Para obter o melhor desempenho do Fin ao categorizar conversas, é importante criar nomes e descrições de atributos claros e distintos. Seguir essas melhores práticas ajudará o Fin a interpretar os prompts de forma mais confiável e aumentará sua taxa de sucesso na classificação.
Melhores práticas
Crie nomes de valores curtos e descritivos
Mantenha seus nomes de atributos concisos e fáceis de entender. Um bom nome sinaliza imediatamente o propósito do atributo.
Mantenha os nomes com aproximadamente 25 caracteres ou menos.
Use linguagem curta e descritiva (por exemplo, “Problemas de Login”, “Dúvidas sobre Cobrança”).
Evite jargões internos, IDs de ticket ou termos ambíguos.
Escreva descrições detalhadas para os valores
Uma descrição detalhada é crucial para ajudar o Fin a entender as nuances de cada valor de atributo.
Descreva o que o valor representa e quando o Fin deve escolhê-lo.
Inclua palavras-chave ou frases que o cliente possa usar.
Forneça exemplos de perguntas ou intenções (por exemplo, “Como faço para redefinir minha senha?”).
Adicione esclarecimentos sobre o que não pertence ao atributo, se necessário.
Torne os valores dos atributos distintos
Garanta que haja sobreposição mínima entre seus valores de atributo. Se os atributos forem muito semelhantes, o Fin pode ter dificuldade em escolher o correto.
Antes de finalizar, pergunte a si mesmo: “Um humano teria dificuldade em escolher entre esses atributos?”
Evite criar atributos redundantes ou excessivamente específicos que poderiam ser combinados.
Crie um valor de atributo ‘Other’ para evitar classificações incorretas
Recomendamos incluir um atributo ‘Other’ de uso geral. Isso dá ao Fin uma opção segura para usar quando uma conversa não se encaixa claramente em nenhum dos seus atributos definidos, ajudando a evitar uma correspondência incorreta. Para torná-lo ainda mais eficaz, nomeie esse atributo com algo explícito como "Other/Uncategorized" e forneça uma descrição detalhada que explique seu uso pretendido. Por exemplo, inclua orientações como "Use somente quando nenhum dos outros valores se aplicar; para mensagens fora do tópico, pouco claras ou fora do escopo." Especifique uma seção "Não se aplica se..." para listar categorias relacionadas e evitar sobreposições.
Isso é especialmente útil quando seus outros atributos devem se aplicar apenas a um subconjunto específico de conversas (por exemplo, conversas sobre um produto ou recurso específico). Para configurações mais extensas, considere implementar relações pai-filho em sua taxonomia. Essa abordagem hierárquica permite que o Fin classifique as conversas em categorias pai mais amplas primeiro e depois as refine em categorias filhas específicas, tornando o uso do atributo "Other" mais significativo dentro de cada ramo.
Seguindo essas diretrizes, você ajudará o Fin a interpretar os prompts de forma mais confiável, reduzirá a confusão entre atributos e aumentará sua taxa de sucesso na classificação.
Exemplos de boas descrições de valores de atributo
Exemplo 1
Account Access
This value covers conversations where customers cannot log into their account, have forgotten their password, or are locked out for security reasons. Customers often express urgency since they cannot use the product until access is restored.
Applies if the customer:
- Says they cannot log in to their account.
- Reports a forgotten or incorrect password.
- Mentions being locked out or account suspended.
Does not apply if the customer:
- Is asking about subscription or billing without mentioning login.
- Is requesting account deletion or GDPR/Privacy help.
- Is reporting a technical bug inside the app after logging in.
Likely Keywords: login, password, locked out, sign in, access denied
Exemplo 2
Refund Requests
Covers conversations where customers explicitly request a refund, mention overcharges, or ask about cancelling payments. This includes disputes over being incorrectly charged or needing money returned.
Applies if the customer:
- Requests a refund directly (“I want my money back”).
- Mentions being charged incorrectly (“I was charged twice”).
- Asks about refund status or refund timelines.
Does not apply if the customer:
- Is reporting a failed payment or declined card.
- Is asking about subscription cancellation but not refunds.
- Is asking about financial hardship or restructuring options.
Likely Keywords: refund, charged, cancel payment, overcharged, money back, refund status
Dica profissional: Experimente passar seus nomes e descrições de atributos para uma ferramenta de escrita como ChatGPT ou Claude para ajudá-lo a defini-los com mais clareza.
Prompt de exemplo: Escreva descrições abrangentes para todos os valores de atributo listados - Inclua todos os detalhes relevantes sobre o que pertence ao atributo. Pense em todos os tipos de conversa que devem se enquadrar neste atributo e descreva-os na descrição. Fornecer uma descrição detalhada ajudará nosso Agente de IA a classificar corretamente as conversas de suporte. Inclua palavras-chave e exemplos do que não incluir, se relevante.