Fin pode ajudar você a gerenciar seus tickets Zendesk com mais eficiência. Seguindo os passos deste guia, você pode integrar e personalizar Fin para melhor atender seus workflows de ticket e suporte.
Integrar Fin com Zendesk
Conectar ao Zendesk
A conexão é gerenciada na seção unificada Connect. Vá para Connect na navegação à esquerda e expanda Connect to Zendesk. A conexão usa OAuth — um fluxo seguro baseado em popup que retorna automaticamente para Fin quando concluído.
Vá para Connect na navegação à esquerda.
Expanda Connect to Zendesk e selecione Connect.
Uma janela popup abre. Faça login no Zendesk usando OAuth e aprove o acesso.
O popup fecha e você é retornado automaticamente para Fin. Sua conexão aparece como Connected, junto com o domínio da sua conta Zendesk.
Nota: A autenticação por token API do Zendesk está sendo descontinuada. Todos os novos clientes devem conectar usando OAuth.
Novos clientes não contratados: OAuth é obrigatório.
Novos clientes contratados: OAuth é obrigatório assim que habilitado para seu workspace.
Clientes existentes: Conexões por token API continuam funcionando, mas se você desconectar a conexão API, deverá reconectar usando OAuth. Um banner persistente aparecerá no seu workspace Fin até que OAuth seja habilitado.
Se você usar um navegador que bloqueia popups, será necessário permitir popups para app.intercom.com para que o fluxo OAuth seja concluído.
Configurar Fin para Tickets Zendesk
Após conectar, a página dedicada de configurações de Tickets Zendesk abre em Configurações › tickets Zendesk. Aqui você configura a identidade do agente Fin Zendesk e a atribuição automática de ticket.
Sugerimos criar um novo agente para Fin na sua conta Zendesk e deixar explícito que é um agente AI, e não um humano.
Você pode criar um novo agente no Zendesk Admin Center indo em People › Team members > Create team member. Pode usar seu próprio endereço de e-mail adicionando “+fin” ao nome (ex: dean+fin@examply.io).
Você precisa usar um endereço de e-mail real porque será necessário verificar o e-mail no Zendesk. Certifique-se de selecionar “Agent” como função, pois essa conta precisa poder responder a tickets.
Depois de criar e verificar a nova conta de agente, você pode selecioná-la em “Fin Zendesk agent” em Deploy > tickets Zendesk.
Construa seu workflow
No passo Workflow, um workflow padrão é criado para você. Clique em Manage workflow para editá-lo.
Clique no passo Let Fin handle no seu workflow para personalizar o seguinte:
Follow up with inactive Zendesk ticket customers - Fin enviará um acompanhamento após essa duração para verificar se o cliente ainda precisa de ajuda.
Ask for conversation rating (CSAT) - Escolha enviar uma pesquisa CSAT após os clientes interagirem com Fin.
Handle inactive conversations - Decida quanto tempo Fin deve esperar antes de considerar um cliente inativo, quando fechar conversas inativas e personalize o que Fin diz ao fechar a conversa.
No final de todos os caminhos (exceto quando Fin resolve uma conversa), Fin se desatribuirá do ticket e aplicará a tag “routed-to-the-team”.
Você pode personalizar ainda mais a experiência:
Criando diferentes ramificações baseadas em suas condições.
Escolhendo quando Fin responde.
Fazendo Fin enviar uma mensagem.
Fornecendo botões de resposta.
Coletando dados.
Coletando a resposta do cliente.
Adicionando notas internas.
Adicionando um resumo gerado por AI da conversa.
Use Fin Attributes para classificar conversas com base no que o cliente disse.
Quando terminar de personalizar seu workflow, clique em Save.
Dicas:
Você pode criar e gerenciar múltiplos workflows Fin diretamente no seu workspace Fin. Isso permite personalizar experiências para diferentes cenários de mensagens e configurar workflows “teste” separados que são acionados apenas para sua equipe.
Teste como Fin responde aos seus tickets
Garanta que Fin está pronto
Primeiro, será solicitado que você garanta que deu treinamento suficiente para Fin. Isso é importante antes de iniciar testes ao vivo.
Recomendamos ler nosso guia completo sobre todas as formas de treinar Fin para que ele possa responder às perguntas dos seus clientes com a maior precisão possível.
Testar Fin
Depois de adicionar seu conteúdo para Fin, você pode testar como Fin responderá aos seus Zendesk tickets enviando um e-mail para o e-mail de suporte Zendesk, que você encontrará em Deploy › Zendesk Tickets › Test Fin. O botão Live test também está acessível no canto superior direito da página Deploy, à esquerda de Go live.
Nota: Ao enviar e-mails de teste, certifique-se de adicionar a linha de assunto "Fin Test".
Atribuir tickets automaticamente para Fin no Zendesk
Fin tentará resolver todos os tickets que estão atribuídos ao agente Zendesk como Fin está respondendo. Você pode atribuir tickets automaticamente para Fin usando um gatilho Zendesk. Criamos um gatilho padrão para ajudar você a começar — recomendamos editar suas condições e/ou status antes de ativar o Fin.
Por padrão, este gatilho define o status do ticket como “Aberto” ao atribuí-lo para Fin. Você pode personalizar o gatilho no Zendesk para definir quais tickets Fin deve gerenciar e ajustar o status do ticket conforme necessário.
Para modificar o gatilho Zendesk:
Vá para Deploy › Zendesk Tickets e expanda a etapa Atribuir tickets automaticamente para Fin no Zendesk. Selecione Editar gatilho no Zendesk.
Clique em Editar no gatilho criado por Fin (por exemplo, "Assign to Fin").
Modifique o nome, descrição e condições conforme necessário.
Na seção Ações, ajuste o campo Status para o status preferido (por exemplo, "Novo", "Aberto", "Pendente").
Clique em Salvar para aplicar as alterações.
Ajustar o gatilho Zendesk permite alinhar o workflow do Fin com os processos da sua equipe.
Nota: Fin responde apenas aos tickets que estão atribuídos ao agente Zendesk para o qual está configurado para responder. Se os tickets não estiverem atribuídos a esse agente (ou algo os reatribuir), Fin não responderá.
Ativar Fin
Agora você está pronto para ativar o Fin para seus clientes. Vá para Deploy > Zendesk messaging > Go Live e selecione Go Live.
Você verá uma lista de todas as ações que ocorrerão quando ativar o Fin, e poderá fazer as verificações finais, se desejar.
Depois de ativar o Fin, você verá a atualização de status e Fin começará a responder aos tickets que você atribuiu a ele.
Experiência do cliente
Quando um cliente envia um e-mail ou preenche um formulário, isso cria um ticket no Zendesk. Usando os gatilhos Zendesk, você tem controle total sobre quais tickets são atribuídos automaticamente para Fin.
Para qualquer conversa que seja atribuída para Fin, será aplicado o marcador fin-involved.
Se Fin tiver conhecimento relevante disponível para responder, Fin responderá e citará as fontes usadas, marcará o ticket como solved e aplicará as seguintes tags:
fin-resolved: Fin resolveu o ticket (para resolução suave ou definitiva).
fin-soft-resolution: Fin resolveu a conversa, mas o cliente não confirmou.
Se a pergunta for ambígua, Fin fará perguntas para esclarecer e marcará o ticket como pending.
Se Fin não encontrar informações relevantes no seu conhecimento para responder à pergunta, ele passará o ticket para a equipe, desatribuindo-se e marcando o ticket como open.
Os clientes podem fazer perguntas de acompanhamento e Fin seguirá o mesmo processo.
Se o cliente disser que ajudou, a tag “fin-soft-resolution” será removida e a “fin-hard-resolution” aplicada.
Se o cliente pedir para falar com a equipe, Fin se desatribuíra do ticket, removerá as tags “fin-resolved” e “fin-soft/hard-resolution” e aplicará a tag “fin-routed-to-team”. Usando essa tag, você pode criar gatilhos Zendesk adicionais para encaminhar o ticket.
Isso garante que os relatórios também destaquem a participação dos agentes efetivamente após o Fin. Ajustar as tags ajuda a refletir o fluxo preciso dos tickets durante as interações com os clientes.
Dica: Você pode revisar seus gatilhos Fin Zendesk diretamente em Configurações > Gatilhos Zendesk para Fin. A visualização lado a lado mostra a configuração esperada versus a configuração real no Zendesk, facilitando identificar personalizações ou alterações que possam afetar o comportamento do Fin.
Detecção de spam
Fin por e-mail tem sua própria detecção de spam, que ocorre após o filtro padrão de spam do Zendesk. Se Fin receber um ticket e determinar que é spam, não responderá. Em vez disso, você verá um evento de conversa: “Fin decidiu que este e-mail é lixo ou spam e não respondeu" na visualização de Conversas do seu workspace Fin.
Nesses casos, a conversa irá:
Não receber resposta do Fin
Ter a tag "fin-marked-as-spam" aplicada no Zendesk
Ter a tag "fin-involved" aplicada no Zendesk mas não contar para resoluções
Você pode usar a tag "fin-marked-as-spam" em Gatilhos ou relatórios Zendesk para filtrar, encaminhar ou analisar tickets de spam.
Fatores-chave que influenciam a detecção de spam do Fin
Inclusão da etapa “Let Fin Answer” no Workflow: A detecção de spam do Fin só é ativada quando o workflow inclui uma etapa Let Fin Answer ou atribui o ticket para Fin. Se essa etapa estiver ausente no workflow do ticket Zendesk, o ticket ignora completamente o Fin e sua funcionalidade de detecção de spam não é acionada. Como resultado, nenhum evento ou tag de spam do Fin aparecerá nesses tickets.
Posicionamento das Regras de Escalonamento: Se um gatilho de escalonamento estiver configurado para ser executado antes de chegar à etapa Let Fin Answer, ele intercepta o ticket e impede a ativação da detecção de spam do Fin. Para resolver isso:
Reordene o workflow para que o Fin seja acionado antes da regra de escalonamento.
Alternativamente, desative o gatilho de escalonamento se a detecção de spam precisar ocorrer primeiro.
Relatórios baseados em tags e gerenciamento de workflows
Fin aplica automaticamente tags aos tickets para que você possa acompanhar os estados de resolução e roteamento no Zendesk:
"pending" – Ticket está aguardando uma resposta do cliente. Fin forneceu uma resposta e está aguardando confirmação ou acompanhamento.
"open" – Ticket ainda está em andamento. Fin está trabalhando ativamente em uma resposta ou repassou o ticket para sua equipe sem resolução.
"fin-resolved" – Adicionado quando Fin resolve com sucesso um ticket.
Tags de tipo de resolução:
"fin-soft-resolution" – Marca tickets como resolvidos após a última resposta do Fin, antes que o cliente responda ou confirme a resolução.
"fin-hard-resolution" – Marca tickets como resolvidos pelo Fin após o cliente confirmar explicitamente a resolução (por exemplo, respondendo com "That helped").
Se o Fin não conseguir fornecer uma resposta ou o cliente solicitar assistência humana, Fin atualiza o ticket para que não seja contado como uma resolução:
Remove "fin-resolved" e tags de resolução.
Adiciona as tags "fin-routed-to-team" e "fin-unresolved" para indicar o repasse.
Adiciona "fin-failed" a tickets abertos atribuídos ao Fin que não apresentam progresso em 1 hora. Isso evita que tickets fiquem travados durante falhas se o Fin não tomar nenhuma ação (por exemplo, não resolver o ticket, não roteá-lo para a equipe ou não responder).
Usando relatórios Zendesk para filtragem de tickets
O Zendesk permite criar relatórios filtrados com base nas tags aplicadas pelo Fin para entender melhor as tendências dos tickets, como identificar tipos específicos de tickets ou aqueles tratados diretamente pelo Fin. Essas tags fornecem dados valiosos para analisar o desempenho do Fin e métricas de atendimento ao cliente.
Ajustando tags de workflow após intervenção humana
Quando o Fin escala uma conversa para um agente humano, as tags "fin-routed-to-team" e "fin-unresolved" são aplicadas enquanto outras tags como "fin-resolved" ou "fin-soft/hard-resolution" são removidas para manter o rastreamento preciso. Isso garante a integridade dos dados nos relatórios do Zendesk. Agentes humanos podem ajustar essas tags conforme necessário para refletir com precisão o status final do workflow. Por exemplo, você pode remover ou modificar a tag "fin-routed-to-team" uma vez que o problema seja resolvido pela sua equipe.
Melhores práticas para gerenciamento de tags
Use as ferramentas de filtragem e relatórios do Zendesk para analisar tickets com tags do Fin e obter insights acionáveis
Audite regularmente as tags aplicadas pelo Fin para garantir que estejam alinhadas com os workflows e objetivos de relatório atuais
Ajuste as tags adequadamente após intervenção humana para manter a precisão na identificação das interações dos agentes
Crie visualizações personalizadas no Zendesk com base nas tags do Fin para ajudar sua equipe a priorizar o trabalho
Nota: Embora o Zendesk suporte totalmente relatórios baseados em tags para interações do Fin, essas tags não são sincronizadas com outras plataformas como Fin e não são tratadas como atributos classificáveis fora do Zendesk.
Como funciona
Quando um ticket é atribuído ao Fin:
O ticket, solicitante e comentários são sincronizados com o Fin.
Fin responde usando seu workflow.
As respostas são sincronizadas de volta para o Zendesk.
O mapeamento de atributos permite que dados adicionais fluam do Fin para o Zendesk.
Nota: Do ponto de vista do cliente e do agente Zendesk, o Intercom que alimenta o Fin não é exposto ou referenciado de nenhuma forma.
Uso da API Zendesk
Fin usa as APIs do Zendesk para sincronizar dados de tickets, criar e atualizar tickets, e gerenciar gatilhos que suportam workflows automatizados.
Método de autenticação
O Zendesk está descontinuando a autenticação por token de API:
Todos os novos clientes autenticam usando OAuth.
Clientes existentes com conexão por token de API podem continuar usando, mas se for desconectado, a reconexão deve ser feita com OAuth.
Quando você conecta usando OAuth, o Fin recebe acesso seguro às mesmas APIs do Zendesk descritas abaixo — nenhum token de API é necessário.
Como o Fin usa as APIs do Zendesk
Durante a configuração, você selecionará a identidade do agente Zendesk com a qual o Fin deve responder. Fin usa a Users API para listar seus agentes Zendesk e permitir que você escolha um.
Fin também cria automaticamente cinco gatilhos Zendesk usando a Triggers API:
Fin Test — Roteia tickets com assunto “Fin Test” para o Fin para testes seguros.
Fin assignment trigger (opcional) — Atribui tickets elegíveis ao Fin. Você pode desativar ou editar este gatilho a qualquer momento.
Conversation updated — Notifica o Fin sempre que tickets atribuídos mudam.
Resolution — Permite que o Fin marque um ticket como resolvido após fornecer uma resposta.
Failsafe — Se o Fin estiver indisponível, este gatilho desatribui tickets travados para que seus colegas possam assumir.
Visualizando sua configuração de gatilhos
Você pode ver todos os gatilhos criados pelo Fin e comparar sua configuração esperada com o que está atualmente no Zendesk diretamente em Configurações > Gatilhos Zendesk para Fin. Para uma explicação mais detalhada de cada gatilho e como eles funcionam, veja Entendendo os Gatilhos Zendesk do Fin.
A visualização de diferenças lado a lado ajuda você a:
Verificar se os gatilhos estão configurados corretamente após a configuração
Identifique quaisquer personalizações que você fez nos gatilhos padrão do Fin
Detecte discrepâncias se os gatilhos foram modificados fora do Fin
Solucione problemas com a atribuição de ticket ou respostas do Fin
Esta visualização é especialmente útil após reconectar a API do Zendesk ou se você suspeitar que um gatilho foi alterado inesperadamente.
Como o Fin interage com os tickets do Zendesk
Seja autenticado via OAuth ou um token de API existente, o Fin usa a Tickets API para:
Sincronizar dados do ticket no Fin quando atribuído.
Sincronizar nome do solicitante, e-mail e campos opcionais de usuário no Fin.
Sincronizar comentários do ticket e campos do ticket no Fin.
Atualizar tickets do Zendesk com as respostas do Fin.
Sincronizar respostas do agente do Zendesk de volta para o Fin.
Espelhar atualizações do ticket em tempo real.
Uma solicitação da Tickets API é feita para cada atualização em um ticket atribuído ao Fin. O Fin aplica atualizações condicionalmente, respeitando mudanças feitas por outras automações ou gatilhos do Zendesk.
Entendendo os limites de taxa da API do Zendesk
O Fin usa até 50 solicitações da API do Zendesk por minuto, o que equivale à metade da alocação mínima do limite de taxa do Zendesk. No entanto, o Zendesk aplica limites gerais entre 200–700 solicitações por minuto, dependendo do seu plano específico. Solicitações além desse limite retornarão um erro HTTP 429 (Muitas Solicitações) e são automaticamente reprocessadas pelo sistema.
Atividades comuns que podem levar a exceder os limites de taxa incluem:
Puxar novos comentários do Zendesk.
Enviar as respostas do Fin de volta para o Zendesk.
Sincronizar campos de usuário e organização.
Atualizar status ou tags do ticket. Essas atividades são essenciais para o gerenciamento de ticket e aumentam com volumes maiores de conversas.
Nota: Quando os limites de taxa são excedidos, o Fin permanecerá engajado nas conversas afetadas, mas as solicitações podem ser atrasadas até que as tentativas sejam bem-sucedidas. Importante, nenhuma mensagem é perdida nesse processo, pois o sistema processa um acúmulo após o período do limite de taxa terminar.
Para mitigar erros de limite de taxa, siga estas recomendações:
Monitore o Uso da API: Acompanhe regularmente o uso da API do Zendesk para identificar picos de tráfego.
Otimize Tarefas: Agende tarefas não urgentes, como sincronização de usuário, durante horários de baixo tráfego.
Atualize o Plano Zendesk: Considere atualizar o plano se os limites da API forem consistentemente atingidos.
Aproveite os Mecanismos de Retentativa: Configure retentativas para gerenciar erros temporários com elegância e reduzir duplicação de solicitações.
Perguntas Frequentes
A mensagem proativa está disponível para tickets de email enviados ao Zendesk?
A mensagem proativa está disponível para tickets de email enviados ao Zendesk?
Não, seu workspace Fin não suporta mensagens proativas de saída. Para enviar mensagens de saída, você precisaria usar o Fin com o pacote completo Intercom Customer Service Suite.
Para tickets Zendesk, o Fin responde a tickets onde já houve uma troca com um agente humano?
Para tickets Zendesk, o Fin responde a tickets onde já houve uma troca com um agente humano?
Uma vez que uma conversa é transferida para um ticket no Zendesk, ela não pode ser devolvida ao Fin. O cliente pode responder na mesma conversa, mas isso criará um novo ticket.
Por que não consigo ver todos os dados sincronizados dos tickets Zendesk nos relatórios do Fin?
Por que não consigo ver todos os dados sincronizados dos tickets Zendesk nos relatórios do Fin?
No seu workspace Fin, a visibilidade dos tickets Zendesk para relatórios personalizados e seções de desempenho do Fin é limitada aos dos últimos dois anos. Conversas ou tickets mais antigos que esse limite não são exibidos, e atualmente não há opção para modificar isso. Como resultado, dados históricos além de dois anos não podem ser acessados nessas seções de relatório.