e não é um problema que o Intercom possa corrigir.
São apenas avisos e o Intercom continua funcionando normalmente quando eles estão presentes.
Aqui estão as mensagens de aviso:
WKWebView Error - Veja o artigo e você verá isso no console: Error acquiring assertion: <Error Domain=RBSServiceErrorDomain Code=1 "target is not running or doesn't have entitlement com.apple.runningboard.assertions.webkit" UserInfo={NSLocalizedFailureReason=target is not running or doesn't have entitlement com.apple.runningboard.assertions.webkit}>Este método não deve ser chamado na thread principal, pois pode causar falta de resposta da UI.[Sandbox] Não foi possível ativar Mach bootstrap, errno = 22.
5. Teste ao vivo
Primeiro, será solicitado que você garanta que deu treinamento suficiente ao Fin. Isso é importante antes de começar o teste ao vivo. Quanto mais treinamento você fornecer ao Fin, melhor será sua capacidade de responder com precisão às perguntas dos seus clientes.
Recomendamos a leitura do nosso guia completo sobre todas as formas de treinar o Fin para que ele possa responder às perguntas dos seus clientes com a maior precisão possível.
Depois de verificar que o Fin está suficientemente treinado e personalizou o messenger para combinar com a identidade da sua empresa, você pode ir para Deploy > Fin Messenger e clicar em Live test no topo da página.
Modo de teste ao vivo:
Iniciar um teste ao vivo ativa o Fin Messenger sem impactar seus clientes.
Para testar no mobile, instale o Fin Messenger primeiro no seu app de staging para testá-lo antes de implantar em produção.
Digite seu site abaixo, ou adicione
?intercomLiveTest=true&messenger_environment=c90npiveagno final da sua URL.
Esta é a melhor forma de ver exatamente como o Fin no Fin Messenger vai parecer e se comportar dentro do site ou app onde você o instalou, sem que nenhum cliente o veja.
6. Entrar no ar
Agora você está pronto para colocar o Fin no ar para seus clientes. Vá para Deploy > Fin Messenger e selecione Go Live no topo da página.
