Fin Guidance permite que você ajuste como seu Agente de IA responde aos clientes, garantindo que suas respostas sejam precisas, alinhadas à marca e às suas políticas de suporte. Para obter os melhores resultados, siga estas melhores práticas ao escrever prompts.
Melhores práticas do Fin Guidance
Comece com o resultado em mente
Antes de escrever a orientação, considere o resultado específico que deseja alcançar. Trabalhe de trás para frente a partir desse objetivo para criar instruções claras e acionáveis.
❌ Exemplo ruim (vago e ineficaz):
“Certifique-se de que o Fin entenda nossos diferentes tipos de produto antes de responder.”
✅ Exemplo bom (claro e estruturado):
“Se um cliente perguntar sobre o recurso ‘search’, primeiro pergunte qual produto ele está usando antes de responder. Depois, forneça instruções específicas do produto com base na resposta.”
Ao estruturar a orientação com passos e condições claras, o Fin pode aplicá-la de forma consistente e correta.
Fale diretamente com o Fin em sua orientação
Ao escrever a orientação, evite referir-se ao Fin na terceira pessoa ou comentar sobre
como ele deve modificar suas respostas. Em vez disso, escreva como se estivesse falando diretamente com
o Fin, dizendo exatamente o que fazer.
❌ Exemplo ruim (terceira pessoa e indireto):
"Se a resposta da IA disser ao cliente para desinstalar e reinstalar o app, então reescreva a
resposta para remover essa informação, pois reinstalar não é uma etapa válida de solução de problemas."
step."
✅ Exemplo bom (direto e acionável):
"Nunca diga ao cliente para desinstalar e reinstalar o app. Reinstalar nunca é uma etapa válida de solução de problemas, e você nunca deve comunicar isso ao cliente."
troubleshooting step, and you should never communicate this to the customer."
Use linguagem simples e precisa
Orientações ambíguas ou excessivamente complexas podem levar a respostas inconsistentes. Escreva como se estivesse treinando um novo agente de suporte — seja direto, específico e fácil de entender.
❌ Exemplo ruim (pouco claro e aberto a interpretações):
“O Fin deve ser profissional, mas também amigável, mantendo as respostas envolventes.”
✅ Exemplo bom (definido e acionável):
“O Fin deve usar um tom profissional, porém acessível. Mantenha as respostas concisas, evite jargões e use uma linguagem tranquilizadora ao lidar com frustrações dos clientes (ex.: ‘Entendo como isso pode ser frustrante. Veja como podemos resolver’).”
Forneça contexto e exemplos concretos
O Fin tem melhor desempenho quando entende quando e como aplicar a orientação. Use palavras como “se”, “quando” e “então” para definir condições, e inclua exemplos claros.
❌ Exemplo ruim (falta contexto):
“Quando os clientes perguntam sobre preços, certifique-se de que o Fin responda corretamente.”
✅ Exemplo bom (orientado por contexto e detalhado):
“Se um cliente perguntar sobre preços, primeiro verifique se ele menciona um plano específico. Se não mencionar, pergunte qual plano interessa antes de fornecer detalhes. Sempre se refira aos preços como ‘a partir de [preço do nível mais baixo]’ a menos que o cliente especifique um plano.”
Crie orientações separadas e focadas
Cada orientação deve abordar um único objetivo. Evite misturar múltiplas instruções, pois isso pode dificultar a aplicação correta pelo Fin.
❌ Exemplo ruim (muito amplo e sem foco):
“O Fin deve usar um tom amigável, esclarecer dúvidas antes de responder e escalar problemas de cobrança para um agente.”
✅ Exemplo bom (um propósito claro por entrada):
Orientação de estilo de comunicação: “O Fin deve manter um tom caloroso e amigável usando linguagem positiva e evitando frases excessivamente formais.”
Orientação de contexto e esclarecimento: “Se um cliente perguntar sobre reembolsos, mas não especificar a data da compra, peça a data antes de prosseguir.”
Orientação de escalonamento: “Se um cliente mencionar ‘erro de cobrança’ ou ‘cobrança excessiva’, escale imediatamente a conversa para um agente humano.”
Seja específico ao pedir para o Fin compartilhar conteúdo de fontes externas
O Fin só pode referenciar informações que existem em sua knowledge base, artigos, snippets e fontes de dados conectadas. Se você instruir o Fin a compartilhar conteúdo externo (como links, vídeos ou recursos) "sempre que disponível," o Fin pode gerar conteúdo fictício ou placeholder baseado em seus dados de treinamento em vez de suas fontes reais.
❌ Exemplo ruim (causa alucinação):
"Sempre que um cliente perguntar sobre um recurso, compartilhe sempre um link de vídeo do YouTube se houver um disponível para ajudá-lo a entender melhor."
Por que isso falha: O Fin não pode verificar se um vídeo realmente existe para o tópico, então pode gerar um link fictício do YouTube baseado em seus dados de treinamento, resultando em um link falso ou “alucinado” que não funciona.
✅ Exemplo bom (usa conteúdo real):
Em vez de instruir o Fin a encontrar ou gerar links de vídeo:
Incorpore URLs reais de vídeo diretamente em seus artigos ou snippets para tópicos onde existam vídeos.
Use a orientação de conteúdo para priorizar esses artigos: "Se um cliente perguntar sobre [recurso específico], consulte [nome do artigo] que inclui um vídeo explicativo" ou "Se um cliente perguntar sobre [recurso específico], compartilhe o vídeo [link do vídeo].
Não instrua o Fin a compartilhar recursos que ele não pode verificar que existem.
Use orientação de conteúdo quando a especificidade for importante
Se você quiser que Fin priorize uma fonte de conteúdo específica ao responder uma pergunta, adicione orientação para conteúdo e fontes.
Esse recurso permite definir regras como “Se o cliente perguntar sobre reembolsos, sempre se refira a [nome do artigo],” garantindo que Fin obtenha respostas da fonte mais confiável.
Não use uma orientação para disparar outra
Cada orientação funciona de forma independente. Uma orientação (por exemplo, Orientação A) não pode disparar diretamente outra (como Orientação B) depois que a Orientação A foi usada em uma conversa. Cada regra de orientação é avaliada separadamente pelo Fin em cada ponto da conversa, e toda orientação relevante é aplicada conforme necessário. Não há uma forma automática de encadear ou cascatar orientações.
Técnicas avançadas de orientação para Fin
Depois que você estiver confortável escrevendo orientações básicas, pode usar técnicas mais avançadas para ajustar o comportamento do Fin.
Use letras maiúsculas para dar ênfase em instruções críticas
Para garantir que Fin siga uma instrução crítica, você pode usar letras maiúsculas para dar ênfase. Isso é útil para regras que devem ser sempre seguidas sem exceção.
Por exemplo:
NUNCA peça desculpas aos clientes.
IMPORTANTE: Escale quando os clientes estiverem frustrados.
Ditando respostas literais vs. orientando o tom
Você tem duas opções ao dizer ao Fin o que dizer em uma situação específica: pode ditar a frase exata a ser usada ou orientar o Fin sobre o que comunicar, permitindo que a IA formule naturalmente.
Para ditar uma resposta: Diga ao Fin exatamente o que falar.
Por exemplo:
Ao final de toda resposta direta, sempre diga ao usuário "Se preferir falar com um agente humano, é só me pedir diretamente."
Para orientar o tom: Diga ao Fin as informações que deseja transmitir e deixe que ele cuide da formulação específica.
Por exemplo:
Ao final de toda resposta direta, sempre informe ao usuário que, se preferir falar com um agente humano, deve apenas pedir diretamente.
Nota: Tenha cuidado ao criar orientações que ofereçam escalonamento em todos os cenários. Embora dê uma opção aos clientes, aplicá-la como regra geral pode reduzir a taxa de resolução do Fin. É melhor tornar as ofertas de escalonamento mais situacionais.
Usando estilos de texto como negrito ou itálico
Você pode instruir o Fin a formatar suas mensagens com estilos de texto como negrito ou itálico.
Por exemplo:
Para destacar uma parte específica de uma mensagem, você pode escrever uma orientação assim:
'Ao final de toda resposta direta, sempre informe ao usuário que, se preferir falar com um agente humano, deve apenas pedir diretamente. Faça isso em negrito!'
Usando o "truque do ponto de interrogação" para gerenciar perguntas de acompanhamento
Por padrão, após fornecer uma resposta direta, Fin gera uma pergunta de feedback contextual para verificar se o problema do cliente foi resolvido. Essas perguntas são geradas pelo modelo de linguagem do Fin e seguem suas configurações de Orientação (como formalidade e tom). Fin normalmente pergunta coisas como "Era isso que você procurava?" ou "Essa resposta resolveu sua dúvida?", mas pode variar conforme o contexto da conversa.
Você pode substituir esse comportamento terminando sua orientação com um ponto de interrogação. Quando uma orientação termina com sua própria pergunta, Fin fará essa pergunta em vez de gerar sua própria solicitação de feedback.
Por exemplo:
Ao final de toda resposta direta, pergunte "Você prefere falar com um humano?"
Ao final de toda resposta direta, faça uma pergunta exploratória sobre o mesmo tema.
Nota: Remover ou substituir as perguntas de feedback do Fin provavelmente reduzirá sua métrica de "resoluções confirmadas". Essa métrica é registrada quando os clientes dão feedback positivo, e sem solicitar feedback, menos clientes o fornecerão.
Dica: Como as perguntas de feedback agora são geradas pelo modelo de linguagem do Fin, elas podem:
Adaptar-se ao contexto da conversa (por exemplo, "Esses passos resolveram seu acesso à knowledge base?")
Seguir seu tom de voz e configurações de idioma.
Respeitar preferências de formalidade de pronomes em idiomas suportados.
Ser automaticamente suprimidas se sua resposta direta já contiver uma pergunta embutida.
Usando a orientação de estilo de comunicação para personalizar o comprimento da resposta
A configuração de comprimento da resposta do Fin permite definir regras padrão para a extensão das respostas. Como boa prática, recomendamos começar com essa configuração e só adicionar orientação se precisar de controle mais rigoroso ou específico.
Uma consideração importante é que a configuração de comprimento da resposta do Fin se aplica globalmente e não pode ser direcionada a públicos específicos, enquanto a orientação pode ser específica para o público.
Por exemplo, se alguns clientes frequentemente entram em contato por canais sociais como Facebook ou Instagram, onde as mensagens têm um limite rigoroso de 1.000 caracteres, você pode querer adicionar restrições explícitas de comprimento na sua orientação de estilo de comunicação para um público direcionado a esses canais.
Exemplo de orientação:
'IMPORTÂNCIA CRÍTICA: Não importa o que aconteça, seu texto de resposta deve ser o mais conciso possível e absolutamente NUNCA ultrapassar 1000 caracteres (aproximadamente 200 tokens): Qualquer resposta acima desse limite causará erro, então você DEVE ABSOLUTAMENTE ficar abaixo de 1000 caracteres exercendo extremo cuidado ao gerar sua resposta. É melhor ter uma resposta curta, incompleta ou parcial dentro desses limites do que ultrapassá-los. Em vez de focar no comprimento máximo, foque em ser super conciso e direto ao ponto e você naturalmente ficará dentro do limite.'
Determine quando usar direcionamento de público vs. atributos do usuário
Se você estiver decidindo se a orientação do Fin deve ser aplicada com base nos dados de um usuário, geralmente é melhor usar o recurso de direcionamento de público. Direcionar um público oculta completamente qualquer orientação que não corresponda do Fin, o que significa que não há risco de confusão ou duplicação.
Por exemplo:
Se você somente quiser que a orientação se aplique quando um usuário estiver no plano “Pro”, crie um público para "Plano é Pro", então selecione esse público ao criar sua orientação. Fin só verá essa orientação quando for relevante.
Por outro lado, se você quiser que o Fin faça referência ao valor real de um atributo do usuário em sua resposta, deve incluir esse atributo diretamente na sua orientação.
Por exemplo:
“Chame o usuário pelo nome:
{user_name}.”“Use pronomes formais se
{user_pronoun_formality}for ‘formal’.”“Mencione os recursos disponíveis em
{user_plan}ao descrever a funcionalidade.”
Regra rápida:
Use regras de público se você estiver filtrando quando a orientação deve ser aplicada.
Use atributos na própria orientação se você estiver personalizando o conteúdo da resposta com base nos dados do usuário.
Refine continuamente sua orientação
Pense na Fin Guidance como um processo contínuo. Comece com instruções essenciais e melhore-as ao longo do tempo com base em interações reais e métricas de desempenho.
Teste as respostas do Fin no Modo de Visualização para garantir que a orientação funcione conforme esperado.
Preste muita atenção em como o Fin lida com variações na forma de falar e jargões dos clientes.
Revise e refine regularmente a orientação com base em métricas e feedback dos clientes.
Remova ou atualize orientações conflitantes ou redundantes para manter o comportamento do Fin consistente.
Remova ou atualize orientações conflitantes ou redundantes para manter o comportamento do Fin consistente. Simule cenários de clientes para testar como os workflows de escalonamento funcionam e identificar áreas para melhoria.
Use o recurso "eventos de conversa" para revisar o processamento das regras de escalonamento do Fin (Cmd + E para Mac, Ctrl + E para Windows).
Dica: Se você não souber como escrever um prompt para um caso específico, tente usar uma ferramenta de escrita como Claude AI ou ChatGPT. Descreva o cenário e peça para gerar um prompt claro, amigável para IA e fácil de interpretar.
Exemplos de Fin Guidance
Abaixo você encontrará alguns exemplos de orientação. Você pode usá-los como inspiração ou adaptá-los para suas necessidades específicas.
Estilo de comunicação
Estes são exemplos específicos de vocabulário e terminologia que seu Agente de IA pode usar:
Oferecemos planos Free, Pro e Enterprise. Eles devem ser capitalizados e referidos como “planos” em vez de “assinaturas”.
Responda sempre em inglês britânico.
Use linguagem simples, evitando jargões ou palavras da moda. Por exemplo, use "fácil" em vez de "sem atrito".
Se o usuário estiver frustrado, mostre empatia e use uma linguagem calma para que ele saiba que você se importa em ajudar — por exemplo, “Entendo que isso é frustrante e peço desculpas. Vou trabalhar com você para encontrar uma solução adequada”. Sinta-se à vontade para usar variações deste exemplo.
As respostas devem ser sempre legíveis e concisas: as frases devem ser curtas, com no máximo 1-2 frases por parágrafo e não mais que 100 palavras por resposta (a menos que seja absolutamente necessário). Simplesmente quebre os parágrafos em frases com uma nova linha sem outras formatações ou alterações de conteúdo. Note que esta diretriz se aplica apenas a parágrafos textuais regulares, NÃO se aplica a código, listas com marcadores, listas e outras marcações estruturadas.
Nunca peça ao usuário para contatar <company name> por e-mail, pois ele já está contatando o suporte ao cliente de <company name> pelo chat. Por exemplo, remova trechos como "por favor, envie um e-mail para <company email>" de qualquer mensagem de IA. Nesses casos, diga ao usuário que, se precisar de mais ajuda, deve solicitar assistência humana clicando em "Falar com uma pessoa 👤".
Estamos atualmente no período de feriados/ano novo. Termine as interações com uma breve saudação sazonal inclusiva que se encaixe na língua e região do cliente quando isso estiver claro na conversa. Mantenha as saudações curtas e no final das respostas. Evite desejos de feriado ao lidar com questões urgentes ou reclamações de clientes.
Contexto e esclarecimento
Estes são exemplos de perguntas de acompanhamento que seu Agente de IA pode fazer para garantir respostas precisas:
Se um usuário estiver tendo problema para concluir uma compra, pergunte se ele está tentando usar transferência bancária ou cartão de crédito.
Se um usuário perguntar a quais recursos ele tem acesso, primeiro esclareça em qual plano ele está.
Se um usuário relatar que está vendo um erro, informe que estamos cientes do problema e que estamos investigando como prioridade. Eles podem acompanhar as atualizações em: [status page].
Não presuma qual aplicativo móvel o usuário tem. Sempre pergunte se ele é usuário iOS ou Android quando relatar um erro. Cada app tem um subconjunto diferente de recursos, então é importante entender isso primeiro.
Quando um usuário relatar um bug, primeiro peça as seguintes informações antes de continuar a solução de problemas: 1) qual dispositivo você está usando? 2) URL onde o bug está ocorrendo; 3) quando o bug foi notado pela primeira vez.
Se o cliente perguntar sobre opções de entrega, verifique o {{country}} e forneça uma resposta que esteja alinhada com as opções de entrega disponíveis para esse país específico.