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Fin Messenger: Mapear dados usando Salesforce Flows

Aprenda a configurar o handoff do Fin Messenger para agentes Salesforce usando Flows e atributos pré-chat.

Ao usar Fin Messenger for Salesforce, se Fin não conseguir responder à pergunta de um cliente, você pode adicionar uma etapa Hand off to Salesforce agent ao seu fluxo de trabalho. Isso cria um chat ao vivo no Salesforce para que um de seus agentes assuma, permitindo que o usuário continue a conversa sem interrupções no Fin Messenger. Você pode aprender mais sobre como o Fin Messenger lida com dados neste guia.

Fin envia automaticamente todos os atributos de dados People e Conversation da plataforma Fin para o Salesforce. Esses dados não são armazenados em nenhum objeto do Salesforce — eles são passados via routing attributes durante o curso de uma conversa no Salesforce quando esses eventos ocorrem:

  • Create conversation – Quando uma conversa é iniciada.

  • Post in app message – Quando uma nova entrada de conversa é criada.

  • Upload a file – Quando um arquivo é compartilhado na conversa.

Para mapear esses dados para campos no chat ao vivo do Salesforce, você precisará usar Flows. Este artigo explica o processo completo de configuração.

Dados pré-chat via routingAttributes

O Salesforce espera dados pré-chat via routingAttributes para Salesforce In-App Messaging. Você pode encontrar a documentação do Salesforce para isso aqui.

Geramos um JSON que contém TODOS os dados do usuário e da conversa e passamos isso para routingAttributes ao fazer solicitações via API do Salesforce In-App Messaging. Então, quando a etapa Hand off to Salesforce Agent for acionada, você deverá ver algo semelhante ao JSON abaixo como dados pré-chat.

Exemplo de JSON

{
 "_firstName": "John",
 "_lastName": "Smith",
 "_email": "john.smith.999@gmail.com",
 "_subject": "Next",
 "conversation_custom_data_Name": "John Smith",
 "conversation_custom_data_Fin AI Agent: Preview": "false",
 "conversation_custom_data_AI Tone of Voice": "Friendly",      "conversation_custom_data_AI Answer Length": "Standard",
"conversation_custom_data_AI Pronoun Formality": "Let Fin decide",
"user_first_name": "John",
 "user_last_name": "Smith,
"user_full_name": "John Smith",
 "user_email": "email.john.999@gmail.com",
 "user_user_id": "4a7a9b3d-951e-47d4-ae41-8e3f05a6969a",
"user_created_at": "",
  "user_last_request_at": "2025-08-11 15:26:42 +0000",
 "user_geoip_data_country_name": "United States",
 "user_geoip_data_region_name": "Texas",
"user_geoip_data_city_name": "Dallas",
"user_geoip_data_timezone": "America/Chicago",
  "user_browser_locale": "en",
 "user_geoip_data_country_code2": "US",
"user_geoip_data_country_code3": "USA"
}

Nota: Seguimos o padrão abaixo ao gerar um nome de parâmetro.

Se for um atributo do usuário:

  • Um atributo padrão definido pelo sistema é prefixado com user_*

  • Se for um atributo personalizado criado, ele será prefixado com user_custom_data_*

  • Dados de localização são um caso especial e estão aninhados sob user_geoip_data_*

Se for um atributo da conversa:

  • Se for um atributo padrão definido pelo sistema, ele é prefixado com conversation_*

  • Se for um atributo personalizado, ele será prefixado com conversation_custom_data_*

Como usar atributos pré-chat em Salesforce Flows

Nota: Se você já tem um fluxo configurado, pule para as etapas que se aplicam à sua configuração.

1. Acesse Flows no Salesforce

  1. Abra Service Setup.

  2. Digite Flows na barra de pesquisa superior.

  3. Selecione Flows em Process Automation.

2. Crie um novo Flow

  1. Clique em New Flow.

  2. Selecione Start from scratch.

  3. Escolha Omni-Channel flow, depois clique em Create.

3. Crie um novo recurso

  1. No Flow Builder, abra o painel esquerdo e clique em New Resource.

  2. Crie uma variável chamada recordId.

    • Certifique-se de que o nome corresponda exatamente.

    • Marque Available for input, caso contrário não funcionará.

4. Adicione um elemento Route Work

  1. Clique no botão + e selecione Route Work.

  2. Adicione um rótulo (ex.: route_to_queue).

  3. Para Record ID Variable, selecione a variável recordId.

  4. Escolha Messaging como o Canal de Serviço e Queue como o tipo de rota.

  5. Em Queue, selecione a Fila de Suporte conectada ao Canal de Messaging.

5. Salve e ative o Flow

6. Atualize as configurações de roteamento Omni-Channel

Navegue até Setup > Messaging Settings > Omni-Channel Routing e atualize o seguinte:

  • Routing type: Omni-Flow

  • Flow definition: Selecione seu novo flow

  • Fallback Queue: Mesma Fila de Suporte do passo 4C

7. Adicione seus parâmetros personalizados

Adicione parâmetros em Custom Parameters.
​

Dica: Mantenha as convenções de nomenclatura consistentes (snake_case ou camelCase) durante toda a configuração.

8. Adicionar mapeamentos de parâmetros

Para simplificar, use o mesmo Nome da Variável do Flow como o nome do parâmetro.
Os parâmetros padrão incluem Primeiro Nome, Sobrenome, Email e Assunto.

9. Adicione parâmetros como campos pré-chat visíveis

  1. Vá para Embedded Service Deployments e abra sua implantação.

  2. Abra o Pre-Chat Form e adicione parâmetros como campos visíveis.

  3. Os campos padrão estão listados no lado direito.

  4. Adicione campos personalizados através do modal Custom e selecione Texto como o tipo de campo.

10. Salvar e publicar alterações

Importante: Toda alteração no Pre-Chat Form deve ser publicada na página Embedded Service Deployment. Apenas salvar não aplicará as atualizações.

11. Verifique sua configuração

Para confirmar que os atributos estão sendo passados corretamente:

  1. Vá para Object Manager.

  2. Abra Messaging Session, depois selecione Fields & Relationships.

  3. Adicione cada parâmetro como um campo personalizado Texto e certifique-se de que todos estejam visíveis.

  4. Salve as alterações para cada campo.

12. Adicione variáveis para parâmetros personalizados no Flow

  1. Retorne para Setup > Flows.

  2. No editor de Flow, crie variáveis para cada parâmetro personalizado usando os mesmos nomes do seu Mapeamento de Parâmetros.

  3. Adicione um elemento Update Records:

    • Selecione Messaging Session como o objeto.

    • Filtre por Id = recordId.

    • Mapeie cada parâmetro para seu campo correspondente.

  4. Salve como uma nova versão do Flow e ative-o.

13. Valide o preenchimento dos campos personalizados

Se configurado corretamente, seus campos personalizados agora serão preenchidos automaticamente na página de detalhes do Messaging Session.

Eventos de conversa para depuração

Para confirmar que seus Salesforce Flows estão sendo acionados e concluídos com sucesso:

  1. Vá para Analyze > Conversations.

  2. Visualize Eventos de conversa para acompanhar quando as transferências são iniciadas ou concluídas.

Os seguintes eventos confirmam as transferências do Salesforce In-App Messaging:

  • Transferência iniciada para Salesforce In App Messaging

  • Transferido para Salesforce In App Messaging

Você pode clicar em Handed off to Salesforce In App Messaging para abrir uma gaveta lateral que exibe os atributos de roteamento e a carga útil enviada para o Salesforce durante a transferência. Isso ajuda a verificar se a transferência está funcionando corretamente e a solucionar quaisquer transições falhas.

Perguntas Frequentes

Que dados o Fin envia para o Salesforce durante uma transferência?

Fin envia todos os atributos de dados de usuário e conversa como atributos de roteamento quando ocorre uma transferência. Isso inclui campos padrão do sistema, dados personalizados e dados de localização. O payload JSON que você recebe contém todos os atributos disponíveis, que podem ser mapeados através dos Salesforce Flows.

O Fin armazena dados dentro do Salesforce?

Não. O Fin não armazena nenhum dado diretamente nos objetos do Salesforce. Todos os dados são passados temporariamente via atributos de roteamento durante a sessão de chat ao vivo.

Por que não consigo ver meus parâmetros personalizados no Salesforce?

Se seus parâmetros não estiverem aparecendo:

  • Confirme que os nomes dos parâmetros no seu Flow correspondem aos dos atributos de roteamento do Fin.

  • Verifique se cada variável está marcada como Disponível para entrada.

  • Certifique-se de que você publicou quaisquer alterações na sua Embedded Service Deployment (apenas salvar não as aplicará).

O que acontece se a transferência para o Salesforce falhar?

Se a transferência falhar, você verá isso em Eventos de conversa em Analyze > Conversations. Procure eventos rotulados:

  • Transferência iniciada para Salesforce In-App Messaging

  • Transferência concluída para Salesforce In-App Messaging
    Se o evento de conclusão estiver ausente, revise a configuração do seu Flow ou as configurações de roteamento no Salesforce.

Posso testar a transferência antes de entrar no ar?

Sim. Você pode acionar a etapa Hand off to Salesforce agent em um ambiente de teste ou sandbox para confirmar que o Flow e os mapeamentos de campo funcionam corretamente antes de habilitá-lo em produção.

Como sei quais atributos o Fin inclui no JSON?

Fin segue uma convenção clara de nomenclatura:

  • user_* para atributos do usuário

  • user_custom_data_* para atributos personalizados do usuário

  • conversation_* e conversation_custom_data_* para atributos da conversa
    Você pode consultar o JSON de exemplo neste artigo para ver a estrutura esperada.

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