Este artigo explica como sincronizar dados entre Fin e Zendesk, incluindo atributos de user, ticket e organização, e como usar esses dados para criar workflows condicionais e enviar informações de volta ao Zendesk.
Nota: O Zendesk está descontinuando a autenticação por token de API. Todos os novos clientes devem conectar o Fin ao Zendesk usando OAuth.
Novos clientes não contratados: OAuth é obrigatório.
Novos clientes contratados: OAuth se torna obrigatório quando seu workspace estiver habilitado para OAuth.
Clientes existentes: Conexões por token de API continuam funcionando, mas se desconectadas, a reconexão deve ser feita com OAuth. Um banner persistente aparecerá no seu workspace Fin até que o OAuth seja habilitado.
Conectar ao Zendesk
A conexão é gerenciada a partir da seção unificada Connect, não das Configurações. Para conectar:
Vá para Connect na navegação à esquerda.
Expanda Connect to Zendesk e selecione Connect. Um popup abrirá — faça login no Zendesk usando OAuth e aprove o acesso.
O popup fecha e você é automaticamente redirecionado para o Fin.
Confirme que a conexão aparece como Connected, junto com o domínio da sua conta Zendesk.
Dica: OAuth oferece autenticação segura, sem token, e elimina a necessidade de gerenciar chaves de API.
Marcas, agendas e sincronizações de campos são todas gerenciadas a partir de uma única página unificada. Vá para Configurações › Zendesk data para gerenciar sua configuração de sincronização de dados.
Gerenciar configurações de sincronização de dados
Seus dados serão sincronizados automaticamente do Zendesk
Uma vez conectado usando OAuth, o Fin sincroniza automaticamente dados do Zendesk a cada hora.
Isso inclui:
Atributos de user (dados de People)
Atributos de ticket (dados de Conversation)
Atributos de organização (dados de Company)
Agendas do Zendesk
A sincronização se aplica a:
Atributos existentes
Atributos recém-criados
Atributos excluídos
Re-sincronizar dados de lista com Zendesk
O Fin permite re-sincronização manual para atributos do tipo lista (por exemplo, dropdowns, campos de seleção única).
Para re-sincronizar:
Vá para Configurações › Zendesk integration.
Em Sync data from Zendesk, selecione o atributo.
Clique em Re-sync.
Isso atualiza os valores selecionáveis no Fin para corresponder ao Zendesk.
Sincronização automática via JWT
Se você usa Fin Messenger com autenticação JWT, o Fin sincroniza automaticamente campos de user e organização do Zendesk cada vez que:
O Messenger é carregado
Uma nova mensagem é enviada via Zendesk Messenger
Isso garante que os dados mais precisos estejam disponíveis no seu workspace Fin, facilitando workflows mais personalizados e eficientes.
Gerencie os dados que o Fin coleta
O Fin nomeia os dados de forma um pouco diferente do Zendesk. Abaixo explicamos cada tipo de dado disponível no Fin, como ele se relaciona com o Zendesk e como funciona. Note que todos os atributos sincronizados do Zendesk são somente leitura no workspace Fin para preservar a integridade dos dados.
Atributos de user = dados de People
Encontrado em Configurações > Dados de People
Aqui você verá os atributos de user que foram sincronizados do Zendesk (indicado pelo ícone Zendesk), assim como todos os dados padrão de People que o Fin captura, como sistema operacional, país etc.
Todos os dados de People capturados pelo Fin podem ser enviados de volta ao Zendesk.
Também é possível criar novos atributos personalizados de dados de People dentro da plataforma Fin – basta clicar em "Criar atributo" no canto superior direito.
Atributos do Ticket = Dados da conversa
Encontrado em Configurações > Dados da conversa
Você verá os atributos dos tickets que foram sincronizados do Zendesk (indicado pelo ícone do Zendesk).
Todos os dados da conversa capturados pelo Fin podem ser enviados de volta para o Zendesk.
É possível criar novos atributos de dados da conversa dentro da plataforma Fin – basta clicar em "Criar atributo" no canto superior direito.
Atributos da organização = Dados da empresa
Encontrado em Configurações > Dados da empresa
Você verá os atributos da organização que foram sincronizados do Zendesk (indicado pelo ícone do Zendesk).
Todos os dados da empresa capturados pelo Fin podem ser enviados de volta para o Zendesk.
É possível criar novos atributos de dados da empresa dentro da plataforma Fin – basta clicar em "Criar atributo" no canto superior direito.
Nota:
Atributos sincronizados do Zendesk (marcados com o ícone do Zendesk) são somente leitura no workspace do Fin.
Modificações nesses atributos precisam ser feitas diretamente no Zendesk e serão propagadas para o Fin durante a próxima sincronização horária.
A sincronização dos campos 'Multi-select' e 'Lookup' da organização Zendesk atualmente não é suportada.
Os campos 'tag' do Zendesk têm comportamento específico: apenas os valores 'Sim' ou 'Não' associados a essas tags são sincronizados, não as tags em si.
As tags foram projetadas para funcionar dentro do Zendesk e não podem ser editadas diretamente no workspace do Fin.
Tags adicionadas no workspace do Fin não são sincronizadas de volta para os tickets do Zendesk durante a escalada. Apenas tags originadas no Zendesk e depois sincronizadas para o Fin podem ser aplicadas e aparecerão no ticket do Zendesk.
Como tags e atributos de dados sincronizam durante a escalada de ticket
Quando o Fin escala uma conversa para o Zendesk:
Atributos de workflows (definidos via Definir dados da conversa ou Detecção de categoria por AI (classificação automatizada de tópicos de conversa do Fin)) sincronizam para o Zendesk como campos do ticket.
Tags de integração como
fin-involvedsão adicionadas automaticamente.Os atributos devem ser definidos antes da etapa de transferência para sincronização correta.
Use seus dados para construir workflows
Cada canal onde você implanta o Fin tem um workflow, que define a experiência que seus clientes vivenciam. Usando workflows, você pode usar seus dados de várias maneiras...
Crie experiências condicionais baseadas em certos pontos de dados
Você pode criar ramificações no seu workflow que usam dados para definir o que deve acontecer a seguir. Por exemplo, você pode querer definir comportamentos diferentes para clientes VIP.
Preencha dados e envie de volta para o Zendesk
Para enviar dados de volta para o Zendesk, você pode preencher esses dados manualmente ou usar AI para categorizá-los para você – isso deve ser feito via seu workflow.
Para preencher dados manualmente, você pode adicionar a etapa "Definir dados da conversa".
Para preencher via AI, você pode adicionar a etapa "Detecção de categoria por AI".
Qualquer que seja a opção escolhida, você deve fazer isso ao usar "Transferir para agente Zendesk" ou "Criar ticket Zendesk" para enviar os dados de volta para o Zendesk no seu ticket Zendesk ou chat ao vivo.
Para garantir que todos os atributos sejam transferidos corretamente durante a escalada de ticket, inclua etapas de definição de dados (ex.: "Definir dados da conversa" ou "Detecção de categoria por AI") antes da etapa de transferência no seu workflow.
1. Edite o workflow para o canal Zendesk que você está usando
Você encontrará isso indo para Deploy e selecionando o canal relevante — cada canal (Zendesk Tickets, Zendesk Messaging, Fin Messenger) tem suas próprias configurações e página de workflow dedicadas.
Se você ainda não configurou seu canal, selecione o canal que deseja usar e vá para a etapa do Workflow.
Para canais configurados, basta clicar no nome do workflow ao lado do canal onde deseja fazer isso.
2. Adicione uma etapa "Transferir para agente Zendesk" ou "Criar ticket Zendesk" ao final do seu workflow
Ao editar seu workflow, você pode adicionar a etapa "Transferir para agente Zendesk" ou a etapa "Criar ticket Zendesk", dependendo de qual opção faz mais sentido. No exemplo abaixo, estamos usando ambas as opções dependendo se é durante o horário comercial.
3. Clique em "Adicionar etapa"
4. Selecione "Definir dados da conversa" ou "Detecção de categoria por AI"
Selecionar "Definir dados da conversa" permite que você defina manualmente o que um atributo deve ser:
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Selecionar "Detecção de categoria por AI" permite que você preencha atributos usando AI:
Se você vir "Adicionar descrição" como na imagem acima, você precisará:
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Tipo de workspace errado?
Se você está configurando Fin for Zendesk mas não vê essas opções em Deploy:
Fin Messenger
ZD Messaging
ZD tickets
Copilot
...é provável que você tenha se inscrito em um Intercom Suite workspace em vez disso. 👇
Fin for Zendesk é construído especificamente para integração com Zendesk, focando em recursos de ticketing e knowledge base dentro do Zendesk. Ele não inclui recursos do Intercom Suite como o Intercom Helpdesk ou mensagens de saída.
Intercom Suite, por outro lado, combina o Fin AI Agent com o próprio Helpdesk do Intercom, mensagens de saída e ferramentas de suporte ao cliente — mas não integra o Fin com sua configuração atual do Zendesk.
Se você quer apenas o Fin for Zendesk, tem duas opções:
Exclua sua conta do Intercom Suite e então registre-se para um teste gratuito do Fin for Zendesk, ou
Saia da sua conta do Intercom Suite e então inicie um teste gratuito do Fin for Zendesk usando um e-mail diferente.
Perguntas Frequentes
Posso usar atributos de organização sincronizados do Zendesk para filtrar dados do Fin na página Analisar?
Posso usar atributos de organização sincronizados do Zendesk para filtrar dados do Fin na página Analisar?
Não neste momento. Os atributos de organização (empresa) do Zendesk não estão disponíveis como filtros na seção Analisar.
Solução alternativa: Se você estiver usando o workflow Fin Messenger (isso não se aplica ao workflow Zendesk Tickets), você pode criar um ramo que verifica o campo Organization e então aplicar uma Tag com base nessa condição. Você pode usar essa tag para relatórios dentro do Fin.