Fin pode ajudar você a gerenciar seus tickets Zendesk com mais eficiência. Seguindo os passos deste guia, você pode integrar e personalizar Fin para melhor atender seus workflows e suporte de tickets.
Integrar Fin com Zendesk
Conectar ao Zendesk
A conexão é gerenciada na seção unificada Connect. Vá para Connect na navegação à esquerda e expanda Connect to Zendesk. A conexão usa OAuth — um fluxo seguro baseado em popup que retorna automaticamente para Fin quando concluído.
Vá para Connect na navegação à esquerda.
Expanda Connect to Zendesk e selecione Connect.
Uma janela popup abre. Faça login no Zendesk usando OAuth e aprove o acesso.
O popup fecha e você é retornado automaticamente para Fin. Sua conexão aparece como Connected, junto com o domínio da sua conta Zendesk.
Nota: A autenticação por token API do Zendesk está sendo descontinuada. Todos os novos clientes devem conectar usando OAuth.
Novos clientes não contratados: OAuth é obrigatório.
Novos clientes contratados: OAuth é obrigatório assim que habilitado para seu workspace.
Clientes existentes: Conexões por token API continuam funcionando, mas se você desconectar a conexão API, deverá reconectar usando OAuth. Um banner persistente aparecerá no seu workspace Fin até que OAuth seja habilitado.
Se você usar um navegador que bloqueia popups, será necessário permitir popups para app.intercom.com para que o fluxo OAuth seja concluído.
Configure Fin para tickets Zendesk
Após conectar, a página dedicada de configurações de tickets Zendesk abre em Settings > Zendesk tickets. Aqui você configura a identidade do agente Fin Zendesk e a atribuição automática de tickets.
Sugerimos criar um novo agente para Fin na sua conta Zendesk e deixar explícito que é um agente AI, e não um humano.
Você pode criar um novo agente no Zendesk Admin Center indo para People › Team members > Create team member. Pode usar seu próprio endereço de e-mail adicionando “+fin” ao nome (ex.: dean+fin@example.io).
Você precisa usar um endereço de e-mail real porque será necessário verificar o e-mail no Zendesk. Certifique-se de selecionar “Agent” como função, pois essa conta precisa poder responder aos tickets.
Depois de criar e verificar a nova conta de agente, vá para Settings > Zendesk tickets e selecione-a em Fin Zendesk agent.
Construa seu workflow
Um workflow padrão foi criado para você na seção Workflow.
Clique na etapa Let Fin handle do seu workflow para personalizar o seguinte:
Acompanhar clientes com tickets Zendesk inativos - Fin enviará um acompanhamento após essa duração para verificar se o cliente ainda precisa de ajuda.
Solicitar avaliação da conversa (CSAT) - Escolha enviar uma pesquisa CSAT após os clientes interagirem com Fin.
Gerenciar conversas inativas - Decida quanto tempo Fin deve esperar antes de considerar um cliente inativo, quando fechar conversas inativas e personalize o que Fin diz ao fechar a conversa.
Nota: Quando Fin fecha uma conversa por inatividade, o status do ticket Zendesk associado não será atualizado automaticamente, permanecerá no status atual (ex.: Pending). Você pode ver logs de eventos da conversa mostrando a conversa como fechada no lado do Fin enquanto o ticket no Zendesk permanece aberto. Isso ocorre porque o status "Closed" no Zendesk é permanente e imutável (um ticket Zendesk fechado não pode ser reaberto ou modificado), então o Zendesk não permite que seja definido via API. O estado de conversa fechada do Fin não equivale ao status de ticket fechado do Zendesk.
Para manter os status dos tickets sincronizados, crie uma automação Zendesk que atualize o ticket para "Solved" após um período de inatividade do cliente. Você pode adicionar condições para adequar ao seu workflow, por exemplo, exigindo a tag fin-resolved. Isso dá controle sobre quando os tickets são marcados como concluídos no Zendesk.
No final de todos os caminhos (exceto quando Fin resolve uma conversa), Fin se desatribuirá do ticket e aplicará a tag “routed-to-the-team”.
Você pode personalizar ainda mais a experiência:
Criando diferentes ramificações baseadas em suas condições.
Escolhendo quando Fin responde.
Fazendo Fin enviar uma mensagem.
Fornecendo botões de resposta.
Coletando dados.
Coletando a resposta do cliente.
Adicionando notas internas.
Adicionando um resumo gerado por IA da conversa.
Use Fin Attributes para classificar conversas com base no que o cliente disse.
Quando terminar de personalizar seu workflow, clique em Salvar.
Dicas:
Você pode criar e gerenciar múltiplos workflows Fin diretamente no seu workspace Fin. Isso permite personalizar experiências para diferentes cenários de mensagens e configurar workflows “teste” separados que são acionados apenas para sua equipe.
Assinatura de e-mail
Você pode adicionar uma assinatura de e-mail às respostas do Fin nos tickets Zendesk. A assinatura é adicionada apenas às respostas dos tickets — não aparece em conversas de chat.
Para configurar sua assinatura de e-mail, vá para Configurações > Configurações de resposta > Fin's email responses e clique em Personalizar assinatura.
A partir daí você pode:
Adicionar texto, links e formatação à sua assinatura
Enviar um logo (PNG, JPG ou GIF, menor que 1MB) e controlar sua posição e tamanho
Visualizar a assinatura antes de salvar
Teste como Fin responde aos seus tickets
Garanta que Fin está pronto
Primeiro, será solicitado que você garanta que deu treinamento suficiente para Fin. Isso é importante antes de começar os testes ao vivo. Recomendamos ler nosso guia completo sobre todas as formas de treinar Fin para que ele possa responder às perguntas dos seus clientes com a maior precisão possível.
Teste Fin
Como testar Fin antes de entrar ao vivo
Use esta seção para testar como Fin responde aos seus tickets Zendesk antes de ativar Fin, sem impactar seus clientes.
Vá para Deploy > Zendesk Tickets.
Clique em Test before going live no canto superior direito da página.
A página Live test Fin in Zendesk Tickets é aberta.
Clique em Copiar Código para copiar o endereço de e-mail de suporte mostrado na página.
Envie um e-mail para [endereço de e-mail de suporte], o endereço que você copiou, com a linha de assunto Fin Test. Sempre inclua essa linha de assunto ao enviar e-mails de teste.
O gatilho Fin Test no Zendesk direciona tickets com a linha de assunto Fin Test para Fin, para que você possa ver como Fin responde ao ticket no Zendesk sem impactar seus clientes.
Como executar um teste em lote
Depois de adicionar seu conteúdo para Fin, você pode testar como Fin responderá aos seus tickets Zendesk a partir de Test na navegação à esquerda do seu espaço de trabalho Fin.
A página Batch test oferece três maneiras de adicionar perguntas para Fin responder:
Gerar a partir de conversas: gera até 50 perguntas baseadas em suas conversas passadas.
Adicionar manualmente: permite copiar e colar uma lista de perguntas ou adicioná-las uma a uma.
Enviar arquivo CSV: importa até 50 perguntas de uma vez a partir de um arquivo CSV (valores separados por vírgula).
Atribuir tickets automaticamente para Fin no Zendesk
Fin tentará resolver todos os tickets que forem atribuídos ao agente Zendesk a quem Fin está respondendo como. Você pode atribuir tickets automaticamente para Fin usando um gatilho Zendesk. Criamos um gatilho padrão para ajudar você a começar — recomendamos editar suas condições e/ou status antes de ativar Fin.
Para ativar o gatilho, vá para Configurações > Zendesk tickets, expanda a etapa Atribuir tickets automaticamente para Fin no Zendesk e ative o toggle Ativar gatilho e atribuir tickets automaticamente para Fin. Nada será atribuído a Fin até você ativar.
A mesma etapa tem dois botões:
Editar gatilho no Zendesk: use este botão para alterar o nome, descrição, condições e status do gatilho no Zendesk. Os passos abaixo mostram como fazer.
Revisar gatilhos Zendesk para Fin: use este botão para revisar os gatilhos Zendesk do Fin.
Por padrão, este gatilho define o status do ticket como “Aberto” ao atribuí-lo para Fin. Você pode personalizar o gatilho no Zendesk para definir quais tickets Fin deve gerenciar e ajustar o status do ticket conforme necessário.
Para modificar o gatilho Zendesk:
Vá para Configurações > Zendesk tickets e expanda a etapa Atribuir tickets automaticamente para Fin no Zendesk. Selecione Editar gatilho no Zendesk.
Clique em Editar no gatilho criado pelo Fin (por exemplo, "Atribuir para Fin").
Modifique o nome, descrição e condições conforme necessário.
Na seção Ações, ajuste o campo Status para o status desejado (por exemplo, "Novo", "Aberto", "Pendente").
Clique em Salvar para aplicar as alterações.
Ajustar o gatilho Zendesk permite alinhar o workflow do Fin com os processos da sua equipe.
Nota: Fin responde apenas aos tickets que estão atribuídos ao agente Zendesk para o qual ele está configurado para responder. Se os tickets não estiverem atribuídos a esse agente (ou algo os reatribuir), Fin não responderá.
Ative Fin
Agora você está pronto para ativar Fin para seus clientes. Vá para Deploy > Zendesk Tickets e clique em Go live.
Você verá uma lista de todas as ações que ocorrerão quando você ativar Fin, e poderá fazer as verificações finais se desejar.
Depois de ativar Fin, você verá a atualização de status e Fin começará a responder aos tickets que você atribuiu a ele.
Experiência do cliente
Quando um cliente envia um e-mail ou preenche um formulário, isso cria um ticket no Zendesk. Usando os gatilhos Zendesk, você tem controle total sobre quais tickets são atribuídos automaticamente para Fin.
Para qualquer conversa que for atribuída a Fin, será aplicado o marcador fin-involved.
Se Fin tiver conhecimento relevante disponível para responder, Fin responderá e citará as fontes usadas, marcará o ticket como solved e aplicará as seguintes tags:
fin-resolved: Fin resolveu o ticket (para resolução soft ou hard).
fin-soft-resolution: Fin resolveu a conversa, mas o cliente não confirmou.
Se a pergunta for ambígua, Fin fará perguntas para esclarecer e marcará o ticket como pending.
Se Fin não encontrar informações relevantes no seu conhecimento para responder à pergunta, ele passará o ticket para a equipe desassociando-se e marcando o ticket como open.
Os clientes podem fazer perguntas de acompanhamento e Fin seguirá o mesmo processo.
Se o cliente disser que ajudou, a tag “fin-soft-resolution” será removida e a “fin-hard-resolution” aplicada.
Se o cliente pedir para falar com a equipe, Fin se desassociará do ticket, removerá as tags “fin-resolved” e “fin-soft/hard-resolution” e aplicará a tag “fin-routed-to-team”. Usando essa tag, você pode criar gatilhos adicionais no Zendesk para encaminhar o ticket.
Isso garante que os relatórios também destaquem efetivamente o envolvimento dos agentes após o Fin. Ajustar as tags ajuda a refletir o fluxo preciso dos tickets durante as interações com o cliente.
Dica: Você pode revisar seus gatilhos Fin Zendesk diretamente em Configurações > Gatilhos Zendesk para Fin. A visualização lado a lado mostra a configuração esperada versus a configuração real no Zendesk, facilitando identificar personalizações ou mudanças que possam afetar o comportamento do Fin.
Detecção de spam
Fin por e-mail tem sua própria detecção de spam, que ocorre após o filtro padrão de spam do Zendesk. Se Fin receber um ticket e determinar que é spam, não responderá. Em vez disso, você verá um evento de conversa: “Fin decidiu que este e-mail é lixo ou spam e não respondeu" na visualização de Conversas do seu workspace Fin.
Nesses casos, a conversa irá:
Não receber resposta do Fin
Ter a tag "fin-marked-as-spam" aplicada no Zendesk
Ter a tag "fin-involved aplicada no Zendesk mas não contar para resoluções
Você pode usar a tag "fin-marked-as-spam" em Gatilhos ou relatórios do Zendesk para filtrar, encaminhar ou analisar tickets de spam.
Fatores-chave que influenciam a detecção de spam do Fin
Inclusão da etapa “Let Fin Answer” no Workflow: A detecção de spam do Fin só é ativada quando o workflow inclui uma etapa Let Fin Answer ou atribui o ticket ao Fin. Se essa etapa estiver ausente no workflow do ticket Zendesk, o ticket ignora o Fin completamente e sua funcionalidade de detecção de spam não é acionada. Como resultado, nenhum evento ou tag de spam do Fin aparecerá nesses tickets.
Posicionamento das Regras de Escalonamento: Se um gatilho de escalonamento estiver configurado para rodar antes de chegar à etapa Let Fin Answer, ele intercepta o ticket e impede a ativação da detecção de spam do Fin. Para resolver isso:
Reordene o workflow para que o Fin seja acionado antes da regra de escalonamento.
Alternativamente, desative o gatilho de escalonamento se a detecção de spam precisar ocorrer primeiro.
Relatórios baseados em tags e gerenciamento de workflow
Fin aplica automaticamente tags aos tickets para que você possa acompanhar os estados de resolução e encaminhamento no Zendesk:
"pending" – Ticket está aguardando resposta do cliente. Fin forneceu uma resposta e está aguardando confirmação ou acompanhamento.
"open" – Ticket ainda está em andamento. Fin está trabalhando ativamente em uma resposta ou passou o ticket para sua equipe sem resolver.
"fin-resolved" – Adicionado quando Fin resolve com sucesso um ticket.
Tags de tipo de resolução:
"fin-soft-resolution" – Marca tickets como resolvidos após a última resposta do Fin, antes do cliente responder ou confirmar a resolução.
"fin-hard-resolution" – Marca tickets como resolvidos pelo Fin após o cliente confirmar explicitamente a resolução (ex: responder com "Isso ajudou").
Se Fin não conseguir fornecer uma resposta ou o cliente solicitar assistência humana, Fin atualiza o ticket para que não seja contado como resolução:
Remove as tags "fin-resolved" e de resolução.
Adiciona as tags "fin-routed-to-team" e "fin-unresolved" para indicar a transferência.
Adiciona "fin-failed" a tickets abertos atribuídos ao Fin que não tiveram progresso em 1 hora. Isso evita que tickets fiquem travados durante falhas se o Fin não tomar nenhuma ação (ex: não resolver o ticket, encaminhá-lo para a equipe ou responder).
Usando relatórios Zendesk para filtragem de tickets
O Zendesk permite criar relatórios filtrados baseados em tags aplicadas pelo Fin para entender melhor as tendências dos tickets, como identificar tipos específicos de tickets ou aqueles tratados diretamente pelo Fin. Essas tags fornecem dados valiosos para analisar o desempenho do Fin e métricas de atendimento ao cliente.
Ajustando tags de workflow após intervenção humana
Quando Fin escala uma conversa para um agente humano, as tags "fin-routed-to-team" e "fin-unresolved" são aplicadas enquanto outras tags como "fin-resolved" ou "fin-soft/hard-resolution" são removidas para manter o rastreamento preciso. Isso garante a integridade dos dados nos relatórios Zendesk. Agentes humanos podem ajustar essas tags conforme necessário para refletir o status final do workflow com precisão. Por exemplo, você pode remover ou modificar a tag "fin-routed-to-team" uma vez que o problema seja resolvido pela sua equipe.
Melhores práticas para gerenciamento de tags
Use as ferramentas de filtragem e relatórios do Zendesk para analisar tickets com tags do Fin e obter insights acionáveis
Audite regularmente as tags aplicadas pelo Fin para garantir que estejam alinhadas com os workflows e objetivos de relatório atuais
Ajuste as tags adequadamente após intervenção humana para manter a precisão na identificação das interações dos agentes
Crie visualizações personalizadas no Zendesk baseadas nas tags do Fin para ajudar sua equipe a priorizar o trabalho
Nota: Embora o Zendesk suporte totalmente relatórios baseados em tags para interações do Fin, essas tags não são sincronizadas com outras plataformas como Fin e não são tratadas como atributos classificáveis fora do Zendesk.
Como funciona
Quando um ticket é atribuído ao Fin:
O ticket, solicitante e comentários são sincronizados com o Fin.
Fin responde usando seu workflow.
As respostas sincronizam de volta para o Zendesk.
O mapeamento de atributos permite que dados adicionais fluam do Fin para o Zendesk.
Nota: Do ponto de vista do cliente e do agente Zendesk, o Intercom que alimenta o Fin não é exposto nem referenciado de nenhuma forma.
Uso da API do Zendesk
Fin usa as APIs do Zendesk para sincronizar dados de ticket, criar e atualizar tickets e gerenciar triggers que suportam workflows automatizados.
Método de autenticação
O Zendesk está descontinuando a autenticação por token de API:
Todos os novos clientes autenticam usando OAuth.
Clientes existentes com conexão por token de API podem continuar usando, mas se for desconectado, a reconexão deve ser feita com OAuth.
Quando você conecta usando OAuth, o Fin recebe acesso seguro às mesmas APIs do Zendesk descritas abaixo — nenhum token de API é necessário.
Como o Fin usa as APIs do Zendesk
Durante a configuração, você selecionará a identidade do agente Zendesk com a qual o Fin deve responder. O Fin usa a Users API para listar seus agentes Zendesk e permitir que você escolha um.
O Fin também cria automaticamente cinco Zendesk Triggers usando a Triggers API:
Fin Test — Direciona tickets com assunto “Fin Test” para o Fin para testes seguros.
Fin assignment trigger (opcional) — Atribui tickets elegíveis ao Fin. Você pode desativar ou editar esse trigger a qualquer momento.
Conversation updated — Notifica o Fin sempre que tickets atribuídos forem alterados.
Resolution — Permite que o Fin marque um ticket como resolvido após fornecer uma resposta.
Failsafe — Se o Fin estiver indisponível, esse trigger desatribui tickets parados para que seus colegas possam assumir.
Visualizando sua configuração de trigger
Você pode visualizar todos os triggers criados pelo Fin e comparar sua configuração esperada com o que está atualmente no Zendesk diretamente em Configurações > Zendesk triggers para Fin. Para uma explicação mais detalhada de cada trigger e seu funcionamento, veja Entendendo os Zendesk Triggers do Fin.
A visualização lado a lado ajuda você a:
Verificar se os triggers estão configurados corretamente após a configuração
Identificar quaisquer personalizações que você tenha feito nos triggers padrão do Fin
Detectar discrepâncias se os triggers foram modificados fora do Fin
Solucionar problemas com atribuição de ticket ou respostas do Fin
Essa visualização é especialmente útil após reconectar a API do Zendesk ou se você suspeitar que um trigger foi alterado inesperadamente.
Como o Fin interage com tickets do Zendesk
Seja autenticado via OAuth ou um token de API existente, o Fin usa a Tickets API para:
Sincronizar dados do ticket no Fin quando atribuído.
Sincronizar nome do solicitante, e-mail e campos de usuário opcionais no Fin.
Sincronizar comentários do ticket e campos do ticket no Fin.
Atualizar tickets do Zendesk com as respostas do Fin.
Sincronizar respostas do agente do Zendesk de volta para o Fin.
Espelhar atualizações do ticket em tempo real.
Uma solicitação da Tickets API é feita para cada atualização em um ticket atribuído ao Fin. O Fin aplica atualizações condicionalmente, respeitando mudanças feitas por outras automações ou triggers do Zendesk.
Entendendo os limites de taxa da API do Zendesk
O Fin usa até 50 solicitações da API do Zendesk por minuto, o que equivale à metade da alocação mínima do limite de taxa do Zendesk. No entanto, o Zendesk aplica limites gerais entre 200–700 solicitações por minuto, dependendo do seu plano específico. Solicitações além desse limite retornarão um erro HTTP 429 (Too Many Requests) e serão automaticamente reexecutadas pelo sistema.
Atividades comuns que podem levar a exceder os limites de taxa incluem:
Puxar novos comentários do Zendesk.
Enviar as respostas do Fin de volta para o Zendesk.
Sincronizar campos de usuário e organização.
Atualizar status ou tags de ticket. Essas atividades são essenciais para o gerenciamento de tickets e aumentam com volumes maiores de conversas.
Nota: Quando os limites de taxa são excedidos, o Fin permanecerá engajado nas conversas afetadas, mas as solicitações podem ser atrasadas até que as reexecuções sejam bem-sucedidas. Importante, nenhuma mensagem é perdida nesse processo, pois o sistema processa um backlog após o período do limite de taxa terminar.
Para mitigar erros de limite de taxa, siga estas recomendações:
Monitore o Uso da API: Acompanhe regularmente o uso da API do Zendesk para identificar picos de tráfego.
Otimize Tarefas: Agende tarefas não urgentes, como sincronização de usuários, durante horários de baixo tráfego.
Atualize o Plano Zendesk: Considere atualizar o plano se os limites da API forem consistentemente atingidos.
Aproveite os Mecanismos de Reexecução: Configure reexecuções para gerenciar erros temporários com elegância e reduzir duplicação de solicitações.
Perguntas Frequentes
A mensagem proativa está disponível para tickets de email enviados para Zendesk?
A mensagem proativa está disponível para tickets de email enviados para Zendesk?
Não, seu workspace Fin não suporta mensagens proativas de saída. Para enviar mensagens de saída, você precisaria usar Fin com o pacote completo Intercom Customer Service Suite.
Para tickets Zendesk, o Fin responde a tickets onde já houve uma troca com um agente humano?
Para tickets Zendesk, o Fin responde a tickets onde já houve uma troca com um agente humano?
Uma vez que uma conversa é transferida para um ticket no Zendesk, ela não pode ser devolvida ao Fin. O cliente pode responder na mesma conversa, mas isso criará um novo ticket.
Por que não consigo ver todos os dados sincronizados de tickets Zendesk nos relatórios do Fin?
Por que não consigo ver todos os dados sincronizados de tickets Zendesk nos relatórios do Fin?
No seu workspace Fin, a visibilidade dos tickets Zendesk para relatórios personalizados e seções de desempenho do Fin é limitada aos últimos dois anos. Conversas ou tickets mais antigos que esse limite não são exibidos, e atualmente não há opção para modificar isso. Como resultado, dados históricos além de dois anos não podem ser acessados nessas seções de relatório.