Use este artigo para configurar Fin no Fin Messenger com Bring Your Own Channel para Salesforce Messaging. Ao final, você terá Fin ativo no seu site — capaz de responder perguntas dos clientes e transferir conversas não resolvidas para sua equipe Salesforce como um Case ou chat com agente ao vivo.
1. Como conectar Fin ao Bring Your Own Channel no Salesforce
Para que Fin possa transferir chats ao vivo para sua equipe no Salesforce, é necessário que o Fin Bring Your Own Channel esteja instalado e ativado. Isso requer que um Messaging Channel seja configurado no Salesforce.
Para configurar, vá para Configurações > Fin Messenger > Configurar para Salesforce
Adicione seu identificador de canal Fin
Instale o pacote Fin for Salesforce: Messaging
Vá para Configurações de Messaging na configuração do Salesforce.
Crie o Messaging Channel usando Fin como Canal e abra-o.
Abra Definições do Canal de Conversa, selecione Fin, depois use Modificar Definição do Canal de Conversa para selecionar Fin for Salesforce.
Clique em Ativar no canto superior direito da página.
Na seção Configurações de Messaging, encontre o campo Identificador de Endereço do Canal.
Copie seu valor.
Cole-o no campo Identificador do Canal e clique em Salvar.
Após salvar, a página confirmará se o canal de messaging está conectado corretamente. Você pode então passar para o passo 2.
Permissões do Service Cloud Real Time
Isso precisa ser feito para que Fin possa começar a receber os eventos de messaging do Fin Bring Your Own Channel.
No Salesforce Setup, vá para Permission Sets, pesquise por SCRT2 Integration User e selecione-o.
Na barra de pesquisa rápida, procure por Fin Message Events e selecione-o.
Clique em Editar
Habilite as permissões Ler e Criar
Clique em Salvar
Após salvar, o selo de status da seção de permissões do Service Cloud Real Time deve mudar para Concedido. Você pode passar para o passo 3.
Ativar Bring Your Own Channel
Quando você instala o pacote Fin for Salesforce: Messaging, você cria uma fonte de evento parceiro com Fin. Sua fonte de evento parceiro é ativada automaticamente quando você adiciona seu identificador de canal Fin, para que Fin receba eventos para cada mensagem que seus agentes enviam no BYOC. Se isso não funcionou, ative aqui.
Uma vez ativado, o selo de status da seção Ativar Bring Your Own Channel deve mudar para Ativado. Você pode passar para o último passo.
Executar o Event Relay
Fin recebe eventos de mensagens do Salesforce através de um Event Relay. Ele inicia automaticamente quando você adiciona seu identificador de canal Fin, e o Salesforce leva alguns minutos para reportar que está em execução.
No Salesforce setup, vá para Event Relays, edite o Fin Event Relay (AWS) selecionando Editar no menu suspenso à direita.
Selecione Executar como Estado
Clique em Salvar
Uma vez em execução, o selo de status da seção Executar o Event Relay deve mudar para Em execução. A configuração do Bring Your Own Channel está agora completa.
2. Como criar um workflow do Fin Messenger
Personalize a forma como Fin cumprimenta e responde aos clientes ou transfere quando não consegue ajudar selecionando Gerenciar workflow em Deploy > Fin Messenger > Criar um workflow.
Com base na opção de transferência que você escolheu — seja Criar um Case no Salesforce ou Transferir para Agente Salesforce — um modelo inicial de workflow será pré-carregado para você em Deploy > Fin Messenger > Criar um workflow.
Clique na etapa Deixe Fin cuidar para:
Definir expectativa para suporte humano - Mostrar presença dos colegas em uma conversa no messenger. Desative isso se sua equipe trabalha toda em outra ferramenta ou ninguém está monitorando o inbox.
Acompanhar clientes inativos - Decida o que acontece se o cliente não responder após Fin responder.
Pedir mais informações antes da transferência - Coletar mais informações quando um cliente pede para falar com a equipe. Ao coletar mais informações, Fin pode fornecer uma resposta adicional — aumentando a chance de resolução.
Criar case no Salesforce quando Fin responde - Para ajudar sua equipe a acompanhar as consultas dos clientes, Fin pode criar um case no Salesforce para cada conversa que resolve, ou para conversas onde responde mas o usuário final está inativo.
Pedir avaliação da conversa (CSAT) - Escolha enviar uma pesquisa de Satisfação do Cliente (CSAT) após os clientes interagirem com Fin.
Gerenciar conversas inativas - Especifique quanto tempo Fin deve esperar antes de considerar um cliente inativo.
Workflow de resolução confirmada - Acione um workflow após uma resolução confirmada.
Você pode personalizar ainda mais a experiência:
Criando diferentes ramificações baseadas em suas condições.
Escolhendo quando Fin responde.
Fazendo Fin enviar uma mensagem.
Fornecendo botões de resposta.
Coletando dados.
Coletando a resposta do cliente.
Adicionando notas internas.
Adicionando um resumo gerado por AI da conversa.
Auto-classificando atributos do Case com base no que o cliente disse.
Como o Fin transfere uma conversa não resolvida?
No caminho final de transferência do workflow, você pode escolher como o Fin entrega a conversa:
Criar um Case no Salesforce: Encerra a sessão dos users no Intercom e cria um Case com um resumo da conversa e dados coletados.
Transferir para um agente Salesforce: Inicia um chat ao vivo no Fin Bring Your Own Channel para que um membro da equipe continue a conversa.
Se uma opção de transferência já foi selecionada no workflow, você pode removê-la passando o mouse sobre a etapa de transferência, clicando nos 3 pontos que aparecem e selecionando Excluir.
Se você escolher Criar Case no Salesforce, pode clicar nesta ação no seu workflow para configurar qual Tipo de Registro será usado quando o workflow transferir uma conversa do Fin Messenger.
Este Tipo de Registro será aplicado automaticamente a todos os novos Cases criados pela transferência do workflow.
Dica: Use diferentes Tipos de Registro para direcionar ou categorizar Cases para produtos específicos, níveis de clientes ou regiões.
Você também pode configurar uma mensagem de falha que será mostrada aos clientes se o Fin não conseguir criar o Case no Salesforce. Clique na ação Criar Case no Salesforce no seu workflow para configurar isso.
Depois de personalizar a saudação e a transferência para sua equipe, clique em Salvar ou Ativar para habilitar isso no Fin Messenger (você também pode voltar para ativar isso depois).
O que acontece enquanto o cliente espera por um agente?
Quando o Fin transfere para o Salesforce, o cliente espera na sua fila do Salesforce até que um agente aceite o chat. Durante essa espera, o Fin continua verificando se o cliente ainda está presente.
Inatividade
O Fin usa o tempo de inatividade que você definiu em Handle inactive conversations na etapa Let Fin handle. Se isso estiver desligado, ele usa a configuração de inatividade do seu workflow.
O temporizador reinicia toda vez que o cliente envia uma mensagem.
Se o cliente parar de responder e o temporizador acabar antes que um agente aceite, o Fin fecha o chat ao vivo no Salesforce e encerra a conversa.
Quando um agente aceita o chat, o Fin se afasta e o temporizador de inatividade não se aplica mais.
Quando nenhum agente atende
Para que o Fin crie um case em vez de deixar o cliente esperando, abra a etapa Hand-off to Salesforce agent e expanda When no agent picks up.
Ative Create a case when no agent picks up in time.
Defina quanto tempo o Fin deve esperar por um agente. Pode ser de 1 minuto a 24 horas, e o padrão é 10 minutos.
Clique em Manage case creation settings para escolher para quem o case será atribuído e como ele aparecerá no Salesforce.
Se nenhum agente aceitar a tempo, o Fin cria um case no Salesforce com um resumo e transcrição da conversa, e então fecha o chat ao vivo.
Dica: Com essa configuração ativada, o Fin não fechará um chat inativo até que o tempo de espera termine. Assim, o cliente recebe um case primeiro.
Bom saber
Um case precisa de um endereço de e-mail. Se o Fin não tiver um, ele solicitará antes de conectar o cliente a um agente. Clientes que pulam essa pergunta ainda são conectados, mas não receberão um case.
O Fin não cria um case se um agente já respondeu ou se o chat não está mais esperando no Salesforce. Nesses casos, as regras normais de inatividade se aplicam.
3. Como gerenciar a sincronização de dados do Salesforce para Bring Your Own Channel
Em seguida, abra Deploy > Fin Messenger > Manage Salesforce data e clique em Manage data para sincronizar seus campos do Salesforce e preenchê-los com Fin.
Correspondência de registros: Selecione como os registros de Contato e Conta são correspondidos quando o Fin recupera registros do Salesforce usando os IDs que você passa para o Fin Messenger via JSON Web Token (JWT). Esses IDs são definidos durante a autenticação JWT — veja o guia de autenticação JWT para detalhes sobre como incluir IDs de contato e conta no payload do token.
Nota: Recomenda-se escolher um campo que seja único e compartilhado entre o Salesforce e seu produto. Assim, o Contato ou Conta do Salesforce também será único no Fin.
Extrair dados do Salesforce: Seus campos do Salesforce agora estão sincronizados e disponíveis para uso na plataforma Fin. O Fin verifica atualizações nesses campos quando um cliente abre o Messenger.
Enviar dados para o Salesforce: O Fin adiciona dados quando é atribuído ou quando responde. Os dados adicionados dependem de como você deseja que ele transfira para o Salesforce, o que você configurará na próxima etapa ao criar seu workflow.
Criando um Case no Salesforce - O Fin pode criar um case quando resolve um chat ou não consegue responder a uma pergunta. Ele preenche automaticamente Assunto, Descrição, E-mail, Transcrição e Resumo, e você pode preencher outros campos através do seu workflow.
Transferindo para um agente Salesforce - Se o Fin não conseguir responder, ele pode transferir o chat para sua equipe no Salesforce. Ele envia todos os dados da conversa e dados do cliente como dados pré-chat, e você precisará usar Salesforce Flows para mapear isso aos seus registros – pode ser mapeado para qualquer registro.
4. Como instalar o Fin Messenger
Agora você precisará instalar o Fin Messenger para seu site / aplicativo web.
Abra Deploy > Fin Messenger > Install Fin Messenger e clique em Install.
Instalar Fin Messenger para web
Instalar Fin Messenger para web
Escolha como você gostaria de instalar o Messenger
Primeiro, você precisará escolher como deseja instalar o messenger. Se você selecionar Code snippet, React, Angular, Vue, Ember ou Shopify como método de instalação, terá a opção de instalar o Intercom para visitantes do site sem login.
A instrução para instalar Code snippet, React, Angular, Vue, Ember ou Shopify será atualizada conforme você seleciona cada uma das opções. Para os métodos listados que permitem a instalação tanto para Users com login quanto para visitantes sem, você precisará copiar o snippet de código para cada método de instalação que desejar usar.
Para Users com login, você precisará ativar o toggle Enable connection to messenger para continuar para o código de instalação.
Siga as instruções fornecidas
Agora siga as instruções fornecidas para o método que você selecionou. Por exemplo, se você selecionou Shopify, verá os passos necessários para esse método de instalação.
Se você selecionou o método Code snippet, React, Angular, Vue, ou Ember, receberá um pacote NPM contendo um snippet de código para copiar e colar no código do seu próprio app. Esse snippet já vem preenchido com seu ID único do workspace, então está pronto para uso.
Você também pode encontrar o pacote diretamente no site NPM.
Existem vários outros templates disponíveis: - Basic JavaScript - Single-page app - Rails gem
Clique em Copy code e cole antes da tag </body> em cada página onde você quer que o Messenger apareça no seu app.
Após adicionar o código, você pode visitar qualquer página onde instalou o messenger e ele deve aparecer no canto inferior direito, ou pode usar a opção Check installation no processo de instalação.
Se você está tendo problemas para configurar o Fin messenger no seu portal Salesforce. Temos um pacote desbloqueado Salesforce que instala um Lightning Web Component (LWC) na sua Organização Salesforce, que ao ser incorporado no seu portal Salesforce, lança o Fin Messenger.
Siga os passos documentados em Embedding Fin Messenger in your Salesforce portal
Proteja o Fin Messenger com JSON Web Tokens (JWTs)
Se você tem o Fin Messenger instalado no seu site para users logados, é essencial protegê-lo e evitar que agentes mal-intencionados se passem por seus users ou enviem dados não autorizados.
JSON Web Tokens (JWTs) impedem que terceiros se passem por seus users logados e vejam suas conversas. Recomendamos fortemente que todos os clientes Fin exijam autenticação JWT.
5. Como testar o Fin Messenger ao vivo
Primeiro, será solicitado que você garanta que deu treinamento suficiente para o Fin. Isso é importante antes de começar o teste ao vivo. Quanto mais treinamento você fornecer ao Fin, melhor será sua capacidade de responder com precisão às perguntas dos seus clientes.
Recomendamos a leitura do nosso guia completo sobre todas as formas de treinar o Fin para que ele possa responder às perguntas dos seus clientes da forma mais precisa possível.
Depois de verificar que o Fin está suficientemente treinado e personalizar o messenger para combinar com a identidade da sua empresa, você pode ir para Deploy > Fin Messenger e clicar em Live test no topo da página.
Modo de teste ao vivo:
Iniciar um teste ao vivo ativa o Fin Messenger sem impactar seus clientes.
Digite seu site abaixo ou adicione
?intercomLiveTest=true&messenger_environment=c90npiveagno final da sua URL.
Esta é a melhor forma de ver exatamente como o Fin no Fin Messenger vai parecer e se comportar dentro do site ou app onde você o instalou, sem que nenhum cliente o veja.
6. Como colocar o Fin Messenger no ar
Agora você está pronto para colocar o Fin no ar para seus clientes. Vá para Deploy > Fin Messenger e selecione Go Live no topo da página.
Uma vez no ar, o Fin Messenger estará ativo para seus clientes. Você pode monitorar conversas na Inbox e revisar o desempenho do Fin em Reports > Fin AI Agent.
[Deprecated] Como conectar o Fin à Salesforce Enhanced Chat API
⚠️ Obsoleto - Novas implantações Salesforce usam Bring Your Own Channel (BYOC). Esta seção só é visível se seu workspace já usa Enhanced Chat e só é necessária se você estiver usando o Fin Messenger. Se estiver configurando o Fin para lidar com casos Salesforce, pode pular esta seção.
Para que o Fin possa transferir chats ao vivo para sua equipe no Salesforce, ele precisa de uma conexão com a Enhanced Chat API. Isso requer que uma implantação de serviço incorporado seja configurada no Salesforce.
Para configurar, vá para Deploy > Fin Messenger > Connect to the Salesforce Enhanced Chat API e clique em Connect.
Configure uma implantação de serviço incorporado e depois conecte-se à API
Vá para implantação de serviço incorporado no Salesforce.
Clique em New Deployment.
Escolha Custom Client.
Dê um nome (ex: "Fin"), selecione seu Messaging Channel e salve. Se você ainda não tem um Messaging Channel, precisará criar um.
Entre no seu novo cliente customizado e clique no botão publicar no canto superior direito.
Clique no link Install Code Snippet na caixa Code Snippet.
Copie os atributos
DeveloperNameeUrldo snippet de código fornecido pelo Salesforce para os campos do formulário para conectar.
Uma vez conectado, a página confirmará que a conexão com a Enhanced Chat API está ativa. Você pode então voltar ao passo 2 e configurar seu workflow.
A etapa Transferência para agente Salesforce nos workflows do Fin Messenger suporta alternar entre BYOC e Enhanced Chat. Isso permite controlar qual conexão de mensagem a transferência usa.
