Fin Voice atende todas as chamadas instantaneamente, usa sua knowledge base existente para resolver dúvidas e, quando é necessária ajuda humana, transfere a chamada perfeitamente para o agente certo com todo o contexto. Cada chamada reflete sua marca, funciona 24/7 e escala sem aumentar o número de funcionários.
Este guia explica como testar Fin no seu navegador e implantá-lo em um número de telefone ativo.
Disponibilidade do Fin Voice: Fin Voice está atualmente limitado a clientes selecionados em parceria com nossa equipe de Vendas. Se quiser saber mais sobre preços, entre em contato com seu gerente de conta. Esperamos tornar o Fin Voice mais amplamente disponível em breve.
Como usar o Fin Voice?
Recomendamos seguir estes passos:
Prepare seu conteúdo – Adicione conteúdo ao Fin.
Teste o Fin Voice – Use o aplicativo web para simular chamadas de voz e ouvir como o Fin responde. Isso dá uma ideia clara de como o Fin funciona com seu conteúdo de suporte e lida com perguntas dos clientes.
Implantar – Quando estiver confiante, vá para a página de Implantação e atribua o Fin a um número de telefone (linha principal ou linha de teste). Configure o comportamento do Fin, horários ativos e regras de escalonamento.
Monitorar – Veja as conversas telefônicas do Fin, incluindo transcrições e resultados.
Analisar – Verifique métricas de desempenho como taxa de resolução, envolvimento e duração das chamadas no seu Relatório Personalizado.
Prepare seu conteúdo
Para configurar seu conteúdo para o Fin, você pode seguir o guia aqui: Adicione seu conteúdo de suporte para Fin.
Teste o Fin Voice
A aba de Teste de Voz permite simular chamadas no navegador antes de envolver clientes reais.
Vá para Implantar > Telefone > Teste de voz.
O que você pode fazer
Ouça o Fin responder usando seu próprio conteúdo de suporte e verifique a precisão.
Alterne vozes para escolher a que melhor se encaixa na sua marca.
Visualize cumprimentos e regras de escalonamento exatamente como os chamadores as ouviriam.
Execute cenários típicos usando scripts pré-configurados.
Carregue configurações salvas na aba Set Fin Live para testar configurações avançadas.
Revise as fontes de conhecimento – veja os artigos exatos que o Fin consultou durante a chamada, mostrados como títulos com links diretos na transcrição.
Como realizar uma sessão de teste
Clique em Testar.
Espere o Fin cumprimentar você, então comece a falar.
Se solicitado, conceda permissão ao microfone do seu navegador.
Mude a voz ou o cumprimento em tempo real
Clique em Configurações (canto superior direito).
Selecione uma voz da lista.
Atualize o idioma que deseja usar - Inglês, Espanhol, Árabe, Búlgaro, Chinês, Tcheco, Dinamarquês, Holandês, Filipino, Finnish, Francês, Alemão, Grego, Hindi, Húngaro, Indonésio, Italiano, Japonês, Coreano, Malaio, Norueguês, Polonês, Português, Romeno, Russo, Sueco, Turco, Ucraniano e Vietnamita são suportados. Edite o texto do cumprimento (você pode definir cumprimentos diferentes para dentro e fora do horário comercial).
Teste com configurações salvas
Se você criou múltiplas configurações de voz na aba Set Fin Live, use o ▼ ao lado de Testar para selecionar uma e executá-la aqui.
Implantar Fin Voice
Quando estiver pronto, mova o Fin do teste para uma linha telefônica ativa em Implantar > Telefone > Set Fin Live. Esta é a única forma de implantar o Fin Voice - não é possível adicionar ‘Fin Voice’ aos seus workflows existentes.
A implantação move o Fin do ambiente de testes para uma linha telefônica real. Configure as opções de cima para baixo.
Adicionar uma nova linha
Primeiro, você precisará conectar seu número de telefone clicando em + Nova linha.
Dê um nome a essa linha e selecione para onde você encaminhará as chamadas:
Todos os números no seu workspace aparecem na lista na seção Set Fin live . Clique no ícone de edição para começar a configurar a experiência.
Nota: Um número de telefone só aparecerá na seção Set Fin live depois que você comprar um número.
Horário comercial
Decida quando o Fin deve atender:
Horário comercial
Fora do horário comercial
24/7
Fin se apresenta
Escolha sua voz preferida (pré-visualize vozes em Voice Testing).
Especifique seu idioma padrão por linha telefônica. Os idiomas atualmente suportados são English e Spanish.
Escreva saudações para horários in‑office e out‑of‑office.
Usando conteúdo de suporte
Fin usa automaticamente seu conteúdo de suporte habilitado e regras de audiência.
Quando escalar
Configure e habilite uma orientação de escalonamento específica para como Fin lida com conversas telefônicas.
Categorize o problema
Ative opcionalmente categorias AI para roteamento baseado em tópicos.
Peça uma avaliação
Escolha se os clientes serão solicitados a avaliar sua experiência telefônica antes do término da chamada Fin (apenas quando a chamada não for transferida). Os clientes podem avaliar a chamada de 1 a 5 usando o teclado do telefone.
Se Fin não conseguir resolver a conversa
Configure comportamentos separados para dentro e fora do horário comercial.
Opção | Experiência do chamador | Quando usar |
Oferecer uma ligação de retorno | Fin oferece uma ligação de retorno e grava uma mensagem | Fora do horário |
Permaneça na chamada | Fin explica que ninguém está disponível e compartilha outras opções de contato | Equipes sem suporte telefônico ao vivo |
Transferência para um Workflow | Irá acionar um Workflow na inbox | Equipes que desejam um fluxo mais personalizável |
Transferir para um colega de equipe | A chamada será direcionada para um colega humano | Quando você quiser envolver um colega o mais rápido possível. |
Encaminhar a chamada | A chamada será encaminhada para o número de telefone especificado | Adequado para integrações de sistemas telefônicos de terceiros |
Ao integrar com um Provedor Externo, as únicas opções de transferência são Encaminhar a chamada, Permaneça na chamada ou Oferecer uma ligação de retorno.
Se o cliente desligar
Se Fin resolver a chamada, decida se deve fechar automaticamente ou atribuir a uma QA Inbox para revisão.
Conteúdo específico para audiência
Você pode restringir as respostas do Fin aos clientes certos ao delimitar seu conhecimento para audiências distintas.
Como configurar
Crie/edite uma audiência: Configurações → Dados → Audiências.
Adicione seu número de telefone como uma das regras de audiência (ex: Phone number is +1 415‑555‑0123).
Adicione essa audiência ao conteúdo de suporte relevante.
Fin Voice nessa linha agora citará apenas o conteúdo direcionado à audiência.
Segmentação baseada no chamador
Quando um número de telefone de entrada corresponde a um usuário ou lead existente, quaisquer regras de audiência vinculadas a esse contato são aplicadas automaticamente — sem configuração extra.
Personalize o comportamento do Fin Voice com Guidance
Você pode personalizar o comportamento do Fin para chamadas telefônicas usando Guidance para garantir que ele esteja alinhado com a voz da sua marca e políticas operacionais. Guidance para Fin Voice funciona de forma semelhante ao guidance para chat e email, mas é configurado em uma aba Voice separada.
Para adicionar guidance, navegue até Treinar > Guidance e selecione a aba Voice. A partir daqui, você pode criar guidance personalizado para:
Estilo de comunicação: Defina o vocabulário e termos específicos que Fin deve usar.
Contexto e esclarecimento: Crie regras para as perguntas de acompanhamento que Fin deve fazer para entender melhor o problema do cliente.
Transferência e escalonamento: Configure regras para quando Fin deve encaminhar uma chamada diretamente para sua equipe.
Nota: Guidance configurado na aba Voice aplica-se somente ao Fin Voice. Outros tipos de Guidance são encontrados nas abas de chat e email.
Configurar regras de pronúncia
Para garantir que Fin pronuncie corretamente os nomes da sua marca, termos técnicos e siglas, você pode configurar regras de pronúncia personalizadas. Essas regras são aplicadas automaticamente em todas as conversas por voz.
Como adicionar uma regra:
Navegue até Fin AI Agent > Configurações > Regras de Pronúncia.
Clique em Adicionar regra e insira o termo.
Escolha um dos três métodos de pronúncia:
Ortografia fonética (Recomendado): Soletre a palavra exatamente como soa (ex.: "oh-auth").
IPA: Use a notação precisa do Alfabeto Fonético Internacional.
CMU: Use o formato baseado em fonemas.
(Opcional) Use Substituições específicas por idioma para implantações multilíngues.
Pré-visualize a regra com reprodução de áudio antes de salvar.
Por que usar isso? Pronunciar incorretamente termos críticos como o nome da sua empresa é um "sinal" para os chamadores de que estão falando com uma AI, o que pode minar a credibilidade e aumentar as escaladas para humanos.
Conecte Fin Voice aos seus sistemas para agir
Procedimentos de voz Procedures permitem que Fin Voice tome ações durante uma chamada conectando-se diretamente aos seus sistemas via API — permitindo que Fin resolva completamente consultas complexas como processar reembolsos ou créditos, atualizar assinaturas, editar pedidos ou completar outros workflows multi-etapas. Tudo isso acontece em tempo real, por telefone, sem colocar o chamador em espera ou transferi-lo.
Nota: Procedures de voz estão atualmente disponíveis em beta fechado. Esses workflows são desenvolvidos em parceria com nossa equipe de P&D de voz para garantir resultados confiáveis e de alta qualidade. Se você estiver interessado em habilitar Procedures de voz ou saber mais, entre em contato com seu Gerente de Conta, que pode compartilhar os próximos passos e detalhes de elegibilidade.
Monitore Fin Voice
Todas as chamadas tratadas por Fin aparecem em Analyze > Conversations, incluindo:
Gravação da chamada
Transcrição da chamada – texto completo da fala
Resumo AI – recapitulação rápida do que aconteceu na chamada com Fin
Resultado da chamada
Fontes de conhecimento – títulos de artigos e links diretos para o conteúdo que Fin consultou ao responder às perguntas do chamador
Esses detalhes dão à sua equipe uma visão imediata de como Fin atuou e do que o chamador precisava.
Fontes de conhecimento
Após o término da chamada, a transcrição inclui os artigos específicos da knowledge base que Fin consultou durante a conversa — exibidos como títulos de artigos com links diretos.
As fontes de conhecimento são visíveis em dois locais:
Ambiente de testes de voz — após cada chamada de teste em Deploy > Phone > Voice testing.
Inbox — após o término de uma chamada real de cliente, na transcrição da conversa.
Use as fontes de conhecimento para:
Verificar respostas — confirmar que Fin usou as fontes corretas pelos motivos certos.
Depurar mais rápido — rastrear qualquer resposta inesperada diretamente até o artigo de origem.
Melhorar sua knowledge base — identificar lacunas ou conteúdo desatualizado com base em dados reais de chamadas.
Construir confiança — total transparência sobre como Fin lida com cada chamada.
Analisar Fin Voice
Criar relatórios
Vá para Analyze > Custom Report e filtre por Canal = Chamada telefônica. Todas as métricas abaixo se aplicam apenas às chamadas feitas a partir de 11 de junho de 2025.
Atributos principais
Atributo | Por que é importante | Valor do filtro |
Fin envolvido | Limita os resultados às chamadas tratadas por AI | VERDADEIRO |
Canal inicial | Garante que você está analisando apenas o tráfego telefônico | Chamada telefônica |
Estado de Resolução do Fin AI Agent (pós-11 de junho) | Como a chamada terminou do ponto de vista do chamador | Resolução presumida, Resolução confirmada, Encaminhado para equipe Desconhecido/Sem valor, |
Último Estado de Chamada Inbound | Estado técnico independentemente do Fin; use para verificações de abandonado / atendido | ex. Abandonado na roteação/Atendido |
Nota: Fin é contado como envolvido em uma chamada telefônica somente quando a chamada passa por uma etapa Let Fin Voice handle em um workflow de telefone, ou é atendida diretamente por uma implantação Fin Voice. Adicionar etapas IVR, opções de menu telefônico ou botões de resposta a um workflow não conta como envolvimento do Fin por si só — apenas chamadas que alcançam o Fin aparecerão com Fin involved = TRUE em seus relatórios.
Estados de resolução explicados
Resolução presumida – O chamador desligou após receber uma resposta.
Resolução confirmada – O chamador disse explicitamente que estava tudo certo, então desligou.
Roteado para equipe – O chamador pediu para falar com um humano.
Desconhecido/sem valor: O chamador desligou sem obter resposta/a chamada está em andamento/chamadas que não envolvem Fin
Atendido pelo Fin aparece em Last Inbound Call State para todas as chamadas que o Fin atendeu mas não roteou para um colega de equipe (ex. ao usar o modo de escalonamento Stay on the call).
Métricas principais
Métrica | Fórmula | Notas |
Taxa de resolução | Presumida + Confirmada | Mede o sucesso do autoatendimento |
% de desvio | 100 − Roteado para equipe | Participação das chamadas nunca passadas para humanos |
% de abandonos | Desvio − Resolução | Atualmente impreciso para telefone. |
Tempo médio de atendimento | Segundos que o Fin esteve na chamada | Menor = respostas mais rápidas |
Use Insights
Além do relatório Fin AI Agent, você pode analisar seus dados de chamadas dentro de Analyze para obter uma compreensão mais profunda do desempenho e dos tópicos das conversas.
Painel de desempenho
Suas chamadas Fin Voice estão incluídas no Painel de desempenho. Para ver dados exclusivamente para seu canal de telefone, você pode aplicar um filtro para Channel is Phone call.
Explorador de tópicos
As transcrições das suas chamadas Fin Voice são usadas para gerar automaticamente tópicos no Explorador de tópicos. Isso ajuda você a identificar facilmente tendências e áreas onde seu conteúdo de suporte ou orientação pode ser melhorado.
Nota: A pontuação CX ainda não está disponível para chamadas telefônicas dentro do Insights ou Reporting. Você pode ver uma pontuação CX aplicada se uma conversa começou no telefone mas foi resolvida em um canal diferente, como chat ou email.
Integrações de telefonia
Você pode conectar o Fin Voice com uma ampla variedade de sistemas de telefonia de terceiros. Isso permite que você use a poderosa IA conversacional do Fin Voice enquanto mantém seu provedor de telefone existente.
Plataformas suportadas incluem:
AWS Connect
Talkdesk
CXOne
Aircall
Dialpad
Twilio Flex
Zoom Phone
Genesys
Five9
e outros
Existem dois métodos principais para integrar seu sistema com o Fin Voice: usando um número de telefone padrão (PSTN) ou usando um endereço SIP.
Integre o Fin Voice a um provedor de telefone externo (PSTN)
Este guia mostrará como conectar uma linha telefônica externa, conhecida como Rede Telefônica Pública Comutada (PSTN), ao Fin.
Este método permite encaminhar chamadas recebidas do seu provedor atual diretamente para o Fin para atendimento automatizado. A conexão funciona em ambas as direções—se um cliente precisar falar com uma pessoa, o Fin pode escalar a chamada de volta para sua equipe no seu sistema de telefonia existente.
Antes de começar, você precisará de um número de telefone ativo no seu sistema de telefonia de terceiros (por exemplo, Amazon Connect) que atualmente receba as chamadas dos seus clientes.
Criar uma nova linha
Seu primeiro passo é criar uma nova linha no seu workspace Fin. Esse processo gera um número de telefone único que você usará para encaminhar chamadas do seu provedor.
No seu workspace Fin, navegue até Deploy > Phone > Set Fin Live.
Clique em + New line.
Na janela "New line", preencha os seguintes detalhes:
Dê um nome para esta linha: Escolha um nome para sua referência interna, como "Main Support Line" ou "Sales Inquiries".
De onde você encaminhará as chamadas: Selecione From a phone number (PSTN).
De qual terceiro você encaminhará as chamadas?: Escolha Amazon Connect se esse for seu provedor. Se usar outro serviço, selecione Other.
Clique em Next.
Agora será solicitado que você compre um novo número de telefone. Confirme sua escolha para comprar o número. Esse número agora está atribuído à sua nova linha Fin Voice.
Você saberá que a configuração foi bem-sucedida quando vir seu novo número de telefone exibido nas configurações do Fin Voice. Certifique-se de copiar esse número para a próxima etapa do processo.
Configure o encaminhamento de chamadas no seu sistema externo
Agora, você precisará configurar seu provedor de telefone atual para redirecionar as chamadas recebidas para o número que acabou de adquirir.
Faça login na sua conta com seu provedor de telefone de terceiros.
Navegue até as configurações do número de telefone específico que seus clientes ligam.
Localize o recurso "Call Forwarding", "Call Routing" ou com nome semelhante.
No campo de destino ou encaminhamento, cole o novo número de telefone que você copiou acima.
Salve suas alterações.
Nota: A interface do usuário e a terminologia podem variar entre os provedores. Se você não encontrar as configurações de encaminhamento de chamadas, consulte a documentação de ajuda do seu provedor. Lembre-se de que alguns provedores podem cobrar pelo encaminhamento de chamadas.
Teste sua conexão
Vamos garantir que tudo esteja funcionando corretamente com uma ligação de teste rápida.
De um telefone separado, disque seu número principal de telefone público (aquele para o qual você acabou de configurar o encaminhamento).
A chamada deve ser automaticamente direcionada para o Fin.
O Fin Voice deve atender a chamada.
Se o Fin atender, sua conexão foi bem-sucedida. O Fin está agora pronto para atender chamadas recebidas nessa linha.
Encaminhe chamadas do Fin Voice para seu sistema
No seu próprio sistema de telefonia, crie um número de telefone ou fila dedicada especificamente para escalonamentos do Fin Voice. Isso garante que essas chamadas sejam direcionadas para a equipe correta.
No seu workspace Fin, vá para Deploy > Phone > Set Fin Live e configure o encaminhamento de chamadas para enviar chamadas escaladas para o número dedicado no seu sistema de telefonia.
Integração com SIP
Session Initiation Protocol (SIP) é um método alternativo para encaminhar chamadas pela internet em vez de através das redes telefônicas tradicionais.
Criar uma nova linha
Seu primeiro passo é criar uma nova linha no seu workspace Fin. Esse processo gera um número de telefone único que você usará para encaminhar chamadas do seu provedor.
No seu workspace Fin, navegue até Deploy > Phone > Set Fin Live.
Clique em + New line.
Na janela "New line", preencha os seguintes detalhes:
Dê um nome para esta linha: Escolha um nome para sua referência interna, como "Main Support Line" ou "Sales Inquiries".
De onde você encaminhará as chamadas: Selecione From a SIP (VoIP). Isso gerará um SIP URI (Uniform Resource Identifier) único para o Fin Voice.
De qual terceiro você encaminhará as chamadas?: Escolha Amazon Connect se esse for seu provedor. Se usar outro serviço, selecione Other.
Clique em Next.
Agora será solicitado que você compre um novo número de telefone. Confirme sua escolha para comprar o número. Esse número agora está atribuído à sua nova linha Fin Voice.
Você saberá que a configuração foi bem-sucedida quando vir seu novo número de telefone exibido nas configurações do Fin Voice. Certifique-se de copiar esse número para a próxima etapa do processo.
Configure o encaminhamento de chamadas no seu sistema externo
Agora, você precisará configurar seu provedor de telefone atual para redirecionar as chamadas recebidas para o número que acabou de adquirir.
Faça login na sua conta com seu terceiro de telefonia.
Navegue até as configurações do número de telefone específico que seus clientes ligam.
Localize o recurso "Call Forwarding", "Call Routing" ou com nome semelhante.
No campo de destino ou encaminhamento, cole o novo número de telefone que você copiou acima.
Salve suas alterações.
Nota: A interface do usuário e a terminologia podem variar entre os provedores. Se você não encontrar as configurações de encaminhamento de chamadas, consulte a documentação de ajuda do seu provedor. Lembre-se de que alguns provedores podem cobrar pelo encaminhamento de chamadas.
Teste sua conexão
Vamos garantir que tudo está funcionando corretamente com uma chamada de teste rápida.
De um telefone separado, disque seu número principal de telefone público (aquele para o qual você acabou de configurar o encaminhamento).
A chamada deve ser automaticamente direcionada para Fin.
Fin Voice deve atender a chamada.
Se Fin atender, sua conexão foi bem-sucedida. Fin está agora pronto para lidar com chamadas recebidas nessa linha.
Encaminhe chamadas do Fin Voice para seu sistema
No seu próprio sistema de telefonia, crie uma fila dedicada para as escaladas do Fin Voice e obtenha seu URI SIP correspondente. Isso garante que essas chamadas sejam direcionadas para a equipe correta.
No seu workspace Fin, vá para Deploy > Phone > Set Fin Live e configure o encaminhamento de chamadas para enviar chamadas escaladas para o URI SIP da fila dedicada no seu sistema.
Nota: Se precisar de ajuda com uma integração SIP ou quiser explorar uma integração API, entre em contato com seu gerente de relacionamento para agendar um horário com nossa equipe de produto.
Resultados e preços
Como você define o resultado do Fin Voice?
Como você define o resultado do Fin Voice?
Um resultado do Fin Voice é definido como uma pessoa fazendo uma pergunta e recebendo pelo menos uma resposta (com base no conteúdo da sua knowledge base) do Fin e depois desconectando a chamada ou a chamada sendo desconectada por qualquer motivo.
Se um chamador abandona a chamada enquanto o Fin está transferindo, isso conta como um resultado?
Se um chamador abandona a chamada enquanto o Fin está transferindo, isso conta como um resultado?
Não, se uma chamada for abandonada enquanto está sendo transferida ou encaminhada para sua equipe, isso não conta como um resultado.
Como você cobra pelo Fin Voice?
Como você cobra pelo Fin Voice?
Entre em contato com o responsável pela sua conta para saber mais sobre preços. Uma vez acordado, o preço do Fin Voice será definido no seu Formulário de Pedido.