Use este artigo para configurar Fin no Fin Messenger com Salesforce Messaging para Enhanced Chat. Ao final, você terá Fin ativo em seu site — capaz de responder perguntas dos clientes e transferir conversas não resolvidas para sua equipe Salesforce como um Case ou chat ao vivo com agente.
1. Como conectar Fin à API do Salesforce Enhanced Chat
Para que Fin possa transferir chats ao vivo para sua equipe no Salesforce, é necessária uma conexão com a API do Enhanced Chat. Isso requer a configuração de um embedded service deployment no Salesforce.
Para configurar, vá para Deploy > Fin Messenger > Connect to the Salesforce Enhanced Chat API e clique em Connect.
Configure um embedded service deployment e depois conecte-se à API
Vá para embedded service deployment no Salesforce.
Clique em New Deployment.
Escolha Custom Client.
Dê um nome (ex.: "Fin"), selecione seu Messaging Channel e salve. Se você ainda não tem um Messaging Channel, será necessário criar um.
Entre no seu novo custom client e clique no botão de publicar no canto superior direito.
Clique no link Install Code Snippet na caixa Code Snippet.
Copie os atributos
DeveloperNameeUrldo snippet de código fornecido pelo Salesforce para os campos do formulário para conectar.
Uma vez conectado, a página confirmará que a conexão da API está ativa. Você pode então passar para o passo 2.
Como instalar e atribuir permissões no Salesforce
Siga os passos documentados em Configurando as permissões necessárias para conectar Fin Messenger com Salesforce Enhanced Chat.
Nota: Fin atualmente suporta apenas uma conexão OAuth ativa com Salesforce por workspace. A única exceção é para sincronização de artigos de conhecimento do Salesforce, onde múltiplas conexões são suportadas para permitir sincronizar bases de conhecimento entre diferentes orgs Salesforce. Se precisar trocar sua conexão OAuth principal, desconecte a existente antes de conectar uma nova instância Salesforce.
2. Como criar um workflow no Fin Messenger
Personalize a forma como Fin cumprimenta e responde aos clientes ou transfere quando não consegue ajudar selecionando Manage workflow em Deploy > Fin Messenger > Create a workflow.
Com base na opção de transferência escolhida — Create a Salesforce Case ou Hand-off to Salesforce Agent — um modelo inicial de workflow será pré-carregado para você em Deploy > Fin Messenger > Create a workflow.
Clique na etapa Let Fin handle para:
Definir expectativa para suporte humano - Mostrar presença dos teammates em uma conversa no messenger. Desative se sua equipe trabalha em outra ferramenta ou ninguém está monitorando o inbox.
Acompanhar clientes inativos - Decida o que acontece se o cliente não responder após Fin responder.
Pedir mais informações antes da transferência - Coletar mais informações quando um cliente pede para falar com a equipe. Ao coletar mais informações, Fin pode fornecer uma resposta adicional — aumentando a chance de resolução.
Criar Case no Salesforce quando Fin responde - Para ajudar sua equipe a acompanhar as consultas dos clientes, Fin pode criar um Case no Salesforce para cada conversa que resolve, ou para conversas onde responde mas o usuário final está inativo.
Pedir avaliação da conversa (CSAT) - Escolha enviar uma pesquisa de Satisfação do Cliente (CSAT) após os clientes interagirem com Fin.
Gerenciar conversas inativas - Especifique quanto tempo Fin deve esperar antes de considerar um cliente inativo.
Workflow de resolução confirmada - Acione um workflow após uma resolução confirmada.
Você pode personalizar ainda mais a experiência:
Criando diferentes ramificações baseadas em suas condições.
Escolhendo quando Fin responde.
Fazendo Fin enviar uma mensagem.
Fornecendo botões de resposta.
Coletando dados.
Coletando a resposta do cliente.
Adicionando notas internas.
Adicionando um resumo gerado por AI da conversa.
Auto-classificando atributos do Case com base no que o cliente disse.
Como Fin transfere uma conversa não resolvida?
No caminho final de transferência do workflow, você pode escolher como Fin entrega a conversa:
Create a Salesforce Case: Encerra a sessão dos users no Intercom e cria um Case com um resumo da conversa e dados coletados.
Hand-off to Salesforce Agent: Inicia um chat ao vivo no Enhanced Chat para que um membro da equipe continue a conversa.
Se uma opção de hand-off já foi selecionada no workflow, você pode removê-la passando o mouse sobre a etapa de hand-off, clicando nos 3 pontos que aparecem e selecionando Excluir.
Se você escolher Criar Caso Salesforce, pode clicar nesta ação no seu workflow para configurar qual Tipo de Registro será usado quando o workflow fizer o hand-off de uma conversa do Fin Messenger.
Este Tipo de Registro será aplicado automaticamente a todos os novos Casos criados através do handoff do workflow.
Dica: Use diferentes Tipos de Registro para direcionar ou categorizar Casos para produtos específicos, níveis de clientes ou regiões.
Você também pode configurar uma mensagem de falha que será mostrada aos clientes se o Fin não conseguir criar o Caso Salesforce. Clique na ação Criar Caso Salesforce no seu workflow para configurar isso.
Depois de personalizar a saudação e o hand-off para sua equipe, clique em Salvar, ou Ativar para habilitar isso no Fin Messenger (você também pode voltar para ativar isso mais tarde).
3. Como gerenciar a sincronização de dados do Salesforce para o Enhanced Chat
Em seguida, abra Deploy > Fin Messenger > Manage Salesforce data e clique em Manage data para sincronizar seus campos do Salesforce e preenchê-los com Fin.
Correspondência de registros: Selecione como os registros de Contato e Conta são correspondidos quando o Fin recupera registros do Salesforce usando os IDs que você passa para o Fin Messenger via JSON Web Token (JWT). Esses IDs são definidos durante a autenticação JWT — veja o guia de autenticação JWT para detalhes sobre como incluir IDs de contato e conta no payload do token.
Nota: Recomenda-se escolher um campo que seja único e compartilhado entre o Salesforce e seu produto. Assim, o Contato ou Conta do Salesforce também será único no Fin.
Extrair dados do Salesforce: Seus campos do Salesforce agora estão sincronizados e disponíveis para uso na plataforma Fin. O Fin verifica atualizações nesses campos quando um cliente abre o Messenger.
Enviar dados para o Salesforce: O Fin adiciona dados quando são atribuídos ou quando responde. Os dados adicionados dependem de como você deseja fazer o hand-off para o Salesforce, que você configurará na próxima etapa ao criar seu workflow.
Criando um Caso Salesforce - O Fin pode criar um caso quando resolve um chat ou não consegue responder a uma pergunta. Ele preenche automaticamente Assunto, Descrição, Email, Transcrição e Resumo, e você pode preencher outros campos através do seu workflow.
Fazendo hand-off para um agente Salesforce - Se o Fin não conseguir responder, ele pode passar o chat para sua equipe no Salesforce. Ele envia todos os dados da conversa e dados do cliente como dados pré-chat, e você precisará usar Salesforce Flows para mapear isso para seus registros – pode ser mapeado para qualquer registro.
4. Como instalar o Fin Messenger
Agora você precisará instalar o Fin Messenger para seu site / aplicativo web.
Abra Deploy > Fin Messenger > Install Fin Messenger e clique em Instalar.
Instale o Fin Messenger para web
Instale o Fin Messenger para web
Escolha como você gostaria de instalar o Messenger
Primeiro, você precisará escolher como deseja instalar o messenger. Se selecionar Code snippet, React, Angular, Vue, Ember ou Shopify como método de instalação, terá a opção de instalar o Intercom para visitantes do site sem login.
A instrução para instalar Code snippet, React, Angular, Vue, Ember ou Shopify será atualizada conforme você selecionar cada uma das opções. Para os métodos listados que permitem a instalação tanto para Users com login quanto para visitantes sem, você precisará copiar o snippet de código para cada método de instalação que desejar usar.
Para Users com login, você precisará ativar o toggle Enable connection to messenger para continuar para o código de instalação.
Siga as instruções fornecidas
Agora siga as instruções fornecidas para o método que você selecionou. Por exemplo, se selecionou Shopify você verá os passos necessários para esse método de instalação.
Se você selecionou o método Code snippet, React, Angular, Vue, ou Ember, receberá um pacote NPM contendo um snippet de código para copiar e colar no código do seu próprio app. Esse snippet já vem preenchido com seu ID único de workspace, então está pronto para uso.
Você também pode encontrar o pacote diretamente no site NPM.
Existem vários outros templates disponíveis: - JavaScript Básico - Aplicativo de página única - Gema Rails
Clique em Copiar código e cole antes da tag </body> em todas as páginas onde quiser que o Messenger apareça no seu app.
Depois de adicionar o código, você pode visitar qualquer página onde instalou o messenger e ele deve aparecer no canto inferior direito ou pode usar a opção Verificar instalação no processo de instalação.
Se você estiver tendo problemas para configurar o Fin messenger no seu portal Salesforce. Temos um pacote desbloqueado do Salesforce que instala um Lightning Web Component (LWC) na sua Organização Salesforce, que quando incorporado no seu portal Salesforce lança o Fin Messenger.
Siga os passos documentados em Incorporando o Fin Messenger no seu portal Salesforce
Proteja o Fin Messenger com JSON Web Tokens (JWTs)
Se você tem o Fin Messenger instalado no seu site para users logados, é essencial protegê-lo e evitar que agentes mal-intencionados se passem por seus users ou enviem dados não autorizados.
JSON Web Tokens (JWTs) impedem que terceiros se passem por seus users logados e vejam suas conversas. Recomendamos fortemente que todos os clientes Fin exijam autenticação JWT.
5. Como testar o Fin Messenger ao vivo
Primeiro, será solicitado que você garanta que deu treinamento suficiente ao Fin. Isso é importante antes de começar o teste ao vivo. Quanto mais treinamento você fornecer ao Fin, melhor será sua capacidade de responder com precisão às perguntas dos seus clientes.
Recomendamos a leitura do nosso guia completo sobre todas as formas de treinar o Fin para que ele possa responder às perguntas dos seus clientes com a maior precisão possível.
Depois de verificar que o Fin está suficientemente treinado e personalizou o messenger para combinar com a marca da sua empresa, você pode ir para Deploy > Fin Messenger e clicar em Teste ao vivo no topo da página.
Modo de teste ao vivo:
Iniciar um teste ao vivo ativa o Fin Messenger sem impactar seus clientes.
Digite seu site abaixo ou adicione
?intercomLiveTest=true&messenger_environment=c90npiveagno final da sua URL.
Esta é a melhor forma de ver exatamente como Fin no Fin Messenger vai parecer e se comportar dentro do site ou app onde você o instalou, sem que nenhum cliente o veja.
6. Como colocar o Fin Messenger no ar
Agora você está pronto para ativar o Fin para seus clientes. Vá para Deploy > Fin Messenger e selecione Go Live no topo da página.
Uma vez no ar, o Fin Messenger estará ativo para seus clientes. Você pode monitorar conversas na Inbox e revisar o desempenho do Fin em Reports > Fin AI Agent.