Fin Guidance permite que você ajuste como seu AI Agent responde aos clientes, garantindo que suas respostas sejam precisas, alinhadas à marca e às suas políticas de suporte. Para obter os melhores resultados, siga estas melhores práticas ao escrever prompts.
Melhores práticas do Fin Guidance
Comece com o resultado em mente
Antes de escrever a orientação, considere o resultado específico que deseja alcançar. Trabalhe de trás para frente a partir desse objetivo para criar instruções claras e acionáveis.
❌ Exemplo ruim (vago e ineficaz):
“Certifique-se de que o Fin entenda nossos diferentes tipos de produto antes de responder.”
✅ Exemplo bom (claro e estruturado):
“Se um cliente perguntar sobre o recurso ‘search’, primeiro pergunte qual produto ele está usando antes de responder. Em seguida, forneça instruções específicas do produto com base na resposta.”
Ao estruturar a orientação com passos e condições claras, o Fin pode aplicá-la de forma consistente e correta.
Fale diretamente com o Fin em sua orientação
Ao escrever a orientação, evite referir-se ao Fin na terceira pessoa ou comentar sobre
como ele deve modificar suas respostas. Em vez disso, escreva como se estivesse falando diretamente com
o Fin, dizendo exatamente o que fazer.
❌ Exemplo ruim (terceira pessoa e indireto):
"Se a resposta do AI disser ao cliente para desinstalar e reinstalar o app, então reescreva a
resposta para remover essa informação, pois reinstalar não é um passo válido de solução de problemas."
step."
✅ Exemplo bom (direto e acionável):
"Nunca diga ao cliente para desinstalar e reinstalar o app. Reinstalar nunca é um passo válido de solução de problemas, e você nunca deve comunicar isso ao cliente."
troubleshooting step, and you should never communicate this to the customer."
Use linguagem simples e precisa
Orientações ambíguas ou excessivamente complexas podem levar a respostas inconsistentes. Escreva como se estivesse treinando um novo agente de suporte—seja direto, específico e fácil de entender.
❌ Exemplo ruim (pouco claro e aberto a interpretações):
“O Fin deve ser profissional, mas também amigável, mantendo as respostas envolventes.”
✅ Exemplo bom (definido e acionável):
“O Fin deve usar um tom profissional, porém acessível. Mantenha as respostas concisas, evite jargões e use uma linguagem tranquilizadora ao lidar com frustrações dos clientes (ex.: ‘Entendo como isso pode ser frustrante. Aqui está como podemos resolver’).”
Forneça contexto e exemplos concretos
O Fin tem melhor desempenho quando entende quando e como aplicar a orientação. Use palavras como “se”, “quando” e “então” para definir condições, e inclua exemplos claros.
❌ Exemplo ruim (sem contexto):
“Quando os clientes perguntam sobre preços, certifique-se de que o Fin responda corretamente.”
✅ Exemplo bom (orientado por contexto e detalhado):
“Se um cliente perguntar sobre preços, primeiro verifique se ele menciona um plano específico. Se não mencionar, pergunte qual plano interessa antes de fornecer detalhes. Sempre se refira aos preços como ‘a partir de [preço do nível mais baixo]’ a menos que o cliente especifique um plano.”
Crie orientações separadas e focadas
Cada orientação deve abordar um único objetivo. Evite misturar múltiplas instruções, pois isso pode dificultar a aplicação correta pelo Fin.
❌ Exemplo ruim (muito amplo e sem foco):
“O Fin deve usar um tom amigável, esclarecer dúvidas antes de responder e escalar problemas de cobrança para um agente.”
✅ Exemplo bom (um propósito claro por entrada):
Orientação de estilo de comunicação: “O Fin deve manter um tom caloroso e amigável usando linguagem positiva e evitando frases excessivamente formais.”
Orientação de contexto e esclarecimento: “Se um cliente perguntar sobre reembolsos, mas não especificar a data da compra, pergunte a data antes de prosseguir.”
Orientação de escalonamento: “Se um cliente mencionar ‘erro de cobrança’ ou ‘cobrança indevida’, escale imediatamente a conversa para um agente humano.”
Seja específico ao pedir para o Fin compartilhar conteúdo de fontes externas
O Fin só pode referenciar informações que existam em sua knowledge base, artigos, snippets e fontes de dados conectadas. Se você instruir o Fin a compartilhar conteúdo externo (como links, vídeos ou recursos) "sempre que disponível," o Fin pode gerar conteúdo fictício ou placeholder baseado em seus dados de treinamento em vez de suas fontes reais.
❌ Exemplo ruim (causa alucinação):
"Sempre que um cliente perguntar sobre um recurso, compartilhe sempre um link de vídeo do YouTube se houver um disponível para ajudá-lo a entender melhor."
Por que isso falha: O Fin não pode verificar se um vídeo realmente existe para o tópico, então pode gerar um link fictício do YouTube baseado em seus dados de treinamento, resultando em um link falso ou "alucinado" que não funciona.
✅ Exemplo bom (usa conteúdo real):
Em vez de instruir o Fin a encontrar ou gerar links de vídeo:
Incorpore URLs reais de vídeo diretamente em seus artigos ou snippets para tópicos onde existam vídeos.
Use a orientação de conteúdo para priorizar esses artigos: "Se um cliente perguntar sobre [recurso específico], consulte [nome do artigo] que inclui um vídeo explicativo" ou "Se um cliente perguntar sobre [recurso específico], compartilhe o vídeo [link do vídeo].
Não instrua o Fin a compartilhar recursos que ele não pode verificar que existam.
Não force Fin a sempre escrever URLs completas
O modelo de resposta subjacente do Fin pode corromper ou fabricar uma URL quando a orientação o obriga a sempre soletrá-la do zero, em vez de deixar as citações automáticas do Fin carregarem o link.
❌ Exemplo ruim (causa links quebrados ou fabricados):
"Ao direcionar clientes para um link externo, sempre inclua uma URL completa e clicável em sua resposta."
Por que isso falha: Forçar o Fin a gerar uma URL completa aumenta a chance de seu modelo corromper o que gera — por exemplo, transformando a "/" que separa um domínio do Help Center do nome do workspace em um "." (então intercom.help/acme vira o inacessível intercom.help.acme). O Fin também pode fabricar um link com aparência plausível para um domínio que não existe em sua knowledge base, artigos, snippets ou conectores de dados. Essa é uma limitação conhecida do modelo subjacente, então as orientações e configurações de conteúdo podem reduzir a frequência, mas não impedir totalmente.
✅ Exemplo bom (baseado em citações automáticas):
"Ao referenciar um artigo de ajuda, mencione-o pelo nome e deixe a citação automática carregar o link. Não escreva a URL completa você mesmo."
Importante: Se você já tem uma orientação dizendo para o Fin referenciar artigos apenas pelo nome, não adicione uma regra separada exigindo que ele sempre inclua uma URL completa. As duas instruções entram em conflito — a regra "sempre incluir uma URL completa" faz o Fin gerar mais links do zero, aumentando a frequência de links corrompidos ou fabricados.
Use orientação de conteúdo quando a especificidade for importante
Se você quer que o Fin priorize uma fonte de conteúdo específica ao responder uma pergunta, adicione orientação para conteúdo e fontes.
Esse recurso permite definir regras como “Se o cliente perguntar sobre reembolsos, sempre se refira ao [nome do artigo]”, garantindo que o Fin tire as respostas da fonte mais confiável.
Não use uma orientação para disparar outra
Cada orientação funciona de forma independente. Uma orientação (por exemplo, Orientação A) não pode disparar diretamente outra (como Orientação B) depois que a Orientação A foi usada em uma conversa. Cada regra de orientação é avaliada separadamente pelo Fin em cada ponto da conversa, e toda orientação relevante é aplicada conforme necessário. Não há uma forma embutida de encadear ou encadear orientações automaticamente.
Técnicas avançadas de orientação para Fin
Quando você estiver confortável escrevendo orientações básicas, pode usar técnicas mais avançadas para ajustar o comportamento do Fin.
Use letras maiúsculas para dar ênfase em instruções críticas
Para garantir que o Fin siga uma instrução crítica, você pode usar letras maiúsculas para dar ênfase. Isso é útil para regras que devem ser sempre seguidas sem exceção.
Por exemplo:
NUNCA peça desculpas aos clientes.
IMPORTANTE: Escale quando os clientes estiverem frustrados.
Ditando respostas literais vs. orientando o tom
Você tem duas opções ao dizer ao Fin o que dizer em uma situação específica: pode ditar a frase exata a ser usada ou orientar o Fin sobre o que comunicar, permitindo que a IA formule naturalmente.
Para ditar uma resposta: Diga ao Fin exatamente o que dizer.
Por exemplo:
Ao final de toda resposta direta, sempre diga ao usuário "Se preferir falar com um agente humano, é só me pedir diretamente."
Nota: Quando você dita respostas literais, o Fin reproduz a frase exata como escrita. Se seus clientes entrarem em contato em vários idiomas, o texto citado aparecerá no idioma da sua orientação — não será traduzido automaticamente. Para implantações multilíngues, a abordagem "orientar o tom" abaixo é recomendada, pois o Fin formulará a mensagem naturalmente no idioma do cliente.
Para orientar o tom: Diga ao Fin as informações que deseja transmitir e deixe que ele cuide da formulação específica.
Por exemplo:
Ao final de toda resposta direta, sempre informe ao usuário que, se preferir falar com um agente humano, deve apenas pedir diretamente.
Nota: Tenha cuidado ao criar orientações que ofereçam escalonamento em todos os cenários. Embora dê uma opção aos clientes, aplicar isso como regra geral pode diminuir a taxa de resolução do Fin. É melhor tornar as ofertas de escalonamento mais situacionais.
Usando estilos de texto como negrito ou itálico
Você pode instruir o Fin a formatar suas mensagens com estilos de texto como negrito ou itálico.
Por exemplo:
Para destacar uma parte específica de uma mensagem, você pode escrever uma orientação assim:
'Ao final de toda resposta direta, sempre informe ao usuário que, se preferir falar com um agente humano, deve apenas pedir diretamente. Faça isso em negrito!'
Usando o "truque do ponto de interrogação" para gerenciar perguntas de acompanhamento
Por padrão, após dar uma resposta direta, o Fin adiciona uma pergunta curta para verificar se o problema do cliente foi resolvido, como "Era isso que você estava procurando?" ou "Isso respondeu sua pergunta?"
As duas primeiras perguntas de feedback em uma conversa usam uma formulação fixa. Elas são adicionadas após a resposta do Fin ter sido escrita, então não são influenciadas pela sua orientação, tom de voz ou configurações de idioma. A partir da terceira pergunta de feedback, o Fin gera a pergunta sozinho, e essas sim seguem sua orientação e configurações de tom.
Substituindo a pergunta de feedback pela sua própria
O Fin pula sua própria pergunta de feedback sempre que sua resposta já contém uma pergunta. Você pode usar isso para controlar a formulação: escreva uma orientação que faça o Fin perguntar sua pergunta como parte da resposta.
Por exemplo:
Ao final de toda resposta direta, pergunte "Você prefere falar com um humano?"
Ao final de toda resposta direta, faça uma pergunta exploratória sobre o mesmo tema.
Não existe uma formulação de orientação que faça o Fin não fazer nenhuma pergunta de encerramento. Se quiser que o Fin pare de fazer perguntas de feedback completamente, entre em contato com o Suporte Fin conforme necessário.
Por exemplo:
Ao final de toda resposta direta, pergunte "Você prefere falar com um humano?"
Ao final de toda resposta direta, faça uma pergunta exploratória sobre o mesmo tema.
Nota: Remover ou substituir as perguntas de feedback do Fin provavelmente reduzirá sua métrica de "resoluções confirmadas". Essa métrica é registrada quando os clientes dão feedback positivo, e sem solicitar feedback, menos clientes o fornecerão.
Dica: Como as perguntas de feedback agora são geradas pelo modelo de linguagem do Fin, elas podem:
Adaptar-se ao contexto da conversa (por exemplo, "Esses passos resolveram seu acesso à knowledge base?")
Siga seu tom de voz e configurações de idioma.
Respeite as preferências de formalidade dos pronomes nos idiomas suportados.
Seja automaticamente suprimido se sua resposta direta já contiver uma pergunta embutida.
Usando a orientação de estilo de comunicação para personalizar o comprimento da resposta
A configuração de comprimento da resposta do Fin permite definir regras padrão para a duração das respostas. Como prática recomendada, recomendamos começar com a configuração de comprimento da resposta do Fin e adicionar orientação apenas se precisar de controle mais rigoroso ou específico.
Uma consideração importante é que a configuração de comprimento da resposta do Fin se aplica globalmente e não pode ser direcionada a públicos específicos, enquanto a orientação pode ser específica para o público.
Por exemplo, se alguns clientes frequentemente entram em contato por canais sociais como Facebook ou Instagram, onde as mensagens têm um limite estrito de 1.000 caracteres, você pode querer adicionar restrições explícitas de comprimento na sua orientação de estilo de comunicação para um público direcionado a esses canais.
Exemplo de orientação:
‘IMPORTÂNCIA CRÍTICA: Não importa o que aconteça, seu texto de resposta deve ser o mais conciso possível e absolutamente NUNCA ultrapassar 1000 caracteres (aproximadamente 200 tokens): Qualquer resposta acima desse limite causará um erro, então você DEVE ABSOLUTAMENTE ficar abaixo de 1000 caracteres exercendo extremo cuidado ao gerar sua resposta. É melhor ter uma resposta curta, incompleta ou parcial dentro desses limites do que ultrapassá-los. Em vez de focar no comprimento máximo, concentre-se em ser super conciso e direto ao ponto e você naturalmente ficará dentro do limite.’
Determine quando usar o direcionamento de público versus atributos do usuário
Se você está decidindo se sua Fin Guidance deve ser aplicada com base nos dados de um usuário, geralmente é melhor usar o recurso Audience targeting. Direcionar um público oculta completamente qualquer orientação que não corresponda do Fin, o que significa que não há risco de confusão ou duplicação.
Por exemplo:
Se você somente quiser que a orientação se aplique quando um usuário estiver no plano “Pro”, crie um público para "Plan is Pro", então selecione esse público ao criar sua orientação. O Fin verá essa orientação apenas quando for relevante.
Por outro lado, se você quiser que o Fin faça referência ao valor real de um atributo do usuário em sua resposta, você deve incluir esse atributo diretamente na sua orientação.
Por exemplo:
“Chame o usuário pelo nome:
{user_name}.”“Use pronomes formais se
{user_pronoun_formality}for ‘formal’.”“Mencione recursos disponíveis em
{user_plan}ao descrever funcionalidades.”
Regra rápida:
Use regras de público se você estiver filtrando quando a orientação deve ser aplicada.
Use atributos na própria orientação se você estiver personalizando o conteúdo da resposta com base nos dados do usuário.
Refine continuamente sua orientação
Considere a Fin Guidance como um processo contínuo. Comece com instruções essenciais e melhore-as ao longo do tempo com base em interações reais e métricas de desempenho.
Teste as respostas do Fin no Modo de Visualização para garantir que a orientação funcione conforme esperado.
Preste muita atenção em como o Fin lida com variações na formulação dos clientes e jargões.
Revise e refine regularmente a orientação com base em métricas e feedback dos clientes.
Remova ou atualize orientações conflitantes ou redundantes para manter o comportamento do Fin consistente.
Remova ou atualize orientações conflitantes ou redundantes para manter o comportamento do Fin consistente. Simule cenários de clientes para testar como os workflows de escalonamento funcionam e identificar áreas para melhoria.
Use o recurso "conversation events" para revisar o processamento das regras de escalonamento do Fin (Cmd + E para Mac, Ctrl + E para Windows).
Dica: Se você não souber como escrever um prompt para um caso de uso específico, experimente usar o Operator. Descreva o cenário e peça para gerar um prompt claro, amigável para IA e fácil de interpretar.
Exemplos de Fin Guidance
Abaixo você encontrará alguns exemplos de orientação. Você pode usá-los como inspiração ou adaptá-los para suas necessidades específicas.
Estilo de comunicação
Estes são exemplos específicos de vocabulário e terminologia que seu AI Agent pode usar:
Oferecemos planos Free, Pro e Enterprise. Eles devem ser capitalizados e referidos como “planos” em vez de “assinaturas”.
Responda sempre em inglês britânico.
Use linguagem simples, evitando jargões ou palavras da moda. Por exemplo, use "fácil" em vez de "sem atrito".
Se o usuário estiver frustrado, mostre empatia e use uma linguagem calma para que ele saiba que você se importa em ajudar — por exemplo, “Entendo que isso é frustrante e peço desculpas. Vou trabalhar com você para encontrar uma solução adequada”. Sinta-se à vontade para usar variações dessa frase.
As respostas devem ser sempre legíveis e concisas: as frases devem ser curtas, com no máximo 1-2 frases por parágrafo e não mais que 100 palavras por resposta (a menos que seja absolutamente necessário). Simplesmente quebre os parágrafos em frases com uma nova linha sem outras formatações ou alterações de conteúdo. Note que essa diretriz se aplica apenas a parágrafos textuais regulares, NÃO se aplica a código, listas com marcadores, listas e outras marcações estruturadas.
Nunca peça ao usuário para contatar <company name> por e-mail, pois ele já está contatando o suporte ao cliente do <company name> pelo chat. Por exemplo, remova trechos como "por favor, envie um e-mail para <company email>" de qualquer mensagem da IA. Nesses casos, diga ao usuário que, se precisar de mais ajuda, deve solicitar assistência humana clicando em "Falar com uma pessoa 👤".
Estamos atualmente no período de feriados/ano novo. Termine as interações com uma breve saudação sazonal inclusiva que se encaixe no idioma e região do cliente quando isso estiver claro na conversa. Mantenha as saudações curtas e no final das respostas. Evite desejos de feriado ao lidar com questões urgentes ou reclamações de clientes.
Contexto e esclarecimento
Estes são exemplos de perguntas de acompanhamento que seu AI Agent pode fazer para garantir respostas precisas:
Se um usuário estiver tendo problema para concluir uma compra, pergunte se ele está tentando usar transferência bancária ou cartão de crédito.
Se um usuário perguntar a quais recursos ele tem acesso, primeiro esclareça em qual plano ele está.
Se um usuário relatar que está vendo um erro, informe que estamos cientes do problema e que estamos investigando com prioridade. Eles podem acompanhar as atualizações em: [status page].
Não presuma qual aplicativo móvel o usuário tem. Sempre pergunte se ele é usuário iOS ou Android quando relatar um erro. Cada app tem um subconjunto diferente de recursos, então é importante entender isso primeiro.
Quando um usuário relatar um bug, primeiro peça as seguintes informações antes de continuar a solução de problemas: 1) qual dispositivo você está usando? 2) URL onde o bug está ocorrendo; 3) quando o bug foi notado pela primeira vez.
Se o cliente perguntar sobre opções de entrega, verifique seu {{country}} e forneça uma resposta que esteja alinhada com as opções de entrega disponíveis para esse país específico.
Restringindo o Fin a solicitações relacionadas ao tema
Se os clientes estiverem pedindo para Fin realizar tarefas de uso geral — como reescrever documentos, redigir e-mails ou resumir conteúdo não relacionado — você pode usar uma regra da categoria Other para definir o escopo do Fin e instruí-lo a recusar educadamente.
Use o seguinte como modelo. Substitua os espaços entre colchetes pelos detalhes relevantes ao seu produto e escopo de suporte:
Você é um assistente de suporte da [Your Company] e deve ajudar os users apenas com perguntas e tarefas diretamente relacionadas ao [Your Product] — incluindo recursos do produto, problemas de conta, integrações e solução de problemas. Não realize tarefas de uso geral, como reescrever documentos não relacionados, redigir e-mails pessoais, resumir conteúdo não relacionado ou atuar como assistente geral de escrita.
Se um user pedir para você realizar uma tarefa não relacionada ao [Your Product], recuse educadamente e esclareça seu escopo: "Estou aqui para ajudar com perguntas e suporte específicos do [Your Product]. Para outras tarefas, recomendo usar uma ferramenta de uso geral."
Dica: Se os users continuarem fazendo pedidos fora do tema após uma recusa educada, adicione uma regra complementar de orientação para escalonamento em Fin AI Agent > Train > Escalation. Por exemplo: "Se um user continuar solicitando tarefas fora do seu escopo de suporte após ser informado das suas limitações, ofereça conectá-lo a um colega humano ou informe que a conversa será encerrada." Isso evita que o Fin fique preso em um ciclo improdutivo.